Управление качеством (УК) КВАЛИМЕТРИЯ И ЕЕ ПРАКТИЧЕСКОЕ

Управление качеством (УК) КВАЛИМЕТРИЯ И ЕЕ ПРАКТИЧЕСКОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ В УК

План 1. Роль квалиметрии в УК 2. Показатели качества продукции 3. Показатели качества услуг 4. Показатели качества систем менеджмента качества (СМК) 5. Методы оценки качества продукции, услуг, СМК 6. Оценка качества продукции 7. Оценка качества услуг 8. Оценка качества СМК 2

1. Роль квалиметрии в УК Квалиметрия (от лат. слова qualis – «какой по качеству» и греч. слова metrio – «измеряю» ) – область научной деятельности, связанная с количественной оценкой качества. 3

1. Роль квалиметрии в УК 3 основные задачи квалиметрии: n Разработка методов определения численных значений показателей качества, сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей n Разработку единых методов измерения и оценки показателей качества n Разработку единичных, комплексных и интегральных показателей качества 4

1. Роль квалиметрии в УК Показатель качества – количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств продукции (услуги, системы), составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления. Уровень качества – относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении совокупности показателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых показателей. 5

1. Роль квалиметрии в УК Признаки классификации показателей качества: n Количество характеризуемых свойств (единичные и комплексные) n Отношение к различным свойствам продукции (показатели надежности, технологичности, эргономичности и др. ) n Стадия определения (проектные, производственные и эксплуатационные) n Метод определения (расчетные, экспериментальные, экспертные) n Характер использования для оценки уровня качества (базовые и относительные) n Способ выражения (показатели, выраженные безразмерными единицами, например, баллами, процентами и размерные) 6

2. Показатели качества продукции ГОСТ 22851 -77 устанавливает следующую номенклатуру основных 10 групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам продукции: n Показатели назначения n Показатели надежности n Эргономические показатели n Эстетические показатели n Показатели технологичности n Показатели стандартизации и унификации n Патентно-правовые показатели n Экологические показатели n Показатели безопасности n Экономические показатели 7

3. Показатели качества услуг Основные группы показателей качества услуг: 1. Квалификация персонала 2. Надежность 3. Доступность 4. Характеристика материального обеспечения 8

4. Показатели качества СМК Группы показателей качества СМК: n Состояние системы, характеризующее целенаправленность, надежность, адаптивность, самоуправляемость, системность. n Состояние и организация производственной подсистемы СМК, включая все ее компоненты. n Состояние и организация управляющей подсистемы СМК, включая все ее компоненты n Состояние и организация обеспечивающей подсистемы СМК, включая все ее компоненты 9

5. Методы оценки качества продукции, услуг, СМК Этапы оценки уровня качества Цель оценки уровня качества Выбор номенклатуры Выбор базовых показателей качества качества Выбор способов и определение значений показателей качества Выбор метода оценки уровня качества Оценка уровня качества Обоснование рекомендаций Принятие решений 10

5. Методы оценки качества продукции, услуг, СМК По способам получения информации: n Измерительный n Регистрационный n Органолептический n Расчетный 11

5. Методы оценки качества продукции, услуг, СМК По источникам получения информации: n Традиционный n Экспертный n Социологический 12

6. Оценка качества продукции При оценке качества продукции учету подлежат три составляющие качества: n технический уровень; n качество изготовления; n качество эксплуатации. 13

6. Оценка качества продукции Для оценки технического уровня продукции используют: n дифференциальный, n комплексный, n смешанный методы. 14

6. Оценка качества продукции Дифференциальный метод — это использование отдельных показателей качества для определения того, по каким из них будет достигнут уровень базового образца. 15

6. Оценка качества продукции Рассчет относительных показателей качества: где qi — i-й относительный показатель качества; Рi — значение i-го показателя качества оцениваемой продукции; Piб — значение i-го показателя качества базового образца. 16

6. Оценка качества продукции При наличии нормативов по показателям используют формулу: где Pin — нормативное значение i-го показателя качества. 17

6. Оценка качества продукции В комплексном методе рассчитывается обобщенный показатель качества продукции, представляющий собой функцию от единичных показателей. Обобщенный показатель может быть выражен: n главным показателем; n интегральным показателем; n средним взвешенным показателем. 18

6. Оценка качества продукции Интегральный показатель (И) рассчитывается по формуле: где ПЭТ— суммарный полезный эффект от использования объекта за расчетный период Т; — затраты на создание объекта в году t; — затраты на эксплуатацию объекта в году t; — коэффициент дисконтирования Е — норма приведения. 19

6. Оценка качества продукции Средние взвешенные показатели можно рассчитать по формуле: или где W, W’— средние взвешенные показатели; mi — параметр весомости i-го показателя, входящего в обобщенный показатель качества; Рi — значение i-го показателя качества; qi— относительный i-й показатель качества; i — число показателей, составляющих средний взвешенный показатель. Параметры весомости mi могут быть оценены с помощью экспертных методов. 20

6. Оценка качества продукции Индекс качества — это комплексный показатель качества разнородной продукции, произведенной за рассматриваемый период времени. Рассчитывается по формуле: где — коэффициент весомости i-го объекта; — комплексный показатель качества i-го объекта; — базовый комплексный показатель качества i-го объекта; i — количество видов разнородной продукции где — стоимость продукции i-го вида за рассматриваемый период. 21

6. Оценка качества продукции Индекс дефектности оценивается по формуле: где — относительный коэффициент дефектности продукции i-го вида. Относительный коэффициент дефектности ( ) является показателем качества изготовления продукции. где Д — значение коэффициента дефектности продукции, произведенной за рассматриваемый период; — базовое значение коэффициента дефектности продукции, произведенной за тот же период. 22

7. Оценка качества услуг Потребительские восприятия, а следовательно, качество услуги характеризуется следующими соответствиями: n между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании n между восприятием руководством потребительских ожиданий и их преобразованием в показатели качества услуги n между параметрами качества услуги и качеством предоставляемой услуги n между предоставляемыми услугами и внешней информацией об услугах 23

7. Оценка качества услуг Концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда Типология эффективности элементов обслуживания Е. Кедотта и Н. Терджен Классификация элементов обслуживания в зависимости от их значимости в потребительских восприятиях: 1. Критические элементы обслуживания. 2. Нейтральные элементы обслуживания. 3. Приносящие удовлетворение элементы обслуживания. 4. Приносящие разочарование элементы обслуживания. 24

8. Оценка СМК Выделяют две разновидности рейтинговых методов оценки СМК. 1. В абсолютной форме: n Суммарный n Среднеарифметический n Суммарно-дифференцированный по группам показателей СМК n Среднеарифметически-дифференцированный n Средневзвешенный 25

8. Оценка СМК 2. В сравнительной форме: где - сравнительный интегрированный рейтинг j -ой группы параметров СМК - коэффициент весомости j-ой группы - число групп параметров рейтинга СМК 26