Управление конфликтами Кононова С. В.

Скачать презентацию Управление конфликтами   Кононова С. В. Скачать презентацию Управление конфликтами Кононова С. В.

Управление конфликтами.ppt

  • Количество слайдов: 45

> Управление конфликтами   Кононова С. В. заведующий кафедрой УЭФ и ФТ Управление конфликтами Кононова С. В. заведующий кафедрой УЭФ и ФТ

> ИДЕОЛОГИЯ СОВРЕМЕННОГО  СПЕЦИАЛИСТА Кастомизация (подчинение предпочтениям потребителя); Способность осознавать стратегию ФО. ИДЕОЛОГИЯ СОВРЕМЕННОГО СПЕЦИАЛИСТА Кастомизация (подчинение предпочтениям потребителя); Способность осознавать стратегию ФО. Формирование и развитие партнерских отношений с потребителями (руководство, пациент, врач, госорганы, коллеги); Формирование лояльности потребителей; Умение использовать рамки стандартов процессов, операций 2

>  Компетенции провизора •  Общекультурные •  Общепрофессиональная деятельность •  Производственная Компетенции провизора • Общекультурные • Общепрофессиональная деятельность • Производственная деятельность • Деятельность по реализации ЛС и др. фарм. товаров • Организационно-управленческая деятельность • Контрольно-разрешительная деятельность • Научно-исследовательская и информационно- просветительская деятельность • Оказание первой помощи 3

>  Специфические компетенции Концептуальная (научная) – понимание теоретических основ профессии. Инструментальная – владение Специфические компетенции Концептуальная (научная) – понимание теоретических основ профессии. Инструментальная – владение профессиональными умениями. Интегративная – способность сочетать теорию с практикой. Контекстуальная – понимание социальной, экономической и культурной среды. Адаптивная – умение предвидеть изменения и быть готовыми к ним. Коммуникативная – умение выстраивать межличностные отношения. 4

> Дуальность коммуникативной деятельности Составная часть теории   Самостоятельная  управления  Дуальность коммуникативной деятельности Составная часть теории Самостоятельная управления профессиональная экономическими деятельность, системами: реализация -взаимодействие и коммуникационной взаимосвязь элементов во стратегии, времени и пространстве; сформированной в -познание закономерности соответствии с: обмена информацией, -мотивами; знаниями. -установками; -интересами; -отношениями; -конкретными целями.

>   Коммуникационные барьеры в ФО   Макробарьеры    Коммуникационные барьеры в ФО Макробарьеры Микробарьеры Перегрузка информационных сетей и Отношение отправителя искажение информации к получателю Потребность в более сложной Отношение получателя информации к отправителю Интернационализация деловых Восприятие получателем контактов и возрастание роли многозначных слов иностранных языков Отсутствие обратной связи

> Межличностные коммуникации в ФО  Влияющие факторы Обратная связь  Ожидания  Право Межличностные коммуникации в ФО Влияющие факторы Обратная связь Ожидания Право отправителя Статус Компетенция Совместимость Доверие Социально-культурная среда

> ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ  ИНТЕЛЛЕКТ (EQ) СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ      8 ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ (EQ) СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ 8

>Эмоциональный интеллект (EQ) 1.  Самоосознание  что бы сделать    Эмоциональный интеллект (EQ) 1. Самоосознание что бы сделать доступными способности, чувства, которые управляют 2. Саморегуляция принятием решений; чтобы эмоции направлять в нужное русло. Помогает сдерживаться для достижения необходимых результатов. 9

>Эмоциональный интеллект (EQ) 3. Мотивация    дает возможность    Эмоциональный интеллект (EQ) 3. Мотивация дает возможность достигать целей; 4. Сочувствие чтобы завоевать расположение потребителя; способность 5. Социальные навыки понимать социальные ситуации, обладание соответствующим типом поведения для достижения необходимых результатов. 10

