Управление конфликтами Два подхода

Управление конфликтами

Два подхода в понимании конфликта • 1. Конфликт — это столкновение. . . , противоречие. . . , борьба. . . , противодействие. . . (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) • 2. Конфликт — это система отношений. . . , процесс развития взаимодействия. . . , заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности).

Конфликт – отсутствие согласия между двумя или более сторонами, конкретными людьми или группами. Каждая сторона настаивает на своем и мешает другой стороне отстоять свою позицию. Может быть Различие допустимым и взглядов позиций интересов желательным Выявляет Разнообразие точек «Подводные камни» Скрытые процессы зрения Рис. 1. Понятие конфликта

Типы конфликтов Чувственный Конфликт целей Конфликт взглядов конфликт Разный взгляд на Расход во взглядах, Различие чувств и желаемое состояние идеях и мыслях по эмоций, лежащих в объекта в будущем решаемой проблеме основе отношений Рис. 2. Типы конфликтов

• Основные причины возникновения конфликтов можно разбить на три группы и сформулировать следующим образом: 1. Объективные причины 2. Личностные причины 3. Субъективные причины

Объективные причины: • - объективное течение развития коллектива в ходе решения стоящих перед ним задач, а значит, и проблем выбора путей и средств достижения целей; • - противоположное восприятие данной или будущей ситуации; • - необходимость выбора предстоящих целей, каждая из которых объективно положительна и достижима; • - альтернатива в конкретных действиях; • - проблема выбора варианта из нескольких, каждый из которых имеет негативную сторону, т. е. проблема определения "наименьшего из возможного зла".

Субъективные причины: • - неверная политика руководителей; • - обстановка постоянного противостояния различных подразделений организации, групп и отдельных работников; • - неудовлетворительное экономическое и иное положение коллектива; • - неравномерная загрузка работников; • - болезнь, семейные неурядицы, постоянные неудачи работника; • - значительная и необоснованная разница в материальном стимулировании работников, особые привилегии руководителям.

Личностные причины: причины: • - идейные разногласия сторон или личностей в самом широком аспекте (религиозные, национальные, политические и т. д. ); • - противоречия внутри самого человека, отсутствие собственных убеждений и четкого мнения по данному и другим вопросам; • - преувеличенные амбиции, отсутствие самокритичности хотя бы одной из сторон; • - нежелание понять друга, зацикленность на своем мнении; • - личная неприязнь, нездоровая конкуренция, зависть, вражда, переведенные в служебные отношения; • - ограниченность, некомпетентность, глупость одной или даже обеих конфликтующих сторон; • - переход или перенос личных проблем сотрудника на проблемы коллектива происходит из-за слабости характера, гнусной привычки некоторых людей влезать в чужую личную жизнь; неумения руководителя отделить личную проблему сотрудника от сферы деятельности коллектива

Уровни конфликта Внутриличностный конфликт Случается внутри индивида и по природе является конфликтом целей или конфликтом взглядов Межличностный конфликт Вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящиеся в оппозиции друг к другу с позиций целей, ценностей или поведения Внутригрупповой конфликт Это столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом Межгрупповой конфликт Представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации Внутриорганизационный конфликт Представляет собой противостояние или столкновение, возникающее на почве того как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве распределения власти в организации Рис. 3. Уровни конфликта в организации

Элементы конфликта • Инцидент (информационный) — событие, которое помогло осознать хотя бы одному из взаимодействующих (прямо или косвенно) субъектов отличие (полное или частичное) его интересов и ценностей от интересов и ценностей других участников взаимодействия. • Инцидент (деятельностный) — повод для объявления (афиширования) конфронтационных действий по поводу различия интересов, ценностных ориентации. • Конфликтная ситуация — развитие конфликта в конкретный временной период. • Субъекты конфликта — участники конфликтного взаимодействия, которые могут быть представлены индивидами, группой индивидов, социальной организацией. • Предмет конфликта — конкретные интересы и ценностные ориентации, по поводу различия которых происходит конфликтное взаимодействие (то, из-за чего возник конфликт). • Конфликтные отношения — форма и содержание взаимодействия между субъектами, их действия для завершения конфликта.

