Управление коммуникативными процессами к и н доцент

Управление коммуникативными процессами к. и. н. , доцент М. Е. Апон

Основные понятия (1) n n n Коммуникация (от лат. communicatio — сообщать, передавать, связывать) — это процесс передачи информации между индивидами, социальными группами, организациями, государством и обществом. Коммуникация – один из способов доведения индивидом до других людей идей, фактов, мыслей и ценностей. Коммуникационный процесс это обмен информацией между двумя и более людьми. Цель коммуникационного процесса – добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Коммуникабельность – способность, склонность к коммуникации, к установлению контактов и связей.

Основные понятия (2) n n n Коммуникации формальные - основаны на формальных взаимоотношениях членов организации. Они официально фиксируют сообщаемую информацию, принятые решения, закрепление ответственности за конкретными должностными лицами (подразделениями), передают официальные сведения и т. п. Коммуникации неформальные – основаны на неформальных – взаимоотношениях и заключаются в обмене неофициальными сведениями, неофициальных договоренностях между должностными лицами (подразделениями). Т. е. обмен слухами между людьми. Обработка информации – процесс расположения ее в определенном порядке, придание ей неких завершенных форм, что наполняет информацию новым смыслом и значением. Обработка информации создает образы, формы, которые человек может распознать и которые понимаются им определенным образом. При этом происходит процесс сведения комплекса информационных сигналов до упрощенных синтезированных образов и категорий.

Основные понятия (3) n n Коммуникационная сеть соединение определенным образом участвующих в данном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Такой подход рассматривает не индивидов как таковых, а коммуникационные отношения между ними. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя и более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания, и влияет на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением. Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить отношения по данному поводу с другими. Знание стилей помогает определить то, как себя вести с этим стилем, и что можно ожидать от поведения, связанного с этим стилем.

Основные понятия (4) n n Шум – любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Восприятие – единство процессов отбора и систематизации поступающей из окружения информации, каждый из которых осуществляется как в соответствии с общими закономерностями, так и под влиянием индивидуальных особенностей личности. Вербальная информация – получаемая из радио , телепередач, от потребителей, поставщиков, конкурентов, на торговых совещаниях, в профессиональных организациях, от юристов бухгалтеров и финансовых ревизоров, консультантов. Невербальная информация представленная в символах или знаках без использования слов.

Основные аспекты содержания коммуникативной деятельности n n n коммуникации как общий процесс, охватывающий в организационной системе все ее уровни и структуры, в том числе не связанные непосредственно с руководителем; коммуникации как непосредственное взаимодействие руководителя с подчиненными или их группами; коммуникации как специфическая функция управления, компонент управленческой деятельности, объект целенаправленного регулирования со стороны руководителя.

Каждый из этих аспектов необходимо рассматривать с двух позиций: нормативно-организационная n коммуникация определяется ее n объективными организацион ными формами, требованиями к эффективному осуществлению, структурой оптимального коммуникативного процесса. индивидуально-психологическая основана на влиянии на коммуникацию психологических особенностей партнеров по деловому общению и позволяет объяснить ряд важных особенностей взаимодействия, в том числе и препятствующих эффективному развитию коммуникаций. Психологическая составляющая коммуникативной функции содержит в свою очередь три аспекта: • коммуникативные явления; • коммуникативные процессы управленческой деятельности; • коммуникативное поведение руководителя.

Этапы коммуникационного процесса Кодировани е Отправитель Обратная связь Сообщени е Помех и Декодировани е Получатель Ответная реакция

Содержание этапов коммуникационного процесса Отправитель сообщения. В этой роли может выступать государство, государственный орган, организация или ее руководитель. Обладая информацией, они определяют способ ее кодирования и канал сообщения, чтобы информация дошла до получателя без искажения; n Кодирование сообщения — зависит от канала сообщения; n Сообщение — информация, закодированная с помощью символов (слов, рисунков и т. п. ), которую должен принять и понять получатель. Сообщение складывается из трех главных компонентов: содержание — мысли, аргументы, доводы, факты; средство передачи — личная встреча, телевидение, радио, публичное выступление; личность, делающая сообщение. Очень часто люди не отделяют личность оратора от того, что он говорит. Фактор симпатии к личности играет важную роль в коммуникации; n Получатель сообщения — это общество, организация, подчиненный и др. Получатель декодирует сообщение; n Декодирование сообщения — это перевод его на язык получате ля. Декодирование определяется личным восприятием получателя, его способностью распознать и интерпретировать коды, использо ванные для передачи идеи. Поэтому декодирование носит в опреде ленной степени субъективный характер; n Ответная реакция — изменение состояния получателя, его установок (относительно объекта воздействия), поведения (изме нение форм и методов деятельности) и т. д. ; n Обратная связь — ответная реакция получателя, отсылаемая отправителю; n Помехи, т. е. искажение смысла сообщения, — это особый этап коммуникационного процесса. Они могут быть на каждом этапе обмена информацией. n

