Управление качеством Курс лекций Цель курса Управление

Управление качеством Курс лекций

Цель курса «Управление качеством» – это изучение систем управления качеством, факторов, влияющих на их функционирование и развитие, показателей оценки и контроля их деятельности

Связь курса «Управление качеством» Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества не только улучшает потребительские свойства продукции, но и способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка. Отсюда вытекает и объективная связь курса «Управление качеством» с практически всеми техническими и социально-экономическими дисциплинами.

Задачи курса «Управление качеством» определение основных понятий, характеризующих потребительские свойства продукции; рассмотрение критериев качества изделий и процессов; изучение систем управления качеством продукции (услуг); изучение видов и особенностей контроля качества продукции; анализ процессов стандартизации и сертификации продукции.

Предметом курса является изучение параметров, определяющих потребительские свойства продукции и социально-экономические и организационнотехнические характеристики процессов ее создания, потребления (эксплуатации) и утилизации, а также деятельность по совершенствованию таких свойств и процессов.

Введение в курс «Управление качеством» 1. 1. Многоаспектность качества Философский аспект Социальный аспект Технический аспект Экономический аспект Правовой аспект Качество везде и нигде.

Введение в курс «Управление качеством» 1. 2. Понятие «качество» в организации Каким вы качество определите, таким оно и будет. «Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности» . «объект» , «характеристика» , «потребность»

1. 3. Профили качества для потребителя

Модель Н. Кано Назначение метода Применяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей. Модель Кано - один из инструментов управления качеством. Цель метода Определение и распределение всего диапазона потребностей (требований) потребителей по приоритетам. Разделение требований потребителей по составляющим профиля качества. Суть метода Теория привлекательного качества - инструмент, позволяющий описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг. Помогает выявить приоритетные потребности.

Модель Н. Кано Особенности метода Модель Н. Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества. Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три составляющие профиля качества: базовое (основное) качество, характеристикам продукции; соответствующее "обязательным" требуемое (ожидаемое) качество, соответствующее "количественным" характеристикам продукции; привлекательное (опережающее) качество, соответствующее "сюрпризным" характеристикам продукции, вызывающим восхищение.

Модель Н. Кано Достоинства метода Помогает определить взаимосвязи между обновлением продукции, динамикой рынков и уровнем удовлетворенности потребителей. Позволяет согласовать подходы предприятий к разработке и изготовлению продукции с интересами и взглядами потребителей. Недостатки метода В компаниях, в которых существует несколько производственных линий, выпускающих большую номенклатуру продукции, сложно экстраполировать модель Кано непосредственно на стратегию компании в целом. Ожидаемый результат Четкое представление о "профиле качества" создаваемой продукции.

1. 4. Конкурентоспособность, качество и себестоимость Качество — это игра с тремя неизвестными: покупателями, конкурентами и затратами. Наиболее простой путь расширения рынка — снижение цены, однако, эта стратегия может принести эффект только при достаточно гибком спросе, чувствительном к изменению цены. Поэтому использовать эту стратегию можно только после анализа рынка, предварительно убедившись в отсутствии решительных конкурентов. Если предприятие выходит на рынок с целью потеснить конкурентов, то уровень конкурентоспособности Ki должен быть ≥ 1, то есть: Кki (1 + αi) / Кk 0 (1 + α 0) > 1. Это легко сделать, когда и Kki и αi больше аналогичных показателей лучшего на рынке товара. Вместе с этим можно выиграть борьбу и при Kki / Kk 0 < 1 или αi / α 0 < 1.

1. 4. Конкурентоспособность, качество и себестоимость Качество — это игра с тремя неизвестными: покупателями, конкурентами и затратами. При качестве продукции ниже, чем у конкурентов (Kki < Kk 0 ), выигрыш достигается за счет более низких издержек производства, то есть за счет снижения себестоимости продукции и увеличения рентабельности αi > α 0. И, наоборот, при αi < α 0 , то есть при высокой себестоимости продукции необходимо иметь запас в качестве. В такой ситуации можно попытаться использовать стратегию «престижного уровня цен» , основанную на психологическом расчете чувства потребителя, что более низкие цены свидетельствуют о низком качестве товара, а высокие — о высоком.

