Управление качеством Профессор Копнов Виталий Анатольевич Ожидания

Управление качеством Профессор Копнов Виталий Анатольевич

Ожидания студентов по теме дисциплины ____________________________________ ____________________________________ 2

Наши заказчики ООО «Газпром Трансгаз Екатеринбург» МУП «Аптека» , г. Новоуральск ООО «Фирма «Поинт и К» , г. Екатеринбург ОАО «Магнитогорский крановый завод» , г. Магнитогорск Свердловская областная универсальная научная библиотека им. В. Г. Белинского, г. Екатеринбург МО УК ВПО «Екатеринбургская академия современного искусства» , г. Екатеринбург ФГУП ППЗ «Свердловский» , пос. Кашино, Сысертский район, Свердловская область ОАО "Энергозапчасть", г. Красноуральск, Свердловская область ЗАО "Тюмбит-АСУ", г. Тюмень ЗАО "Уралспецэнергоремонт-Екатеринбург", г. Екатеринбург ОOO «Авитек Плюс» , г. Екатеринбург ОАО «СМАК» , г. Екатеринбург ОАО "Чебоксарский агрегатный завод «, г. Чебоксары ОАО "Уралэлектротяжмаш" г. Екатеринбург ОАО "Промтрактор", г. Чебоксары ООО "Строительная компания "РОСТ «, г. Екатеринбург ОАО "Уралмаш", г. Екатеринбург Национальный природный парк "Оленьи ручьи", г. Нижние Серги Чебоксарский кооперативный институт Московского университета потребительской кооперации ОАО "Промет", г. Москва ОАО "Завод радиоаппаратуры «, г. Екатеринбург 3

Партнеры по сертификации СЖС Восток Лтд. Русский регистр 4

Сертификаты 5

Интегрированная система при производстве бумаги 6

Бизнес нового поколения 7

Бизнес нового поколения 8

Рынок 20 века: капитализация финансовых ресурсов Фаза развития 1: рынок производителя Затраты + Налоги + Желаемая прибыль = Цена Фаза развития 2: рынок потребителя Прибыль = Цена – Затраты – Налоги Если главная цель – получение прибыли Прибыль = Цена – Затраты – Налоги 9

Рынок 21 века: капитализация человеческих ресурсов Куда и ради чего Гражданское общество Способ и путь развития 10

Гражданское общество Человек отвечает за свое будущее Гражданская инициатива Власть – пусковой механизм Надо вкладывать в людей, а не в только в машины Нормальному человеку стыдно плохо работать Культура и образование – основа развития 11

Уровни исследования качества жизни Качество жизни на уровне муниципалитета Качество жизни на национальном уровне Качество жизни на Земле Качество жизни на уровне организации Качество жизни на личностном уровне 12

Доклад 2011 о развитии человека. Адрес в Интернете http: //hdr. undp. org Обзор по 192 странам - членам ООН Все показатели доступны бесплатно ИРЧП – индекс развития человеческого потенциала (по 5 -летним интервалам) ИНН – индекс нищеты населения ИРГФ – индекс развития с учетом гендерного фактора ПВРЖ – показатель расширения возможности женщин

Динамика индекса развития человеческого потенциала (HDI) 0 1999 11 2001 10 2003 7 2005 7 2009 9 2010 13 2011 11 20 Россия Норвегия 40 60 80 100 120 55 57 57 63 55 Болгария 53 61 62 67 71 58 65 55 Швейцария 66 США Китай

Технологии качества жизни Менеджмент качества Надлежащие производственные практики GMP, GCP, GLP Менеджмент окружающей среды Менеджмент безопасности Общественная отчетность

Глобальные факторы, влияющие на качество Качество зависит от рынка Качество зависит от технологии Качество зависит от компетентности Качество зависит от менталитета Качество зависит от менеджмента ____________________________________ 16

Айсберг плохого качества 17

Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям Присущая характеристика – это та характеристика, которая может быть получена в силу нашего желания и объективных законов природы, например, цвет ткани, долговечность лака. Цена продукции – не есть присущая характеристика, мы ее назначаем или узнаем в результате торга. 18

Требование – базовое понятие качества Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя. Установленным является такое требование, которое определено, например, в документе. 19

Традиционное определение требований Поставщик Контракт Покупатель Требования к поставщику определяются покупателями? 20

Современное определение требований Законодательные и регулирующие требования Поставщик Требования, не установленные покупателем, но для подразумеваемого применения Контракт Внутренние требования организации Покупатель Заинтересованные стороны 21

Заинтересованные стороны 22

Заинтересованные стороны 23

Задание: определить требования и ожидания 1. Определить продукцию 2. Определить требования к продукции 3. Сформулировать что есть качество продукции 4. Определить заинтересованные стороны и сформулировать их ожидания.

