УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Лекция 1 Понятие и значение

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Лекция 1 Понятие и значение качества. Философия качества. История менеджмента качества

Любая деятельность может рассматриваться как единый технологический процесс, который может быть усовершенствован. Э. Деминг

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА — ЭТО управление бизнесом и ресурсами фирмы на основе современных знаний и умения их применять в форме требований будущего эффекта.

Три ключа к победе благодаря качеству: 1. Ясное понимание качества. 2. Совершенное овладение стратегией качества, которая служит основой для удовлетворения потребителей. 3. Сокровенное знание о том, как создать в организации атмосферу благоговения перед качеством и выбрать перспективные цели и качественные программы достижения лидерства в качестве.

Арманд Фейгенбаум (1922) Вэллин США Американский эксперт в области контроля качества и бизнесмен. Он ввел в употребление концепцию тотального контроля качества (Total Quality Control), позже ставшую известной как концепция тотального управления качеством (Total Quality Management или TQM).

Три ключевых шага к достижению цели. Первое: принять решение на высшем уровне о том, что основная цель организации - добиться лидерства в качестве, и поддерживать это решение финансами, системами и мероприятиями. l Второй шаг - это четкая системная структура руководства качеством и технологическими процессами. l Третий шаг - постоянно вдохновлять сотрудников и доверять каждому в организации выполнение обязательств по качеству. l

Аристотель (384 до н. э. , Стагир – 322 до н. э. , Халкида), древнегреческий философ и педагог.

Предметный характер качества Качество – это то, что существует само по себе. Качество стоит на втором месте после сущности. Качество - видовое отличие сущности; характеристика существования Аристотель

Георг Вильгельм Фридрих Гегель (27 августа 1770, Штутгарт — 14 ноября 1831, Берлин) Немецкий философ, один из творцов немецкой классической философии и философии романтизма.

Системное понимание качества l l l Качество, количество и мера выступают исходными логическими моментами бытия. Гегель выявил взаимоопределяемость качества и количества. «Качество, – есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. l Гегель.

Системное понимание качества (продолжение) Количество - внешняя бытию, безразличная для него определенность… l Третья ступень бытия, мера, есть единство первых двух, качественное количество» . l

Джеймс Харрингтон n «В 40 -е годы Америка имела военных героев; в 60 -е годы образцами для подражания были космонавты. В настоящее время героями следует считать специалистов в области качества, поскольку их вклад в будущее развитие и процветание может быть даже больше, чем выдающихся личностей прошлого» .

Джеймс Харрингтон — признанный мировой лидер в области практического применения современных методологий совершенствования бизнес-процессов, экс-президент и экс-председатель Американского общества качества и Международной академии качества. В настоящее время является генеральным директором созданного им института Harrington Institute Inc. Автор 28 книг и разработчик 10 пакетов прикладных программ.

КАЧЕСТВО - это o Ф. Кроссби - "соответствие требованиям", o У. Деминг -"соответствие запросам рынка", o Дж. Джуран - "соответствие назначению",

КАЧЕСТВО - это А. Фейгенбаум - "совокупность сложных рыночных технических, производственных и эксплуатационных характеристик изделия (или услуги), благодаря которым изделие отвечает ожиданиям потребителя", Дж. Харрингтон - "удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене" и т. д.

КАЧЕСТВО - это o Применительно к человеку: направленность развития, жизненные установки, перспективы и возможности человека определяются тем, на что делает акцент, на количественные или качественные факторы.

КАЧЕСТВО - это o Применительно к фирме: характер развития фирмы, ее будущее, подчас в решающей степени, определяет приоритет количественных или качественных показателей.

КАЧЕСТВО - это Применительно к развитию нации, государства: Будущее нации определяется тем, на количественных или качественных факторах государство делает акцент в стратегии своего развития.

Качество жизнедеятельности — субъективно-объективная характеристика, раскрываемая через степень удовлетворения постоянно меняющихся инпотребностей и аутпотребностей человека.

