Управление качеством Васильев Владимир Львович к э н

Управление качеством Васильев Владимир Львович к. э. н. , ст. преподаватель кафедры «Экономики и менеджмента»

Структура курса • • • 1. Лекционные занятия Социально-экономическое понятие качества Эволюция менеджмента качества Анализ систем менеджмента качества: отечественный и зарубежный опыт Международные стандарты качества Классификация и состав показателей качества продукции Анализ затрат на обеспечение качества Статистика качества Автоматизированные системы управления производством Многоуровневый подход в менеджменте качества

2. Лабораторные занятия - статистические методы контроля качества - управление затратами на обеспечение качества 3. Экзамен • Билет • Дополнительные вопрос 4. Самостоятельная работа

Понятие качества Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям (ISO 9000) Качество – совокупность трех элементов: объекта качества (продукт, услуги, фирма, коллектив); характеристики качества (показатели качества); потребности, удовлетворяемые качеством (стандарты, желания покупателей)

Социально-экономическое значение качества • Для производителя Система Процесс Результат • Для потребителя t Качество Цена t • Для общества Экология Экономика t

Эволюция понятия качества Аристотель – качество это мера различия между предметами Ф. У. Тэйлор (1905) – различают качественную и дефектную продукцию В. Шухарт (1924) – ввел понятие контрольных карт Х. Додж, Х. Роминг (1924) – ввели понятие выборочного контроля 1950 -60 гг. – развивается концепция всеобщего контроля качества (TQС) – Э. Деминг, К. Исикава 1980 -90 гг. – развивается концепция всеобщего менеджмента качества (TQM) – Дж. Джуран, Ф. Кросби Настоящее время – развивается концепция универсального менеджмента качества (UQM)

Система менеджмента качества Система: совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов Система менеджмента: система для разработки политики и целей и достижения этих целей Система менеджмента качества: 1) система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству (ISO 9000) 2) совокупность организационной структуры, процессов, процедур, ответственности, полномочий и ресурсов, необходимых для достижения целей организации в области качества

Подходы к управлению качеством • Функциональный • Процессный • Системный

Развитие теории и практики менеджмента качества

Фредерик Винслоу Тэйлор (1856 -1915) Основные положения труда Тэйлора 1. В управлении и принятии решений используй все тебе доступное. (Теперь это называется Benchmarking) 2. Анализируй рабочие операции подробнейшим образом. (Теперь это называется Process re-design и служит основой нормирования труда и предварительным условием введения работы на конвейере). 3. Освобождайся от всего, что мешает работе. (Теперь это называется Continuous improvement — непрерывное улучшение или, в Японии — Kaizen) В 1911 г. опубликовал книгу Принципы научного менеджмента «The Principles of Scientific Management» ) В качестве успешного менеджера и новатора он прекратил работу в 45 лет, оставаясь далее советником и лектором

Уолтер Эндрю Шухарт (1891— 1967) - Применение статистики (контрольные карты и теория выборочной совокупности), - постоянное улучшение качества с применением цикла PDCA Методы Шухарта позволяли проследить процессы производства во всех фазах и таким образом вовремя заметить все возможные изменения, которые могли привести к снижению качества С точки зрения современного уровня знаний Шухарт является отцом не только статистического контроля процессов, но и современного управления процессами вообще

Эдвард Уильям Деминг (1900 -1993) • • 1. Понимание системы. Структура фирмы, ее внутренние связи должны быть одинаково ясны и приемлемы как для всех работников, так и потребителей, собственников, партнеров и поставщиков. 2. Применение теории статистического контроля. Контрольные карты, статистическое управление процессами, регрессионный и корреляционный анализ и т. д. Высшее руководство должно принять на себя ответственность за то, чтобы все понимали, о чем идет речь и для чего это нужно. 3. Знание вариантов. Богатство форм, способов проявления и существования составляет основу науки о качестве. 4. Прикладная психология. Человеческие отношения, мотивация, конфликты, поведение — все это элементы сложной мозаики успешного управления.

