Управление как процесс коммуникаций 1 2 3 4

Управление как процесс коммуникаций 1. 2. 3. 4. План Понятие, виды и модели коммуникаций Межличностные коммуникации Организационные коммуникации Коммуникационная политика организаций

1. 1 Понятие, значение и классификация коммуникаций Коммуникация (единовременный акт) – это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменить знания, установки и/или поведение последнего. Цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена, общения. Организации без коммуникации не существует: работники не имеют информации о том, что делают коллеги, менеджмент не получает первичных данных, а руководители и лидеры не в состоянии отдавать указания, невозможным оказывается координация деятельности и сотрудничество работников.

Классификация коммуникаций

Функции коммуникации • Информативная; • Мотивационная (управление поведением, убеждение, внушение, просьба, приказ и т. д. ); • Контрольная; • Экспрессивная (эмоциональное выражение чувств, переживаний, отношения к происходящему, удовлетворение социальных потребностей).

Причины актуальности коммуникаций • 75 -95% времени руководители тратят на коммуникации; • Хорошо налаженные коммуникации содействуют организационной эффективности; • Мастерство коммуникации повышает авторитет и волю руководителя. Коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и ее восприятие, понимание и усвоение.

1. 2 Модели коммуникаций 1. Модель коммуникации как действие (односторонняя связь)

2. Модель коммуникации как взаимодействие для проверки правильности понимания информации (сложность, неточность)

3. Коммуникация как процесс (отсутствие линейных или циркулярных связей, совпадение источника и получателя информации)

Этапы коммуникационного процесса 1. Посылка и кодирование – идентификация индивида, формулирование смысла и значения информации, кодирование информации (выбор носителя, системы знаков), шифрование (если требуется), определение адекватного способа передачи. 2. Передача – выбор канала(ов) связи в зависимости от времени, помех, искажений. 3. Получение – фиксация получения, раскодирование (восприятие, интерпретация и оценка. 4. Обратная связь – повторение всего цикла в обратном направлении.

2. 1 Особенности межличностных коммуникаций

Условия эффективности обратной связи 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Намерение. Конкретность. Описательность. Полезность. Своевременность. Готовность работников для восприятия. Ясность и достоверность. Фазы межличностных коммуникаций 1. Докуммуникативная (запросы и ожидания аудитории). 2. Коммуникативная (реализация запросов). 3. Послекоммуникативная (использование полученной коммуникации).

Методы, средства и способы межличностных коммуникаций – текст (слово), символы (рисунки), действия (невербальные коммуникации).

2. 2 Трудности в осуществлении межличностных коммуникаций Барьеры: личностные, физические и семантические. 1. Личностные барьеры – это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей, неумением слушать собеседника, различия в образовании, расе, статусе, потребностях, интересах, опыте, психологическая несовместимость людей.

2. Физические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций (окружающая обстановка, шумы, невербальные средства коммуникации). Невербальные коммуникации – жесты, движения, позы, выражение лица, взгляды, улыбки, интонации, модуляции голоса, плавность речи, время, пространственное расположение и т. д. ). Через слова воспринимается только 7% информации. 3. Семантические барьеры – различные значения, приписываемые разными людьми одним и тем же символам (интерпретации, различие культур).

2. 3 Пути совершенствования межличностных коммуникаций Правила коммуницирования инициатора коммуникации: 1. Цель. 2. Подготовка. 3. Оформление коммуникации (время, обстоятельства, форма, обычаи). 4. Помощь и советы. 5. Тон. 6. Предвидение реакции. 7. Обратная связь (выяснение ожиданий). 8. Личность. 9. Поведение. 10. Слушание. 11. Стиль (в зависимости от цели коммуникации). 12. Средства передачи информации. 13. Подготовка (тренировка, развитие).

Правила коммуницирования собеседника: 1. Осознание собственных предубеждений и предрассудков, которые могут вызвать помехи; 2. Уделение пристального внимания собеседнику; 3. Использование невербальных сигналов; 4. Спокойная реакция на сообщение, избегание негативных эмоций; 5. Поддерживать полезную обратную связь, чтобы выяснить значение сообщения и показать, что оно понято.

3. 1 Значение организационных коммуникаций в функционировании организации Группы организационных коммуникаций: 1. Между организацией и ее средой – информационное взаимодействие с внешней средой (СМИ, потребители, надзор за качеством продукции, органы госрегулирования, политические группы, комитеты, поставщики и пр. ) – разные формы: собрания, обсуждения, отчеты, маркетинг, реклама и др. ; 2. Между уровнями управления и подразделениями – информационное (сведения для принятия решений), административное (координационное и организационное взаимодействие), техническое взаимодействие (практическая деятельность: подготовка и проведение совещаний, переговоры, обмен опытом, ведение делопроизводства, сбор, фиксация, хранение, выдача документов и пр. ).

Сравнение роли организационных коммуникаций

Взаимодействие в организации может быть прямое (контакт сторон) и косвенное (одна из сторон создает условие для выполнения требующихся другой стороной действий).

3. 2 Формы и методы межличностных коммуникаций Формы передачи информации: • Устная (общие принципы успешной устной коммуникации: цель, подготовка (собрать и выбрать материал), организация (подготовка презентации), наглядные пособия, тренировка, ваш внешний вид, ясная, краткая, простая презентация с поощрением обратной связи; • Письменная; • Электронная.

Преимущества письменной формы • Выбор времени для чтения; • Возможность многократного ознакомления с текстом; • Передача большего числа частных подробностей и сложностей; • Передача другим людям; • Вариации объема и глубины информации в зависимости от получателя; • Неизменное изложение мысли; • Меньшее количество эмоциональных реакций.

Правила успешной письменной коммуникации 1. 3. 4. Тщательное изложение (длина, рамки документа, стиль, тон удобство прочтения материала в зависимости от цели и результатов). Структура и содержание (логическая композиция, доводы, актуальность информации). Языковые средства (краткость, ясность и точность выражений. Изложение (привлекательность изложения). 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Письма. Докладные записки. Доска объявлений. Внутренние газеты и журналы. Руководства и справочники. Ежегодный отчет. Видеокассеты. 2. Методы письменного общения

3. 3 Электронные коммуникации Коммуникационные средства – электронная почта, сотовые телефоны, портативные компьютеры, факсимильные аппараты, модемы, видеоконференции, чаты и др. Преимущества и недостатки – самостоятельно.

4. 1 Сущность коммуникационной политики и основные принципы ее осуществления Управленческие действия по отношению к коммуникациям: 1. Определять цели коммуникации; 2. Выбирать пути достижения целей; 3. Планировать с учетом ресурсов и ситуаций конкретные действия; 4. Организовывать реализацию планов; 5. Координировать взаимодействие компонентов коммуникативного процесса и непосредственных исполнителей; 6. Контролировать процесс исполнения; 7. Корректировать процесс по результатам коммуникаций.

Коммуникационный менеджмент предусматривает использование приемов, методов, процедур, технологии, обеспечивающих эффективное информационное и эмоциональное взаимодействие между различного уровня общностями и индивидами, представляющими организацию и ее среду. Коммуникационная политика включает определение целей коммуникации, пути их достижения, содержание информации для различных аудиторий, планирование обратной связи. Реализация коммуникационной политики требует разработки коммуникационной стратегии, которая включает в себя внутреннее и внешнее направления.

Внутренняя коммуникация направлена на решение идеологических и организационных задач, пропагандой философии организации, системы организационных ценностей и образцов поведения, корпоративной культуры и мотивации работников. Цель – организация неформального общения, формирование коллективного сознания.

4. 2 Коммуникативное пространство