УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (УК) 6. Система

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (УК) 6. Система менеджмента качества (СМК) 1

План 1. Сущность СМК 2. Планирование внедрения СМК 3. Этапы разработки, внедрения и сертификации СМК 4. Документация СМК 5. Анализ СМК руководством 6. Человеческий фактор при создании и внедрении СМК 7. Интегрированная система менеджмента организации 2

1. Сущность СМК Система менеджмента качества (СМК) – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для руководства и управления организацией применительно к качеству. ГОСТ Р ИСО 9000 3

Основные положения менеджмента качества 1. качество — неотъемлемый элемент любого процесса; 2. качество — это то, что говорит потребитель, а не изготовитель; 3. ответственность за качество должна быть адресной; 4. для реального повышения качества нужны новые технологии; 5. повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия; 6. контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат; 7. политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия. Менеджмент качества – сквозной аспект системы управления предприятием. 4

Группы процессов СМК 1. процессы управленческой деятельности 2. процессы обеспечения ресурсами 3. процессы жизненного цикла продукции 4. процессы измерения, анализа и улучшения 5

Основная задача менеджмента компаний – создание, практическая реализация и последующая сертификация СМК. 6

Внешние причины внедрения СМК 1. необходимость выхода на международные рынки сбыта; 2. получение возможности выполнения государственного заказа; 3. наличие требований со стороны законодательства, заказчиков, головных компаний; 4. необходимость участия в тендерах на поставку продукции (в некоторых случаях, особенно после присоединения России к ВТО, наличие сертификата – это обязательное условие большинства конкурсов (тендеров)); 5. необходимость в привлечении инвестиций, кредитов; 6. повышение авторитета предприятия и его конкурентоспособности; 7. повышение стоимость организации (для дальнейшей продажи, привлечения инвестиций, пр. ). 7

Внутренние причины внедрения СМК 1. повышение эффективности производства; 2. максимально учет потребностей и требований рынка в целях максимизации доходов; 3. повышение прозрачности и управляемости деятельности организации; 4. создание возможности для максимальной реализации возможностей сотрудников; 5. развитие организации на основе непрерывного совершенствования качества продукции и деятельности в целом. 8

Проблемы при внедрении СМК 1. Стандарты ИСО 9000 неадекватны российской текущей ситуации. 2. Невыполнение в России правил Джурана: 85— 15% и Деминга: 96— 4%. 3. Пропущенные этапы развития менеджмента качества. 4. СМК не всегда рассматривается как стратегический ресурс. 5. Стагнация структуры предприятия. 6. Слабое планирование СМК. 7. Не вовлеченность персонала в идею развития СМК. 8. Неадекватная система мотивации. 9. Слабая логистическая система предприятия. 9

Семь шагов, направленных на развитие TQM 1. Организация процедуры измерений и анализа уровней несоответствий в производстве. 2. Анализ и классификация несоответствий и их причин. 3. Введение мотивации за снижение несоответствий. 4. Согласование возможностей производства с требованиями конструкторской и технологической документации. 5. Разработка программ снижения уровня несоответствий, внедрение системы статистического управления качеством. 6. Построение производственных отношений между подразделениями на основе цепочки «поставщик — потребитель» , создание СМК. 7. Создание системы работы с внешними поставщиками на базе принципа распределения приоритетов. 10

2. Планирование внедрения СМК На проектирование и реализацию СМК влияют: 1. организационная среда, изменения этой среды, и связанные с ней риски; 2. изменяющиеся потребности организации; 3. конкретные цели; 4. производимая продукция (предоставляемые услуги); 5. применяемые в организации процессы; 6. размер и структура организации. 11

Вопросы, возникающие при планирование внедрения СМК: 1. Привлечение консалтинговой организации 2. Область распространения СМК 3. Область сертификации СМК 12

Область распространения СМК — это не просто перечисление продукции, выпускаемой организацией, это — отправная точка для построения всей СМК. Все процедуры и нормативные документы, создаваемые Организацией в рамках построения СМК, должны быть направлены на описание «правильного» порядок выполнения работ, который позволяет выполнить все требования потребителя к продукции, входящей в область распространения СМК. 13