Реализация управленческого цикла Шухарта-Деминга PDCA • Цикл улучшений Шухарта всегда начинается с анализа • P (Plan — планируй) — нужно планировать характер действий и вид улучшений; • D (Do — делай) — планируемые перемены проводятся на практике; • С (Сheck — проверяй) — проверяются результаты проведенных изменений; • A (Aсt — корректируй) — исправленное решение применяется в постоянной практике.

• Постоянство цели – улучшение продукции и обслуживания • Новая философия путем познания менеджерами своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к переменам • Устранение зависимости от массового контроля • Ликвидация практики закупок по самой дешевой цене • Улучшение каждого процесса для улучшения качества, повышения производительности и уменьшения затрат. • Введение в практику подготовку и переподготовку кадров. • Учреждение «лидерства» в системе управления персоналом • Изгнание страхов, чтобы все могли эффективно работать для предприятия • Разрушение барьеров между подразделениями • Отказ от пустых лозунгов, призывов • Устранение произвольно установленных заданий и количественных норм • Предоставление работникам возможности гордиться своим трудом • Поощрение стремления к образованию и совершенствованию • Обеспечение приверженности делу повышения качества и действенности высшего руководства

ДЖОЗЕФ МОЗЕС ДЖУРАН (1904) • американский ученый, который является одним из творцов «японского экономического чуда» , после 2 -й мировой войны писал книги, консультировал и читал лекции • Книга «Практическое руководство по управлению качеством» ( «Quality Control Hand book» 1951 г. ) стала известна в Японии, и с 1954 г. Джуран по приглашению Японского союза ученых и инженеров постоянно курсирует между Японией и США • В 1979 г. он основал Институт Джурана ( «The Juran Institut» ) • В 1986 г. публикует свою знаменитую «Трилогию качества» (The Quality Trilogy). • В 1986 г. вырабатывает критерии американской премии Малколма Болдриджа по качеству. • В 1993 и 1994 гг. триумфально читает цикл лекций о качестве под названием «Последнее слово» (The Last Word)

Арманд Валлин ФЕЙГЕНБАУМ (1930) • Начал свою карьеру в концерне Дженерал Электрик, где вскоре стал одним из ведущих специалистов в области контроля качества • После Второй мировой войны был ответственным за надежность проекта первого американского реактивного самолета. Опыт своей работы он обобщил в книге «Контроль качества: принципы, практика и организация» ( «Quality Control: Principles, Practice and Administration» , 1951 г. ), после чего присоединился к группе американских экспертов в Японии • В 1956 г. в «Гарвард Бизнес Ревью» он объяснил понятие Всеобщего контроля качества (Total Quality Control или TQC) • В 1956 г. ввел и описал термин «Total Quality Costs» (тотальные или полные затраты на качество) • В 1983 г. дает определение и концепцию полного Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management или TQM)

КАОРУ ИСИКАВА (1915 -1989) • Самый известный японский ученый в области качества, типичный представитель успешного использования американского опыта, его непосредственного применения и апробации. • В 1939 г. окончил инженерный факультет прикладной химии Токийского университета. После защиты докторской диссертации с 1947 до 1960 г. он был преподавателем, с 1960 г. возглавил кафедру • Был исполнительным директором в отделе Кружков качества (Quality Control Circle) в JUSE, председателем Национальной конференции по качеству Японии (более 30 лет), а также председателем издательских комитетов журналов «Контроль качества для мастеров» (From Gemba to QC) и «Статистический контроль качества» (Statistical Quality Control), «Доклады о прикладных статистических исследованиях» (Reports of Statistical Applications Research). • Исикава написал книги: «Как вести деятельность кружка качества» (How to Operate Quality Circle Activities) и «Что такое полный контроль качества — Японский путь» (What is Total Quality Control — the Japanese Way). • В 1993 г. ASCQ учредил ежегодную премию Исикавы.