1. 4. Конкурентоспособность, качество и себестоимость Качество — это игра с тремя неизвестными: покупателями, конкурентами и затратами. Чтобы сохранить место на рынке, нужно, как минимум, обеспечить уровень конкурентности Ki = 1, то есть: Кki (1 + αi) = Кk 0 (1 + α 0) > 1 = Э 0 В этом случае имеет место жесткая зависимость качества продукции от себестоимости ее изготовления: Кki = Э 0 / (1 + αi). (1. 1) Из уравнения (1. 1) при фактическом качестве продукции Kkф получим значение требуемой ее себестоимости Сстреб : Сстреб ≤ Cт ∙ Кkф / Э 0

1. 4. Конкурентоспособность, качество и себестоимость Оценка конкурентоспособности и качества новой продукции При выходе на рынок с новой продукцией можно применять стратегию ударной цены при условии соблюдения следующих факторов: • неэластичный спрос; • безопасность высокой цены (так как снизить цену проще, чем поднять); • быстрое возмещение издержек по освоению новой продукции. Если задача состоит в быстром проникновении на рынок и, особенно, если товар мало отличается от аналога конкурентов, можно использовать политику цен прорыва. При этом необходимо соблюдать уже другие факторы: • высокая эластичность; • экономия в издержках производства за счет крупных масштабов выпуска продукции; • сильная угроза со стороны конкурентов. Однако товар является новым лишь на то время, на которое ему позволили конкуренты.

1. 5. Функции качества в менеджменте Качество в менеджменте — это договор о взаимной ответственности.

1. 5. Функции качества в менеджменте Качество в менеджменте — это договор о взаимной ответственности.

2. Основы построения системы управления качеством. Историческая ретроспектива. 2. 1. История развития менеджмента качества Технология управления качеством — новый скачок в развитии менеджмента.

Первый этап (1905 г. ) – система Тэйлора Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков — проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России — технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось приемочном контроле (входном и выходном). Отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали).

Второй этап - этап статистического управления качеством (1924 г. ) разработка контрольных карт первые понятия и таблицы выборочного контроля качества ответственность менеджмента за последствия несоответствий основное внимание уделяется улучшению качества применительно прежде всего к процессам, системам и статистике появилась новая специальность — инженер по качеству акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими более сложной стала мотивация труда, , все более широкое применение находят экономические методы стимулирования качественного труда к профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля более сложными стали отношения поставщик-потребитель, т. к. в них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль

Третий этап – этап всеобщего контроля качества (TQC) – 50 -е гг. прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов управление производством, развитие службы сервисного обслуживания надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству и изучение причин несоответствий учета затрат на качество материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось, главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи в странах Европы большое внимание стали уделять документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной; система взаимоотношений «поставщик — потребитель» начинает предусматривать сертификацию продукции третьей стороной

Четвертый этап (80 -е гг. )– переход к всеобщему менеджменту качества (TQM) серия новых международных стандартов на системы качества – стандарты серии ИСО 9000 управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества идеология TQМ базируется на принципе – улучшению нет предела использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива

Основные составляющие TQМ: TQC – всеобщий контроль качества; QPolicy – политика качества; QPlanning – планирование качества; QI – улучшение качества; QA – обеспечение качества

Пятый этап – развитие систем всеобщего управления качеством. 90 -е гг. – наши дни усиление взаимовлияния общества и бизнеса появление стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала появление корпоративных систем управления качеством с еще более жесткими требованиями, чем у стандартов серии ИСО глобализация процессов управления качеством

2. 1. История развития менеджмента качества Технология управления качеством — новый скачок в развитии менеджмента. Четырнадцать пунктов Э. Деминга 1. Постоянство цели — улучшение продукции и обслуживания. 2. Новая философия для нового экономического периода путем познания менеджерами своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к переменам. 3. Покончите с зависимостью от массового контроля. 4. Покончите с практикой закупок по самой низкой цене. 5. Улучшайте каждый процесс. 6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров. 7. Учредите «лидерство» . 8. Изгоняйте страхи. 9. Разрушайте барьеры. 10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов. 11. Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы. 12. Давайте возможность работникам гордиться своим трудом. 13. Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию. 14. Соблюдайте приверженность делу повышения качества и веру в действенность высшего руководства.

2. 1. История развития менеджмента качества Концепция непрерывного совершенствования качества Э. Деминга Технология управления качеством — новый скачок в развитии менеджмента. Plan Планируй Aсt Корректируй Dо Выполняй Check Анализируй

2. 1. История развития менеджмента качества Ф. Кросби Технология управления качеством — новый скачок в развитии менеджмента. упор на предупреждение дефектов, а не на их обнаружение; направленность усилий на сокращение уровня дефектности в производстве; осознание факта, что потребитель нуждается именно в бездефектной продукции; понимание факта, что качество работы фирмы определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений и др.