>УСПЕХ    РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ    ОБЩЕНИЕ   СТРЕСС  ПОДАВЛЕННОСТЬ УСПЕХ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ОБЩЕНИЕ СТРЕСС ПОДАВЛЕННОСТЬ ГНЕВ ОБИДА ВЗАИМОНЕПОНИМАНИЕ РАЗОЧАРОВАНИЕ

> ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ ПОНИМАНИЕ САМОГО СЕБЯ   ДРУГИХ ЛЮДЕЙ    (врач, ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ ПОНИМАНИЕ САМОГО СЕБЯ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ (врач, пациент, фармацевт, руководитель и т. д. )

>  Причина стресса –  конфликт с потребителем или   руководителем Причина стресса – конфликт с потребителем или руководителем Причина конфликта – отсутствие умений управлять собой Причина отсутствия умений – недостаток знаний «Образование – это умение правильно действовать в любых житейских ситуациях»

>  Три кадровых проблемы   фармрынка 1.  Нехватка персонала 2. Три кадровых проблемы фармрынка 1. Нехватка персонала 2. Уровень подготовки специалистов (уровень не соответствует требованиям рынка) 3. Текучесть персонала (специалисты не мотивированы работать длительное время на 1 месте)

> Мнение работодателей Профессиональный и психологический уровень специалистов редко соответствует потребностям современного фармацевтического рынка, Мнение работодателей Профессиональный и психологический уровень специалистов редко соответствует потребностям современного фармацевтического рынка, что снижает качество и своевременность оказания фармацевтической помощи населению

>  Качества, необходимые провизору/фармацевту •  обучаемость •  стрессоустойчивость •  умение Качества, необходимые провизору/фармацевту • обучаемость • стрессоустойчивость • умение работать с большим объемом информации • умение предоставлять высокий уровень сервиса • умение предлагать дополнительные услуги • умение предвосхищать потребности потребителя фармацевтических услуг • владение глубокими знаниями и умениями клинической фармакологии, логистики, маркетинга • управление торговым пространством аптеки • владение современными методами этичного продвижения лекарственных препаратов и других фармацевтических товаров • обладать способностями в области психологии и конфликтологии

>   Конфликт … - отсутствие согласия, столкновение тенденций в психике отдельного человека, Конфликт … - отсутствие согласия, столкновение тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей (различие взглядов, позиций, интересов, ценностей, целей, статуса, роли, функции).

>Причины (источники) конфликта  ограниченность ресурсов взаимозависимость заданий различия в целях различия в представлениях Причины (источники) конфликта ограниченность ресурсов взаимозависимость заданий различия в целях различия в представлениях и ценностях различия в манере поведения и жизненном опыте неудовлетворительная коммуникация

> Конфликт как процесс 1 этап – возникновение конфликтной ситуации, но открытого столкновения нет Конфликт как процесс 1 этап – возникновение конфликтной ситуации, но открытого столкновения нет 2 этап – инцидент, событие которое послужило поводом к столкновению 3 этап – кризис и разрыв отношений (открытое противоборство) 4 этап – полное окончание конфликта

>Элементы конфликтной ситуации участники (оппоненты) – индивид, группы, организации (подстрекатели, пособники, организаторы конфликта) объект Элементы конфликтной ситуации участники (оппоненты) – индивид, группы, организации (подстрекатели, пособники, организаторы конфликта) объект или субъект – то, что порождает конфликт (объективный или субъективный конфликт) предмет – отражение различных взглядов на проблему

>   Формы конфликтов бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах оппонента) Формы конфликтов бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах оппонента) саботаж (действия с целью нанесения ущерба интересам других) преследование (действия для ослабления оппонента) словесная агрессия (обвинения, оскорбления) физическое насилие массовые выступления

>   Виды конфликтов  функциональный дисфункциональный внутриличностный между личностью и группой межгрупповой Виды конфликтов функциональный дисфункциональный внутриличностный между личностью и группой межгрупповой