Различие между менеджментом и управлением Management Control Управление Людьми 25 Технической системой

Система менеджмента Система менеджмента – система для разработки политики и целей и для достижения этих целей Политика – основные намерения и направления деятельности Цель – желаемый объект или состояние объекта 26

Стратегия устойчивого развития 27

Услуга тоже продукция Покупатель сам вносит вклад в процесс Нельзя хранить _____________________________________ ___________________ 28

Аспекты качества 29

Система менеджмента Система политик и целей Система процессов: ◦ Производства ◦ Обеспечения ресурсами ◦ Мониторинга, измерения и улучшения Команда людей Система документов 30

Инструменты эффективного бизнеса BS 7000 Система инновационного менеджмента ISO 9001 Система менеджмента качества ISO 14001 Система экологического менеджмента OHSAS 18001 Система менеджмента безопасности GRI G 3 Система социальной отчетности Balanced Scorecard Система сбалансированных показателей PEST – анализ, SWOT – анализ, GAP – анализ, Парето - анализ 31

ISO – international organization for standardization 1947 1987 1994 2000 2008 1996 2004 – – – – год образования (Женева) выпуск первого стандарта ISO 9001 выпуск второй версии стандарта ISO 9001 выпуск третьей версии стандарта ISO 9001 выпуск четвертой версии стандарта ISO 9001 выпуск первого стандарта ISO 14001 выпуск второй версии стандарта ISO 14001 32

Стандарты ISO серии 9000 ISO 9000 Системы менеджмента качества – основы и словарь ISO 9001 Системы менеджмента качества – требования ISO 9004 Системы менеджмента качества – рекомендации по улучшению ISO 19011 Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента 33

Необходимые и достаточные условия успешной работы 34

Сложные вопросы Как получить эффекты от СМК? Как избежать формализма? Как вовлечь персонал в развитие организации? Как правильно определить ответственность и полномочия? 35

Принципы менеджмента качества в соответствии с ISO 9000: 2005 Ориентация на потребителя Лидерство Вовлечение людей Процессный подход Системный подход к управлению Постоянное улучшение Принятие решений на фактах Взаимовыгодные отношения с поставщиками 36

Что ожидают стандарты от лидеров · · Самостоятельно разработать и поддерживать политику и цели в области качества на всех уровнях организации Обеспечить мотивированное вовлечение персонала Ориентировать всех сотрудников на выполнение требований потребителей с целью их удовлетворения Обеспечить внедрение процессного подхода ко всем видам деятельности в организации 37

Современная парадигма ответственности Кто виноват? Что делать? Что виновато? Кто будет исправлять? 38

Принцип «Лидерство» Самостоятельно разработать и поддерживать политику и цели в области качества на всех уровнях организации. Обеспечить мотивированное вовлечение персонала. Ориентировать всех сотрудников на выполнение требований потребителей с целью их удовлетворения. Обеспечить внедрение процессного подхода ко всем видам деятельности в организации. Обеспечить разработку, внедрение и поддержание в рабочем состоянии эффективной системы менеджмента качества. Обеспечить персонал необходимыми ресурсами. Анализировать функционирование системы менеджмента качества. Постоянно улучшать систему менеджмента качества. 39

Политика (5. 3) и цели (5. 4. 1) в области качества Политика – основные намерения и направления деятельности в какой-либо области Цели – желаемый объект или состояние объекта 40

Политика и цели в области качества _______________________________________ _______________________________________ 41

Правила мотивации и вовлечения людей посредством целей 1. 2. У людей должны быть ясные производственные цели Индивидуальные цели каждого сотрудника должны, по возможности, совпадать с производственными целями в соответствии с правилом 1 42

Стимулы – овеществленные мотивы Стимулы должны быть адекватны достижениям Поддерживать и развивать работу по проектам 43

Требования п. 5. 1 ISO 9001: 2008 к высшему руководству доведение до сведения сотрудников организации важности удовлетворения требований заказчика, а также законодательных и регулирующих требований разработка политики качества обеспечения уверенности, что цели в области качества установлены проведения анализ менеджмента обеспечения уверенности в доступности необходимых ресурсов 44

Требования п. 5. 2 ISO 9001: 2008 к высшему руководству Высшее руководство должно обеспечить уверенность в том, что требования заказчика устанавливаются и выполняются с целью достижения удовлетворенности заказчика (см. 7. 2. 1 и 8. 2. 1). 45