2. 1. История развития менеджмента качества Д. Джуран идентифицировать, кто является потребителем; Технология управления качеством — новый скачок в развитии менеджмента. определить запросы этих потребителей; интерпретировать эти запросы в возможности компании; разработать продукт, который может отвечать этим запросам; оптимизировать характеристики продукта так, чтобы он отвечал как запросам потребителя, так и интересам компании; разработать процесс производства продукта; оптимизировать процесс; проверить, может ли процесс обеспечить производство продукта при существующих условиях; запустить процесс производства.

2. 1. История развития менеджмента качества Г. Тагути Технология управления качеством — новый скачок в развитии менеджмента. более качественно отрабатывать конструкторскую документацию, так как большая часть дефектов изделий закладывается именно на этой стадии; центр тяжести работ по доведению изделий перенести с натурных испытаний на методы математического моделирования свойств и процессов; принять приоритетным принцип «высокое качество за приемлемую цену» .

2. 1. История развития менеджмента качества К. Исикава Технология управления качеством — новый скачок в развитии менеджмента. 1) организация кружков качества и поддержание низшей иерархической ступени управления; 2) организация временных коллективов, объединяющих специалистов участков, заинтересованных в проблемах качества; 3) достижение консенсуса принятии решения о внедрении того или иного усовершенствования; 4) проведение самоконтроля каждым работником на своем рабочем месте; 5) достижение того, чтобы каждый работник стремился сделать свою работу качественно, укрепляя тем самым собственный престиж; 6) установление прямой связи продвижения работника по службе и получения иных экономических стимулов с повышением качества выполняемой работы; 7) щедрое выделение средств на образование, подготовку кадров, повышение квалификации.

2. 2. Японский опыт развития менеджмента качества Умники-японцы и слагаемые их успеха. Принципиальные отличия японской концепции качества Управление качеством стало национальной идеей. Рост масштабов внедрения TQC. Широкое использование стандартизации. Вовлечение в управление качеством всего персонала. Проведение внутреннего аудита качества. Управление качеством ведется на всех стадиях жизненного цикла продукции. Осуществление непрерывного внутрифирменного обучения персонала фирмы приемам и методам качества.

2. 3. Российский опыт управления качеством Плановая экономика создала одностороннее понимание качества без внимания к потребителю, но с богатым управленческим опытом. Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления (БИП) Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий) Львовская система бездефектного труда (СБТ) Ярославская научная организация труда по увеличению моторесурса (НОРМ) Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ)

2. 4. Принципы построения системы управления качеством в организации Плановая экономика создала одностороннее понимание качества без внимания к потребителю, но с богатым управленческим опытом. Петля качества • маркетинг, поиски и изучение рынка; • проектирование и разработка продукции; • подготовка и разработка производственных процессов; • материально-техническое снабжение; • производство; • контроль, проведение испытаний и обследований; • упаковка и хранение; • реализация и распределение; • монтаж и эксплуатация; • техническая помощь и обслуживание; • послепродажная деятельность; • утилизация после использования.

Производственные процессы, связанные с жизненным циклом изделия 1) основные процессы, добавляющие ценность; 2) вспомогательные процессы, взаимодействующие с основными процессами в темпе их выполнения

Стандарты ИСО серии 9000

Адаптированная схема механизма управления качеством к современным условиям

Всеобщее управление качеством (TQM)

2. 4. Принципы построения системы управления качеством в организации Плановая экономика создала одностороннее понимание качества без внимания к потребителю, но с богатым управленческим опытом. Всеобщее управление качеством Коренная система Система технического обеспечения Система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM. Всеобщий менеджмент качества 1) стратегическим планированием качества; 2) управлением процессами; 3) непрерывным улучшением качества с акцентированным вниманием на потребителя в каждом факторе.

2. 4. Принципы построения системы управления качеством в организации Плановая экономика создала одностороннее понимание качества без внимания к потребителю, но с богатым управленческим опытом. Сопротивление изменениям • потеря лояльности к организации; • потеря мотивации работать; • увеличение погрешности или ошибки; • увеличение числа прогулов и т. д. Структурная инерция. Групповая инерция. Угроза проверок. Перераспределение полномочий. Угроза изменения расстановки кадров.