Основные функции коммуникации n n информативная – передача истинных или ложных сведений; интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми, например, распределение функций, согласование действий, влияние на поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение; перцептивная – восприятие друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания; экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Направления передачи информации n n n сверху вниз: постановка задач, инструктирование. Информация передается с более высоких уровней иерархии вниз, на более низкие (от руководителей к подчиненным); снизу вверх: донесения об исполнении, донесения о проверках, донесения о личном мнении сотрудника. Информация передается от нижних уровней иерархии к более высоким уровням; в горизонтальном направлении: обмен мнениями, координация действий. Информация передается от одного члена группы другому, распространяется среди одного и того же уровня иерархии системы управления.

Классификация коммуникаций Коммуникации Формальные Неформальные Межличностные Организационные Внутренние Вертикальные Внешние Горизонтальные Восходящие Нисходящие Отвесные Диагональные

Виды коммуникаций (1) n Формальные — это коммуникации, которые связывают отдельные элементы организационной структуры, вытекают из целей, заслуживающих перед организацией, и устанавливаются при помощи правил, закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, которые регламентируют взаимодействие работников или подразделений. n Неформальные в целом не связаны с иерархией организации, они связывают людей, которые объединены в рамках одной неформальной группы. Они возникают в любой организации, но обычно не имеют отношения к ее прямым потребностям. Неформальные коммуникации в основном функционируют как канал распространения слухов.

Виды коммуникаций (2) Внешние Коммуникации между организацией и ее средой. К ним можно отнести: а) коммуникации с потребителями, б) коммуникации с общественностью, в) коммуникации с государством и государственными структурами. Внутренние Коммуникации, которые имеют место в рамках организации: между отдельными работниками, между подразделениями. Как правило, такие коммуникации связаны с координацией деятельности работников или подразделения.

Виды внутренних коммуникаций (1) Вертикальные. Принято выделять два вида : 1) коммуникации между подразделениями, находящимися на разных уровнях организационной иерархии; 2) коммуникации между руководителями и подчиненными. Выделение этих двух видов коммуникаций оправдано тем, что второй вид отличается непосредственным влиянием на деятельность подчиненных и производственный процесс. n Горизонтальные — это общение между работниками, которые могут иметь общего руководителя, но не всегда предполагают это условие. Основная задача таких коммуникаций состоит в координировании действий различных субъектов (рабочих или подразделений) в рамках производственного процесса. Горизонтальные коммуникации играют очень важную роль, поскольку позволяют согласовывать действия при контроле за издержками, распределении ресурсов, сбыте продукции, а также помогают устанавливать равноправные отношения между подразделениями. n

Виды внутренних коммуникаций (2) n n Отвесные — это общение между руководителем и подчиненным. К ним относятся распоряжения, приказы, рекомендации, которые руководитель дает подчиненному, а также отчеты, сообщения о выполнении задачи , то есть все виды сообщений, которые подчиненный передает руководителю. Диагональные - связывающие подчиненных и начальников разных отделов, то есть коммуникации, которые сочетают в себе свойства горизонтальных и отвесных коммуникаций. Межличностные - связывают двух (или более) человек не зависимо от их положения в организации. Организационные - предполагают, что в коммуникации входят две (или более) группы людей, каждая из которых имеет свои собственные интересы. К организационным относят такие коммуникации, при которых хотя бы один из участников представлен группой.

Виды вертикальных коммуникаций n Восходящие это процесс передачи информации от исполнителей (подчиненных) к руководителю. Данный вид передачи информации чаще всего реализуется в виде отчетов о деятельности и рационализаторских предложений. n Нисходящие это процесс передачи информации от руководителя к подчиненным (передача сотрудникам указаний).