Под качеством жизни понимают: • баланс между состоянием присутствия сотрудников на работе (реальным и психологическим) и состоянием вне работы, т. е. в рабочее и свободное время. • В США под качеством жизни понимают: • – хорошее питание; • – комфорт; • – покой и отдых; • а в России: • – хороший заработок; • – хорошая квартира.

Инпотребности l l l - связанные с объектами, которые человек потребляет или использует, включают такие жизненно важные компоненты, как качество созданной государством и частными организациями системы обучения, самообучения и интеллектуального развития личности, Качество обучения во многом определяет качество жизнедеятельности человека.

Инпотребности • Качество объектов труда — продуктов, включающее в себя качество приобретаемой человеком продукции и предоставляемых ему услуг, важный, но только один из многих компонентов данной системы. • К значимым составляющим качества жизнедеятельности, относятся: качество внешней среды, качество охраны здоровья и качество коммуникаций.

Аутпотребности (условно-исходящие потребности) человека • включают в себя два основных компонента жизнедеятельности человека: 1 качество трудовой деятельности • 2. степень удовлетворения своим трудом, - это и степень самовыражения человека в процессе трудовой деятельности, и степень полезности производимого им труда.

Качество - «пригодность к использованию. » Джозеф Джуран Качество – совокупность характеристик объекта, благодаря которым он способен удовлетворять установленные и предлагаемые потребности.

Техническое - Функциональное качество • Для обеспечения конкурентоспособности необходимо не только создать сам продукт нужного потребителю качества (техническое качество), но и реализовать высокое качество того, как фирма предлагает клиенту свой продукт – система поддержки продукции. • Качество того, что поставляется фирмой - техническое качество • Качество того, как фирмой поставляется техническое качество функциональное качество

Национальный аспект. • Связан с определенными национальными чертами, влияющими на стандарты требований, предъявляемых к качеству компонентов инпотребностей и аутпотребностей. • С другой стороны, национальный аспект качества определяется особенностями мышления нации в области качества. «Американский практицизм» ориентирует фирмы на управление качеством с целевой функцией максимальной прибыли, для японских фирм характерны установки на увеличение доли ринка, даже если это будет связано с первоначальными потерями части возможной прибыли.

Политический аспект. n n Качество определяет конкурентоспособность фирм, а в конечном счете и стран: влияет на уровень доходов населения, уровень безработицы и т. д. , а следовательно, и на политическую ситуацию внутри страны, а также на международный политический статус государств. В то же время и политическая ориентация страны влияет на национальную систему планирования и распределения продукции и услуг.

Технический аспект. Уровень развития техники и качество создаваемых человеком объектов — взаимосвязанные характеристики. С одной стороны, научно-технический прогресс, приводящий к совершенствованию техники, создаст мощную основу для совершенствования качества продуктов. С другой стороны, более высокое качество продукции, услуг, систем информационных и транспортных коммуникаций и других компонентов качества жизнедеятельности создадут лучшие предпосылки для ускорения научно-технического прогресса.

Социальный аспект рассмотрим с двух позиций: Высокое качество, как компонент инпотребностей, повышая уровень образованности, интеллектуального развития, благосостояния нации, влияет на социальную среду, социальный статус государства. Как правило, понятие «развитая страна» отождествляется с ее возможностями производить конкурентоспособные высококачественные продукты труда и высоким среднеститистическим социальным уровнем нации. В то же время социальный уровень человека влияет на качество его труда. Высококачественные продукты человеческого труда — это творения высокой культуры.

Экономический аспект . Качество от начала и до конца напрямую связано с экономикой. Практически все решения в области качества, программы повышения качества, мероприятия по управлению качеством связаны с экономическими затратами и имеют смысл, если приводят к приемлемому для предприятия экономическому эффекту. Поэтому качество должно рассматриваться, прежде всего, как экономическая категория.

