Управление конфликтами изменениями и стрессовыми ситуациями План

Управление конфликтами, изменениями и стрессовыми ситуациями

План. 1. Конфликты. 1. 1. Сущность понятия «конфликт» . 1. 2. Функции конфликтов. 1. 3. Классификация конфликтов. 1. 4. Причины конфликтов. 1. 5. Стадии развития конфликта. 1. 6. Социальные роли участников конфликтов. 1. 7. Правила поведения в конфликте. 1. 8. Методы управления конфликтами. 1. 9. Последствия конфликтов.

1. Конфликты. 1. 1. Сущность понятия «конфликт» . Конфликт (от лат. conflictus – столкновение). Конфликт- это отсутствие согласия между двумя и более сторонами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, и мешает другой стороне делать то же самое.

конфликты могут происходить: - между фирмами - в пределах одной организации (организационный).

При возникновении конфликтной ситуации встают следующие проблемы: § Как предотвратить конфликт? § Как действовать, если конфликт уже возник? § Что делать после ликвидации конфликта?

Для решения этих проблем необходимо выяснить следующие характеристики конфликта: § количество участников и масштаб распространения конфликта (межличностный, межгрупповой и т. п. ); § предмет конфликта (то, из – за чего возник конфликт); § представления участников о самих себе (своих мотивах, ценностях, возможностях) и о противостоящей стороне; § представление каждого участника о том, как другой воспринимает его, о среде, в которой складываются конкретные отношения.

§ Наибольшее число конфликтов в производственной сфере бывает, как правило, в период перестроек, реорганизаций, когда происходит смена владельцев, нарушение устоявшихся связей между предприятиями, перепрофилирование, сокращение рабочих мест и связанные с этим увольнения и т. п. § Конфликты в коммерческой сфере связаны с ценообразованием, борьбой за рынки сбыта и т. п. § Конфликт в условиях изоляции – это особые виды конфликтов, возникновение и развитие которых обусловлена видами изоляции отдельных личностей и групп (космонавты, подводники, экипажи кораблей и т. п. , а также группы осужденных).

Для конфликтов характерны следующие явления: § резкое увеличение эмоциональной напряженности, выражающейся в неустойчивости и неконтролируемости реакций конфликтующих сторон, в резко возрастающей их агрессивности; § нежелание и неспособность выслушивать и понимать доводы противника; § переход предметного конфликта на личностный; § взаимные оскорбления сотрудников; § затрагивание жизненно важных интересов конфликтующих сторон, которыми трудно, а иногда и просто нельзя поступиться, и когда взаимное удовлетворение этих интересов невозможно; § унижение достоинства личности в рабочей и нерабочей обстановке и т. п.

1. 2. Функции конфликтов.

Положительное влияние конфликтов § конфликты помогают выявить различные точки § § § зрения; дают дополнительную информацию; помогают найти истину. В результате могут быть приняты более эффективные управленческие решения, конфликт дает возможность людям выразить свои мысли, и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Функциональные конфликты ведут к повышению эффективности деятельности предприятия.

Отрицательное влияние конфликта Конфликт может мешать: -удовлетворению потребностей отдельных личностей - достижению целей. Дисфункциональные конфликты ведут к снижению личной удовлетворенности, к снижению группового сотрудничества и эффективности деятельности предприятия.

Функции конфликтов § разрушительная § созидательная § диагностическая

Разрушительная (или деструктивная) функция конфликта заключается в его негативных последствиях: § неприязни, § эмоциональной напряженности, § психических травмах, § нарушениях закона, морали, дисциплины, § столкновения сторон.

Созидательная (или конструктивная) функция конфликта заключается в преодолении трудностей, кризисов. Такой конфликт способствует: § повышению уровня организованности, § улучшению социально – психологического климата в коллективе, § повышению уровня взаимной требовательности работников.

Диагностическая функция конфликта связана с пониманием его причин и мотивов.