Требования п. 5. 3 ISO 9001: 2008 к высшему руководству Высшее руководство должно обеспечить уверенность в том, что политика качества: соответствует целям организации; включает обязательства по удовлетворению требований и постоянному улучшению результативности системы менеджмента качества; обеспечивает основу для установки и ревю целей в области качества; доведена до сведения и понята в организации; пересматривается с целью поддержания ее соответствия. 46

Требования п. 5. 4. 1 ISO 9001: 2008 к высшему руководству Высшее руководство должно обеспечить уверенность в том, что цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции (см. 7. 1 а), установлены для соответствующих функций и на соответствующих уровнях организации. Цели в области качества должны поддаваться измерению и соответствовать политике качества. 47

Требования п. 5. 4. 2 ISO 9001: 2008 к высшему руководству Высшее руководство должно обеспечить уверенность в том, что: планирование системы менеджмента качества проводится с целью выполнения как требований по п. 4. 1. , так и целей в области качества; целостность системы менеджмента качества поддерживается в рабочем состоянии при планировании и проведении изменений системы менеджмента качества. 48

Требования п. 5. 5. 1 ISO 9001: 2008 к высшему руководству Высшее руководство должно обеспечить уверенность в том, что ответственность и полномочия определены и доведены до сведения в организации. 49

Требования п. 5. 5. 2 ISO 9001: 2008 к высшему руководству Высшее руководство должно назначить одного из руководителей, который, независимо от других обязанностей, несет ответственность и имеет полномочия для: обеспечения уверенности в том, что процессы необходимые для системы менеджмента качества разработаны, внедрены и поддерживаются в рабочем состоянии; докладов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества, включая потребность в ее улучшении; обеспечения поддержки осознания персоналом организации требований заказчика. 50

Требования п. 5. 5. 3 ISO 9001: 2008 к высшему руководству Высшее руководство должно обеспечить уверенность в том, что подходящие процессы передачи информации установлены в организации, и что коммуникация происходит по вопросам результативности системы менеджмента качества. 51

Требования п. 5. 6 ISO 9001: 2008 к высшему руководству Высшее руководство должно производить периодический и запланированный анализ системы менеджмента качества организации для обеспечения ее непрерывного соответствия, адекватности и результативности. Этот анализ должно включать оценку возможностей по улучшению, а также необходимость в изменении системы менеджмента качества, включая политику качества и цели в области качества. Записи анализа менеджмента должны вестись 52

Обязанности и права Ответственность и полномочия 53

Правила возложения ответственности и передачи полномочий Осознать, что возложенная ответственность исполняется менее тщательно, чем взятая Должен быть баланс между ответственностью и полномочиями Не путать ответственности и полномочия Ответственность дублируется, полномочия делегируются 54

Если нарушен баланс Ответственности > полномочий ? Ответственности < полномочий ?

Формализация ответственности и полномочий Матрица ответственности и полномочий Транспонированная матрица ответственности и полномочий Схема организационной структуры Должностные инструкции. Пункт "Ответственность и полномочия" в руководстве по качеству Пункт "Ответственность и полномочия" в процедурах и инструкциях Приказ 56

Руководитель (владелец, хозяин) процесса – process owner Руководитель процесса – это должностное лицо, отвечающее за ход процесса и его результаты. В зависимости от того, какие сотрудники и из каких подразделений предприятия участвуют в процессе и определяется его руководитель Как правило, руководителями процессов являются руководители структурных подразделений предприятия. Руководителями межфункциональных процессов могут быть руководители уровня заместителей первого лица организации В системе процессного управления на предприятии за руководителем процесса закрепляется определенный набор задач

Матрица ответственности и полномочий Функции и процессы Управлять семейным бюджетом Определять стратегию развития семьи Мама Папа Дочь Сын О О Ухаживать за бабушкой О Кормить кошку и собаку Кормить семью О О 58

Транспонированная матрица ответственности и полномочий Должность Подчиненность Функции и процессы l. Определять стратегию развития семьи l. Кормить семью Мама l. Управлять Папа Маме Сын Маме l. Кормить Дочь Папе l. Ухаживать семейным бюджетом кошку и собаку за бабушкой 59