МОРАЛЬНЫЙ АСПЕКТ. Дж. Джуран считал: любое предприятие состоит из двух: первое — полезное, которое выпускает высококачественную продукцию, приобретаемую потребителями и второе — впустую расходующее все виды ресурсов и выпускающее брак. Некачественный труд приводит к излишним затратам ресурсов, энергии, неудовлетворенности и материальным потерям клиентов. Вывод: такой труд аморален.

Экологический аспект. Понятия «высококачественный продукт» и «экологически чистый продукт» потребителями во всех странах отождествляются.

n Развитие управления качеством

Абрахам Маслоу (Авраам Маслов) Abraham Maslow Дата рождения: 1 апреля 1908 Место рождения: Бруклин, Нью-Йорк Дата смерти: 8 июня 1970 (62 года) Место смерти: Менло-Парк, Калифорния Научная сфера: психология, основательгуманистической психологии

По Маслоу l l l переход к потребности более высокого уровня происходит, если потребность предыдущего уровня удовлетворена на 100%; современные психологи считают, что этот процент меньше - порядка 70% и даже менее; иерархия потребностей конкретного человека во многом определяется уровнем развития его психики, она меняется от человека к человеку и различна у одного человека в различные периоды его жизни. С развитием психики человека потребности более высокого уровня становятся более важными по сравнению с потребностями более низкого уровня.

В современных промышленно-развитых странах в начале 20 -го века начала складываться философия предпринимательства n n философия предпринимательства основана на концепции "общества потребления", т. е. общества, целью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан. Окончательно концепция была сформулирована в 50 -х годах. Важнейший вклад в воплощение этой концепции в жизнь внес президент США Джон Фицжеральд Кеннеди, выдвинувший в начале 60 -х годов концепцию государственной защиты прав потребителя.

Фаза отбраковки • • • - - Сэмюэль Кольт - идея стандартного качества Генри Мартин Леланд – работа по калибрам , "проходной" и "непроходной" калибр. Генри Форд - сборочный конвейер, вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на тех производствах где эти комплектующие изготавливались, служба технического контроля, независимая от производства.

Сэмюэль Кольт 9. 07. 1814 — 10. 01. 1862.

С. Кольт в 1855 г. построил собственный оружейный завод, оборудованный по последнему слову науки и техники. Хорошо платил рабочим, создал библиотеку и любительский театр, в котором сам играл. . • В первый год завод выпускал до 150 "стволов" в день. • Продукцией вооружилась вся Америка. • Кольт получил от губернатора штата Коннектикут звание полковника, вошел в десятку самых удачливых промышленников Америки. • Кольт внезапно умер в 1862 году, в возрасте 47 лет, оставив после себя состояние, оценённое в 15 миллионов долларов, примерно 300 миллионов долларов на сегодняшние деньги.

Лиланд особое внимание уделял точности обработки деталей и их взаимозаменяемости. Henry Martin Liland 16. 02. 1843 - 26. 03. 1932

30 июля 1863 - 7 апреля 1947 (83 года)- основатель компании Ford Motor Company Честная неудача не позорна; позорен страх перед неудачей.

Только два стимула заставляют работать людей: жажда заработной платы и боязнь ее потерять. *** Мой секрет успеха заключается в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его и со своей точек зрения. *** Главная польза капитала не в том, чтобы сделать больше денег, а в том, чтобы делать деньги ради улучшения жизни. *** Кто действительно работает, тот не нуждается в титулах. Его работа является для него достаточной честью. *** Спрашивать: "Кто должен быть боссом? " - все равно, что спрашивать: "Кто должен быть тенором в этом квартете? " Конечно, тот, кто может петь тенором. *** Работу на общую пользу ставь выше выгоды. *** Производить не значит дешево покупать и дорого продавать. *** Кажется, все искали кратчайшей дороги к деньгам и при этом обходили самую прямую - ту, которая ведет через труд

Когда-то именно Ford T подстегивал экономику Америки. Это он заставил власти в 1909 году пойти на невиданный эксперимент: соорудить бетонный участок длиной в милю на Woodward Avenue в Детройте. Так было положено начало массовому строительству дорог. Это он создал тысячи рабочих мест и поднял благосостояние простых американцев на новый уровень.