Виды коммуникаций в организации Руководитель - подчиненный Руководитель – структурное подразделение Предприятие – внешняя среда Организационные коммуникации Работник - работник Структурное подразделение – структурное подразделение Структурное подразделение - работник

Области управления коммуникациями n Люди Процессы Технологии n n люди: мотивация, коммуникативные компетенции, ценности, модели поведения; процессы: структура, направленность, периодичность, участники коммуникаций и пр. ; технологии: информационные технологии, поддерживающие коммуникации, а также методы эффективного взаимодействия, обмена информацией, принятия решений и пр.

Формы коммуникаций Формы коммуникации Основные средства коммуникации Вербальная устная Конференции, сообщения, презентации, доклады, «круглые столы» , выставки, деловые беседы с персоналом. Вербальная письменная Невербальная Письма, отчеты, доклады, правила и процедуры, положения, приказы, электронная почта Мимика, проявление различных эмоций (радость, интерес, удивление, страх, скорбь), жесты, позы

Коммуникативные стили (1) Коммуникативный стиль - привычные, устойчивые способы поведения, присущие данному человеку, которые он использует при установлении отношений и взаимодействии с другими людьми. Выделяют следующие коммуникативные стили: n «Самореализация» характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т. п. ) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него. n «Самораскрытие» — основан на полной открытости, но в то же время связан с неумением адекватно использовать обратную связь. Люди, которым свойствен такой стиль, создают впечатление увлекающихся: они могут быть очень эффектными ораторами, поскольку умеют эмоционально говорить, однако не способны увидеть, что аудитория их не слушает или не слышит. Общаться с такими людьми достаточно сложно, желая — подчеркнем еще раз — их коммуникативный стиль может быть очень полезным.

Коммуникативные стили (2) n n n «Самозащита» — характеризуется возвышенной адекватностью обратной связи, сочетающейся с нежеланием раскрывать себя. Ярким примером этого коммуникативного стиля может быть психолог, который внимательно выслушивает других людей, дает им советы, но никогда не говорит о себе. Однако если вы столкнетесь с человеком, который, не будучи психологом, ведет себя так, как если бы вы пришли к нему на прием, чтобы поделиться своими проблемами, можете быть уверены: этот человек употребляет коммуникативный стиль «Самозащита» . «Уход в себя» — последний коммуникативный стиль, характеризующийся как закрытостью, так и отсутствием адекватного использования обратной связи. этакий человек не пускает других людей в свой внутренний мир и не считает нужным говорить о своем отношении к какому то вопросу даже тогда, когда это необходимо и совершенно обоснованно. Точно так же эти люди поступают и со своими мыслями. Обычно этот стиль характерен для «интровертов» — людей, отдающих предпочтение своей внутренней жизни и не обнаруживающих особого интереса к жизни окружающих их людей. «Торговля за себя» характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Коммуникационные сети n n n Коммуникационная сеть — это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Канал - линия, связывающая две организационные единицы. Если канал в момент передачи обмена информацией связывает более двух организационных единиц, он образует информационную сеть.

Виды информационных сетей n Открытая сеть, в которой в точках выхода каналов поток информации может остановиться, так как дальше пути нет. Вернуться он может только тем же путем, каким пришел. n Закрытая (замкнутая) Сеть в которой информация может вернуться к отправителю по другому каналу, отличному от того, по которому была послана. Однако точка возврата необязательно будет исходной, сообщение может поступить в замкнутую сеть извне.

Виды коммуникационных сетей (1) «Колесо» Вся информация стекается к сотруднику, Б Д А Г занимающему центральное положение. Иногда эту сеть называют «звезда» . Силовые линии исходят из центра. В сетях типа «колесо» представлена формальная централизованная иерархия власти, при которой подчиненные осуществляют коммуникации друг с другом через своего В начальника. «Колесо» позволяет начать действовать быстрее. Информация из центра одновременно посылается во все точки. Здесь всегда ясно, кто несет ответственность, достигается больше порядка. Это наиболее устойчивый тип сети, в ней трудно образовать неформальный канал. Однако «колесо» сильно зависит от личностных характеристик лидера (центра). Может возникнуть информационная перегрузка центра. Возможна фильтрация информации центром.

