Управление конфликтами с клиентами 1 Подходы к конфликту

Управление конфликтами с клиентами 1. Подходы к конфликту 2. Анатомия конфликта 3. Барьеры управления конфликтом 4. Управление конфликтом

Подходы к конфликту • Европейский: борьба Добра и Зла • Восточный: мир един

ТАЙ ЦЗИ. «Великий предел»

ПОЗИТИВНЫЕ ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА (Л. Коузер) • Разрядка и снятие напряженности между антагонистами. • Коммуникативно-информационая: повышение информированности о себе и об оппоненте • Связующая: объединение людей общностью ситуации • Установление более четких границ между группами, централизация структур, укрепление единства группы. • Инновационная – привлечение внимания к элементам, требующим изменения, реализация этого изменения. • Сдерживание конфликта или его эскалации. • Победа в конфликте часто приводит к застою и спаду, а поражение – к мобилизации и активному развитию.

Традиционная и конструктивная конфликтология Традиционная конфликтология Конструктивная конфликтология Конфликт – это отрицательное социальное явление Конфликт – в большей степени положительное социальное явление Конфликт – исключительная, аномальная форма взаимодействия Конфликт – содержательная характеристика любого взаимодействия Прикладная задача конфликтологии – научить отдельных людей и группы избегать конфликтов Прикладная задача конфликтологии – научить людей управлять конфликтом

Конфликт - активное взаимодействие оппонентов, направленное на разрешение имеющегося противоречия Признаки конфликта: • Наличие оппонентов • Наличие противоречия • Активные действия оппонентов

Структура конфликта Конфликт = Потенциальная конфликтная ситуация + Инцидент Потенциальная конфликтная ситуация = Предмет конфликта + Оппонент Предмет конфликта – то, что явилось причиной противоречий Свойства предмета конфликта: • Востребован обоими оппонентами; • Лежит в пределах возможностей оппонентов; • Субъективно не делим. Оппоненты – участники конфликта. Свойство оппонентов – конфликтная сила – наличие используемых в конфликте ресурсов.

Конфликтные ресурсы: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Информационный (аргументация); Ролевой (административный); Статусный; Представительство; Наличие социально значимых связей; Материальный, финансовый; Физический

Закономерности использования ресурса 1. На каком ресурсе инициирован конфликт, на том же ресурсе и ответная реакция оппонента. 2. Оппоненты стремятся использовать доминирующий ресурс 3. Смена ресурса происходит в результате его окончания или дискредитации 4. Ресурсы используются от конструктивного к деструктивному.

Типология конфликта По характеру взаимодействия Конструктивный – Деструктивный По характеру формирования КС Объективный – Субъективный По сфере протекания Личностный – Ролевой (функциональный) По возникновению инцидента Прогнозируемый – Непрогнозируемый По характеру Реальный – восприятия конфликта Иллюзорный По уровню оппонентов Межличностный – Межгрупповой

Качественная динамика конфликта • • • Конструктивный Межличностный Ролевой Объективный Иллюзорный Деструктивный Межгрупповой Личностный Субъективный Реальный

Динамика конфликта по расширению МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ ВНУТРИГРУППОВОЙ МЕЖГРУППОВОЙ

Управление конфликтом – это… Управление конфликтом - целенаправленное изменение ситуации взаимодействия оппонентов, с целью разрешения конфликта. Разрешение конфликта – равное удовлетворение претензий оппонентов, либо изменение возникшей конфликтной ситуации. Полное разрешение конфликта – ситуация при которой максимально полно удовлетворяются интересы конфликтующих сторон и между ними формируются (сохраняются) позитивные отношения

Задачи управления конфликтом Конфликтная ситуация Конфликт 1. Инициирование 1. Эмоциональная стабилизац 2. Решение ия (Переговоры) 2. Деструкт. → Конструкт. 3. Решение (Переговор ы)

Препятствие для инициирования конфликта КОНФЛИКТОФОБИЯ Причины: • Генный опыт • Разделение «Я» • Социальный опыт

Инициирование конфликта (прогнозируемый конфликт) 1. Оценка конфликтной ситуации: • • Что предмет? Кто реальный оппонент? Зачем предмет оппоненту? Какие ресурсы у оппонента и у меня? 2. Подготовка к конфликту • • • Разработка программы конфликта (цель, ресурс, инициатор) Накопление ресурса Выбор стратегии конфликтования 3. Инициирование конфликта • • Психологические подарки Организация взаимодействия (время, место, антураж)

Реактивные эмоциональные реакции (РЭР) НАПАДЕНИЕ БЕГСТВО

Конфликтообразующие иллюзии «Выигрыша – Проигрыша» - восприятие проблемы как антагонистической «Плохого человека» - перенос ответственности за конфликт на оппонента «Камня преткновения» - гиперболизация значимости предмета конфликта

Поведение в конфликте Выбор стиля поведения в конфликте зависит от: • Индивидуально-психологических особенностей оппонентов • Опыта решения конфликтных ситуаций • Субъективной оценки конфликтной ситуации (отношение предмет – оппонент, цель, соотношение ресурсов)

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ Я Конкуренция Сотрудничество Компромисс Игнорирование Приспособление Другой

Изменение конфликта (не прогнозируемый конфликт) 1. Эмоциональная стабилизация (блокировка РЭР и иллюзий) 2. Оценка конфликтной ситуации: • • • Что предмет конфликта? Кто реальный второй оппонент? Его мотивы в отношении предмета? Его ресурсы? Какой доминирует? Его стратегия конфликтования? 3. Изменение деструктивной стратегии 4. Решение конфликта

Причины Конкуренции и возможные реакции Приоритет цели над отношениями • Дискредитация цели • Контрвоздействие Приоритет ресурса Дискредитация ресурса Ригидность ожиданий (Упрямство) Дискредитация позиции Эмоциональное реагирование на ситуацию (Аффект) 1. Пассивное слушание 2. Рационализация ситуации Смещение отношения с Предмета на • Оборона Оппонента (Вражда) • Привлечение медиатора Цель конфликта – разрыв отношений (Провокация) • Уход (Игнорирование) • Разрыв отношений Искажение (недостаточность) информации о ситуации Дополнение и коррекция информационного поля

Изменение агрессивного поведения оппонента • Контролировать свои эмоции, быть объективным, • Дать возможность оппоненту обосновать свои претензии, «выпустить пар» , • Не приписывать оппоненту свое понимание его позиции, • Не оскорблять оппонента, • Не отвечать на агрессию агрессией, • Давайте оценку только конкретным действиям оппонента, не затрагивайте его личность, • Независимо от противоречия стремитесь к позитивным отношениям, • Не бойтесь в конфликтах брать инициативу разрешения на себя.

Технология работы с конфликтом 1. Успокойтесь 2. Извинитесь за свое поведение 3. «Я-высказывание» в отношении ситуации: • Сформулируйте причину вашего недовольства • Сформулируйте свое отношение к ситуации • Сформулируйте желаемое решение (действие) 4. Конструктивные переговоры

Принципы конструктивных переговоров • Отделить человека от проблемы – обсуждать проблему, а не друга • Фиксация интересов, а не позиций. • Разрабатывать взаимовыгодные варианты. • Использовать объективные критерии при оценке вариантов.