Фредерик Уинслоу Тейлор (Тэйлор) 20. 031856, Германия, Пенсильвания — 21. 03 1915, Филадельфия) — американский инженер, основоположник научной организации труда и менеджмента

Фредерик У. Тейлор - предложил концепцию научного менеджмента, которая включала: системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда. основные идеи иерархической структуры управления организацией, которые в окончательном виде сформулировали Анри Файоль и Макс Вебер

Фаза управления качеством • В мае 1924 года сотрудник отдела доктор Шухарт разработал метод построения диаграмм, известных сейчас по всему миру как контрольные карты Шухарта. • Создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а путем контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве.

Шухарт, Уолтер Эндрю (Walter A Shewhart) (18. 03 1891 — 11. 031967) — всемирно известный американский ученый и консультант по теории управления качеством.

Фаза менеджмента качества • 1950 год - выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора Эдвардса Деминга. Деминг и Джозеф М. Джуран, разработали программу, основной идеей которой было: "Основа качества продукции – качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы". • Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене – идея “общества потребления” воплотилась в жизнь. • Однако, ошибка при определении запроса потребителей, приводила к росту затрат.

Уильям Деминг Эдвардс (1900 -1993) Доктор философии, физик, статистик. Знаменитый ученый и консультант, основоположник японского прорыва в качестве и производительности.

Джозеф Джуран (1904 – 2008) Американский инженер электротехник и ученый. Основатель философии абсолютной ориентации на заказчика, разработчик концепции непрерывного улучшения и подходов TQM.

ФАЗА ПЛАНИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА СТАЛА ЗАРОЖДАТЬСЯ В СЕРЕДИНЕ 60 Х ГГ. Гении Тагути, доктор Мицуно, научные разработки компаний "Тойота" и "Мицубиси": - большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ; - необходимо перейти на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства; - место концепции "0 дефектов" заняла концепция "удовлетворенного потребителя"; - высокое качество необходимо предоставить за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т. к. конкуренция на рынках очень высока.

ГЕНИТИ ТАГУТИ (GENICHI TAGUCHI) 01. 1924 – 6. 06. 2012 МЕСТО РОЖДЕНИЯ: ТОКАМАТИ, ЯПОНИЯ

Каору Исикава (1915 -1990) известный японский ученый в области управления качеством, с именем которого также связывают возрождение и развитие японской экономики.

Эволюция подходов менеджмента качества. Взаимосвязь с общим менеджментом. Основные положения старой и новой парадигм управления

«Старая» парадигма(Ф. Тейлор, А. Файоль, «Новая» парадигма. (Р. Уотермен, Т. Питерс, Э. Мэйо, А. Маслоу ) И. Ансофф, П. Друкер) 1 -й этап (1900– 1920), 2 -й этап (1921– 1950) 3 -й этап(1951– 1980); 4 -й этап (1981 – …. ) Организация – это закрытая система, цели, задачи и условия деятельности которой достаточно стабильны Организация – это открытая система, рассматриваемая в единстве факторов внешней и внутренней среды Рост масштабов производства продукции и услуг как главный фактор успеха и конкурентоспособности Ориентация не на объемы выпуска, а на качество продукции и услуг, на удовлетворение потребителей Главная задача управления – рациональная организация производства, эффективное использование всех видов ресурсов и повышение производительности труда Ситуационный подход к управлению. Признание важности быстроты и адекватности реакции, обеспечивающих адаптацию к условиям существования организации. Рационализация производства становится задачей второго плана Главный источник прибыли – работники и их производительность труда Главный источник прибыли – работники, обладающие знаниями и условиями для реализации их потенциала Система управления, построенная на контроле всех видов деятельности, функциональном разделении труда, нормах, стандартах и правилах выполнения работы Система управления, ориентированная на повышение роли организационной культуры и нововведений, мотивацию сотрудников и стиль руководства