1. 3. Классификация конфликтов. Существует три основных типа конфликтов: § конфликт целей. Участники конфликта по – разному видят желаемое состояние объекта в будущем. § конфликт взглядов. Участники расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. § чувственный конфликт. В его основе лежат причины, связанные с психикой личности. У участников конфликта различные чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, своими поступками, высказываниями и т. п.

по степени проявления: § скрытый § открытый. § Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый.

Виды конфликтов § внутриличностный конфликт § межличностный конфликт § конфликт между личностью и группой (между сотрудником и организацией) § внутригрупповой конфликт § межгрупповой конфликт (внутриорганизационные конфликты)

§ Внутриличностные конфликты часто бывают конфликтами взаимоисключающих целей. Чаще всего проявляется в виде ролевого конфликта, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должны быть результаты его работы. Причины: - требования по работе не согласуются с потребностями или ценностями работника, - рабочая перегрузка или недогрузка, - низкая степень удовлетворенности работой, - малая уверенностью в себе.

Межличностный конфликт самый распространенный. Представляет собой столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, ролей, мнений, ценностей или взглядов участников взаимодействия. Причины: § действующие лица преследуют различные и несовместимые цели и пытаются реализовать противоречивые ценности, § одновременно в острой конкурентной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели, которая может быть достигнута лишь одной из конфликтующих сторон. § борьба руководителей и специалистов за фонды, штаты предприятия, за денежные ресурсы. § Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными с чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не могут ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

§ Конфликт между личностью и группой (между сотрудником и организацией) возникает в среде межличностных неформальных отношений. В трудовом коллективе устанавливаются нормы поведения. Каждый работник должен их соблюдать. Причины: § ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, § работник занимает позицию, отличающуюся от позиции группы. § должностные обязанности руководителя. Когда руководитель принимает дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных.

§ Внутригрупповой конфликт. Это противостояние двух или более индивидов в рабочей группе. Причины: § профессионально – производственная § эмоциональная

§ § Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние двух и более групп в организации. Они являются внутриорганизационными и разделяются на 4 группы: вертикальные, т. е между уровнями горизонтальные, т. е между подразделениями одного уровня линейно – функциональные ролевые. Причины: § профессионально – производственная § эмоциональная

1. 4. Причины конфликтов. § в производственной сфере - в период перестроек, реорганизаций, - когда происходит смена владельцев, - нарушение устоявшихся связей между предприятиями, - перепрофилирование, - сокращение рабочих мест и связанные с этим увольнения и т. п. § в коммерческой сфере - связаны с ценообразованием, - борьбой за рынки сбыта и т. п. § в условиях изоляции – это особые виды конфликтов, возникновение и развитие которых обусловлена видами изоляции отдельных личностей и групп (космонавты, подводники, экипажи кораблей и т. п. , а также группы осужденных).

Основные причины конфликтов: § ограниченность ресурсов; § взаимозависимость задач; § различия в представления о ценностях; § различия в манере поведения; § плохие коммуникации; § интриги.

Дополнительные причины конфликтов: § Недостаточная согласованность и § § § противоречивость целей Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Недостаточный уровень профессиональной подготовки. Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная похвала других сотрудников. Неопределенность перспектив роста. Неблагоприятные физические условия. Психологический феномен.

1. 5. Стадии развития конфликта. 1. 2. 3. Несмотря на разногласия, стороны сохраняют способность признавать существование общей проблемы и собственную ответственность за ее решение. Для участников характерно: уважение друг к другу; способность слышать друга; обмен мнениями. С развитием конфликта расхождение во мнениях по конкретным вопросам переводятся в обвинения против личности оппонента, который стал противником – носителем причины конфликта. Стороны провоцируют друга на занятие оборонительной позиции. Последовательно происходит разрастание первоначальной проблемы. От деталей конкретного конфликта участники переходят к сомнительным обобщениям. Возникает атмосфера неуправляемости ситуации, нарушается разумный диалог.