Процесс управления конфликтами включает : • Прогнозирование конфликта; • Предупреждение конфликта; • Регулирование конфликта; • Разрешение конфликта.

Фазы в развитии конфликта

Кризис (псевдофаза, возникающая внутри одной из фаз конфликта) — • такое взаимодействие субъектов, при котором не происходит поступательного перехода от фазы к фазе (например, длительная задержка на одной фазе, разрушительная зацикленностъ, фазовая стагнация или даже возврат в предыдущей фазе). • Таким образом, управление конфликтом — это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия.

Профилактика конфликтов — • работа с еще не начавшимися, а лишь возможными конфликтами. • Она предполагает их прогнозирование при постоянном информационно- аналитическом сопровождении. Это требует мониторинга конфликтных ситуаций в своей организации и в организациях подобного типа.

Преодоление конфликта. • Главные факторы, позволяющие преодолеть конфликт, можно свести к следующему: • - цель - успех общего дела, личные амбиции и претензии отбрасываются напрочь; • - готовность всех сторон к деловому разрешению проблемы; • - всегда искать достойный компромисс, который не ущемляет ничье достоинство и отвечает нравственным принципам. • Конфликт - явление управляемое, а в ряде случаев - направляемое. • Преодоление конфликта включает в себя следующие основные этапы: • - выявление причин конфликта и целей, которые преследуют конфликтующие стороны; • - устранение субъективных причин конфликта; • - управление личностными причинами конфликта; • - создание делового и объективного подхода к проблемам коллектива; • - организация решения возникших трудностей.

Урегулирование конфликта направлено на ослабление, ограничение, обеспечение развития конфликта в сторону его разрешения и предполагает ряд этапов. 1. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами. 2. Достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия. 3. Создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Технологии по регулированию конфликта Название Основное содержание Информационные Ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искажённой информации; устранение слухов и т. п. Коммуникативные Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения. Социально-психологические Работа с неформальными лидерами и микрогруппами ; снижение социальной напряжённости и укрепления социально-психологического климата в коллективе. Организационные Решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников…

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтом Содержание Способы (методы ) реализации деятельности 1 Изучение Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; причин изучение документов; биографический метод, т. е. , возникновения изучение биографических данных участников конфликта и др. 2 Ограничение Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение числа функциональных обязанностей; поощрение или участников наказание и др. 3 Дополнительны Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; й анализ переговорный процесс и др. конфликта с помощью экспертов 4 Принятие Административные и педагогические методы. решения

Шесть стилей поведения в конфликтной ситуации

Способы регулирования конфликтов: • конфронтация (соревнование) как стремление, активно и индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны; • приспособление, означающее в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны; • уклонение (избегание), для которого характерно отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей; • конкуренция — соревновательное взаимодействие, не ориентируемое на обязательный ущерб другой стороне; • компромисс как метод взаимных уступок; • сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон.

Структурные методы управления конфликтом Введение Слияние разных «Разведение» Создание интеграционного Использование подразделений участников «Задела» механизма для власти конфликтующих и наделение их конфликта в работе сторон общей задачей Объединение Общий отдела труда и Приказ, «Разведение» по Запас заместитель, заработной распоряжение, ресурсам, целям, материалов и платы и отдела куратор или директива средствам комплектующих кадров в отдел координатор развития персонала Рис. 4. Структурные методы управления конфликтом

Разрешение конфликта – этот вид деятельности субъекта управления связан с завершением конфликта. • Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций.

• Предпосылки разрешения конфликта: • Достаточная зрелость конфликта; • Потребность субъектов конфликтов в его разрешении; • Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта. • Формы разрешения: • Уничтожение (прекращение существования) или полное подчинение одной из сторон (уступка); • Согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс); • Взаимное примирение конфликтующих сторон (уход); • Перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество). • Способы разрешения: • Административный (увольнение, перевод на другую работу, обращение в суд); • Педагогический (убеждение, просьба, беседа, разъяснение).