3. Показатели качества 3. 1. Факторы, влияющие на качество продукции Проблемный вопрос руководителя — повышение качества — приведет ли к повышению затрат? Качество является важнейшим показателем продукции, так как находится в прямом отношении к ее стоимости. Инженерные (технические) факторы Производственные (технологические) факторы Снабженческие факторы Социальные факторы Организационные факторы Экономические факторы

3. 1. Факторы, влияющие на качество продукции Сочетание революционного и эволюционного процесса в создании новой продукции

3. 1. Факторы, влияющие на качество продукции Влияние НТП на повышение эффективности производства продукции

3. 2. Показатели качества Квалиметрическая оценка — это оценка качества количественно в виде показателей. Классификацию единичных показателей

3. 2. Показатели качества Квалиметрическая оценка — это оценка качества количественно в виде показателей. Классификацию единичных показателей Эксплуатационные показатели Показатели назначения Показатели надежности Эргономические показатели Эстетические показатели Экономические показатели Патентно-правовые показатели Производственно-технологические показатели где n — общее число типоразмеров составных частей; n 0 — число оригинальных типоразмеров.

3. 3. Методы определения величины показателей качества инструментальные; расчетно-аналитические; опытные; лабораторные; органолептические; социальные; балльные; Экспертный метод экспертные В одном туре средняя оценка показателя равна: Окончательная оценка по всем турам равна:

3. 4. Методы оценки уровня качества продукции Порядок оценки уровня качества

3. 4. Методы оценки уровня качества продукции Для оценки уровня качества продукции применяются, как правило, два метода: Дифференцированный метод Pиi (i = 1, 2, 3, . . . n) и аналога Pаi (i = 1, 2, 3, …, n), где n — число показателей Pи / Ра, Ра / Ри, Ри - Ра, Ра - Ри и др. qi = Pи / Ра. 1) по всем показателям qi > 1; 2) по всем показателям qi < 1; 3) по одним показателям qi меньше единицы, а по другим — qi больше единицы. Комплексный метод

3. 4. Методы оценки уровня качества продукции Обобщенный показатель показатели надежности q 1 , q 2 , q 3 … qn. Зададимся коэффициентами весомости сi и сумма весов всех простых показателей равна 1. В случае большого разброса значений qi рекомендуется использовать другую формулу: Допустим, Qоб = 1, 25. Это означает, что надежность нашего изделия на 25% выше надежности аналога.

3. 4. Методы оценки уровня качества продукции Интегральный показатель Полезный эффект W от работы изделия к сумме затрат на его создание и эксплуатацию K 0 + S: где K 0 — начальные капитальные вложения; S — эксплуатационные расходы на весь срок службы.

3. 5. Метод оценки надежности как важного показателя качества продукции Надежность Безотказность 1) вероятностью безотказной работы за определенный промежуток времени — P(tp) ; 2) средней наработкой на отказ (или наработкой до первого отказа) — Tср. Численно Tср соответствует площади под кривой Р(t)

3. 5. Метод оценки надежности как важного показателя качества продукции три стадии: приработки, нормальной работы и катастрофического износа

3. 5. Метод оценки надежности как важного показателя качества продукции Долговечность Ремонтопригодность где Tср — наработка на отказ, Трем — средняя длительность ремонта. где Тпроф — средняя длительность профилактических работ

4. Сертификация продукции и систем качества. Стандарты серии ИСО 9000 4. 1. Система менеджмента качества в соответствии со стандартом ИСО Качество возникает в ходе деятельности по созданию ценностей, а не как результат контроля. Стандарты серии ИСО 9000 стандарта ИСО 9001 стандарта ИСО 9002 стандарта ИСО 9003 стандарта ИСО 9004 ИСО 9000 — руководство для описания системы качества, с основными положениями и словарем терминов. ИСО 9001 — руководство для внедрения системы качества, с целью получения сертификата. ИСО 9004 — рекомендации по улучшению деятельности, с применением принципов TQM. ИСО 19011 — руководящие указания по проверкам систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды. ИСО 9001: 2000

Элементы системы качества по стандартам ИСО серии 9001

4. 1. Система менеджмента качества в соответствии со стандартом ИСО Содержание основных элементов СМК по ИСО 9001 Ответственность руководства Управление ресурсами Управление процессами Оценка, анализ и улучшение

4. 1. Система менеджмента качества в соответствии со стандартом ИСО Принцип 1. «Ориентация на потребителя» Принцип 2. «Лидерство руководителя» Принцип 3. «Вовлечение работников» Принцип 4. «Процессный подход» Принцип 5. «Системный подход к менеджменту» Принцип 6. «Постоянное улучшение» Принцип 7. «Принятие решений, основанное на фактах» Принцип 8. «Взаимовыгодные отношения с поставщиками»