> Разновидности конфликтов 1.  по организационному уровню – горизонтальные, вертикальные, смешанные 2. Разновидности конфликтов 1. по организационному уровню – горизонтальные, вертикальные, смешанные 2. по сфере возникновения – деловые, личностные 3. по распределению выгод и потерь между сторонами – симметричные, ассимметричные 4. по внешнему проявлению – открытые, скрытые 5. по последствиям – конструктивные, деструктивные

>  Последствия конфликта функциональные (при управляемом конфликте): ü дополнительные оценки ситуации ü разработка Последствия конфликта функциональные (при управляемом конфликте): ü дополнительные оценки ситуации ü разработка вариантов решений ü улучшается качество принятия решений дисфункциональные (при неуправляемом конфликте): ü неудовлетворенность ü текучесть кадров ü снижение производительности труда ü будущие потери ü непродуктивная конкуренция

> Управление конфликтами … - снижение конфликтного потенциала данной общности (предотвращение конфликта, воздействие управленческими Управление конфликтами … - снижение конфликтного потенциала данной общности (предотвращение конфликта, воздействие управленческими средствами на процесс совместной деятельности)

>  Управление конфликтной  ситуацией. Структурные методы управления  Разъяснение   Управление конфликтной ситуацией. Структурные методы управления Разъяснение Координация и требований к работе интеграция • предотвращай • иерархия полномочий, дисфункциональный реализация принципа конфликт единоначалия Постановка Система общеорганизационных вознаграждений целей • результативность, • совместные усилия, эффективный, комплексный достижение общих целей подход к решению проблем

>  Управление конфликтной    ситуацией   Практической  Соучастие Провоцировать Управление конфликтной ситуацией Практической Соучастие Провоцировать эмпатии на добро Решение проблем Уклонение Метод Межличностные Принцип исключаемой методы «социальной разрешения дистанции» демонстрации конфликтов Метод Сглаживание взаимовыгодных вариантов Метод Следование обращения к «правилу Принуждение разнообразия» значимости

>  Анализ конфликтной ситуации Что побудило оппонента создать блокирующую реакцию к вашей цели Анализ конфликтной ситуации Что побудило оппонента создать блокирующую реакцию к вашей цели и действиям? Есть ли альтернативные средства и способы в достижении этой цели? Как отреагирует оппонент на ваши действия, если вы выберите альтернативное решение? Найдете ли вы варианты противодействия? Достаточно ли важна ваша цель, чтобы пойти на дальнейшее обострение конфликта? Могут ли возникнуть общие цели с оппонентом? Достаточно ли весомы интересы обеих сторон для компромисса?

> Правила бесконфликтного    общения  не употреблять конфликтогенов не отвечать конфликтогеном Правила бесконфликтного общения не употреблять конфликтогенов не отвечать конфликтогеном на конфликтоген проявлять эмпатию к собеседнику делать больше благожелательных посылов

>Основные принципы технологии  управления конфликтами 1. сохранять спокойствие и хладнокровие 2. быстро и Основные принципы технологии управления конфликтами 1. сохранять спокойствие и хладнокровие 2. быстро и точно определить суть и причину конфликта 3. выявлять интересы сторон 4. корректно пользоваться словами и выражениями 5. внимательно слушать и слышать 6. быть открытым к рассмотрению взаимных претензий и предложений 7. признавать в оппоненте равноправную личность 8. демонстрировать понимание другого 9. стремиться выяснить точки соприкосновения и разъединения 10. искать общее решение

>    Модели управленческого поведения    Стремится к  Модели управленческого поведения Стремится к Минимум усилий Высокие среднему Внимание к для производственные результату в Главное – человеку, к его производственных результаты, при производстве, производственный запросам, результатов и максимальном не очень результат интересам, заботы о учете интересов и проявляя потребностям сотрудниках потребностей заботу о сотрудников подчиненных