Сущность этапов эволюционного подходов к управлению качеством Этап Охват стадий жизненного цикла развития научных Содержание этапа Контроль качества Охватывает действия, проводимые Включает методы, позволяющие после изготовления продукции проконтролировать качество изготовляемой продукции Управление качеством Охватывает действия, Включает методы, позволяющие осуществляемые в ходе и после управлять качеством в процессе изготовления продукции Обеспечение качеством Охватывает действия, проводимые Включает меры, позволяющие перед изготовлением, в ходе и после гарантировать качество изготовления продукции Всеобщее качество Охватывает все стадии жизненного Включает мероприятия, цикла продукции позволяющие постоянно улучшать все направления деятельности организации с целью удовлетворения и предвосхищения ожиданий потребителей

Total quality management – всеобщее управление качеством. (ПРИНЦИПЫ) o o o o Ориентация на потребителя, Роль руководства в TQM, Вовлечение сотрудников, Системный подход к управлению, Процессный подход, Постоянное совершенствование, Принятие решений, основанных на фактах, Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Total quality management – всеобщее управление качеством (TQM).

Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Система качества – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Качество образования – интегральная характеристика системы образования в целом, отражающая ее соответствие личностным ожиданиям субъектов образования, социальным запросам и государственно-нормативным требованиям. ИЛИ…. .

Качество образования (Quality of Education) – сбалансированное соответствие образования (как результата, как процесса, как образовательной системы) установленным потребностям, целям, требованиям, нормам (стандартам).

Ориентация на потребителя Потребителей можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Необходимо учитывать мнение двух этих групп. Внешние потребители могут быть представлены: *конечными пользователями продукта компании (конкретные люди), *промежуточными потребителями (посредники между компанией и конечным пользователем продукта). Например: дистрибьюторы, перепродавцы, добавляющие ценность продукта, *крупными и средними потребителями (организации и предприятия).

Внутренние потребители представлены: l могут быть Внутренними пользователями продукта — это пользователи внутреннего сервиса компании, такого как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки, т. е. пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта.

? ? ? ? ? ? l Кого можно назвать поставщиками внутреннего продукта?

Спрашивать: "Кто должен быть боссом? " – все равно, что спрашивать: "Кто должен быть тенором в этом квартете? " Конечно, тот, кто может петь тенором. (Г. Форд)

Роль руководства n n n Руководитель верит в ценности своей организации. Развивает и пропагандирует общую миссию. Он – стратег. Умеет рисковать. Имеет безупречную репутацию.

Причины неудач, связанные с просчётами руководства. l l l Руководство Не придерживалось основных направлений и подходов к организации процесса улучшения деятельности организации. Не приняло в нём участия. Не рассматривало этот процесс как составную часть своей деятельности. Считало, что вся проблема в сотрудниках. Не хотело принимать долгосрочные обязательства.

БЕНЧМАРКИНГ • Систематическая деятельность, направленная на поиск, оценку и учебу на лучших примерах организации процесса. Целью бенчмаркинга является: • 1. Нахождение организации, у которой дела идут лучше, чем у вас. • 2. Самостоятельно найти ответ на вопрос «как сделать это лучше? » .

Все лучшее - себе. Бенчмаркинг.

Бенчмаркинг (от англ. benchmark, "начало отсчета", "зарубка") - это механизм сравнительного анализа эффективности работы одной компании с показателями других, более успешных, фирм. - Бенчмаркинг находит применение во всех сферах деятельности предприятия в логистике, маркетинге, управлении персоналом и т. д.

