УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОЕКТА Выполнила студентка

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОЕКТА Выполнила студентка гр. МГМ-23 Емцева Д. В. Проверила: Алесинская Т. В.

Управление качеством проекта включает в себя процессы и действия исполняющей организации, политику в области качества, цели и сферы ответственности в области качества таким образом, чтобы проект удовлетворял тем нуждам, ради которых он был предпринят. Управление качеством осуществляется посредством системы управления качеством, предусматривающей определенные правила и процедуры, а также действия по постоянному совершенствованию процессов, проводимые, при необходимости, на всем протяжении проекта. Управление качеством проекта

Процессы управления качеством проекта Планирование качества – процесс определения требований и/или стандартов качества для проекта и продукта, а также документирования того, каким образом проект будет демонстрировать соответствие установленным требованиям и стандартам. Осуществление обеспечения качества – процесс проверки соблюдения требований к качеству и результатов измерений в процессе контроля качества для обеспечения применения соответствующих стандартов качества и оговоренных требований. Осуществление контроля качества – процесс контроля и записи результатов выполнения действий по обеспечению качества для оценки исполнения и разработки рекомендаций относительно необходимых изменений.

С помощью специальных методов качество проекта планируется и контролируется на протяжении всего жизненного цикла. На основе спецификации качества иногда строится система управления качеством проекта, которая функционирует как подсистема в рамках целостной системы управления проектом.

Рассмотрим применение метода управления качеством на сети аптек. Этапы управления качеством услуг аптеки те же, что и в производственной компании. Давайте рассмотрим их поэтапно:

1. 1 ОПИСАНИЕ (ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ) ПРОЦЕССА ПЕРВАЯ ЗАДАЧА - ПОНЯТЬ, КАК ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ ПРОЦЕСС ОКАЗАНИЯ УСЛУГ . Итак, мы видим следующие процессы - дистанционный контакт аптеки с покупателями (Интернет, телефон) - подготовка внешнего вида аптеки и витрин - внешний вид и поведение обслуживающего персонала (фармацевтов / провизоров) http: //www. prostokachestvo. ru/index. php? option=com_content&view=article&id=31: 2010 -05 -17 - 14 -51 -32&catid=24: 2010 -05 -18 -13 -57 -17&Itemid=97

1. 2 КЛЮЧЕВЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРОЦЕССА Мы можем выделить следующие ключевые характеристики процессов: - часы работы аптеки - возможность дозвониться и получить информацию (на профессиональном языке это называется красивым термином «легкость установления контакта» ) - любезность, помощь в выборе препаратов) http: //www. prostokachestvo. ru/index. php? option=com_content&view=artic le&id=31: 2010 -05 -17 -14 -51 -32&catid=24: 2010 -05 -18 -13 -57 -17&Itemid=97

2. ИЗМЕРЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ ХАРАКТЕРИСТИК После того, как мы установили важные для покупателя характеристики, мы должны собрать данные о том, как покупатели оценивают эти ключевые характеристики. Очень распространенный метод это использование вопросников. Вопросники эти могут быть как сложными, состоящими из десятков вопросов, так и простыми, где заполняющему требуется только подрисовать смайлик, как вот эти, например: напротив интересующей нас темы (вуаля, 3 -х бальная шкала оценки характеристики). www. prostokachestvo. ru/index. php? option=com_content&view=article&id= 31: 2010 -05 -17 -14 -51 -32&catid=24: 2010 -05 -18 -13 -57 -17&Itemid=97

Пример вопросника (каждому заполняющему клиенту витаминку за содействие) Совсем не согласен Абсолютно согласен 1 2 3 4 5 6 1 Часы работы аптеки удобны для меня 2 В аптеку легко дозвониться 3 Я всегда получаю нужную информацию по телефону 4 Я пользуюсь сайтом аптеки в интернете 5 Я не трачу много времени на ожидание обслуживания 6 В аптеке чисто и опрятно 7 Мне легко найти нужное лекарство на витрину 8 Сотрудники аптеки всегда аккуратны и опрятны 9 Сотрудники аптеки всегда вежливы и любезны 10 Я доволен помощью в выборе лекарств 11 Я доволен объяснениями по

3. Обработка собранных данных (анализ) Предположим, что мы опросили 68 покупателей, рассчитали средние значения ответов на каждый вопрос и получили следующие оценки: 1 Часы работы аптеки удобны для меня 3, 8 2 В аптеку легко дозвониться 4, 5 3 Я всегда получаю нужную информацию по телефону 2, 9 4 Я пользуюсь сайтом аптеки в Интернете 3, 2 5 Я не трачу много времени на ожидание обслуживания 3, 5 6 В аптеке чисто и опрятно 4, 2 7 Мне легко найти нужное лекарство на витрине 4, 1 8 Сотрудники аптеки всегда аккуратны и опрятны 4, 5 9 Сотрудники аптеки всегда вежливы и любезны 4, 2 10 Я доволен помощью в выборе лекарств 2, 8 11 Я доволен объяснениями по использованию лекарств 3, 4 Четко видны слабые места, которые требуют улучшения. www. prostokachestvo. ru/index. php? option=com_content&view=article&id=31: 2010 -05 -17 -14 -51 - 32&catid=24: 2010 -05 -18 -13 -57 -17&Itemid=97