4. 2. Схемы и порядок проведения сертификации продукции Обязательная Добровольная Основными целями добровольной сертификации Обобщенная схема процесса сертификации Этап заявки на сертификацию

4. 2. Схемы и порядок проведения сертификации продукции Взаимоотношения субъектов сертификации

4. 2. Схемы и порядок проведения сертификации продукции Этап оценки соответствия Этап анализа соответствия Этап решения по сертификации Инспекционный контроль

4. 2. Схемы и порядок проведения сертификации продукции Схемы сертификации Схема 1 предусматривает проведение испытаний типового образца продукции. Схема 2 предусматривает проведение испытаний типового образца и последующий инспекционный контроль сертифицированной продукции путем испытаний образцов, взятых у продавца на рынке. Схема 3 предусматривает проведение испытаний типового образца и последующий инспекционный контроль сертифицированной продукции путем испытаний образцов, взятых со склада готовой продукции изготовителя. Схема 4 предусматривает проведение испытаний типового образца и последующий инспекционный контроль сертифицированной продукции путем испытаний образцов, взятых как у продавца, так и у изготовителя. Схемы 1 а, 2 а, 3 а, 4 а являются модификацией соответствующих схем 1, 2, 3 и 4 и отличаются от них дополнительным проведением анализа состояния производства.

4. 2. Схемы и порядок проведения сертификации продукции Схема 5 предусматривает проведение испытаний типового образца, проведение сертификации производства (или системы качества) с последующим инспекционным контролем сертифицированной продукции путем испытаний образцов, взятых у продавца и изготовителя, а также контроля стабильности условий сертифицированного производства или функционирования сертифицированной системы качества. Схема 6 предусматривает сертификацию системы качества у изготовителя с последующим инспекционным контролем стабильности функционирования сертифицированной системы качества. При сертифицированной системе качества изготовитель может получить сертификат о соответствии продукции установленным требованиям по заявлению (декларации) при предъявлении соответствующих документов. Схема 7 предусматривает проведение испытаний выборки образцов продукции. Схема 8 предусматривает проведение испытаний каждого изготовленного образца продукции. Схема 9 предусматривает в качестве доказательства соответствия продукции установленным требованиям предъявление декларации о соответствии с прилагаемыми к ней подтверждающими документами. Схема 10 предусматривает в качестве доказательства соответствия продукции установленным требованиям предъявления декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, а также последующий инспекционный контроль путем испытаний образцов, взятых у изготовителя или продавца. Схемы 9 а и 10 а являются модификацией соответствующих схем 9 и 10 и отличаются от них дополнительным проведением анализа состояния производства. Схемы 1— 6, 9 а и 10 а применяются при сертификации продукции, серийно выпускаемой изготовителем в течение срока действия сертификата, схемы 7, 8, 9 — при сертификации уже выпущенной партии или единичного изделия.

4. 2. Схемы и порядок проведения сертификации продукции Рекомендации по применению Схемы 1— 4 рекомендуется применять в следующих случаях: схему 1 — при ограниченном объеме выпуска продукции; схему 2 — для импортной продукции при долгосрочных контрактах; схему 3 — для продукции стабильного серийного производства; схему 4 — при необходимости всестороннего и жесткого инспекционного контроля продукции серийного производства. Схемы 5 и 6 рекомендуется применять при сертификации продукции, для которой: технологические процессы чувствительны к внешним факторам; установлены повышенные требования к стабильности характеристик выпускаемой продукции; характерна частая смена модификации продукции. Схему 6 можно использовать также при сертификации импортируемой продукции поставщика (не изготовителя), имеющего сертификат на свою систему качества. Схемы 7 и 8 рекомендуется применять, когда производство или реализация данной продукции носит разовый характер. Схемы 9 и 10 применяются, когда продавец (или изготовитель) под свою ответственность заявляет, что его продукция соответствует установленным требованиям. При этом речь идет о продукции, хорошо себя зарекомендовавшей на мировом и отечественном рынках.

4. 3. Сертификация системы качества В 1996 г. Госстандартом разработан и введен в действие ГОСТ Р 40. 001— 95 «Правила по проведению сертификации систем качества в РФ» . ИСО серии 9000: ГОСТ Р ИСО 9001— 96, ГОСТ Р ИСО 9002— 96 и ГОСТ Р ИСО 9003— 96.