История возникновения: Бенчмаркинг был разработан в семидесятых годах (1972 г. ) для оценки эффективности бизнеса Институтом стратегического планирования в Кембридже (США). Впервые целенаправленно использовать бенчмаркинг начала компания Rank Xerox в момент тяжелейшего кризиса в 1979 году для анализа затрат и качества собственных продуктов по сравнению с японскими. В настоящее время бенчмаркинг считается самым эффективным направлением консалтинга.

С помощью бенчмаркинга можно выявить: n n Сильные и слабые стороны противника; Объемы и интенсивность конкуренции на данном рынке; Средства конкурентной борьбы; За счет чего конкурент удерживает лидирующие позиции.

В зависимости от поставленных задач различаются следующие виды бенчмаркинга: Функциональный; n Конкурентный; n Общий; n Внутренний. n

Сравнение по частям: Функциональный бенчмаркинг используют для сравнения эффективности определенных функций (ВФО, управление персоналом и пр. ) по отношению к компаниям в той же отрасли, но не обязательно прямым конкурентам.

Конкурентная среда: Конкурентный бенчмаркинг — сопоставление данных о работе организаций, конкурирующих друг с другом в одной отрасли или на рынке -ФОПД, услуги, и процессы работы прямых конкурентов организации.

ОБЩИЙ БЕНЧМАРКИНГ Полезный опыт можно перенять и у компаний, действующих в других отраслях. Такой тип бенчмаркинга называется общим. На Западе его используют довольно часто. В отличие от конкурентного бенчмаркинга, здесь больше шансов договориться с какой-то компанией и нанести ей "официальный визит".

Внутренний бенчмаркинг - это сравнение эффективности работы разных подразделений одной организации (отделы, цеха…. )

Этапы бенчмаркинга: Изучение внутренней среды организации; Определение процесса; Поиск организации -эталона; Этап сбора информации; Анализ информации; Внедрение полезных решений в организации.

ВОВЛЕЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ

Принцип вовлечения сотрудников n n В концепции ТQМ персонал - главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала. Сотрудник разделяет культуру и ценности организации

Термин стейкхолдер происходит от английского "stakeholder", что означает «владелец доли»

Стейкхолдеры – это люди (организации) или группы людей, имеющие или считающие, что они имеют законные требования в отношении некоторых аспектов деятельности организации.

Стейкхолдеры

Инструменты управления качеством *Вовлечение в процесс обеспечения качества каждого сотрудника организации. *Создание системы мотивации. *Поощрение обучения, повышения квалификации. *Организация кружков качества, поддерживающих низшую иерархическую ступень управления. *Создание команд (временных коллективов) из специалистов, заинтересованных в решении конкретной проблемы *Превращение проблемы обеспечения качества в задачу всей организации.

Условия, способствующие успеху - отношение к сотрудникам как важнейшим факторам процесса; принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению процесса улучшения деятельности как составной части системы управления; - уверенность в том, что нет предела совершенствованию; уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них после возникновения;

Условия, способствующие успеху - заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководителей; - участие всех, работников, как коллективное, так и индивидуальное; - основное внимание совершенствованию процессов, а не людей; - вера, что внешние участники процесса станут партнёрами, если поймут задачи организации; - признание заслуг. Джон Харрингтон

Постоянное совершенствование

Концепция КАЙДЗЕН Кайдзен (яп. 改 善 ) — японская философия, которая фокусируется на непрерывном улучшении всех аспектов жизни. «Кай» - «перемена» «Дзен» - «мудрость» .

Автор – Масааки Имаи «Кайдзен – это настоящая философия, которая может быть одинаково успешно применима и в бизнесе, и в личной жизни» . Масааки Имаи

Главная идея кайдзен постоянное беспрерывное совершенствования процесса. Любого процесса, как на работе, так и в личной жизни.

