УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТЕМА 6 Концепция качества в

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТЕМА 6

Концепция качества в сфере телекоммуникаций

Понятие качества телекоммуникационных услуг Существует две больших группы показателей по которым оценивается качество работы предприятий связи: 1. Показатели, характеризующие качество услуг связи а) Скорость прохождения сообщений. Существуют нормы скорости прохождения сообщений – это контрольные сроки. б) Скорость передачи сообщений – это время за которое может быть передано сообщений исходя из параметров технических средств, используемых для передачи.

1. Показатели, характеризующие качество услуг связи в)Точность сообщений. (верность) воспроизведения г) Надежность средств связи – это первоочередной показатель в условиях автоматизации электросвязи. Под надежностью понимается возможность выполнять заданные функции в течении определенного времени и в определенных условиях ГОСТ – 27. 002. -83. Надежность характеризует следующие свойства: безотказность; ремонтопригодность; долговечность; восстановляемость.

Оценка показателей 1. Коэффициент готовности: Кг(t)= То – время работы между отказами Тв – время восстановления Данный коэффициент характеризует безотказность, ремонтопригодность и восстановляемость оборудования.

2. Коэффициент технических остановок: Кто = Тто – время остановок за определенный период Трасп – время действия по расписанию за тот же период 3. Коэффициент исправного действия: Кид = Т ид – общее время исправного действия за определенный период

2. Показатели, характеризующие уровень развития и организации средств связи. а) Уровень развития и организации сетей связи показывает в какой степени существующие сети связи способны обслуживать потребности в услугах связи, так как обслуживание потребителей, осуществляемое через сеть отделений и пунктов связи, то этот показатель определяется плотностью отделений и пунктов связи. Показатели, характеризующие организацию связи, являются: • возможности передачи телеграмм по телефону • наличие автоматической электросвязи между городами • величина территорий, охваченных программами радио и телевидения

2. Показатели, характеризующие уровень развития и организации средств связи. б) Продолжительность действия предприятий и пунктов связи – это доступность средств связи во времени, в течение суток, начало и окончание работы, перерывы, выходные дни. в) Уровень потребления услуг связи характеризует степень удовлетворения потребностей населения в услугах связи.

Качество обслуживания, как результат деятельности оператора связи по предоставлении телекоммуникационной услуги формируется на сетевом уровне и на уровне потребительского оконечного устройства. Указанные два уровня приводят к рассмотрению качества как в совокупности двух взаимосвязанных сторон одного процесса: • качество, измеряемое количественно сетевой уровень • качество, как восприятие пользователя

В странах ЕС в основе регулирования качества услуг телекоммуникаций положены параметры и показатели, отвечающие следующим принципам: • понятность • возможность применения в терминальных точках сети • возможность контроля независимыми органами • соответствие понятным способам измерения, которые не должны быть сложными • возможность применения данных статистики при эксплуатации и других случаях Одним из важных показателей является показатель количества несостоявшихся соединений относительно их абсолютного количества, к общему числу соединений за определенный период времени.

Ответственность за качество Качество складывается внутри любого процесса, следовательно ответственность за качество должна быть распределена внутри предприятия между всеми подразделениями и сотрудниками. При определении организации управления качества исходят из двух вариантов: 1. Четко распределяет функции и задачи управления, ответственность за качество между некоторыми подразделениями и работниками не создавая специального органа управления качества. 2. Создания специального органа управления качеством.

Анализ форм и методов организации работ по качеству и ответственности за него свидетельствуют о следующем: • организации работы и ответственности за качество целесообразно строить не на всеобщем глобальном контроле, а на принципах TQM. • добиваться сочетания методов и средств обеспечивающих текущие потребности, с другой стороны параллельно разрабатывать новую продукцию соответствующую будущим потребностям • схема управления качества и ответственности за него должна включать в себя разработку политики в области качества и внедрения маркетинговых исследований