4. 3. Сертификация системы качества добровольности; бездискриминационного доступа к участию в сертификации; объективности оценок; воспроизводимости результатов оценок. конфиденциальности. информативности. специализации органов по сертификации; обязательности проверки выполнения требований, заложенных в технической документации; достоверности доказательств со стороны заявителя соответствия системы качества нормативным требованиям.

4. 3. Сертификация системы качества Cтадии системы качества: 1) предварительная (заочная) оценка системы качества; 2) окончательная проверка и оценка системы качества; 3) инспекционный контроль сертифицированной системы качества.

4. 3. Сертификация системы качества Основные этапы сертификации производства: подача в орган по сертификации заявки на сертификацию производства; экспертиза исходных материалов; формирование комиссии по проверке производства; составление рабочей программы проверки; проверка производства; принятие решения о рекомендации производства к сертификации; принятие решения о сертификации производства; инспекционный контроль сертифицированного производства.

4. 3. Сертификация системы качества Состав исходных материалов, представляемых заявителем на сертификацию производства, включает следующую информацию: сведения об опыте изготовления продукции заявленного вида; сведения о проверках продукции органами надзора и контроля; перечень основных технологических процессов (операций); перечень специальных технологических процессов (операций); перечень техпроцессов, в которых чаще других встречаются дефекты; сведения о порядке проведения всех видов контроля и измерений; сведения о качестве продукции в эксплуатации; сведения о видах и количестве дефектов продукции; сведения об основных потребителях продукции; маршрут изготовления продукции; краткая характеристика испытательной базы.

5. ПЛАНИРОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ 5. 1. Методы планирования потребительского качества продукции Поиск ценности продукции — это поиск методов планирования качества с помощью потребителя, партнеров, внутренних возможностей. Семь методов стратегического маркетинга Семь методов планирования

5. 2. Потребительские ценности продукции Потребительская ценность Базовые ценности Постоянные ценности Временные ценности Сопутствующие ценности Привнесенные ценности Универсальные ценности

5. 2. Потребительские ценности продукции Потребительская ценность базовые ценности; постоянные ценности; временные ценности; сопутствующие ценности; привнесенные ценности; универсальные ценности. Базовые ценности показатели назначения (функциональные); показатели надежности (безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость); показатели технической эстетики (целостность композиции, совершенство товарного вида, информационная выразительность); показатели экологические (физические, химические, микробиологические); показатели эргономические (соответствие эргономическим требованиям в рабочей зоне); показатели патентно-правовые (патентная чистота, патентная защита); показатели безопасности; показатели транспортабельности.

5. 2. Потребительские ценности продукции Постоянные ценности имидж фирмы-изготовителя продукции; престиж магазина; сертификат на систему качества; популярность торговой марки; наличие (в практической досягаемости) станции или пункта технического обслуживания; декоративная упаковка. Временные ценности новизна; мода; престиж; стиль; оригинальность. Сопутствующие ценности сезонный спрос на продукцию; условия налогообложения при продаже продукции; уровень инфляции (для экспортируемых или импортируемых товаров). Привнесенные ценности реклама; выставки; конкурсы. Универсальные ценности

5. 3. Технология метода QFD Структурирование функции качества (Quality Function Deployment — QFD) «Дом качества»

Таблица 5. 1 Требования к дверце автомобиля

Таблица 5. 2 Теснота связей R — рейтинг; Х 1 — усилие, закрывающее дверь; Х 2 — усилие, открывающее дверь; Х 3 — сила тяги; Х 4 — усилие открытия замка дверцы; Х 5 — усилие, затрачиваемое на поворот ключа; Х 6 — усилие, прикладываемое к рукоятке; Х 7 — усилие для открытия окна вручную; Х 8 — проверка на герметичность.

Построение профиля коэффициентов корреляции где rkcj — средневзвешенное значение коэффициента корреляции j-й характеристики; Rmni — рейтинг (вес) i-го потребительского требования; rkij — величина коэффициента корреляции между i-м требованием и j-й характеристикой; n — количество потребительских требований.