• Японское понимание Западное понимание

Иерархия вовлечения персонала

Ключевые принципы кайдзен 1. Фокус на клиентах 2. Непрерывные изменения 3. Открытое признание проблем 4. Пропаганда открытости 5. Создание рабочих команд 6. Межфункциональные команды 7. Поддерживающие взаимоотношения 8. Самодисциплина 9. Информирование каждого сотрудника 10. Делегирование полномочий

Минимальные условия для внедрения кайдзен «Во-первых, приверженность высшего руководства. Во-вторых, приверженность высшего руководства. И в-третьих, приверженность высшего руководства…» Масааки Имаи.

Опыт внедрения: компания Toyota ( « 5 why» ).

Эффект от постоянных усовершенствований в сумме сравним с внедрением инноваций, а затраты – меньше во много раз.

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД • • Процессный подход позволяет: соединить цепочки отдельных действий (процессов) выбросить лишние действия (процессы) исключить дублирующие действия (процессы) вести параллельно действия (процессы), где это можно и нужно

Пример отсутствия связи между подразделениями в организации

Пример взаимодействия между отделами организации в рамках выполнения общего процесса

ОСНОВНАЯ МОДЕЛЬ ПРОЦЕССА Вход: Выход: Что? Кто? Когда? Где? Почему? Сколько? Взаимосвязь действий в процессе . . . Обратная связь

«ПЕТЛЯ КАЧЕСТВА» • • • изучение спроса, проектирование, планирование, контроль, связь с социальным заказчиком.

Входы и предполагаемые выходы: • ВХОДЫ - требования (данные и информация о том, какие требования предъявляются к конечным результатам деятельности по процессу, согласованные с потребителями и другими заинтересованными сторонами) • ВЫХОДЫ – удовлетворенные требования (то есть достижение запланированных и согласованных результатов деятельности по процессу).

Требования Процессная модель Результат AP CD Основной двигатель процесса цикл ШУХАРТА-ДЕМИНГА (Plan, Do, Check, Act)

Круговой цикл Деминга, или цикл РДСА • Р – план, • Д – выполнение работ в соответствии с планом, • С – проверка соответствия полученного результата запланированному. • Повторение цикла, но на более высоком уровне.

При управлении качеством должен реализовываться цикл: • -планируй • – выполняй • – контролируй • – реагируй.

Процессный подход Процессами управляют как системой путем создания и понимания сети процессов и их взаимодействий.

Структура процессов СМК Процессы управления (вертикальные) Системные Процессы (направлены на поддержание СМК) Главные процессы (горизонтальные) Процессы поддержки (вертикальные)

Системный подход К основным системам следует отнести систему процессов предприятия, систему документирования процессов, систему целеполагания, систему мотивации и подготовки персонала и пр.

СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА Элементы стратегического планирования в области качества : • политика, • миссии, • цели.

Миссия (Mission) – • документально оформленное заявление (от 25 до 50 слов), определяющее: • – позиционирование и предназначение организации в окружающем мире (кто мы? ); • – стержневые цели существования организации (для чего мы существуем? ); • – основные группы потребителей и заинтересованных сторон (для кого мы работаем? ); • – ключевые обязательства и пути обеспечения качества (что мы гарантируем и за счет чего? )

Политика в области качества (Quality Policy) – • общие намерения и направления деятельности ОУ в области качества, официально сформулированные высшим руководством. • Политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством.

ПОЛИТИКА • формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив на достижение поставленных целей. • НО она носит подчеркнуто декларативный характер, пишется четким, простым языком и хорошо структурирована. • Документальное оформление политики в области качества дает возможность работникам, и его потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству.

Цели в области качества (Goals of Education) – • то, чего добивается или к чему стремится ОУ в области качества. • Цели должны быть измеримыми и достижимыми. • Формулировка целей должна быть изложена настолько конкретно, чтобы их можно было понять, воплотить на практике и измерить степень их достижения.