Управление как процесс коммуникаций Тема 9 «Теория менеджмента»

Управление как процесс коммуникаций Тема 9 «Теория менеджмента»

Коммуникационный процесс – процесс обмена информацией. Обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, поэтому является связующим процессом. Для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Самому менеджеру должна быть свойственна коммуникабельность – способность и склонность к коммуникациям, т. е. к установлению контактов и связей.

Коммуникационный процесс с точки зрения менеджера это: • · Средство доведения до сотрудников целей и задач организации, а также решений, которые им принимаются; • ·Средство получения информации о выполнении принятых им решений, о достижениях, трудностях, проблемах, которые возникают в текущей деятельности организации; • · Форма, использование которой позволяет сотрудникам понять менеджера; • ·Средство выявления возможностей подчиненных;

Коммуникационный процесс с точки зрения менеджера это: • · Средство сплочения коллектива; • ·Форма стимулирования сотрудников через похвалу, пропаганду достижений, поддержание их авторитета; • ·Средство получения представления о ситуации, свойственной внешнему окружению организации; • · Импульс для поиска или находки какой-то инновации.

С точки зрения подчиненных, коммуникационный процесс это: • · Средство получения представления о целях и задачах организации, своем месте и своей роли в общем процессе; • ·Форма получения заданий от начальства, а также рекомендаций по выполнению таких заданий и форме оценки результата их выполнения; • ·Средство оценки текущего состояния и перспектив организации, а также своей профессиональной судьбы;

С точки зрения подчиненных, коммуникационный процесс это: • · Один из факторов, воздействующих на вывод о комфортности или некомфортности своего пребывания в рамках организации; • · Средство оценки руководства и коллег, их профессионального уровня; • · Средство самооценки; • · Форма, используемая для достижения индивидуальных целей и желаний.

Коммуникационное правило менеджера простое: менеджер должен в обстоятельной форме донести до исполнителя все то, что тому необходимо сделать, обрисовать как можно в более подробной форме ожидаемый результат, дать инструкции по технологии осуществления работы, убедиться в адекватности восприятия исполнителем переданной ему информации и непосредственно воздействовать на исполнителя в целях создания у него ясного представления, что он с таким заданием обязательно справится.

Коммуникационное правило работника гласит: не приступай к работе, пока не выяснил достоверно, что именно нужно сделать, как это нужно сделать и для чего, какой результат и в какой конкретной форме необходимо получить, и добейся психологической уверенности, что такая работа с таким заданным результатом может быть тобою действительно выполнена.

Классификация коммуникаций Организационные Внешние Межличностные Внутренние Горизонтальные Формальные Неформальные Вертикальные Нисходящие Восходящие

Элементы коммуникаций • Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающий ее ; • Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов ; • Канал - средство передачи информации ; • Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Этапы коммуникации • • 1. Зарождение идеи. 2. Кодирование и выбор канала. 3. Передача. 4. Декодирование.

Системы кодирования информации • Словесная форма; • Визуальная форма (преобразование мысли в форму удобную для зрительного восприятия: дорожные знаки); • Звуковая форма (военная тревога, колокольный звон); • Специфическая форма (использование условных сигналов); • Аудиовизуальная форма

Каналы коммуникации • Индивидуальная беседа на формализованных началах; • Индивидуальная беседа на неформализованных началах; • Беседа в «условиях случайной встречи» ; • Переговоры; • Совещание или собрание; • Запуск слуха • Указание в письменной форме; • Беседы с использованием телефона, • электронная почта

Модель коммуникации Сообщение получатель Канал связи Источник Получатель Сообщение

Межличностные коммуникации предполагают прямой межличностный обмен информацией в котором преимущественно используется канал устной речи.

Особенности межличностных коммуникаций • ·Практически всегда более оперативна и достигает адресата при минимуме помех; • ·Межличностная коммуникация всегда избирательна. • ·Межличностная коммуникация более свободна от формальных, регламентирующих форму и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной и доходчивой. • ·Эффект восприятия может быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, интонации, мимики, жестов, • ·Открываются возможности для использования эффекта обратной связи.

Условия эффективности обратной связи • • Намерение Конкретность Описательность Полезность Своевременность Готовность Ясность и достоверность

Три фазы межличностной коммуникации • Докоммуникативная; • Коммуникативная • Послекоммуникативная

Средства коммуникации • Слово • Другие символы (Рисунки, схемы, чертежи, модели, макеты, диаграммы). • Действия (невербальные коммуникации)

Типы невербальных коммуникаций Формы невербальных коммуникаций Движение тела Жесты, выражение лица, движение глаз, прикосновения, позы. Личные физические качества Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура. Речь Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание. Использование среды Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «Чужой» территории Физическая среда Дизайн помещения, мебели, декорации, чистота, освещенность, шум Время Опоздание, ранний приход, склонность заставлять себя ждать.

Личностные барьеры – это коммуникационные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей, неумением слушать собеседника, различия в образовании, поле, расе, социально-экономическом статусе, потребностях, интересах, накопленном опыте, психологической несовместимости Людей, участвующих в коммуникациях.