Процессный подход 60

Процессы жизненного цикла 61

Модель процессного подхода 62

Взаимодействие процессов библиотеки им В. Г. Белинского

Процесс предоставления образовательной услуги

Процесс обучения работников ООО «ГТЕ» 7. 2. 1 – 7. 2. 2 Определение и обзор требований предъявляемых к образовательным услугам 7. 3 Проектирование учебной программы 7. 5. 1 Обучение рабочих 7. 1 Планирование образовательных услуг 7. 5. 1 Комплектование групп 7. 5. 1 Обучение специалистов 8. 2. 4 Мониторинг и измерение процесса обучения 7. 2. 3 Обратная связь с Обществом, его филиалами и обучающимися 7. 5. 2 Валидация образовательных услуг

Схема взаимодействия базовых процессов логистической компании 66

Технологическая карта процесса «Прием товара» 67

Процесс как физическое преобразование Пример 68

Процесс как преобразование требований в удовлетворенность Пример 69

Процесс как переход системы из состояние в состояние (проект) = ISO 9001 Пример ≠ ISO 9001 70

ИДЕНТИФИКАЦИЯ И КЛАССИФИКАЦИЯ ПРОЦЕССОВ 1. Основные производственные процессы 2. Вспомогательные поддерживающие процессы 3. Процессы управления

Цикл Деминга (PDCA) Корректирующие действия Проверка Планирование (Plan) – установление целей и определение процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями, политикой организации и д. р. Планирование Выполнение (Do) – осуществление процессов Проверка (Check) – мониторинг и измерение процессов и продукции на предмет соответствия требованиям, политикой организации и д. р. Корректирующие действия (Action) – действия для непрерывного улучшения системы 72

Постоянное улучшение Plan Постоянное улучшение системы Act ISO Do Check Улучшение 01 90 Время 73

Критерии: результативность и эффективность Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность – связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. 74

Примеры критериев измерений процессов количество несоответствий точность надежность производительность время реагирования время ожидания характеристики выпуска продукции отходы затраты 75

Эффективность организаций в 21 века: простейшие признаки Стратегические цели объявлены и достигаются? Проявлена социальная ответственность? Бизнес поддерживает культуру и образование? Есть инвестиции в социальнокультурные и образовательные проекты? Бизнес-организации вместе с некоммерческими образуют кластер? 76

Эффективность 77

Простейшая классификация эффектов 78

Цели должны быть измеримы и достижимы Цели наверху бизнеса: • улучшение финансовой эффективности; • увеличение удовлетворенности заинтересованных сторон; • улучшение деятельности организации; • инновации • капитализация человеческих ресурсов 79

Цели учебного центра (пример) Цели Показатели достижения целей Постоянное повышение удовлетворенности заинтересованных сторон - Увеличение количества заключенных договоров с организациями - Увеличение количества заказов - Участие в международных выставках - Увеличение количества выигранных тендеров Постоянное совершенствование системы мотивации персонала - Наличие регламента системы мотивации - Обратная связь с персоналом, - Наличие системы повышения квалификации персонала - Привлечение квалифицированного персонала 80

Типичные цели и показатели процессов 1. 2. 3. 4. 5. 6. Доступность ресурсов Адекватность документов 1. Точность исполнения задания Устранение причин несоответствий 3. Компетентность персонала Полнота идентификации требований 2. 4. 5. 6. Время доступа Способность исполнить другим лицом Сроки, количество и качество Количество устраненных причин; количество повторов несоответствий Наличие знаний, умений и навыков Соотношение установленных требований с пропущенными и неточными 81

Процессы-цели-эффекты Процесс Цель Эффекты 82

Пирамида документов СМК ПК РК ДП РИ Записи, отчеты 83 Политика и цели в области качества Руководство по качеству Документированные процедуры Рабочие инструкции, нормативно-техническая документация, чертежи, технологические инструкции Записи по качеству и отчеты

Уровни несоответствий 1. 2. 3. 4. 5. Несоответствие, которое можно устранить на месте Несоответствие, которое приходится устранять позже или в другом месте Несоответствие не устраняемое, требуется переделка или утилизация Несоответствие, выявленное нами у потребителя Несоответствие, выявленное потребителем

Коррекция и корректирующие действия Действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. 85

Анализ причин несоответствий 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. ___________________________________ ___________________________________ 86