4. Вслед за этим наступает отчуждение и поляризация сторон, которые проявляются в следующих закономерностях: § переговоры возможны не с оппонентом, а с посредником, третьими лицами; § негативное обсуждение деловых и личностных качеств противника; § в коммуникациях возрастает количество ложной информации, которая дополняется слухами, домыслами относительно друга; § сознательно ограничиваются контакты между сотрудниками; § формируется лагерь своих сотрудников. 5. Затем происходит обострение конфликта, для которого характерно: действие «око за око, зуб за зуб» ; более острая реакция на независимые действия противника; недоверие друг к другу, которое охватывает все связи, и в отношениях доминирует обман.

6. Конфликт перерастает в открытую вражду. Создаются благоприятные условия для применения насилия, подавления сопротивления любой ценой. 7. Подобное развитие событий не проходит бесследно для окружающих - происходит изменение психологической структуры внутри группы, где возник конфликт: нарастает отчуждение; не участвующие в конфликте члены группы чувствуют обязанность примкнуть к одной из сторон; трудно сохранить или занять исходные позиции; умеренно настроенные члены группы теряют влияние.

1. 6. Социальные роли участников конфликтов. В процессе конфликта каждый из участников играет определенную роль: § подстрекатель – тот, кто подталкивает к конфликту. Его задача спровоцировать, развязать конфликт; § пособник – лицо, содействующее конфликту советами, личной помощью, иными способами; § организатор – лицо, планирующее конфликт, намечающее его развитие и последствия; § посредники и судьи – стремятся разобраться в причинах и обстоятельствах конфликта и по возможности примирить стороны или снизить негативные последствия конфликта, влияя своим авторитетом, статусом и т. п.

Участники конфликта играют эти роли в зависимости от собственных интересов и позиций. Поэтому в процессе конфликта происходят § перегруппировки участников, § временные соглашения и сговор между ними, § переход участников из одной группы в противоборствующую и т. д. § § Ролевое поведение участников конфликта чаще всего сводится к попыткам: расширить свои права, подчинить другого своему влиянию, получить удовольствие от возможности контролировать различные ситуации, отобрать какой – либо материальный объект.

1. 7. Правила поведения в конфликте. 1. 2. 3. Дайте партнеру «выпустить пар» . Не старайтесь решить с партнером важные дела, если он раздражен и агрессивен. Договориться с ним в таком настроении трудно, а часто и невозможно. В такой обстановке целесообразно вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно или иронично. Требуйте обоснования его претензий или обвинений. Старайтесь не принимать эмоции партнера. Требуйте факты, а не мнения, догадки. Используйте неожиданные приемы для погашения агрессивности партнера. К таким приемам можно отнести: неожиданные вопросы, упоминание о прошлом сотрудничестве, выражение сожаления по поводу каких – либо потерь, комплименты и т. п. Главное, чтобы эти приемы помогли переключить сознание партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Свою негативную оценку подавайте в виде отражения собственных чувств. Вместо выражения типа: «Вы меня обманули» , лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым» . 5. Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. При этом следует искать взаимоприемлемые варианты решений, одно из которых давало бы возможность каждому из партнеров почувствовать себя победителем, а не побежденным. 6. Попросите партнера сформулировать желаемый конечный результат решения проблемы. 7. В любом случае дайте партнеру возможность «сохранить свое лицо» . Не задевайте личного достоинства партнера, не унижайте его, не обсуждайте с посторонними его личность. Давайте оценку только его решениям, действиям и поступкам.

8. Отражайте как эхо его высказывания, чтобы избежать непонимания. Такой прием позволяет продемонстрировать внимание к партнеру и не доводит дело до недоразумений. «Правильно ли я вас понял? » , «Вы хотели сказать…? » и т. п. 9. «Сохраняйте свое лицо» , удерживайтесь в позиции «на равных» . Когда на вас кричат или вас обвиняют не кричите в ответ, но и не молчите, уступая собеседнику. Твердо, спокойно и уважительно (на равных) отстаивайте вою позицию. Это поможет вам и вашему партнеру «не потерять свое лицо» . 10. Не уходите от извинений, если чувствуете, что виноваты. Такой прием позволяет убедить партнера в том, что он имеет дело с уверенным и зрелым человеком и, кроме того, резко снижает его агрессивность по отношению к вам.