4. Мероприятия по улучшению Понятно, что мы не можем улучшать все одновременно (нам элементарно не хватит ресурсов), поэтому придется ограничиться самыми проблемными местами. Мы разрабатываем конкретные мероприятия по улучшению: - доработка сайта в Интернете - инструктаж персонала на тему поведения с покупателями - дополнительное обучение на тему применения лекарственных препаратов. За каждое мероприятие отвечает конкретный сотрудник, выделяются конкретные ресурсы (деньги, время и т. п. ). Задача ответственного за качество проверить выполнение этих мероприятий в намеченный срок. www. prostokachestvo. ru/index. php? option=com_content&view=article&id=31: 2010 -05 -17 -14 -51 - 32&catid=24: 2010 -05 -18 -13 -57 -17&Itemid=97

5. Постоянное измерение ключевых характеристик После проведения мероприятий по улучшению мы должны - установить, повлияли ли наши мероприятия на улучшаемые аспекты обслуживания (обратите внимание, под аспектами обслуживания я подразумеваю также и внешний вид помещений) - периодически проверять, как обстоят дела с качеством обслуживания (регулярные опросы раз в квартал / раз в полгода). Иными словами, постоянно нужно держать руку на пульсе. www. prostokachestvo. ru/index. php? option=com_content&view=article&id=31: 2010 -05 -17 -14 - 51 -32&catid=24: 2010 -05 -18 -13 -57 -17&Itemid=97

Работа по улучшению качества услуг аптеки состоит из - понимания процесса и установления моментов истины (точек контакта организации с потребителями) - выяснению мнения потребителей о ключевых характеристиках процесса обслуживания в этих точках (опросы на бумаге, вживую, в Интернете и т. п. ) - обработке данных опросов - разработке действий по улучшению проблемных аспектов обслуживания - периодическим опросам для контроля состояния дел и, в случае необходимости, новых мероприятий по улучшению. Вопросник в данном примере очень простой, в нем не затронуты маркетинговые вопросы (профиль покупателей: они жители соседних кварталов или случайные прохожие возле метро). На мой взгляд, эти аспекты должны обсуждаться по улучшению продаж, а не в примере о качестве. Но руководство аптеки всегда может включить их в общий вопросник и использовать собранную информацию для улучшения маркетинговой политики. www. prostokachestvo. ru/index. php? option=com_content&view=article&id=31: 2010 -05 -17 -14 -51 - 32&catid=24: 2010 -05 -18 -13 -57 -17&Itemid=97

Рассмотрим применение метода управления качеством на корпорации Toyota:

Компанию Toyota в Японии считают очень консервативной. Японцы утверждают, что Toyota «очень консервативна даже по японским меркам» . Консервативна в политике, дизайне, в финансовом отношении, в своих подходах и т. п. И все же для Toyota чрезвычайно важна инновация -- никогда не останавливаться на достигнутом и всегда опережать ход событий на рынке. Речь идет об инновации на всех уровнях - от незначительных усовершенствований рабочего места в цехе до фундаментальных изменений, ведущих к перевороту в технологии производства и конструировании автомобилей. Однако верно и то, что по большей части в автомобильных центрах Toyota занимаются рутинной модернизацией продуктов, вводя незначительные изменения от модели к модели. Привлекательность подхода Toyota в том, что он позволяет компании время от времени отходить от этого «консервативного» шаблона и создавать новые автомобили с качественно иным подходом к разработке. Это характерно для Toyota http: //revolution. allbest. ru/management/00220284_0. html

Особенности управления качества. Toyota Япония заимствовала ценный организационный опыт развитых стран (это делали и продолжают делать многие государства, включая и Россию), но главным образом благодаря тому, что был обеспечен максимально эффективный синтез этих новшеств с устоявшейся системой собственных институтов, складывавшихся столетиями. Уникальность японских методик организации труда заключается не в том, что соответствующие новации были изобретены и применены в массовом масштабе, а в том, что они оказались не обремененными высокими трансакционными издержками, не слишком затратными, т. е. жизнеспособными в конкретных институциональных условиях в длительной перспективе. http: //revolution. allbest. ru/management/00220284_0. html

