УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УК 1 СТРУКТУРА КУРСА 1

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (УК) 1

СТРУКТУРА КУРСА 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Основные категории УК Методы исследования УК Квалиметрия Стандартизация Система менеджмента качества Сертификация Экономика качества 2

ЛИТЕРАТУРА 1. 2. 3. 4. 5. 6. Управление качеством: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления. / Под ред. С. Д. Ильенковой - М. : ЮНИТИ_-ДАНА, 2007 – 352 с. Аристов О. В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. - М. : ИНФРА-М, 2003. - 240 с. Маркетинг и управление качеством продукции / Е. Г. Зудов, Ю. С. Комратов, Р. Е. Мардышкин [и др. ]. - Нижний Тагил: НТФ УГТУ, 1995. - 89 с. Никифоров А. Д. , Бакиев Т. А. Метрология, стандартизация и сертификация: Учеб. пособие для студентов учрежд. сред. проф. обр-я, обуч. по спец-тям. техн. профиля. - М. : Высш. шк. , 2002. 422 с. Управление качеством и сертификация: Учеб. пособие / В. А. Васильев, Ш. Н. Каландаришвили, В. А. Новиков и др. ; Под ред. В. А. Васильева. -М. : Интермет Инжиниринг, 2002. - 416 с. Федюкин В. К. и др. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции: Учеб. для студентов вузов / В. К. Федюкин, В. Д. Дурнев, В. Г. Лебедев. - 2 -е изд. , пепрераб. и доп. - М. : Филинъ; Рилант, 2001. -328 с. 3

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (УК) 1. Основные категории УК 4

План 1. Понятие качества. Качество как объект управления 2. Основные этапы развития деятельности по УК ( «Звезды качества» ) 3. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества 4. Цель и задачи УК 5. Стадии и этапы жизненного цикла продукции 6. Механизм УК 7. Функции УК 8. Уровни УК 5

1. Понятие качества. Качество как объект управления Определение «качества» Аристотель (IIIв. до н. э. ) -Различие между предметами; - Дифференциация по признаку «хороший плохой» . Шухарт (1931 г. ) Качество имеет два аспекта: - объективные физические характеристики; - субъективная сторона: насколько вещь хороша. Исикава К. (1950 г. ) Джуран Дж. (1979 г. ) ГОСТ 15467 -79 Качество - свойство, реально удовлетворяющее потребителей. Качество есть степень удовлетворения потребителя. Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Международный Качество - степень соответствия присущих стандарт характеристик требованиям. ИСО 9000 6

1. Понятие качества. Качество как объект управления Качество с позиции производителя – это соответствие характеристик объекта установленным требованиям (команднаяадминистративная экономика) Качество с позиции потребителя – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять потребности в соответствии с назначением (рыночная экономика) 7

1. Понятие качества. Качество как объект управления Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени выполнения их требований. Характеристика качества - присущая продукции, процессу или системе характеристика, относящаяся к требованию. Характеристика - отличительное свойство. Качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. «присущая» «присвоенная» ГОСТ Р ИСО 9000 -2008 8

2. Основные этапы развития деятельности по УК «Звезды качества» Особенность системы Система мотивации персонала Система взаимоотношений с поставщиками Система обучения персонала Качество (цели, задачи) Система взаимоотношений с потребителями Система управления качеством 9

2. Основные этапы развития деятельности по УК Первая звезда качества Качество продукции как соответствие стандартам Штрафы Входной контроль Профессиональное обучение Реализация принципа работы по документам Приемочный выходной контроль 1905 г. Система Тейлора (техническая документация) 10

2. Основные этапы развития деятельности по УК Вторая звезда качества Качество продукции как соответствие стандартам и стабильности процессов Обучение статистическим методам Материальное стимулирование Стабильность процессов + Снижение Статистический издержек входной контроль 1924 г. Статистический приемочный контроль Статистическое управление качеством 11

2. Основные этапы развития деятельности по УК Третья звезда качества Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям Обучение TQC Мотивация к внедрению TQC Входной контроль + Инспекция + Сертификация продукции Качество продукции + Снижение издержек Приемочный входной контроль + Инспекции + Аудит потребителя 1951 г. Всеобщей контроль качества TQC 12

2. Основные этапы развития деятельности по УК Четвертая звезда качества Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих Всеобщее обучение TQM, ISO 9000 Мотивация к всеобщему менеджменту качества Сотрудничество + Сертификат ISO 9000 + Оценка поставщиков Качество деятельности + Сертификат + Оптимизация Аудит потребителя 1980 г. TQM 13

2. Основные этапы развития деятельности по УК Основные особенности TQM Условные обозначения: • TQC - Всеобщий контроль качества; • QA - Обеспечение качества; • QPolicy - Политика качества; • QPlanning - Планирование качества; • QI - Улучшение качества. 14