Высокий 1 2 Разрешение конфликта силой через сотрудничество (выигрыш - проигрыш) (выигрыш - выигрыш) Разрешение конфликта через Интерес к себе компромисс (невыигрыш - невыигрыш) 5 Уход от конфликта Войти в положение (проигрыш - проигрыш) другой стороны (невыигрыш - выигрыш) Низкий 3 4 Низкий Интерес к другим Высокий Рис. 5. Стили разрешения межличностного конфликта

Конструктивные и деструктивные конфликты • В зависимости от критерия "препятствуют они или не препятствуют достижению целей организации". • Конфликт можно называть деструктивным, если не удалось избежать кризисов.

• ТЕСТ

1. Конфликт – это: А) борьба мнений; Б) спор, дискуссия по острой проблеме; В) противоборство на основе столкновения противоположно направленных мотивов или суждений; Г) соперничество, направленное на достижение победы в споре; Д) столкновение противоположных позиций.

2. Конфликтная ситуация – это: А) случайные столкновения интересов субъектов социального взаимодействия; Б) накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, которые создают почву для противоборства между ними; В) процесс противоборства между субъектами социального взаимодействия, направленный на выяснение отношений; Г) причина конфликта; Д) этап развития конфликта.

3. То, из-за чего возникает конфликт – это: А) мотивы конфликта; Б) позиции конфликтующих сторон; В) предмет конфликта; Г) стороны конфликта; Д) образ конфликтной ситуации.

4. Образ конфликтной ситуации – это: А) то, из-за чего возникает конфликт; Б) субъективное отражение в сознании субъектов конфликтного взаимодействия предмета конфликта; В) истинные внутренние побудительные силы, подталкивающие субъект социального взаимодействия к конфликту; Г) то, о чем заявляют другу конфликтующие стороны

5. Инцидент – это: А) стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта; Б) истинная причина конфликта; В) накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, которые создают почву для реального противоборства между ними; Г) то, из-за чего возникает конфликт; Д) необходимое условие конфликта.

6. Стороны конфликта – это: А) субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или поддерживающие (явно или неявно) конфликтующих; Б) только субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта; В) конкретные личности, находящиеся в состоянии конфликта; Г) субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта, и посредник; Д) конфликтующие стороны в переговорном процессе по разрешению конфликта.

7. К какому виду относится конфликт, который характеризуется тем, что в нем сталкиваются две личности, в основе его лежат объективные противоречия, и он способствует развитию соответствующей социальной системы? А) межличностному бурному и быстротекущему; Б) межличностному, конструктивному; В) межличностному, экономическому; Г) острому и длительному; Д) деструктивному.

8. Как называются методы управления конфликтами, которые заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека? А) структурные Б) межличностные В) внутриличностные Г) организационные

9. Как называются методы управления конфликтами, которые заключаются в разъяснении требований к работе, использовании координационных и интеграционных механизмов, установлении общеорганизационных комплексных целей и использовании системы вознаграждений? А) структурные Б) межличностные В) внутриличностные Г) организационные

10. Какое название носят методы по устранению организационных конфликтов? А) внутриличностные Б) структурные В) межличностные Г) переговоры Д) ответные агрессивные действия

11. Конфликт в организации должен рассматриваться: А) как свидетельство неблагополучия организации Б) как явление, которое может как разрушить организацию, так и способствовать ее развитию В) как доказательство слабости менеджмента Г) как позитивное явление Д) как нежелательное явление

12. Условием возникновения конфликта является наличие: А) оппонентов и объекта конфликта Б) конфликтной ситуации и инцидента В) оппонентов и инцидента Г) конфликтной ситуации и объекта конфликта

13. Содержание управления конфликтами включает: А) прогнозирование, предупреждение (стимулирование), регулирование, разрешение; Б) прогнозирование, предупреждение (стимулирование), разрешение; В) прогнозирование, регулирование, разрешение; Г) прогнозирование, анализ, предупреждение, разрешение; Д) анализ конфликтной ситуации, прогнозирование, предупреждение, разрешение.

14. Что относится к форме разрешения конфликта: А) порицание, юмор, убеждение, уступка; Б) уступка, компромисс, уход, сотрудничество; В) требования, критика, убеждение, юмор; Г) уступка, требования, убеждение, критика; Д) подчинение; примирение; убеждение, согласование.