УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (УК) 3. Стандартизация

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (УК) 3. Стандартизация 1

План 1. Стандартизация в УК 2. Стандарты ИСО серии 9000 3. Управление на основе стандартов ИСО 9000 4. Процессный подход в УК 5. Системный подход в УК 2

1. Стандартизация в УК Работы по стандартизации в нашей стране осуществляются на основе принятого в 2003 г. ФЗ «О техническом регулировании» . 3

1. Стандартизация в УК Основные элементы технического регулирования: n техническая регламентация, n стандартизация, n подтверждение соответствия, n аккредитация, n государственный контроль и надзор. 4

1. Стандартизация в УК Защита потребителей от некачественной продукции и регулировании рынка в целом – одна из наиболее актуальных проблем сегодняшней экономики. Сферы регулирования экономики: 1. финансовая сфера. Методы регулирования в этой сфере – налоги, тарифы, кредиты, ценные бумаги, страхование, бюджетный процесс. 2. нефинансовые, нетарифные формы и методы регулирования – это и есть область технического регулирования. 5

Формировал и реализовал государственную политику РФ в области стандартизации Государственный комитет Российской Федерации но стандартизации и метрологии (Госстандарт России), действующий на основании Положения, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 7 мая 1999 г. № 498. 6

А сейчас… Постановлением Правительства РФ от 17 июня 2004 г. № 294 "О Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии" создано Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирование, бывший Госстандарт) 7

Стандартизация – это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленной на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. 8

Разновидности стандартизации n. Фактическая стандартизация отражает некоторые исторически сложившиеся особенности и правила жизни общества (календарь, письменность, счет и т. д. ). n. Официальная стандартизация является результатом целенаправленной деятельности и всегда завершается выпуском нормативной документации, составляемой по установленной форме, имеющей определенную сферу и конкретные сроки действия. 9

Цели стандартизации 1. Повышение уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействия соблюдению требований технических регламентов; 2. Повышение уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения ЧС природного и техногенного характера; 3. Обеспечение научно-технического прогресса; 4. Повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг; 5. Рациональное использование ресурсов; 6. Техническая и информационная совместимость; 7. Сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных; 8. Взаимозаменяемости продукции 10

Принципы стандартизации 1. Комплексность стандартизации. 2. Опережающее развитие стандартизации. 3. Классификация (общая, частная). 11

Функции стандартов n Упорядочивание объектов (продукции, работ, услуг, процессов), создаваемых людьми в разных странах. n Закрепление в нормативных документах оптимальных требований к упорядоченным объектам. n Установление правил применения этих нормативных документов. 12

К стандартам, используемым на территории РФ, относятся: n национальные стандарты (ГОСТ Р); n межгосударственные стандарты (ГОСТ); n международные стандарты (ИСО, МЭК); n стандарты организаций (СТО) и др. 13

Структура Ростехрегулирования 14

Госстандарт России публикует информацию об утвержденных стандартах в ежемесячном информационном указателе «Государственные стандарты Российской Федерации» . 15

2. Стандарты ISO-9000 Международная организация по стандартизации ИСО (The International Organization for Standardization ISO) учреждена в 1947 году и в настоящее время объединяет представителей из 140 стран. ISO содействует развитию стандартизации и активизации роли стандартов во всем мире. Согласованные международные стандарты во всех направлениях жизнедеятельности, исключая области, относящиеся к компетенции Международной электротехнической комиссии (МЭК). 16

Цели ISO (International Standard Organization) 17

Организационная структура ИСО на январь 2001 г. Российская Федерация является действительным членом ISO, представители нашей страны участвуют в работе ряда технических комитетов. 18

