Управление качеством услуг Модель Парасурамана Зейтамль и

Управление качеством услуг

Модель Парасурамана, Зейтамль и Берри l l Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании. Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг. Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией.

Критерии, независящие от вида услуг: l l l l l Доступность Коммуникабельность Компетентность Обходительность Доверительность Надежность Отзывчивость Безопасность Осязаемость Понимание/Знание клиента

Типологию эффективности элементов обслуживания Классификаторы: l Критические l Нейтральные l Приносящие удовлетворение l Приносящие разочарование