Физические барьеры –представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Окружающая обстановка, шумы, невербальные средства коммуникаций способны препятствовать или наоборот, содействовать восприятию, пониманию и усвоению передаваемой информации.

Семантические барьеры означают различные значения, приписываемые разными людьми одним и тем же символам.

Отправители сообщений могут искажать информацию: • Использованием языковых средств, которые собеседник не может понять; • Использованием языковых средств, провоцирующих эмоциональный ответ, который мешает передаче сообщений; • Неуверенностью в том, что хотят сказать; • Тем, что плохо выражают мысли; • сообщение может быть воспринято иначе, из-за невербальных сигналов. • Выбором неподходящего канала для коммуникации;

Отправители сообщений могут искажать информацию, если: • Тем, что они могут оказаться несоответствующими естественным, социальным, эмоциональным обстоятельствам, в которых осуществлена связь; • Возможными различиями между словами и звучанием, слова могут говорить одно, но сообщение может быть воспринято иначе, из-за невербальных сигналов. • Чрезмерной затянутостью сообщения, что может вызвать скуку и досаду.

Получатели могут препятствовать восприятию информации при помощи: • Фильтрации информации, которая ему не нравится; • Искажения сообщения, так как ему не нравится отправитель; • Усталости, мешающей воспринимать связь и усваивать информацию; • Слов и фраз, которые вызывают у слушателя чувства, омрачающие восприятие, вызывающие нетерпение, закрывающие путь к коммуникации еще до ее начала.

Правила эффективной коммуникации для отправителя: 1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание; 2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации; 3. Проанализируйте все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации; 4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации; 5. Обратите внимание на интонацию и основное содержание сообщения;

Правила эффективной коммуникации для отправителя: 1. Воспользуйтесь возможностью включить в сообщение нечто ценное и полезное для адресата; 2. Постоянно держите в поле зрения как срабатывает коммуникация; 3. Устанавливайте коммуникацию не только сегодня, но и завтра; 4. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам; 5. Учитесь умению слушать другого.

Правила эффективной коммуникации для получателя 1. Осознавать свои собственные предубеждения и предрассудки, которые могут вызвать помехи; 2. Уделять пристальное внимание сообщению; 3. Использовать невербальные сигналы, например зрительный контакт, прямая поза при сидении, чтобы показать свое положительное отношение к отправителю сообщения; 4. Реагировать на сообщение спокойно, избегать проявления эмоций; 5. Поддерживать полезную обратную связь.

Организационные коммуникации • Между организацией и ее средой; • Между подразделениями и уровнями управления.

К первой группе относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся: • СМИ; • Потребители; • Надзорные органы за качеством продукции; • Органы государственного регулирования; • Политические группы; • Поставщики и др.

Ф. Котлером все контактные аудитории, окружающие организацию, разделены на три типа: • Благожелательные аудитории, характеризующиеся позитивным интересом к организации; • Искомые аудитории, в которых заинтересована сама организация при условии их позитивности; • Нежелательные аудитории, чье внимание менее всего хотела бы привлечь к себе организация.

По содержанию взаимодействие между уровнями управления и подразделениями может быть: • Информационным; • Административным; • Техническим

В рамках информационного взаимодействия субъекты управления обмениваются сведениями, необходимыми для принятия решений. Эти сведения бывают официальными, закрепленными юридически, и неофициальными, не обладающими никаким правовым статусом, но помогающими ориентироваться в ситуации.

В процессе административного взаимодействия вышестоящие звенья власти передают нижестоящим управленческие полномочия и ответственность, различные распоряжения и инструкции, рекомендации, получают от них отчеты, осуществляют процесс контроля.

Техническое взаимодействие между субъектами управленческой структуры реализуется в процессе их участия в практической деятельности, например, в подготовке и проведении совещаний, переговоров по обмену опытом, ведении делопроизводства, сборе, фиксации, хранении, выдачи разного рода документации и др.

Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие между субъектами управления, образует его коммуникационную структуру, которая может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например подразделению.

Коммуникационная структура организации может быть: • Централизованной; • Полицентричной; • Децентрализованной.

Коммуникации Школа научного управления Школа человеческих отношений Современная школа управления Важность Относительно невелика, в основном ценны вертикальные потоки сообщений по нисходящим каналам. Относительно важны, но ограничиваются межличностным общением людей на одном организационном уровне. Очень важны, коммуникации рассматриваются как связующий элемент всех частей организации. Цель Передавать приказы, распоряжения и обеспечение повиновения в процессе выполнения работы Удовлетворенность потребностей работников в общении, обеспечивать горизонтальный канал и вовлекать работников в процесс принятия решений. Контролировать и координировать, обеспечивать информацией для принятия решений, обеспечивать адаптацию организации к изменениям. Направление Вертикальное сверху вниз, для того, чтобы заставить следовать инструкциям Нарушение коммуникаций по иерархическим уровням и большой диапазон контроля. Горизонтальное в неформальном общении, вертикальное – снизу вверх, чтобы оценить потребности людей. Все направления, включая пересечение иерархических уровней и пересечение границ организации Наличие слухов и скрытых каналов, отчасти неэффективная формальная система коммуникаций Перегрузки, искажения, отсутствие реакции на отрицательную обратную связь Проблемы

Основные формы организационных коммуникаций • Устная; • Письменная; • Электронная.