Установление тесноты связи между самими характеристиками Таблица 5. 3 Теснота связи парных характеристик

Построение профиля компании на рынке

Таблица 5. 4 Итоговая таблица характеристик качества Объекты структурирования функции качества

Домик качества, построенный на примере печатающего устройства

Шаг 1. Определение требований потребителя

Шаг 2. Определение важности требований для потребителя

Шаг 3. Определение конкурентного рейтинга потребителя

Шаг 4. Определение технических требований

Шаг 5. Построение матрицы взаимосвязи

Шаг 6. Определение сложности реализации требований

Шаг 7. Проведение технического анализа продукции конкурентов

Шаг 8. Определение значений технических характеристик и направлений для улучшения

Шаг 9. Определение взаимосвязи технических характеристик

Шаг 10. Расчет абсолютной и относительной важности каждой из технических характеристик

5. 4. Технология метода «бенчмаркинг» (benchmarking)

6. ФОРМИРОВАНИЕ ПРОЕКТНОГО КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ 6. 1. Планирование проектного качества Если на одной из стадий петли качества изделия допущена ошибка, которая выявлена на следующей стадии, то на ее исправление потребуется затратить в 10 раз больше средств, чем на стадии, где она была допущена. Самые большие затраты — ошибки проекта. Процедуры для обеспечения качества процесса: составить план процесса проектирования с определением ответственности за каждый его этап, необходимые проверки, сроки работ; актуализировать план по ходу выполнения процесса; обеспечить процесс проектирования необходимыми средствами; привлечь к проектированию высококвалифицированный персонал; обеспечить соответствие входных и выходных данных процесса; провести анализ и проверку процесса; обеспечить идентификацию всех изменений к проекту до их внедрения.

6. 1. Планирование проектного качества Порядок разработки конструкторской документации: обоснование и оптимизацию конструктивно-технологических решений; обеспечение надежности основных базовых элементов конструкции; обеспечение технологичности конструкции; определение оптимальных режимов и условий применения изделия, используемых для реализации проекта и пр. Методы: альтернативные расчеты, подтверждающие правильность первоначальных расчетов; испытания и экспериментальные проверки модели или опытных образцов; проверка третьим (независимым) лицом правильности работ по проектированию.

6. 1. Планирование проектного качества Элементы анализа проекта: относящиеся к требованиям потребителя и их удовлетворению, в том числе работоспособность в предполагаемых условиях эксплуатации и окружающей среды, безопасность и экологичность продукции; относящиеся к техническому описанию продукции, в том числе требования к безотказности и надежности, допустимые отклонения и их сравнение с возможностями технологического процесса, анализ характера и последствий отказов, способность обнаруживать и устранять неисправности; относящиеся к технологическим требованиям, в том числе требования к специальным процессам, механизации, автоматизации, сборке, возможности проведения технического контроля и испытаний, требования к материалам и комплектующим, упаковке, транспортировке, хранению.

6. 2. Стандартизация и унификация проектного качества Основные цели стандартизации в области надежности техники: формирование и поддержание нормативной базы для регулирования взаимодействия заинтересованных сторон (заказчика, разработчика, изготовителя, поставщика, потребителя) в системе сбора и обработки информации; регламентацию методов решения типовых задач надежности как основы для разработки соответствующих правил, методик, процедур, применяемых при создании и эксплуатации изделий; обеспечение требуемого уровня надежности изделий, качество которых является объектом государственного управления, то есть изделий, недостаточная надежность которых может представлять угрозу для жизни и здоровья людей.

6. 2. Стандартизация и унификация проектного качества Трехмерная интерпретация взаимных зависимостей себестоимости продукции, уровня унификации (новизны) и качества

6. 2. Стандартизация и унификация проектного качества

6. 2. Стандартизация и унификация проектного качества

6. 2. Стандартизация и унификация проектного качества

6. 2. Стандартизация и унификация проектного качества Принципы комплексной стандартизации (КС): 1) системность (установление взаимосвязанных требований с целью обеспечения высшего уровня качества); 2) оптимальность (определение оптимальной номенклатуры объектов КС, состава и количественных значений показателей их качества); 3) программное планирование (разработка специальных программ КС объектов и их элементов). Методы обеспечения качества на стадии проектирования: функционально-стоимостный анализ (ФСА); функционально-физический анализ (ФФА); анализ видов, последствий и критичности отказов (FMEA); структурирование функции качества (QFD); метод Тагути; метод «Шесть сигм» .

6. 3. Управление проектными рисками. Метод FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) Методология FMEA : систематически выявляются все вероятные отклонения; оцениваются их последствия для потребителя; определяются возможные причины отклонений; анализируются меры, предусмотренные спецификацией, и контроль процесса с точки зрения выявления и предупреждения отклонений; оценивается вероятность появления, воздействия на потребителя и возможность обнаружения отклонения, на основе чего определяется приоритетное число риска; назначаются сроки мероприятий и ответственные лица за их выполнение; оценивается вероятность появления, воздействия на потребителя и возможность обнаружения отклонений с учетом вновь разработанных мероприятий.