Диаграмма Исикавы 87

Диаграмма Исикавы 88

Руководители сопротивляются Типичные высказывания руководителей Контраргументы внешнего консультанта Я 10 лет уже руковожу предприятием и обходился без всей этой ерунды. Знаю сертификат нынче моден. Где и за сколько его можно купить? Ваша продукция европейского или японского уровня качества? Нет. И не хотите? Диплом о высшем образовании, видимо, тоже покупали? Чепуха! Помогите лучше с деньгами. Я куплю новое оборудование и новые технологии. Отлично. И застрянете с ними, как с теми, старыми, которые имеете. Эти технологии ведь не зря устарели. Люди в развитых странах разрабатывают сами новые технологии, т. е. их «иностранная» система производства двигает их к новым изобретениям, новым разработкам. Может все-таки запустить этот механизм у Вас? Убрали бы лучше налоги. Ага, есть враг - внешний враг в лице государства. А сотрудники Ваши – вредители? Точно. Эти бездельники не хотят работать. А на днях, вообще, компьютер уволокли. Так, приехали. Вы же говорили, что у Вас все отлично. Ну не все, но мы и сами справимся. Нет проблем. Делайте все сами, но без современной системы менеджмента качества Вам не обойтись. Рынок – жесткая штука. И Ваш конкурент Вас обойдет, если только Вы не преобразуете принципы управления и отношение своих людей к работе. Чего Вы от меня хотите? Мне кажется, что это Вам что-то нужно. 89

Сотрудники сопротивляются Типичные высказывания специалистов Контраргумент специалиста из службы качества организации Я знаю свою технологию, не нужна мне книга с правилами. А если Вы заболели, уволились, мы все потеряем? А если Вы допустили ошибку, где ее будем искать? (или будем скрывать? ) Еще я буду всем рассказывать, сколько времени я трачу на разработки, и что я при этом делаю. Есть чего стесняться? Этот документ – внутренний для компании, Вашим детям о нем рассказывать не будем. Я лучше Вас знаю, что и как мне нужно делать. Это – просто замечательно. Мы очень рады. Будьте добры – задокументируйте. Да не буду я никогда пользоваться этими процедурами, у меня и так все в голове. Пользоваться будем мы при внутреннем аудите, чтобы выявить, а действительно все ли в голове и все с ней в порядке? А при обнаружении несоответствий или необходимости изменения придется Вам процедуры переделывать. У меня не времени. Видите весь стол завален документацией. Нам очень грустно, что у Вас не хватает на все времени. Именно поэтому мы просим Вас помочь нам структурировать Ваш процесс, чтобы было Вам и нам понятно, где вход, где выход, какие ресурсы необходимы, кто имеет ответственность и полномочия. И главное - какова цель Вашей работы, какие критерии ее достижения, и как Вы ее достигаете? Моя цель – хорошо выполнять работу. Замечательно. А Вы можете измерить качество своей работы? И, вообще, пожалуйста, выпишите на листочке, что может повысить эффективность Вашей работы, что препятствует повышению эффективности, что виновато, и кто будет делать. 90

Аудит системы менеджмента качества Первая сторона – организация Вторая сторона – заказчик Третья сторона – независимая организация (например, сертифицирующий орган) 91

Стороны производства 92

Термины и определения Различные виды аудита ◦ Аудит внутренний (первой стороны) ◦ Аудит внешний (второй стороны) ◦ Аудит третьей стороны 93

Примеры того, что может рассматриваться при аудитах адекватность документации результаты исполнения процессов и характеристики продукции идентификация несоответствий эффективность и результативность процессов эффективность и результативность использования статистических методов эффективность и результативность использования ресурсов возможности для улучшения возможность изменения процессов использование информационных технологий затраты на качество и финансовые измерения адекватность и точность методов измерения взаимоотношения заинтересованных сторон и другие коммуникации компетентность персонала 94

Составляющие аудита Планирование аудита Подготовка аудита Проведение аудита Анализ полученных результатов Улучшение 95

Аудит Оценка документа Оценка ведения документации Наблюдение деятельности организации Интервью 96

Ревю СМК (Анализ со стороны руководства) • Аудит • Политика • Цели • Мониторинг результатов • Жалобы клиентов • Корректирующие действия • Результаты Выход Ревю Вход • Политика • Цели • Программа улучшений 97

Проект – прорыв в будущее уникальный процесс, предпринятый для достижения цели посредством инноваций ◦ Продукции ◦ Процессов ◦ Менеджмента с ограничением сроков и ресурсов 98

Цель проекта Установить систему менеджмента качества как инструмент достижения целей организации Выполнить требования стандарта ISO 9001: 2008 99

Содержание проекта Цели и задачи проекта Область применения (целевая аудитория) Показатели результативности проекта Используемые методы Нормативные документы Используемые ресурсы (собственные и привлеченные) Ответственность, полномочия и коммуникации План-график проекта Ревю проекта 100

Задачи (план-график) проекта 101