• 1. Улучшено и стабилизировано качество продукта. Устранены несоответствия. • 2. Увеличена надежность продукта. • 3. Сокращены расходы. • 4. Увеличился объем производства и появилась возможность совершенствования его процессов. • 5. Уменьшено число дефектов и доработок. • 6. Осваиваются новые и усовершенствованные технологии. • 7. Уменьшены расходы на контроль и испытания. • 8. Реализуются договоры между поставщиками и производителями. • 9. Расширяется рынок сбыта. • 10. Улучшаются отношения между отделами (структурными единицами). • 11. Уменьшено количество несоответствующих действительности данных и докладов. • 12. Обсуждения проходят более свободно и демократично. • 13. Собрания проходят гораздо оперативнее. • 14. Монтаж и обслуживание оборудования ведется гораздо рациональнее. • 15. Улучшились отношения между людьми.

Филипп Б. Кросби (1926 -2001) • Американский эксперт в области качества, представитель западной школы менеджмента качества • Окончил общетехнический колледж Western Reserve University, медик • Работал в области обеспечения качества производства с 1952 в различных фирмах до 1991 г. Затем возглавлял собственную фирму Philip Crosby Associates, Inc. (PCA). Через несколько лет создал организацию по консалтингу и обучению основам менеджмента качества • В 1997 г. он основал фирму Philip Crosby Associates II, Inc. и при ней международные курсы под названием Quality Coollege. • Еще в Martin-Marietta Кросби разработал свои основные принципы, ныне известные как • Null-defect ( «Ноль дефектов» или, в вольном переводе, работа без ошибок), • Do it right the first time (сделай сразу правильно или в некоторых переводах — качество с первого предъявления) • Консультировал компании GM, Xerox, Chrysler, Motorola и т. д. • Автор книг «Качество бесплатно» (Quality Is Free), «Качество все-таки бесплатно» (Quality Is Still Free) и др. – всего 13

Том Петерс (1942) • Американский консультант высшего руководства • Родился в 1942 г. в Балтиморе, штат Мидланд, США. Воевал во Вьетнаме, окончил Cornel University. В Stanford University защитил магистерскую и докторскую диссертации. Дважды присваивали звание почетного доктора • С 1973 по 1974 г. работал на государственной службе в Вашингтоне, затем с 1974 по 1981 гг. в фирме Mc. Kinsey & Co. С 1981 г. он возглавляет собственную компанию Tom Peters Group. • Автор многочисленных книг, в которых даны 50 ценных рекомендаций в области качества или, согласно Петерсу, существенных идей • Является активным сотрудником Международной Академии Менеджмента (Internatoional Academy of Management), Всемирной Ассоциации по производительности (The World Productivity Association) и Общества по качеству и участию (The Society for Quality and Participation). • Проводит по всему миру более 75 семинаров в год

МОДЕЛИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА • Модель TQM • СМК в соответствии с требованиями ISO 9001 • Международные премии по качеству EFQM – Европейская премия по качеству Премия Малькольма Болдриджа (США) Премия Деминга (Япония) • Национальные премии по качеству • Региональные премии и конкурсы • Отраслевые конкурсы Конкурс «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов»

Миссия Всеобщее управление качеством - TQM Политика качества - QPolicy Цель Задачи Обеспечение качества - QA Планирование качества - QPIanning Улучшение качества QI Всеобщий контроль качества - TQC

ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (TQM) • ПОДХОД К РУКОВОДСТВУ ОРГАНИЗАЦИЕЙ, НАЦЕЛЕННЫЙ НА КАЧЕСТВО ОСНОВАННЫЙ НА УЧАСТИИ ВСЕХ ЕЕ ЧЛЕНОВ И НАПРАВЛЕННЫЙ НА ДОСТИЖЕНИЕ ДОЛГОСРОЧНОГО УСПЕХА ПУТЕМ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ И ВЫГОДЫ ДЛЯ ЧЛЕНОВ ОРГАНИЗАЦИИ И ОБЩЕСТВА

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, ОТВЕЧАЮЩИЕ TQM • • • ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ • ЛИДЕРСТВО • ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ • ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД • СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ • ПОСТОЯННОЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ • ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННОЕ НА ФАКТАХ • ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ

ПРИНЦИПЫ МОДЕЛИ EFQM • Полное понимание требований потребителей текущих и будущих • Удовлетворение всех заинтересованных сторон • Устойчивый стиль руководства • Взаимосвязи и взаимозависимость всех частей организации • Общие цели, культура доверия и распределение полномочий • Непрерывное обучение, инновации, улучшение • Взаимовыгодные отношения • Общие долгосрочные интересы

ISO • International Standard Organization • Международная организация по стандартизации • IEC • МЭК – Международная электротехническая комиссия

Структура стандартов серии ISO 9000: 2000 • ISO 9001 – Система менеджмента качества. Требования • ISO 9000 – Система менеджмента качества. Основные положения и словарь • ISO 9004 – Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению • ISO 19011 – Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и /или систем экологического менеджмента Последняя версия международных стандартов по менеджменту качества серии ISO 9000: 2000, утверждена в декабре 2000 г. (в России – ГОСТ Р ИСО 9001 -2001)

Модель системы менеджмента качества (СМК) Постоянное улучшение СМК Потребители и другие стороны Ответственность руководства Менеджмент ресурсов Требования Вход Потребители и другие стороны Измерение, анализ, улучшение Процессы жизненного цикла продукции Результаты потребления продукции Продукция Выход

Lean Production = Бережливое производство - это • Командная организация труда; • Эффективное использование всех видов ресурсов и исключение потерь за счет применения системы "точно вовремя"; • Непрерывное обучение и совершенствование; • Ориентация на удовлетворение каждого потребителя; • Сотрудничество с потребителями и поставщиками; • Система параллельной разработки новых изделий; • Делегирование ответственности на нижние слои организационной лестницы.

Шесть Сигм - это подход к менеджменту с мечтой о качестве, равном всего лишь 3, 4 дефектов на миллион возможностей для любой продукции или услуги

Активное участие высшего руководства в проектах "шесть сигма" • Менеджмент на основе анализа фактов и данных; • Ориентация всех уровней компании на потребителя; • Процессная ориентация всех видов деятельности; Разрушение организационных барьеров; • Стремление к очень высокому уровню бездефектности; • Единая методология решения проблем

Особенности применения систем менеджмента качества в России • Российские руководители недостаточно подготовлены, так как назначаются из числа специалистов отрасли • Отсутствие передачи полномочий (responsibility=ответственность+полномочия) • Несогласованность действий • Слишком много лишней информации • Излишне сильная вертикальная власть • Огромные затраты на качество

Статистика качества (СК) • Цель СК – измерение уровня удовлетворения потребностей потребителя • Информационная база: - Требования стандартов - Показатели качества изделий - Проектная, конструкторская, техническая документация - Анализ рынка (затраты, цены, конкуренты) • Результат СК – улучшение показателей производства (сроки, инвестиции, прибыль)

Требования к СК • Всеобщая применимость в рамках организационной структуры • Единство используемых методов и формул • Постоянное совершенствование • Применение круга РDCA • Прозрачность • Понятность

Семь инструментов СК • • Гистограмма Временные ряды Диаграмма Парето Причинно-следственный анализ (диаграмма Исикавы) • Контрольный лист • Контрольная карта • Диаграмма разброса

Гистограмма • Гистограмма применяется, когда требуется исследовать и представить распределение данных о числе единиц в каждой категории с помощью столбикового графика. Позволяет сравнить разные параметры, представить степень их важности, проследить их изменения

Временной ряд • Данные, полученные на основании выборки, представляют собой первичный статистический материал, подлежащий обработке, осмыслению и научному анализу. Применяется как для выявления качества продукции, так и качества процесса