Для обеспечения ответственности за качество необходимо учитывать поведенческие аспекты: 1. установление осмысленных воспринимаемые сотрудниками. стандартов, 2. установление двухстороннего общения. Для обеспечения ответственности за качество необходимо создать на предприятии следующие условия: 1. Обучение персонала основам TQM. 2. Создание на предприятии возможности для постоянного улучшения работы 3. Наделение всех ответственностью и правами на соответствующую работу 4. Создание реальной заинтересованности в результатах своего труда – поощрение за лучший результат работы

Виды контроля: - входной контроль, то есть контроль материалов и комплектующих - по стадийный контроль, контроль в ходе технологического процесса - приемно-сдаточный испытания контроль и

Виды контроля классифицируются по разным признакам: 1. По стадиям производственного процесса • входной • операционный • приемный • контроль по хранению и транспортировке 2. По объему проверки • сплошной • Выборочный 3. По периоду проверки • первичный • периодический 4. По видам производственного процесса • ручной • механизированный • автоматизированный

Необходимо непрерывное улучшение качества, которое может быть двух типов: 1. Крупное, требующие больших инвестиций и реорганизаций (система японская) для нее характерно: Много инвестиций, немного людей В систему улучшения вовлечено несколько специалистов Использовать (ограничительное число технологий) несколько ограниченных технологий Используется для рушения только поставленных целей 2. Серия мелких постоянных улучшений – кайзен (японское). Особенности: большие усилия людей, небольшие инвестиции все вовлечены в систему улучшения большое число мелких шагов система выполнила как философский подход соответствующей философии TQM

Суть непрерывного улучшения сводится к следующим этапам решения проблем качества: • организация проекта (выбор проблем решений, подбор коллектива) • диагностика – анализ симптомов выдвижения гипотез по причинам, их проверка, выбор основных причин • поиск решения – альтернативное решение, их анализ, разработка решения системы контроля, сопротивляемость изменениям, внедрение решений и системы контроля • удерживание достигнутого – проверка и наблюдение за работой новой системы

В работах по улучшению качества должны быть вовлечены все сотрудники, так как: • • появляется профессиональная гордость повышается личное мастерство при общении возникает чувство причастности к работе всей фирмы сознание того, что качество на своем участке на прямую связано с общими результатами Для эффективного участия всех в стратегию качества надо: • обучение персонала основам TQM • концепция постоянного улучшения работы • наделение всех ответственностью и правами соответствующими работами • выявление реальной заинтересованности в результатах своего труда • поощрение улучшения результатов работы

Контроль качества продукции состоит из двух этапов: получение информации о фактическом состоянии; количественные и качественные признаки продукции; сопоставление первого с заранее установленными техническими требованиями (вторичная информация) Аудит качества – это систематическая, независимая экспертиза качества компании. Аудит бывает: • системы качества; • аудит процесса; • продукта; • сервиса.

Система качества продукции Субъекты контроля качества Виды технического контроля Контролируемые этапы жизненного цикла продукта Иерархические уровни контроля качества продукции Объекты технического контроля Элементы контроля качества продукции

Системы контроля качества – это совокупность всех субъектов и объектов контроля, используемых видов методов и средств оценки качества изделий. Для внешней финансовой отчетности международные стандарты рекомендуют следующие методы калькуляции затрат на производство: 1. Классификация затрат на качество, по методу ПОД – это профилактика, оценивание, дефекты. 2. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами 3. Метод определения качества потерь вследствие низкого

При анализе на качество учитывают, что общая стоимость качества затраты на соответствие и издержки на не соответствие. Существуют следующие затраты: • • • затраты на превентивные (предупреждающие) Затраты на инспекцию издержки на внутренний брак издержки на внешний брак затраты на инициативу сотрудников (по выявлению и устранению брака) • затраты на выделяемые ресурсы Сложности, возникающие при оценке затрат на качество: • точность + количественной оценки • форма подачи информации

Проблемы: 1. отнесение к затратам на качество статей, не имеющих к этому отношения 2. тенденции снижения затрат на качество до нуля 3. снижение затрат на качество при общем росте затрат 4. при уменьшении затрат на качество Повышение качества влияет на изменение многих экономических показателей: Изменение ПТ Увеличение объема продукции Изменение величины затрат основной работы уменьшение общих издержек производства увеличение производства цена (цена дает объем; Ц – ПЗ = П)