Совету ИСО подчиняется семь комитетов: 1. ПЛАКО (PLACO — Planning Committee) -техническое бюро; 2. СТАКО (комитет по изучению научных принципов стандартизации); 3. КАСКО (CASCO — Committee on conformity assessment) - комитет по оценке соответствия; 4. ИНФКО (комитет по научно-технической информации); 5. ДЕВКО (DEVCO — Commitete on developing country matters) - комитет по оказанию помощи развивающимся странам; 6. КОПОЛКО (COPOLCO — Committee on consumer policy) - комитет по защите интересов потребителей; 7. РЕМКО (REMCO — Committee on reference materials) - комитет по стандартным образцам. 19

Основные направления деятельности КАСКО 20

Основные направления деятельности ДЕВКО 21

Основные направления деятельности КОПОЛКО 22

В 1979 г. в рамках ИСО был создан ТК-176 «Управление качеством и обеспечение качества» (Quality management and quality assurance). Первая версия стандартов в области обеспечения качества ИСО 9000 была разработана на основе Британских национальных стандартов и опубликована в 1987 г. 23

5 базовых стандартов (1/2) Стандарт Содержание Текущая версия ИСО 9000 Описывает основные положения ISO 9000: 2005. СМК и устанавливает Системы менеджмента терминологию для СМК качества. Основные положения и словарь. ИСО 9001 Содержит набор требований к ISO 9001: 2008. системам менеджмента качества. Системы менеджмента качества. Требования. ИСО 9004 Содержит руководство по ISO 9004: 2000. достижению устойчивого успеха Менеджмент для любой организацией в сложной, достижения требовательной и постоянно устойчивого успеха изменяющейся среде, путем организации. Подход использования подхода с позиции на основе менеджмента качества. менеджмента качества 24

5 базовых стандартов (2/2) Стандарт Содержание Текущая версия ISO 19011 Стандарт, описывающий ISO 19011: 2002 — методы проведения аудита в Рекомендации по системах менеджмента, в том аудиту систем числе, менеджмента качества. контроля качества и/или охраны окружающей среды Стандарты Технологии поддержки СМК. С 1994 г по наст. вр. ИСО серии 10000 25

Стандарты ИСО серии 10000 1. ISO 10001. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство, касающееся кодексов поведения организации. 2. ISO 10002. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами потребителей в организациях. 3. ISO 10003. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по разрешению споров вне организаций. 4. ISO 10004. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по мониторингу и измерению. (Стандарт на стадии проекта ISO/PRF TS 10004). 5. ISO 10005. Системы менеджмента качества. Руководство по программам качества. 6. ISO 10006. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества проектов. 7. ISO 10007. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту конфигурации. 8. ISO 10008. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания для бизнес-потребителей электронных торговых операций. (Стандарт на стадии проекта ISO/AWI 10008). 9. ISO 10012. Управление системами измерения. Требования к процессам измерений и измерительному оборудованию. 10. ISO/TR 10013. Руководство по документированию системы менеджмента качества. 11. ISO 10014. Менеджмент качества. Руководство по реализации финансовых и экономических преимуществ. 12. ISO 10015. Менеджмент качества. Руководство по обучению. 13. ISO/TR 10017. Руководство по статистическим методам применительно к ISO 9001: 2000. 14. ISO 10018. Менеджмент качества. Руководство по вовлечению и компетентности персонала. (Стандарт на стадии проекта ISO/CD 10018). 15. ISO 10019. Руководство по выбору консультантов по системам менеджмента 26 качества и использованию их услуг.

Срок годности… Сертификаты в системе ISO 9001: 2000 признаются недействительными лишь по истечении двух лет со дня публикации ISO 9001: 2008, а именно до 14 октября 2010 года! 27

Методы использования МС в российской практике : n принятие национального стандарта без какого-либо изменения текста международного документа ( «прямой метод» ). В этом случае текст государственного стандарта России считается аутентичным, или подлинным. n принятие аутентичного международному стандарту текста с дополнительными требованиями, отражающими национальные особенности РФ. n принятие национальных стандартов с использованием положений и норм международных стандартов в качестве исходной информации с различной степенью заимствования. 28