Область сертификации — это та часть области распространения СМК (или вся область распространения СМК), которую Организация приняла решение сертифицировать. 14

Плюсы и минусы ограничения области сертификации: +: экономия за счет сокращения объема работ, –: 1. невозможность получить информацию о функционировании производственных процессов, не вошедших в область сертификации, 2. невозможность заявить, что СМК сертифицирована в отношении всех видов деятельности Организации. 15

3. Этапы разработки, внедрения и сертификации СМК n I этап — организация работ по созданию СМК. n II этап — документирование СМК. n III этап — организация функционирования (внедрение) СМК. n IV этап – подготовка к сертификации и сертификация СМК. 16

I этап. Организация работ по созданию СМК 1. Издание приказа о начале работ, назначение Представителя высшего руководства по СМК, создание Совета по качеству. Если СМК создается «с нуля» , создание службы качества. 2. Обучение высшего руководства. 3. Предпроектное обследование существующего положения дел на предприятии ( «как есть» ). 4. Разработка Политики и Целей в области качества. 5. Определение структуры и состава процессов СМК. 6. Распределение ответственности и полномочий в СМК. 7. Обучение разработчиков документации. 17

II этап — документирование СМК 1. Определение состава документации на основе перечня процессов СМК. 2. Планирование разработки документов СМК. 3. Разработка документов СМК и проведение экспертизы разработанных документов СМК. 4. Разработка Руководства по качеству. 5. Разработка организационной структуры предприятия, положений о подразделениях и должностных инструкций, с учетом матрицы распределения ответственности, полномочий в СМК и положений, изложенных в документации СМК. 18

III этап — организация функционирования (внедрение) СМК. 1. Обучение внутренних аудиторов СМК. 2. Подготовка и проведение внутренних аудитов с целью определения эффективности СМК. 19

IV этап – подготовка к сертификации и сертификация СМК 1. На этом этапе проводится всесторонняя оценка разработанной и начавшей функционирование СМК путем проведения предсертификационного аудита СМК силами организации. 2. Сертификация СМК независимыми представителями на соответствие требованиям ISO 9001. 20

4. Документация СМК включает: 1. Политика и цели в области качества 2. Руководство по качеству 3. Документированные процедуры СМК 4. Документы, необходимые для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими (программы качества, методики и инструкции) 5. Записи СМК 21

Политика в области качества – это общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Высшее руководство организации должно обеспечить, чтобы Политика в области качества: n соответствовала целям организации; n включала в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность СМК; n создавала основы для постановки и анализа целей в области качества; n была доведена до сведения персонала организации и понятна ему; n анализировалась на постоянную пригодность. 22

Цели в области качества должны быть: - конкретными и измеримыми; - достижимыми; - реальными; - ограниченными во времени. 23

Руководство по качеству — это концептуальный документ, содержание которого дает представление о специфике организации и включает: n область применения СМК; n документированные процедуры, разработанные для СМК; n описание взаимодействия процессов СМК. 24

Записи — это вид документа, содержащий данные о достигнутых результатах или свидетельства осуществленной деятельности, который свидетельствует о соответствии требованиям и результативности функционирования СМК. 25

Документированная процедура – это документ, который содержит процедуру, устанавливающую способ осуществления деятельности или процесса. Шесть обязательных документированных процедур: 1. Управление документацией. 2. Управление записями о качестве. 3. Проведение внутренних аудитов. 4. Управление несоответствующей продукцией. 5. Корректирующие действия. 6. Предупреждающие действия. 26

Документированная процедура «Управление документацией» предусматривает: n официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до выпуска; n анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов; n обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов; n обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения; n обеспечивать сохранение документов четкими и легко идентифицируемыми; n обеспечение идентификации и управление рассылкой документов внешнего происхождения; n предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей. 27

Документированная процедура «Управление записями» Процедура выполняется при производстве продукции и управлении процессами СМК и устанавливает правила выполнения записей. Записи должны быть четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. 28