6. 3. Управление проектными рисками. Метод FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) Преимущества: методические требования системного и полного учета потенциальных проблем предотвращают появление отклонений при создании новых конструкций и технологий; снижается вероятность повторных или новых отклонений за счет целенаправленного анализа всех критических несоответствий; сокращаются затраты средств и времени на последующие изменения изделий, а также повышенные затраты на испытания за счет предотвращения отклонений на стадии разработки и планирования; статистический учет ряда проблем позволяет избежать ошибки или повторные работы.

6. 3. Управление проектными рисками. Метод FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) На втором этапе определяются: потенциальные дефекты для каждого из элементов модели объекта; потенциальные причины дефектов; потенциальные последствия дефектов для потребителей; возможности контроля появления дефектов; параметр (Е) тяжести последствий для потребителя; параметр (А) частоты возникновения дефекта; параметр (В) вероятности обнаружения дефекта; параметр (PRZ) риска потребителя.

6. 3. Управление проектными рисками. Метод FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) Таблица 6. 1 Пример заполнения карты FMEA-анализа объекта Корректирующие мероприятия 1) исключить причину возникновения дефекта, то есть в результате изменения конструкции объекта уменьшить возможность возникновения дефекта (уменьшить параметр А); 2) воспрепятствовать возникновению дефекта, то есть за счет статистического регулирования помешать возникновению дефекта (уменьшить параметр А); 3) снизить влияние дефекта (уменьшить параметр Е); 4) облегчить и повысить достоверность выявления дефекта (уменьшить параметр В).

6. 4. Проектирование затрат качества. Функциональностоимостный анализ Таблица 6. 2. Сравнительная характеристика методов

6. 4. 1. Функциональный анализ построение моделей объекта (компонентной, структурной, функциональной); выявление, определение и классификация функций; установление ценности функций; оценка функций; присвоение индекса стоимости; выбор функций для исследования. Типовыми элементами надсистемы являются: на стадии производства; на стадии эксплуатации; на стадии хранения и транспортировки

6. 4. 1. Функциональный анализ При определении и формулировании функций надо придерживаться следующих правил: функции формулируются для конкретного объекта применительно к конкретным условиям работы; формулировка функций не должна содержать указаний на конкретное материальное воплощение объекта (например, функцию мясорубки следует обозначать не словами «резать мясо» , а выражением «измельчать продукт» , поскольку глагол «резать» указывает на конкретную технологическую операцию, а глагол «измельчать» допускает многовариантность выполнения этого действия); согласно определению функция — это проявление свойств материального объекта, заключающееся в его действии на состояние других материальных объектов. Следовательно, ее объектом должен быть материальный объект: вещество или физическое поле. При анализе информационных систем в качестве материального объекта рассматривается также информация. Объектами функции не должны выбираться свойства и параметры исследуемой системы. Например, функция рамы велосипеда — «удерживать детали» , а не «придавать устойчивость» или «обеспечивать жесткость» ;

6. 4. 1. Функциональный анализ При определении и формулировании функций надо придерживаться следующих правил: проявление функции состоит в действии. С учетом этого при формулировании функции необходимо выбирать глагол, описывающий это действие, т. е. использовать активные глаголы, а не пассивные. Например, активные глаголы: «выдерживать вес» , «одобрять процедуры» , «выставить продукцию» , «ассигновать расходы» , «решить задачу» . Пассивные глаголы: «обеспечить поддержку» , «искать одобрение» , «разработать выставку» , «представить смету» , «определить решение» . Одним из способов сделать пассивное описание функций более активным состоит в том, что существительное заменяют глаголом, затем подбирают более подходящее существительное; функция должна содержать характеристику действия относительно объекта функции. Например, функция электрокипятильника — «нагревать жидкость» , измеряемый параметр жидкости — температура; в окончательном виде формулировка функции должна быть изложена двумя словами. В формулировке действие функции обозначается глаголом в неопределенной форме, а объект функции — существительным в винительном падеже, которое представляет собой понятие, имеющее физическую размерность. Например, функция электрического провода — «проводить ток» , функция автомобиля — «перемещать груз» , функция стула — «поддерживать вес» . Не рекомендуется также употреблять в глагольной части функции частицу «не» , т. е. функция должна отражать позитивное действие.

6. 4. 1. