Скачать презентацию Управление Качеством Услуг Снижения Вреда Задачи сессии Скачать презентацию Управление Качеством Услуг Снижения Вреда Задачи сессии

Quality System View AB.ppt

  • Количество слайдов: 11

Управление Качеством Услуг Снижения Вреда Управление Качеством Услуг Снижения Вреда

Задачи сессии • Ознакомить участников с принципами и подходами к управлению качеством услуг • Задачи сессии • Ознакомить участников с принципами и подходами к управлению качеством услуг • Рассмотреть факторы влияющие на качество услуг • Обсудить пользу от улучшения качества услуг

Усилие не есть показатель качества работы Source: MAQ Improving Performance to Maximize Access and Усилие не есть показатель качества работы Source: MAQ Improving Performance to Maximize Access and Quality for Clients

Что же представляет собой качество услуги? Степень соответствия услуг установленным • профессиональным/ техническим стандартам Что же представляет собой качество услуги? Степень соответствия услуг установленным • профессиональным/ техническим стандартам и • ожиданиям потребителя/ пользователя

Факторы влияющие на качество услуг 1. Чёткие ожидания от 2. Ясная и немедленисполнителя ная Факторы влияющие на качество услуг 1. Чёткие ожидания от 2. Ясная и немедленисполнителя ная обратная связь 3. Мотивация – прозрачная система поощрений для работы в соответсвии с ожиданиями 4. Знания и навыки – информация на рабочем месте и техническая компетентность 6. Среда – 5. Организационная поддержка – стратегическое направление, функциональные обязанности, поддерживающая система супревизии адекватные и надлежащие инструменты, оборудование, материалы и рабочее место

Факторы влияющие на качество услуг – Индивидуальное занятие • Что могло бы вам помочь Факторы влияющие на качество услуг – Индивидуальное занятие • Что могло бы вам помочь делать вашу работу лучше --- определите факторы • Запишите их • Прочтите свои записи • Какие выводы вы можете сделать?

Управление качеством • Процесс достижения желаемых институциональных и индивидуальных результатов • Цель: предоставление клиентам Управление качеством • Процесс достижения желаемых институциональных и индивидуальных результатов • Цель: предоставление клиентам услуги высокого качества

“Если всё что у вас есть это молоток. . . то всё вокруг кажется “Если всё что у вас есть это молоток. . . то всё вокруг кажется гвоздями. ” Дефицит инструментов и оборудования нг и ен Тр Дефицит информации Дефицит знаний и навыков Дефицит мотивации и поощрений Source: MAQ Improving Performance to Maximize Access and Quality for Clients

Структура Управления Качеством Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4 Этап 5 Получение Структура Управления Качеством Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4 Этап 5 Получение и сохранение согласия заинтересованных сотрон сох ране заинтересованных Учтите Инстуцмонал ьный контекст – миссия, цели, стратегии, ценности, мнение клиентов и сообщества Определите ожидаемый уровень качества Разница Опишите реальный уровень качества Определите основные причины: Почему есть эта разница? Изберите вмешательства Что можно сделать для улучшения качества Примените вмешательст во Мониторинг и Оценка Качества Source: MAQ Improving Performance to Maximize Access and Quality for Clients

Системный подход к оценке качества • Вклад – имеющиеся ресурсы для предоставления услуги • Системный подход к оценке качества • Вклад – имеющиеся ресурсы для предоставления услуги • Процесс+Продукт – способ как данная услуга предоставляется и содержание услуги • Результат – последствие/исход предоставления услуги

Системный взгляд содействует: a) Определению элементов процесса которые в большинстве случаев упускаются из вида, Системный взгляд содействует: a) Определению элементов процесса которые в большинстве случаев упускаются из вида, b) Увидеть ясную взаимосвязь между вкладом, процессом и результатом, c) Созданию рамок для структурированного анализа вопросов качества в системе мониторинга d) Поиску причин неудовлетворительного выполнения услуги.