Общие принципы эффективной устной коммуникации • Четко сформулируйте для себя цель коммуникации. • Подготовьте презентацию (отберите материал из многих источников; отсейте ненужную информацию); • Проведите организацию презентации (выстройте материал в нужной логической последовательности); • Подготовьте наглядные пособия. • Осуществите тренировку • Проведите презентацию (проверьте все заблаговременно, стремитесь к ясности, четкости, простоте).

Преимущества письменных коммуникаций: • Сообщение можно прочитать, когда адресат захочет; таким образом, оно представляет собой хорошее и доступное средство для очень занятых людей; • Сообщение может содержать сложную информацию, так как оно может быть прочитано несколько раз, чтобы помочь восприятию; • Сообщение поможет более глубокому усвоению темы, потому что оно может передать больше частных подробностей и сложностей;

Преимущества письменных коммуникаций: • Сообщение можно передавать тем людям, контакт с которыми в другом варианте было бы трудно осуществить; • Сообщение может быть гибким в отношении объема и отдельных частностей, так, что количество информации может быть определено в соответствии с потребностями разных участников; • Сообщение позволяет использовать постоянную запись; • Сообщение может вызвать меньше эмоциональных реакций, чем разговор.

Правила успешной письменной коммуникации • Тщательное изложение. Особое внимание нужно уделить: А) цели – знайте точно, какие потребуются результаты, и варьируйте стиль, тон, расположение материала. Б) Читателю – какие у него отношения с пишущим и согласно этому выбрать соответствующие: - языковые средства; - длину и рамки документа; - тон изложения - удобства для читающих.

Правила успешной письменной коммуникации • Структура и содержание. Обратите внимание на логическую композицию, точные доводы и относящуюся к делу информацию, так как недостатки быстро становятся заметными для внимательного читателя. Подкрепите аргументы иллюстрациями, формулами, диаграммами, статистическими таблицами, которые относятся к делу, точны, хорошо сделаны и просты для понимания.

Правила успешной письменной коммуникации • Языковые средства Ясно выраженные мысли не могут быть непонятными. Вы никогда не сделаете ошибки, если будете использовать доступные и точные слова для выражения своих мыслей. • Изложение. Читающий должен захотеть взять этот документ и прочитать его, потому что его содержание хорошо изложено и этот документ выглядит привлекательно.

Методы письменных коммуникаций • • Письма; Докладные записки; Доска объявлений; Внутренние журналы и газеты; Руководства и справочники; Ежегодный отчет Видеокассеты.

Приоритеты в процессе общения должны быть определены посредством следующих вопросов: • Что люди должны знать – существенную информацию? • Что людям следует знать – информацию, которую они хотят знать? • Что могли бы люди знать – интересное, но относительно неважное?

Эффект недостатка коммуникаций Что я делаю на самом По мнению шефа деле Совпадение понимаемых проблем рядовыми сотрудниками и руководителями составляет Менее 30%

Основные результаты коммуникаций • Изменение в знаниях получателя; • Изменение установок получателя, т. е. Относительно устойчивых представлений индивида; • Изменение поведения получателя.

Коммуникационная политика включает определение целей коммуникации, пути их достижения, содержание распространяемой информации на различные аудитории, планирование обратной связи.

Для успешной реализации коммуникационной политики необходимо кроме технологических разработок, создать соответствующее подразделение, включающее как минимум, аналитико-прогностическую группу, группу по связям с общественностью и социологическую группу. Это позволит организации: · Создать возможность для своевременного выявления и решения коммуникационных проблем; · Сделать исходящую информацию более управляемой; · Рационально выбирать цели коммуникаций, ориентируясь не столько на массовые, сколько на специализированные аудитории; · Обеспечивать более высокий уровень обратной связи для повышения эффективности коммуникаций.

«Жесткая» организация коммуникаций (солдаты на марше) Пирамидальная структура управления «Мягкая» организация коммуникаций (игроки на поле) Плоская структура управления Каждый служащий имеет строго определенный фронт работ Точно описываются права, обязанности и ответственность для каждого служащего Каждый служащий соотносит свою работу с фронтом общих работ Внешняя координация поведения Самокоординация поведения в соотнесенности с поведением других Заданные способы поведения Многовариантные способы поведения Линейный характер мышления как предпочитаемый Маневренная узость взаимодействия Полимерный характер мышления как предпочтительный Маневренная широта взаимодействий Инновационная закрытость коммуникативных сетей Строгая информационная адресность в определенные коммуникационные точки Ощущение разобщенности работников Инновационная открытость коммуникативных сетей Размытая информационная адресность, информацией пользуются все сотрудники Ощущение солидарности и командного духа работников Организационная философия «дело для человека» Организационная философия «человек для дела» Права, обязанности и ответственность каждого служащего модифицируются в зависимости от ситуации