> Способы предотвращения   конфликта 1.  Четкое распределение функций 2.  Привлечение Способы предотвращения конфликта 1. Четкое распределение функций 2. Привлечение сотрудников к процессу принятия решений 3. Миссия и цели организации для сотрудников должны стать «своими» 4. Изучение мотивационной структуры деятельности сотрудников 5. Формирование внутригрупповых коммуникативных связей 6. Использование контроля не только для обнаружения недостатков, но и для положительной оценки работы 7. Превращение коллектива (группы) в единую «команду»

>  ОБЩЕНИЕ ФАРМРАБОТНИКА С   РУКОВОВОДИТЕЛЕМ  ВЗАИМООТНОШЕНИЕ ДВУХ ЛИЧНОСТЕЙ  ОБЩЕНИЕ ФАРМРАБОТНИКА С РУКОВОВОДИТЕЛЕМ ВЗАИМООТНОШЕНИЕ ДВУХ ЛИЧНОСТЕЙ (шесть личностей) q личность, которой считает себя фармработник; руководитель; q каким фармработник q каким видит его выглядит со стороны; фармработник; q реальная личность фармработника. руководителя.

>ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ      Экстраверт» Характеристики: Радушен и добросердечен; доверяет; ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ Экстраверт» Характеристики: Радушен и добросердечен; доверяет; доверчив; успокаивает; болтлив; недисциплинирован; дружелюбен; твердо стоит на ногах; с чувством юмора Поведение: много говорит; приветлив и отзывчив; избегает разговоров о бизнесе; поощряет дружескую манеру разговора; любит выглядеть красиво; плохо с ним, если нужно сэкономить время; его не заботит время и планирование. Как же лучше всего с ним обращаться? Задавайте вопросы, которые побуждали бы его ответить «да или нет» ; Возвратите его к предмету разговора, к делу; Не давайте увести себя в сторону; Будьте деловиты.

>ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ       «Нерешительный» Характеристики:  Застенчив; ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ «Нерешительный» Характеристики: Застенчив; Сомневается; Беспокоен; Беспокоится; Подозрителен; Его легко напугать; Ему недостает доверчивости. Поведение: Ему трудно принять решение; Слишком озабочен соблюдением правил; Делает обещание на будущее; Ищет недостатки; Спрашивает много информации. Как общаться с нерешительным покупателем? Покажите преимущества, которые он получит, если примет решение сейчас; Укажите, какие неудобства он будет испытывать, если отложит решение; Будьте терпеливы; Обсудите его возражения.

>ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ      «С плохой реакцией» Характеристики:  Необщителен; ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ «С плохой реакцией» Характеристики: Необщителен; Не слишком коммуникабелен; Несколько напоминает губку; Не эмоционален; Озабочен. Поведение: Никогда не возьмет на себя обязательств; Хороший слушатель; Избегает отвечать на вопросы; Отвечает вопросом на вопрос; Очень критичен; Не будет ставить никаких возражений. Как обходиться с ним? Задавайте прямые вопросы; Используйте паузу, чтобы побудить его к ответу; Представьте товар как можно подробнее заранее; Проходите все стадии продажи в обычном темпе, не форсируйте события; Попробуйте тривиально закончить сделку; Будьте дружелюбны.

>ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ       «Противный спорщик» Характеристики:  Традиционен; ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ «Противный спорщик» Характеристики: Традиционен; Не слишком умен; Ему не достает доверия; Не любит риск; Не слишком богатое воображение; Строго придерживается установленных правил; Любую перемену рассматривает как угрозу; Настроен негативно. Поведение: Новые идеи не вдохновят его; Озабочен мелкими деталями; Приводит множество несущественных возражений; Постоянно ссылается на прошлое; С трудом покупает; Ему трудно увидеть новые возможности. Как обходиться с «противным спорщиком» ? Ссылайтесь на успехи в прошлом; Представляйте новые товары очень медленно; Терпеливо обсудите все разногласия; Убедитесь, что у вас достаточно аргументов, чтобы обосновать новые идеи; Сохраняйте сами позитивный настрой.

> ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ     «Огорченный воитель» Характеристики:  Агрессивен; ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ «Огорченный воитель» Характеристики: Агрессивен; Легко впадает в гнев; Импульсивен; Его легко обидеть; Снисходителен к себе; Считается только с собственным мнением; Огорчен, растерян, Напряжен; Старается победить в споре. Поведение: Выглядит незаинтересованным; Старается освободиться от продавца; Отбрасывает товары; Делает личные Выпады; Жалуется вашему начальнику; Кричит; Старается подавить; Жалуется, что попусту тратит с вами время. Как обходиться с огорченным воителем? Выслушивайте его; Сконцентрируйте внимание на тех областях, в которых можно достичь согласия; Не принимайте все на свой счет; Сохраняйте спокойствие; Не реагируйте; Держитесь в установленных рамках; Улыбайтесь и ведите себя приветливо;

>ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ       «Позитивно мыслящий» Характеристики:  Конструктивен; ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ «Позитивно мыслящий» Характеристики: Конструктивен; Заинтересован; Разумен; Решителен; Умен; Уверен в себе; Смотрит на сделку с энтузиазмом; Озабочен конечным результатом. Поведение: Задает вопросы; Приводит разумные возражения; Слушает; Делает конструктивные предложения; Принимает решения; Реалистичен, с ним можно прекрасно договориться; Думает вперед. Как обходиться с огорченным воителем? Будьте честны; Проходите все стадии заключения сделки; Не принимайте его как нечто само собой разумеющееся; Говорите увлеченно; Подойдите к делу взвешенно; Хорошо подготовьтесь; Принимайте его предложения и отвечайте на них.

>   Типы людей   Ветер    Цветы Сегодня здесь, Типы людей Ветер Цветы Сегодня здесь, завтра Хрупки и ранимы. Но в там, ничего нет этой хрупкости есть постоянного и своя прелесть – они устойчивого, увлечения позволяют о себе сменяются одно за заботиться и другим, ни на чем долго чувствовать себя не задерживаясь сильным

>   Типы людей Библиотека   Лабиринт У них всегда можно чему Типы людей Библиотека Лабиринт У них всегда можно чему Они непредсказуемы, то научиться, открыть никогда не узнаешь, что для себя новые ждет за поворотом и в горизонты знаний, какие дебри заведут осбенно, если запастись взаимоотношения, но терпением и не лениться чем сложнее загадка, потратить много тем интереснее процесс свободного времени ее разгадывания

>   Типы людей  Зеленая Долина   Фейерверк С такими людьми Типы людей Зеленая Долина Фейерверк С такими людьми легко и У них взрывной безмятежно, с ними темперамент и они оставляешь в стороне дарят ощущение свои проблемы и праздника, ощущение тяготы, удается жизни на полную расслабиться и катушку, бесконечного отдохнуть, хоть на карнавала, пока хватит минуту забыв о том, сил что за окном дождь и слякоть

>    Типы людей  Гранит   Бездна  С ними Типы людей Гранит Бездна С ними всегда можно Знаешь, что кончится быть уверенным, что плохо, но тянет ничего не случится и заглянуть за край, что всегда находишься коснуться рукой под защитой. Есть на неизведанного кого опереться и положиться в трудной ситуации

>   Типы людей   Бриллиант Ты смотришь на него и каждый Типы людей Бриллиант Ты смотришь на него и каждый раз открываются новые грани человека. И неважно отрицательные или положительные. Просто изучаешь и восхищаешься

>    Типы людей  «Иногда ты должен побежать, чтобы увидеть, кто Типы людей «Иногда ты должен побежать, чтобы увидеть, кто побежит за тобой. Иногда ты должен говорить мягче, чтобы увидеть, кто на самом деле прислушивается к тебе. Иногда ты должен сделать шаг назад, чтобы увидеть, кто еще стоит на твоей стороне. Иногда ты должен делать неправильные решения, чтобы посмотреть, кто с тобой, когда все рушится» . (Паоло Коэльо)