Особенности: 1. Разделение производственного цикла на простейшие операции. 2. Использование высокоспециализированного оборудования, простого в управлении и выполняющего одну операцию. При этом, оно окупается только при интенсивном использовании. 3. Выпуск стандартных, легкозаменяемых комплектующих. (Этого добились, научившись обрабатывать закалённые изделия). 4. Использование на большинстве операций низкоквалифицированного малооплачиваемого и, посему, легко взаимозаменяемого персонала. 5. Производство больших объёмов продукции. 6. Производство больших партий комплектующих 7. Основные права и инициативы сосредоточены исключительно наверху пирамиды. 8. Персональный рост возможен только в виде карьерного движения вверх по иерархической лестнице. http: //revolution. allbest. ru/management/00220284_0. html

Первый шаг Для начала надо было преодолеть одну из главных парадигм: любые переналадки оборудования настолько повышают себестоимость продукции, что их надо минимизировать на сколько возможно ценой выпуска больших партий одинаковых деталей. Компания закупила в США несколько больших прессов для производства корпусов автомобилей. Штампы весили несколько тонн, и на их смену уходил целый день. Внеся ряд усовершенствований в этот процесс, Оно сократил это время до 3 минут. Таким образом была устранена основная проблема. http: //revolution. allbest. ru/management/00220284_0. html

Второй шаг • Работники стали реально заинтересованными в успехах компании, то есть, был практически решён вопрос мотивации (остро стоящий в большинстве компаний; на данном форуме мы снова и снова к нему возвращаемся). • Качество процесса работы и качество выпускаемой продукции стало важным для каждого работника на каждом этапе работы. • Компания стала заинтересована в расширении спектра профессиональных знаний и умений работников. • Компании стало выгодно вкладывать деньги в обучение работников. • Появилась возможность перенести часть ответственности (прав и обязанностей) на низовые уровни. http: //revolution. allbest. ru/management/00220284_0. html

Особенности Toyota от других: 1. Введена обязательная остановка линии в случае, если дефект не исправлен. 2. Команда сама распределяет работы в пределах отведённого этапа. 3. Работники сами готовят инструмент и оборудование, отвечают за подготовку рабочего места (чистота, порядок, наличие необходимого и отсутствие ненужного). То есть, устраняется необходимость вспомогательных рабочих, наладчиков. 4. При возникновении проблем команда должна постараться самостоятельно найти источник, причину проблемы и устранить его. В помощь Оно предложил метод поиска причин - « 5 -почему» (5 Why’s). 5. Команда, имеющая достаточную квалификацию и опыт должна полностью отвечать за качество продукции, покинувшей её зону ответственности. http: //revolution. allbest. ru/management/00220284_0. html

Объединив поставщиков для взаимовыгодного сотрудничества и получения взаимовыгодного конечного результата, Тойота пошла дальше, объединив в единое целое процесс development & engineering, разработку и проектирование по всей цепи, исключив этим потери от несогласованности и несовместимости по функциям, пространственной стыковке, качеству, стоимости и срокам готовности. В результате описанных идей и последовавших действий, как относительно организации собственно процесса производства, так и установления особого типа отношений между всеми людьми и компаниями, имеющими взаимоотношения с Тойотой, была создана логистическая цепь нового типа. . В построенной логистической цепи за счёт устранения множества устойчивых представлений предыдущего типа производства удалось добиться значительного конкурентного преимущества, выраженного в том, что стали выпускать автомобили высокого качества (исчезающе малое количество дефектов) широкого ассортиментного ряда, быстро реагировать на запросы рынка, а существенное снижение издержек позволило конкурировать и по ценам. http: //revolution. allbest. ru/management/00220284_0. html

Вывод: 1. Увеличение скорости оборота денег 2. Увеличение доли рынка. 3. Рост прибыли. 4. Постоянное совершенствование компании 5. Распространение прав и обязанностей по вертикали. 6. Помощь участникам логистической цепи в налаживании единой схемы работ. 7. Совместное проведение исследований и разработок по всей логистической цепи. . 8. Открытый обмен информацией между участниками логистической цепи. 9. Вытягивающий тип производства. 10. Быстрая поставка товара по всей цепи. 11. Разнообразие продукции. 12. Высокое качество продукции. 13. Конкурентоспособные цены. 14. Низкий уровень запасов. 15. Особая форма оплаты работы персонала, стимулирующая качество работы. 16. Организация работы в командах.

Общие выводы по управлению качества: Методология управления рождается в неких специфических условиях. С некоторого этапа она может сама влиять на формирование условий для своего развития. Но условия первичны. Часть условий остаётся необходимыми, часть условий в процессе развития методологии может оказаться необязательными или обязательными лишь на некотором этапе. Перед попытками применения методологии необходимо проверить, какие из условий можно выполнить

Список литературы: http: //revolution. allbest. ru/management/002 20284_0. html http: //www. prostokachestvo. ru/index. php? o ption=com_content&view=article&id=31: 2010 - 05 -17 -14 -51 -32&catid=24: 2010 -05 -18 -13 -57 - 17&Itemid=97 http: //deming. ru/Praktika/GL/Uslov_prime nimosti_sistem_uprav_na_prim_Toioty/Uslov _primi_sis_upr_na_prim_Toioty. htm