2. Основные этапы развития деятельности по УК Пятая звезда качества Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих Всеобщее обучение TQM, ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18001, методам самооценки Мотивация к всеобщему менеджменту качества Взаимодействие + Сертификат ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18001 Качество фирмы Сертификат ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18001 + Самооценка 1990 -е г. TQM 15

2. Основные этапы развития деятельности по УК УК изделия 1905 г. УК процессов 1924 г. УК деятельности с ориентацией на потребителя TQМ 1980 -е гг. комплексное УК продукции TQC 1950 -е гг. УК фирмы с ориентацией на заинтересованные стороны ИСМ 1990 -е гг. 16

3. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества 17

Принятые сокращения: n n n MBQ – Management by Quality – Менеджмент на основе качества; MBO – Management by Objectives – Управление по целям; TQM – Total Quality Management – Всеобщий менеджмент качества; UQM – Universal Quality Management – Универсальный менеджмент качества; QM – Quality Management – Менеджмент качества; TQC – Total Quality Control – Всеобщий контроль качества; CWQC – Company Wide Quality Control – Контроль качества в масштабах всей компании; QC – Quality Circles – Кружки контроля качества; ZD – Zero Defect – Система «Ноль дефектов» ; QFD – Quality Function Deployment – Развертывание функции качества; SQC – Statistical Quality Control – Статистический контроль качества. 18

Место управления качеством в системе общего менеджмента УК УК 19

Зарубежный опыт УК Значение кружков качества Проведение причинноследственного анализа Выявление мероприятий по сокращению затрат Кружки качества обеспечивают: Укрепление связей между сотрудниками фирмы Самообучение членов кружка 20

Отечественный опыт УК Развитие некоторых советских систем управления качеством 21

Развитие некоторых советских систем управления качеством 22

Развитие некоторых советских систем управления качеством 23

4. Цели и задачи УК Главные факторы конкурентоспособности в новой экономике: 1. Соответствие технического уровня продукции последним достижениям науки и техники (инновационность продукта) 2. Соответствие качества продукции требованиям потребителя 3. Соответствие цены качеству продукта 24

4. Цели и задачи УК Параметры конкурентоспособности продукции Нормативные Технические Экономические Международные требования Государственные требования Региональные требования Требования потребителя Параметры назначения Эргономические параметры Конструктивно-технические параметры Эстетические параметры Цена товара Затраты на транспортировку Затраты на обучение персонала Прочие Организационные Система скидок Условия платежей и поставок Комплектность поставок Срок и условия гарантий Прочие 25

4. Цели и задачи УК Главная цель УК - обеспечение высокого качества и конкурентоспособности продукции, выпускаемой предприятием, на основе использования n научно-технических, n производственных и n социально-экономических возможностей в интересах повышения эффективности производства, наиболее полного удовлетворения потребностей населения. 26

4. Цели и задачи УК Задачи УК непосредственно связанные с главной целью системы задачи-средства 27

4. Цели и задачи УК Задачи, которые непосредственно связаны с главной целью системы: 1. разработка и освоение в заданные сроки новой продукции, соответствующей высшим мировым достижениям; 2. увеличение выпуска высококачественной продукции; 3. своевременное снятие с производства, модернизация или замена морально устаревшей продукции; 4. доведение уровня качества изделий до экономически оптимального, обеспечивающего снижение себестоимости, экономное и рациональное использование трудовых, материальных и финансовых ресурсов; . 5. расширение ассортимента товаров, пользующихся повышенным спросом у потребителя; 6. повышение конкурентоспособности продукции на внешнем и внутреннем рынках. 28

4. Цели и задачи УК Задачи-средства: n n n формирование и выполнение программ повышения качества и конкурентоспособности продукции; улучшение качества изготовления продукции, повышение производственной и технологической дисциплины, соблюдение требований технической документации; повышение организационно-технического уровня производства, обеспечение широкого внедрения прогрессивной технологии; мобилизация трудовых коллективов на выполнение планов и программ повышения качества; совершенствование метрологического обеспечения производства, работы испытательных подразделений и т. д. 29

5. Стадии и этапы жизненного цикла продукции УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА 2. Проектирование и разработка 1. Маркетинг ПРОИЗВОДСТВО 10. Техпомощь и обслуживание ПОТРЕБЛЕНИЕ 11. Утилизация 3. МТС 9. Монтаж и эксплуатация 4. Подготовка и разработка технологии 5. Производство 6. Контроль и испытания 8. Распределение и реализация 7. Упаковка и хранение «Петля качества» 30

5. Стадии и этапы жизненного цикла продукции Укрупненный процесс создания качества продукции Потребители Этап 1. Осознание потребности Маркетинговая служба Этап 2. Выявление требований к качеству Отзывы Научно-исследовательские, опытноконструкторские подразделения Этап 3. Воплощение требований к качеству в образе продукции Производство Этап 4. Реализация требований к качеству в выпускаемой продукции Сбыт Потребители Этап 5. Реализация требований к качеству в товаре Этап 6. Удовлетворение потребностей (оценка качества потребителем) 31