Документированная процедура «Внутренний аудит» определяет ответственность и требования, связанные с планированием и проведением аудитов, ведением записей и составлением отчетов о результатах. Документированная процедура «Управление несоответствующей продукцией» Организация должна обеспечивать идентификацию продукции, не соответствующей требованиям, и управление ею в целях предотвращения непреднамеренного использования или поставки такой продукции. 29

Документированные процедуры «Корректирующие действия» и «Предупреждающие действия» Организация должна предпринимать корректирующие действия в целях устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Организация должна определять действия в целях устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Документированные процедуры определяют требования: § к анализу несоответствий / потенциальных несоответствий и установлению их причин; § к оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения / появления несоответствий; § к определению и осуществлению необходимых действий; § к записям результатов предпринятых действий; § к анализу результативности предпринятых действий. 30

5. Анализ СМК руководством Цель анализа СМК: получении объективного подтверждения достижения политики и целей предприятия в области качества, результативного функционирования процессов СМК, удовлетворенности заинтересованных сторон, потребности в изменениях в СМК и оценке возможностей улучшения. 31

Входные данные для анализа СМК: n результаты проведения внутренних и внешних аудитов, n информация о выполнении запланированных кор. и предупр. действий в отношении процессов СМК и продукции; n оценка удовлетворенности потребителей, n информация по появлению несоответствующей продукции; n информация по жалобам, претензиям и рекламациям потребителей, n информация о выполнении решений и запланированных мероприятий по предыдущему анализу СМК, n результаты анализа подготовки и обучения персонала, n информация о работе с поставщиками, n информация о достижении целей в области качества, n информация о показателях результативности и эффективности процессов СМК, их динамики. 32

Выходные данные анализа СМК со стороны руководства должны включать в себя все решения и действия, относящиеся к: n повышению результативности СМК и ее процессов, n улучшению продукции по отношению к требованиям потребителя; n потребности в ресурсах. 33

6. Человеческий фактор при создании и внедрении СМК В ходе всего проекта по созданию и внедрению СМК необходимо уделять внимание следующим вопросам: - выявлению наличия и причин сопротивления персонала внедряемым изменениям; - разработке и осуществлению мероприятий по преодолению сопротивления; - разработке и реализации методов стимулирования и мотивации участия персонала в работах по созданию и внедрению СМК; - обучение персонала в рамках СМК; - психологической поддержке изменений. 34

Этапы сопротивления внедрению СМК: 1. Отрицание планируемых работ. 2. Страх. 3. Сопротивление. 4. Злость и раздражение. 5. Спад противодействия. 6. Изучение. 7. Принятие и признание перемен. 35

Методы стимулирования и мотивации персонала при проведении работ по созданию СМК 1. Проведение совещаний, где сообщается информация о планируемых работах по созданию СМК, планируемых улучшениях деятельности. 2. Создание атмосферы беспокойства и неудовлетворенности текущим положением дел 3. Проведение обучения в рамках СМК. 4. Принятие руководителями функции лидера в деле доведения перемен до конца. 5. Налаживание внутреннего информирования в организации. 6. Привлечение руководителя организации к проведению внутренних аудитов СМК. 7. Создание системы мотивации, материального и морального стимулирования персонала. 36

7. Интегрированная система менеджмента предприятия (ИСМП) Современный менеджмент выделяет три основных аспекта, которые обеспечивают устойчивое развитие бизнеса любой организации: 1. Соответствие результатов деятельности требованиям заинтересованных сторон и применимым законодательным и отраслевым требованиям. 2. Управление рисками организации при реализации ее стратегии и достижении поставленных целей. 3. Интеграция всех процессов, реализуемых в компании, в единую систему, представляющую собой целостный механизм управления организацией. 37

Интегрированная система менеджмента представляет собой совокупность не менее двух систем менеджмента, отвечающих требованиям двух и более стандартов систем менеджмента, ориентированных на различные заинтересованные стороны и функционирующих в организации как единое целое. 38

СТРУКТУРА ИНТЕГРИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ПРЕДПРИЯТИЯ ИНТЕГРИРОВАННАЯ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА ПРЕДПРИЯТИЯ Система менеджмента Система менеджмента промышленной менеджмента качества безопасности и социальной (ГОСТ Р ИСО 9001) охраны труда ответственности (OHSAS 18001) (SA 8000) Система Другие экологического финансового системы менеджмента (ГОСТ Р ИСО 14001) 39

В результате внедрения ИСМП все стороны, заинтересованные в деятельности предприятия, могут ожидать: - повышения конкурентоспособности продукции и улучшение имиджа организации; - достижение соответствия всем применимым требованиям; - управление рисками организации; - снижения издержек; - улучшение взаимодействия с контролирующими, законодательными и надзорными органами; - увеличения прибыли, рентабельности, оборотных средств и скорости окупаемости инвестиций; - снижение загрязнений окружающей среды; - уменьшение вероятности возникновения инцидентов и аварий; - улучшение условий труда и безопасности на рабочем месте; - обеспечения социальной защищенности персонала; - требования акционеров и инвесторов. 40

Проблемы, возникающие при функционировании нескольких автономных систем: - дублирование отдельных требований, что порождает внедрение нескольких процедур, преследующих одинаковые цели (например, процедуры управления документацией и записями; внутренние аудиты и др. ); - возникновением противоречий между приоритетностью в требованиях различных систем менеджмента (например, статус и роль представителей руководства по качеству и экологической безопасности; ресурсы на обеспечение качества и реализацию экологических программ и др. ); -отсутствиеединого действенного механизма или наличие одновременно нескольких, но плохо сочетающихся между собой механизмов реагирования на дестабилизирующие факторы внешней и внутренней среды организации. конфликтность различных систем менеджмента (эффект «лебедя, рака и щуки» ) снижение управляемости бизнесом 41

Система менеджмента Интегрированная система качества социальной менеджмента предприятия ответственности Система менеджмента Общая основа промышленной ИСМП на базе безопасности ИСО 9001: и охраны труда Система общие экологического понятия; менеджмента подходы к интеграции систем менеджмента; разбор интегрированных процессов Система финансового менеджмента Другие системы менеджмента 42

ИСМ обеспечивает большую согласованность действий внутри организации, усиливая тем самым синергетический эффект, заключающийся в том, что общий результат от согласованных действий выше, чем простая сумма отдельных результатов: 1. ИСМ минимизирует функциональную разобщенность персонала в организации, возникающую при разработке автономных систем менеджмента. 2. Создание ИСМП, как правило, значительно менее трудоемко, чем нескольких параллельных систем. Затраты на разработку, функционирование и сертификацию ИС ниже, чем суммарные затраты при нескольких системах менеджмента. 3. ИСМ позволяет лучше учитывать баланс интересов внешних сторон организации, чем параллельно функционирующие системы. 4. Достижение большей прозрачности и управляемости, т. к. количество внутренних и внешних связей в ИС меньше, чем суммарное число этих связей в нескольких системах. 5. Объем документов в ИС значительно сокращен по сравнению с суммарным объемом документов в нескольких параллельных системах. 6. Повышается эффективность объединенной системы менеджмента за счет использования совместных действий в ИС, таких как определение политики, планирование, подготовка персонала и т. д. Больше внимания уделяется общим целям бизнеса. 7. Интеграция способствует снижению конфликтности и вероятности возникновения возможных противоречий между вопросами, связанными с качеством, экологией и безопасностью; более целостному подходу к повышению рентабельности, более эффективному использованию ресурсов, улучшению слаженности процесса обмена информацией, исключению дублирования процессов. 43

Основные выгоды для бизнеса: 1. Улучшенное планирование и повышение эффективности деятельности. 2. Обеспечение целостного подхода к управлению рисками. 3. Меньшая степень конфликтности между системами менеджмента. 4. Уменьшение дублирования и бюрократии. 5. Большая результативность и эффективность внутренних и внешних аудитов. 6. Использование перспективных возможностей улучшения. 7. Экономия ресурсов. 8. Улучшение взаимоотношений с заинтересованными сторонами. 9. Повышение качества информации для принятия решений. 10. Рост деловой репутации и поддержка учредителей. 44