Виды коммуникационных сетей (2) А Б Д Г В «Круг» В сетях типа «круг» члены группы могут коммуницировать только с тем, кто расположен рядом с ними. Никто не занимает доминирующую позицию. В «круге» более благоприятный климат, он менее устойчив, чем «колесо» .

Виды коммуникационных сетей (3) «Всеканальные сети» Полностью децентрализованные сети. В них формальное лидерство разделено или полностью отсутствует. Человека (лидера), контролирующего работу сети, в этой схеме нет. Сеть этого типа стимулирует создание хорошего морального климата и приспособляемости. Она стимулирует обмен мнениями в рабочей группе.

Виды коммуникационных сетей (4) А Б В Г Д «Цепочка» — линейная связь. Поток информации идет по прямой от А к Б, В, Г, Д и наоборот. «Цепочка» эффективна при выполнении повторяющихся, стандартных, рутинных операций, но плохо подходит для работы в постоянно изменяющихся условиях.

Виды коммуникационных сетей (5) А Б Г В Д «Шпора» или «Y» Аналогична «колесу» , но включают три уровня, пункт А старше всех. Он несет ответственность за всю организацию, его контрольные функции (подлинная власть) в большей степени зависит от действий Б в его промежуточной позиции. Б — центр реальной власти в «шпоре» . Этой властью можно пользоваться как в интересах А, так и в собственных интересах Б, возможно, и в интересах В, Г, Д. «Шпора» используется для снижения информационной перегрузки центра, отмеченной в «колесе» , при этом следует тщательно продумать работу В. Централизованные сети типа «шпора» и «Y» эффективны при решении простых проблем.

Виды коммуникационных сетей (6) А Б В «Вертушка» Используется в ситуациях, когда группы осуществляют коммуникации по кругу. Здесь возможен обмен мнениями, хотя есть опасность искажения информации при ее интерпретации.

Виды коммуникационных сетей (7) А Б В Г Д «Тент» — две разные силовые линии идут от руководителя А, который организует и обрабатывает информацию. Это очень сильная и устойчивая сеть при условии четко определенной власти и ответственности. Здесь возникает минимум неофициальных взаимодействий.

Виды коммуникационных сетей (8) «Палатка» А Б В Г Д образуется, когда руководитель в позиции А ( «босс» ) решает, что его старшим подчиненным Б и В выгоднее вместе заняться общими делами, прежде чем передавать их наверх. Верхние позиции А, Б, В образуют замкнутую сеть — небольшой круг, с каналом между Б и В. «Палатка» может быть очень эффективной и действенной при условии четкого определения прав и обязанностей Б и В. В противном случае возникает широкая область неопределенности или потенциальных разногласий, требуется постоянное вмешательство; пункта А производительность сети снижается.

Виды коммуникационных сетей (9) А Б В Г Д «Дом» получается, когда возникает новый официальный канал Е Д, это полностью замкнутая система. Возможна связь каждого пункта с другими точками по нескольким каналам. С организационной точки зрения «дом» — самая уязвимая из всех информационных сетей из за множества официальных каналов, по которым от одного пункта к другому передается информация.

Коммуникативные барьеры n Коммуникативный барьер – это совокупность внешних и внутренних причин и явлений, мешающих эффективной коммуникации или полностью блокирующих её.

Межличностные коммуникативные барьеры n n n Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что происходит, а на то, что воспринимается как происходящее. Это обусловливает необходимость преодоления преград, связанных восприятием. Одна из таких преград возникает из за конфликта между основами суждений, убеждениями отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по разному в зависимости от накопленного опыта. Семантические барьеры. Вступая в информационный контакт и используя символы, люди пытаются обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым символам относятся слова, жесты и интонации. Этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Часто проблемы коммуникации связаны с использованием слов в качестве символов. Невербальные преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, улыбка и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения это примеры невербальной коммуникации. Неэффективная обратная связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в изначально придававшемся ему смысле. Неумение слушать часто мешает восприятию сообщения. Немногие умеют слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в силах человека.