6. Механизм УК – совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. 32

6. Механизм УК Объекты управления: показатели и характеристики качества продукции, n факторы и условия, влияющие на их уровень, n процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла n 33

6. Механизм УК Субъекты управления: n различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством. 34

6. Механизм УК Управление качеством – целенаправленный процесс скоординированных воздействий на всех уровнях и этапах на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества продукции, удовлетворяющего требованиям заинтересованных сторон и полноценного ее использования. 35

6. Механизм УК Планирование качества – выявление требований к качеству продукции и путей их удовлетворения. Обеспечение качества – совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству. 36

6. Механизм УК Контроль качества – отслеживание конкретных результатов деятельности в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству. Повышение или улучшение качества — постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и СМК. 37

6. Механизм УК Общая подсистема Прогнозирование и планирование технического уровня и качества Регулирование качества продукции в процессе производства Контроль качества продукции Учет и анализ изменения уровня качества Стимулирование и ответственность за качество Механизм управления качеством Специальная подсистема Обеспечивающая подсистема Стандартизация Правовое обеспечение Испытания продукции Информационное обеспечение Профилактика брака в производстве Материально-техническое обеспечение Аттестация продукции Метрологическое обеспечение Сертификация продукции Кадровое обеспечение Организационное обеспечение Технологическое обеспечение Финансовое обеспечение 38

6. Механизм УК Общая подсистема Специальная подсистема Обеспечивающая подсистема 39

6. Механизм УК Условия, влияющие на функционирование элементов системы управления качеством Субъективные условия • Накопленное профессиональное мастерство и знания, уровень квалификации • Общеобразовательный и культурный уровень • Личные свойства • Личные устремления • Заинтересованность в результатах труда • Психологические свойства • другие Объективные условия • • Научно-технические Производственные Организационные Экономические Природно-климатические Отраслевые Рыночно-конкурентные Законодательно-правовые (в т. ч. Технического регулирования) • Социальные • Международные, политические 40

6. Механизм УК Общий алгоритм управления качеством 1. Политика и цели управления предприятием 2. Политика и цели в области качества 3. Мероприятия (воздействия) по повышению и обеспечению требуемого качества 4. Условия, влияющие на качество элементов системы и обеспечивающие уровень качества продукции, удовлетворяющей потребителей 5. Качество функционирования элементов системы 6. Качество продукции 41

7. Функции УК Цикл Э. Деминга (PDCA) Этапы цикла PDCA представляют собой общие функции УК: IV. Act I. Plan Корректировка Планирование Контроль Осуществление III. Check II. Do I. Планирование мероприятий по управлению качеством II. Организация (осуществление) деятельности по управлению качеством III. Проверка (контроль) качества на выходе процесса IV. Корректировка (улучшение) деятельности по управлению качеством 42

7. Функции УК Специальные функции УК: n n n Прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции Планирование повышения качества продукции Установление нормативов и требований к качеству продукции Аттестация продукции Организация разработки и постановки новой продукции на производство Метрологическое обеспечения Материально-техническое обеспечение Подготовка и повышение квалификации персонала в области управления качеством Стимулирование повышения качества продукции Контроля качества и испытания продукции Информационное обеспечение 43

8. Уровни УК 44

8. Уровни УК Пирамида качества Всеобщее качество (качество общества) Качество фирмы (организации) Качество деятельности (производства) Качество продукции 45

8. Уровни УК Пирамида качества Всеобщее качество (качество общества) Качество фирмы (организации) Качество деятельности (производства) Качество продукции № Уровень иерархии Объект в пирамиде управлекачества ния 1 Качество Готовая продукции продукция 2 Качество деятельности (производства) Производство Компоненты объекта управления n. Качество изделия сервиса n. Качество оборудования технологии производственных процессов условий труда (квалификация) рабочего 46

8. Уровни УК Пирамида качества Всеобщее качество (качество общества) Качество фирмы (организации) Качество деятельности (производства) Качество продукции № Уровень иерархии Объект в пирамиде управлекачества ния 3 Качество фирмы Фирма (организации) 4 Всеобщее качество (качество общества) Общество Компоненты объекта управления n. Качество системы управления оснащенности фирмы руководителей персонала n. Качество культуры n. Качество политико-правовой системы n. Качество экономической системы n. Качество информации n. Качество науки и техники n. Качество жизни 47

8. Уровни УК Структура и функции службы качества Руководство компанией Директор по качеству – Руководитель службы качества Служба качества Отдел/Группа/ Менеджер Рекламаций - Организация и проведение расследований обращений внутренних и внешних потребителей по качеству продукции. - Коммуникации с потребителями. Отдел/Группа/ Менеджер Контроля качества (ОТК) Отдел/Группа/ Менеджер по качеству - Организация и проведение контроля качества продукции. - Учет и анализ показателей качества. - Создание СМК на предприятии. -Сертификация продукции и СМК. 48

Функции службы качества 49

Развитие орг. схем УК и основных функций менеджера по качеству в ХХ в 50