Диаграмма Парето • Итальянский экономист В. Парето (18451923), изобрел формулу, показывающую неравномерность распределения благ. • «Закон 80/20» , означающий, что если число дефектов принять за 100%, то примерно 80% всех дефектов происходит из-за приблизительно 20% всех возможных причин. Экономически целесообразным будет устранить 1/5 часть причин, приносящих наибольший ущерб

Причинно-следственные диаграммы Имеет название «рыбий скелет» Используется для: • анализа зависимости между причиной и следствием; • сообщения зависимости между причиной и следствием; • облегчения решения проблемы от симптома до причины. Для выявления наиболее важных причин используют диаграмму Парето

Контрольные листки • Форма сбора данных используется для накапливания данных на систематической основе с целью получения четкой картины фактов, последовательному сбору информации и облегчения процедуры анализа. Представляют собой шаблон для сбора и регистрации данных.

Контрольные карты • Если контрольный лист это статика данных, то контрольные карты это динамика данных • Служат для наглядного отображения протекания процесса и своевременного распознавания неслучайных отклонений или нарушений процесса и позволяют их предотвратить

Диаграмма разброса • Позволяет выявить характер корреляционной связи между двумя переменными • Например – продажи продукта и его качество (надежность, функциональность, долговечность, эргономичность, эстетичность)

Основы квалиметрии • • • Каждый продукт характеризуется простыми свойствами или сложными (разделяемыми на простые), которые могут быть так или иначе измерены. Качество – это совокупность свойств, определяющих меру полезности для потребителя. Качество представляет собой своеобразное дерево, внизу которого находятся простые свойства, а на верху интегральный показатель качества.

• • • Абсолютные величины показателей качества могут быть получены при помощи экспериментальных измерений и с использованием метрологического инструментария. Свойства продукта могут быть измерены и в относительных величинах, при сравнении его абсолютных величин с аналогичными или базовыми. Каждое и простое и сложное свойство кроме его абсолютной и относительной величины имеет и свой вес (значимость) в общем показателе качества.

• Общий алгоритм оценки количественной оценки качества может быть представлена в виде следующей последовательности: - построение иерархической структуры показателей качества; - определение абсолютных значений показателей качества; - определение базовых значений показателей качества; - определение коэффициентов весомости показателей; - определение значения комплексной количественной оценки качества

Показатели назначения продукции • Показатели данной группы наиболее точно отражают способность продукции удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением, характер и уровень удовлетворения этих потребностей. Однако, данные показатели указывают только на вид предмета, не раскрывая его типа, для чего необходимы другие группы показателей.

Показатели ресурсосбережения • Наиболее часто характеризуют технические системы и являются основными показателями, определяющими выбор потребителя при покупке товара. Однако товары, у которых показатели ресурсосбережения являются не приоритетными на первый план выходят другие показатели. Ресурсосбережение может быть осуществлено в двух направлениях: • показатель использования материальных ресурсов • показатель использования энергозатрат

Показатели надежности продукции • Показатели данной группы показывают вероятность выполнения продуктом, тех потребительских потребностей, для которых они созданы. • Согласно государственному стандарту необходимо различать следующие показатели продукта, характеризующих его состояние (безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость)

Эргономические показатели • количественные характеристики одного или нескольких эргономических свойств продукции, используемых для определения соответствия ее эргономическим требованиям, определяемым свойствами человека и характеристиками среды использования и предъявляемыми к изделию для повышения эффективности взаимодействия человека с данным изделием.

Эстетические показатели • В условиях жесткой конкурентной борьбы эстетические свойства товара приобретают в определенных случаях решающую роль. Эстетические показатели характеризуют такие важные для потребителей продукции свойства как информационная выразительность, рациональность, формы, целостность композиции, колористическое оформление, соответствие среде, стилю и моде, гармоничность, стабильность товарного вида и др.