Организационные коммуникативные барьеры Искажение сообщений. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах. Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного уровня управления на другой уровень шли только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации, придания сообщению ясности сведения приходится суммировать и упрощать. На каждом уровне управления отфильтровывается 30— 50% информации. n Информационные перегрузки. Работник, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, часто не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. К сожалению, понимание важности информации у работников может различаться. n Неудовлетворительная структура организации. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. n

Пути преодоления коммуникативных преград 1. 2. 3. 4. 5. Система «Пять «С» коммуникации» Ясность (Clarity). Сообщение, информация должна быть настолько однозначной, насколько это возможно. Часто недостаточная ясность вызывается попыткой выразить одним предложением слишком много мыслей. Полнота (Completeness). Упрощение информации может привести к ее неполноте. Часть информации может оказаться вреднее ее полного отсутствия. Краткость (Conciseness). Бессвязные, длинные послания, неспособность коммуникатора составить конкретное сообщение, которое он хочет передать приводит к плохому восприятию информации. Отказ от слишком объемного текста по системе Браутона (лексикон из тридцати тщательно отобранных «шумовых слов» ) значительно улучшает коммуникацию. Конкретность (Cooncreteness). Обычно коммуникаторы прибегают к абстракциям и обобщениям, когда они не совсем уверены в реальных, конкретных фактах. Выбор конкретной терминологии приобретает все большее значение по мере того, как растет взаимодействие наций. Термин, приемлемый в одной культуре, в другой культуре мажет иметь совершенно неприемлемый смысл. Корректность (Correctness). Безупречное использование методов коммуникации совершенно бесполезно, если сообщение некорректно.

Зоны внутриорганизационного поведения (1) «Этический человек» Ригористический сегмент «Технологический человек» Автономный сегмент Прессинговый Мобилизационный «Психологический сегмент Человек» «Экономический человек»

Зоны внутриорганизационного поведения (2) Линия поведения в организации как руководителей, так и подчиненных определяется типичными представлениями (стереотипами) о том, что представляет собой экономически активная личность. n Стереотип «этический человек» исходит из принципа подчинения человека требованиям профессиональной, деловой и управленческой этики. Это требует наличия в организации более или менее приемлемых для всех норм поведения, ответственности за слова и поступки перед коллегами, партнерами, потребителями и т. д. n Стереотип «технологический человек» содержит в своей основе принцип подчинения человека рабочим операциям в условиях его жесткого включения в технологические и компьютеризированные процессы с детальным пооперационным контролем. Такой стереотип ориентирует сознание руководителя на постоянный контроль поведения работников по принципу «без технологической дисциплины нельзя» .

Зоны внутриорганизационного поведения (3) n n Стереотип «экономический человек» , хотя и сложился еще в начале XX в. , но стал особенно характерен для современной российской практики. В основе этого стереотипа лежит принцип денежного расчета: человек работает хорошо, потому что ему хорошо платят, и может за деньги сделать все, что прикажет работодатель. Поэтому работодатель имеет право требовать от работника полной отдачи сил. Стереотип «психологический человек» базируется на использовании во взаимоотношениях определенных психологических приемов, способствующих достижению поставленных целей. Такой стереотип формируется у личности в результате обучения и в силу личностного опыта общения в организационном окружении. Он находит отражение в представлении, что в сфере деловых межличностных отношений «без психологии нельзя» .

Зоны внутриорганизационного поведения (4) Совмещаясь в сознании и поведении работников, эти четыре стереотипа создают общий коммуникативный фон организационного поведения, который определяет одно из следующих состояний человека в организации: n подчинение долгу (ригористический сегмент); n свобода организованного маневра (автономный сегмент); n психологическая готовность к работе (мобилизационный сегмент); n подчиненность рабочим операциям во времени и в пространстве (прессинговый сегмент). При не равновесно выраженных в сознании руководителя стереотипах сегменты организационного поведения могут быть деформированы. Так, руководитель, отдающий особое предпочтение психологическому и экономическому стереотипам, создает коммуникативное пространство с главенствующим приемом мотивации сотрудников по принципу «кнута и пряника» . Руководитель, ориентированный на технологический и этический стереотипы при недооценке психологического и экономического стереотипов, наполняет прессинговый и ригористический сегменты жесткими требованиями. В этой ситуации преобладают технобюрократические приемы руководства, недоверие к подчиненным и стремление к принуждению.

Благодарю за внимание!