ИСО 9000: 2000 ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001 29

3. Управление на основе стандартов ИСО 9000 Обеспечении общего руководства качеством и выработка требований к управлению организацией в целом. 30

5 основных разделов ИСО 9001: 2008 Раздел 4 «Система менеджмента качества» Раздел 5 «Ответственность руководства» Раздел 6 «Менеджмент ресурсов» Раздел 7 «Процессы жизненного цикла продукции» Раздел 8 «Измерение, анализ и улучшение» 31

Раздел 4 «Система менеджмента качества» 4. 1 Общие требования Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии СМК, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями ИСО 9001. 4. 2 Требования к документации Требования к структуре и управлению документацией СМК. 32

Раздел 5 «Ответственность руководства» 5. 1 Обязательства руководства 5. 2 Ориентация на потребителя 5. 3 Политика в области качества 5. 4 Планирование 5. 5 Ответственность, полномочия и обмен информацией 5. 6 Анализ со стороны руководства Определены основные обязательства высшего руководства в рамках СМК. Оно фактически должно возглавлять работы по внедрению и постоянному повышению результативности действующей СМК. 33

Раздел 6 «Менеджмент ресурсов» 6. 1 Обеспечение ресурсами 6. 2 Человеческие ресурсы 6. 3 Инфраструктура 6. 4 Производственная среда Содержит основные требования к процессу управления ресурсами, которые необходимы для внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК. 34

Раздел 7 «Процессы жизненного цикла продукции» 7. 1 Планирование процессов жизненного цикла продукции 7. 2 Процессы, связанные с потребителями 7. 3 Проектирование и разработка 7. 4 Закупки 7. 5 Производство и обслуживание 7. 6 Управление оборудованием для мониторинга и измерений Содержит требования к управлению качеством применительно к различным процессам жизненного цикла продукции, а также их планированию. 35

Раздел 8 «Измерение, анализ и улучшение» 8. 1 Общие положения 8. 2 Мониторинг и измерение 8. 3 Управление несоответствующей продукцией 8. 4 Анализ данных 8. 5 Улучшение Содержит общие положения и требования к мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей, проведению аудитов, мониторингу и измерению процессов, продукции, управлению несоответствующей продукцией, анализу данных, а также к осуществлению постоянного улучшения, проведению корректирующих и предупреждающих действий. 36

Восемь принципов менеджмента качества: 1. Ориентация на потребителя 2. Лидерство руководителя 3. Вовлечение работников 4. Процессный подход 5. Системный подход 6. Постоянное улучшение 7. Принятие решений, основанных на фактах 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками 37

4. Процессный подход в УК Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов (ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001). 38

39

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как «процессные подход» . Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. 40

При использовании такого подхода в рамках СМК, особое внимание уделяется: а) пониманию и выполнению требований; б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности; с) достижению запланированных результатов выполнения процессов и обеспечению их результативности; д) постоянному улучшению процессов, основанного на объективных измерениях. 41

Применение в организации процессного подхода предусматривает: § определение процессов, требуемых для использования в СМК и их применение во всей организации; § определение последовательности и взаимодействие этих процессов; § определение критериев и методов, требуемых для управления и обеспечения результативности процессов; § обеспечение материальными, финансовыми, информационными и другими ресурсами для выполнения и мониторинга процессов; § осуществление мониторинга, измерения и анализа процессов; § принятие мер, необходимых для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов. 42

Этапы внедрения процессного подхода в организации Определение видов и целей процессов Выявление границ и установление ответственности за процессы Определение входов и выходов процессов Описание структуры процессов Реализация и управление процессами Контроль и оценивание процессов Улучшение процессов 43

Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе 44

Модель СМК, основанная на процессном подходе (по ГОСТ Р ИСО 9001 -2001) Постоянное улучшение системы менеджмента качества Ответственность руководства нны воре ннос елей потр рон влет ебит лей дру реб ова рес пот заи ите сто нте гих Удо ть и я х и Менеджмент Измерение, анализ и качества улучшение Вход Процессы жизненного цикла П Выход продукции (П) 45

Особенности процессной модели: 1. Организация управления с учетом интересов всех заинтересованных лиц, понимание и выполнение их требований, рассматриваемых в качестве входов. 2. Необходимостью измерения входных и выходных показателей любого процесса, оценка результативности процесса. 3. Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон. Оценка удовлетворенности конечного потребителя как непременное условие для оценки качества всей системы. Качество продукции не должно быть ни слишком низким, ни излишне высоким, а именно таким, какое требуется покупателю. 4. Реализация для всей системы и каждого процесса замкнутого цикла управления. 46

Цикл Э. Деминга Act – Исправление Plan – План Предпринимайте действия по Разработайте цели и процессы, постоянному улучшению показателей необходимые для достижения процессов результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации Check – Проверка Do – Реализация Постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в Внедрите процессы сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах 47

Трудности при внедрении процессной модели на основе стандартов ИСО 9000 на российских предприятиях: Первая группа касается непосредственно процедуры выделения процессов. Вторая группа проблем, связанная с неготовностью и нежеланием ряда руководителей и специалистов преодолевать трудности, связанные с переходом на организацию деятельности в соответствии с процессным подходом. Третья группа проблем касается собственно отсутствия состава руководителей, способных руководить такими интегрированными управленческими структурами. 48

Пример отображения процесса «Исследование рынка» Цель процесса – анализ текущего и перспективного состояний рынка для взаимоувязки внутренних ресурсов предприятия с рыночной потребностью и формированием бизнес-плана, годового структурного плана производства и квартального плана производства. Границы процесса – от сбора информации до анализа результатов изучения рынка. Владелец процесса – начальник управления перспективного планирования и сбыта (УППи. С). Члены команды – руководитель группы УППи. С, привлеченные организации и специалисты по договорам. Критерий процесса – совпадение прогноза на рынке с фактическим его состоянием. Основные действия по процессу (порядок действий представлен в методической инструкции 3 МОК – 4. 3 – УППи. С) – УППи. С представляет отчеты, содержащие: анализ макроокружения (1 раз в квартал); анализ потребителей на рынке (1 раз в квартал); анализ ССВУ (1 раз в квартал); анализ цен конкурентов и предприятия (1 раз в квартал); оценку удовлетворенности потребителей продукции (1 раз в квартал); анализ конкурентоспособности продукции предприятия (1 раз в полгода). Отчеты представляются до 15 числа месяца, следующего за отчетным периодом. Документирование и сроки хранения определяются в соответствии с методической инструкцией 3 МОК – 4. 3 – УППи. С. Процедуры: 3 МОК – 4. 3 - УППи. С Вход: Выход: Процесс (Информация (Прогноз (Исследование рынка) о рынке) рынка) Ресурсы: помещения, персонал; ПЭВМ; интернет; финансы 49

5. Особенности системного подхода в управлении качеством Система (целое, составленное из частей) – совокупность элементов, находящихся в отношениях и связях между собой и образующих определенную целостность, единство. 50

Содержание системного подхода к УК заключается в определении взаимосвязанных процессов и управлении ими, как системой для достижения ее целей в области качества, направленных на повышение результативности и эффективности деятельности организации. 51

Применительно к УК системный подход предусматривает: n рассмотрение этого вида управления в рамках организации как некоторой целостности системы, состоящей из относительно обособленных взаимодействующих и взаимосвязанных между собой элементов и подсистем с особыми специфическими свойствами; n рассмотрение системы управления качеством как открытой многоцелевой системы, имеющей определенные «рамки» взаимодействующих между собой элементов и подсистем. При этом изменение в одном из элементов любой подсистемы вызывает изменения в других элементах и подсистемах; n всестороннее изучение свойств взаимодействующих компонентов системы, ее внутренней и внешней среды, а также обладающих новыми качествами возникающих при этом новых свойств; n изучение всей совокупности параметров и показателей функционирования системы в динамике. 52