11. Оформляйте принятую договоренность по продолжению и развитию ваших взаимоотношений на бумаге. 12. Независимо от результатов разрешения конфликтной ситуации не разрушайте отношения с партнером. Следует выразить свое уважение и расположение к партнеру, высказать сожаление по поводу возникших трудностей и выразить уверенность в их успешном решении в процессе продолжения совместной работы.

Правила избегания серьезных конфликтов: § § § § § признавать друга; слушать не перебивая; демонстрировать понимание роли другого; выяснить как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует; четко сформировать предмет обсуждения; установить общие точки зрения; установить, что вас разъединяет; после этого снова описать содержание конфликта; искать общее решение; принять общее решение.

1. 8. Методы управления конфликтами. Методы управления конфликтной ситуацией Структурные - Разъяснение требований к работе - Установление общеорганизационных целей - Использование координационных механизмов - Использование системы вознаграждения Межличностные - Уклонение - Сглаживание - Принуждение - Компромисс - Решение проблемы

Структурные методы управления конфликтами. § Разъяснение требований к работе достигается путем разъяснения того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и коллектива предприятия в целом. При этом упоминаются полномочия и ответственность и четко определяются политика, процедуры, и правила. § Установление общеорганизационных комплексных целей требует совместных усилий двух и более сотрудников, групп или подразделений. В результате того, что усилия всех участников направлены на достижение общей цели, снижается возможность возникновения конфликтных ситуаций.

§ Координационные механизмы представляют собой цепь команд, которые устанавливают определенную иерархию и упорядочивают взаимодействие людей. Если подчиненные имеют между собой разногласия, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. § Структура системы вознаграждения. Вознаграждение оказывает влияние на поведение людей. Сотрудники, которые относятся к работе ответственно, своевременно и качественно ее выполняют, должны награждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе и в тоже время система вознаграждения не должна поощрять людей относящихся к своим обязанностям с прохладцей.

Межличностные методы управления конфликтной ситуацией. § Уклонение подразумевает, что человек пытается уйти от конфликта. Это проявляется в том, что человек старается не вступать в обсуждение вопросов чреватых разногласием, т. е. «не верит» в конфликтную ситуацию. § Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, поскольку все работаем вместе, и конфликт отрицательно повлияет на всех. «Сглаживатель» старается не выпускать наружу признаки конфликта, обращаясь при этом к потребности в солидарности.

§ Принуждение представляет собой попытку заставить принять свою точку зрения любой ценой. Лицо использующее, такой стиль обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, он может вызвать возмущение среди членов коллектива.

§ Компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, т. е. это сводит к минимуму недоброжелательность и дает возможность быстро решать конфликт. Однако компромисс на ранней стадии конфликта может усилить конфликтную ситуацию, поскольку затушевывает значение конфликта и затрудняет его решение. § Решение проблемы это признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы причины конфликта принять и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

1. 9. Последствия конфликтов. § § § Последствиями конфликтов являются различные отклонения от нормального поведения. Заметно снижается заинтересованность всегда трудолюбивого и активного сотрудника. Работник становится критически настроенным по отношению ко всему и всем, включая себя. Ничто не может его удовлетворить. Повышается его защитная реакция. Он защищается даже тогда, когда на него никто не нападает. Сотрудник часто пребывает в плохом настроении, отказывается от общения, его поведение становится не коллегиальным. Он делает гораздо больше мелких ошибок, чем обычно, становиться невнимательным, теряет способность сосредоточиваться.

§ Затрудняется в поиске формулировок во § § § время публичных высказываний. По сравнению с недавним прошлым он становиться тихим, погруженным в себя. Иногда даже в процессе разговора он оказывается где – то далеко. Сотрудник иногда оказывается нетрезвым на работе. Начинает принимать в большом количестве лекарственные препараты. Учащаются случаи отсутствия сотрудника на работе, в том числе по болезни. Надежный добросовестный сотрудник начинает нарушать свои обещания, сроки, становиться необязательным и неаккуратным.