Показатели технологичности конструкции • Данные показатели являются важной составной частью оценки качества изделий, поскольку в комплексе характеризуют эффективность конструктивно-технологических решений с точки зрения приспособленности (адаптивности) изделия для его производства и использования в определенных условиях.

Показатели транспортабельности • Данные показатели характеризуют приспособленность ее к перемещению в пространстве (транспортированию), не сопровождающемуся ее эксплуатацией или потреблением, а также к подготовительным и заключительным операциям, связанным с транспортированием (погрузочноразгрузочные и другие работы). К группе показателей транспортабельности относятся показатели, отражающие обусловленные выполнением указанных выше работ затраты.

Показатели стандартизации и унификации • Данные показатели характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации с другими изделиями, т. е. степень использования в конкретном изделии стандартизованных деталей, сборочных единиц, блоков и других составных частей изделия.

Патентно-правовые показатели • Данные показатели характеризуют патентную чистоту и патентную защиту изделий в Российской Федерации и за рубежом, что особенно важно в условиях широкого развития внешнеэкономических связей и международных торговых отношений.

Экологические показатели • Данные показатели характеризуют особенности продукции, определяющие уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции.

Показатели безопасности • Данные показатели характеризуют особенности продукции, обуславливающие при ее использовании или потреблении безопасность человека (обслуживающего персонала), а также связанные с обеспечением безопасных условий ее производства, обращения, эксплуатации и восстановления.

Экономические показатели • Данные затраты характеризуют затраты на разработку и изготовление продукции. связанные с обеспечением и повышением ее качества. Они также характеризуют экономическую эффективность использования продукции. Эти показатели позволяют дать экономическую оценку изделия путем учета затрат на всех стадиях его жизненного цикла.

Применение многоуровнего подхода к анализу системы менеджмента качества • Производственный процесс с точки зрения управления качеством необходимо разделить на множество уровней, включающих множество элементов, чем точнее и детальнее будет обозначено производство, тем меньше будет нестандартных ситуаций, несвоевременных действий, некорректных поступков и количество брака

• Во-первых, необходимо различать уровень производства с точки зрения его цели и соответствия требованиям внешней среды. Можно сказать, что первый элемент этого уровня – потребитель, именно основываясь на его требованиях формируется и осуществляется политика качества. Поэтому производство представляется в виде «черного ящика» , вход в который обеспечивается запросами потребителей, а «выход» соответствует результатам работы внутренней структуры, позволяющей максимально удовлетворять запросы потребителя

• Второй уровень можно рассматривать с точки зрения функций управления в контексте системы менеджмента качества. В этом случае возникают четыре элемента, которые гибко связаны с предыдущим уровнем: ответственность руководства – формирование системы менеджмента; менеджмент ресурсов – обмен ресурсами с внешней средой; создание продукции – учет требований потребителя и реализация продукции на рынке; измерение, анализ, улучшение – осуществление политики качества. С другой стороны данные элементы соответствуют четырем этапам цикла Деминга: планирование, исполнение, контроль, улучшение.

• Третий уровень касается самой системы менеджмента качества, характеризуется международными и государственными стандартами • Четвертый уровень связан с взаимодействием системы менеджмента качества и стадий жизненного цикла продукции. • Пятый уровень связан с внутренним содержанием системы менеджмента качества, состоящим из параметрического, функционального и организационнотрудового контура, имеющих соответствующие их названиям состав решаемых задач и выполняемых работ по управлению качеством продукции.

Темы семинарских занятий: - Система качества «точно в срок» - Система качества «канбан» - Система качества «бережливое производство» - Система качества «Шесть сигма» - Система качества ИСО 9000 - Японские кружки качества - Система качества в России (КАНАРСПИ, БИП, НОРМ) - Западная система качества - Система качества Total Quality Management - Современные тенденции развития систем качества - Сертификация и стандартизация продукции - Понятие качества