2. Стрессы. 2. 1. Природа стресса. § от англ. Stress – «туго натянуть» § Стресс - это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий. § В любой организации существуют ситуации и виды работ которые вызывают стресс. § Стресс проявляется в виде повышенной раздражительности или бессонницы перед ответственным событием и т. п. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Чрезмерный стресс создает проблемы для индивида и организации.

§ Стрессы могут быть вызваны чрезмерными психологическим или физиологическим напряжением. § Физиологические признаки стресса – язва, болезнь сердца, астма и т. п. § Психологические проявления – раздражительность, потеря аппетита, депрессия. Снижая эффективность и благополучие индивида, чрезмерный стресс дорого обходится организации. § Стресс вызывается не каким –ни будь одним даже очень сильным раздражителем, а серией мелких постоянных, каждодневных волнений.

Виды стресса § Информационный стресс проявляется в ситуациях, когда человек не справляется с обрушившимся на него потоком информации. § Эмоциональный стресс возникает в ситуациях житейских или производственных неурядицах, угрозах, опасности, обидах, тревоге и т. д.

§ Стресс вызывает в организме определенные сдвиги, которые в зависимости от личностных отношений к внешним воздействиям, вызывают либо реакцию повышенной активности, либо пассивности или ухода в себя. Все это ведет к негативным изменениям в психике; при этом люди опускают руки, признают свою обреченность, у некоторых возникает желание расстаться с жизнью.

Стресс характеризуется наличием трех фаз: § тревоги, § сопротивления § истощения. Люди с устойчивой психикой сравнительно быстро преодолевают фазу тревоги и берут себя в руки. Психически неустойчивых людей охватывает волнение и они быстро «сдаются» .

2. 2. Причина стресса § Стресс может быть вызван факторами, связанными § с работой и деятельностью предприятия § с событиями личной жизни индивидуума.

Организационные факторы влияющие на стресс. § перегрузка или наоборот слишком малая нагрузка работника во время рабочего дня § конфликт ролей § неопределенность ролей § неинтересная работа

§ Стресс может быть вызван не только отрицательными, но и положительными эмоциями. § повышение по службе или значительное увеличение дохода, также может вызвать стресс.

2. 3. Пути предупреждения стрессовых ситуаций. Для того, чтобы понизить уровень стресса и повысить производительность необходимо: 1. Разработать систему приоритетов в своей работе. Оценить свою работу следующим образом: «должен сделать сегодня» , «сделать позднее на неделе» , «сделать, когда будет время» . 2. Научитесь говорить «нет» , в том случае если у вас большой объем работы и большой объем Вы не можете на себя взять. Для этого руководителю нужно объяснить, что Вы понимаете, важность задания, но в настоящее время Вы работаете над следующими видами работ. Если руководитель настаивает на выполнении нового задания, выясните у него какую работу Вы должны в этом случае отложить. 3. Не соглашайтесь с Вашим руководителем, если он выставляет Вам противоречивые требования. При этом не следует занимать агрессивной позиции, а просто нужно ему объяснить, какие конкретные проблемы создают подобные требования.

4. Сообщите своему руководителю или сотрудникам, когда Вы почувствуете, что ожидания оценки не ясны (неопределенность ролей) и что Вы хотели бы обсудить эти вопросы с ними. 5. Обсудите чувство скуки или отсутствия интереса к работе со своим руководителем. При этом не следует становиться в положение жалующегося. Объясните, что Вы сторонник выполнения работы и хотели бы иметь возможность принять участие в других видах деятельности. § § § К другим факторам, связанным с понижением вероятности стресса, относятся: соблюдение режима питания; соблюдение распорядка работы и отдыха; управление своим поведением и эмоциями; поддержание себя в форме с помощью физкультуры; достижение общего равновесия в жизни.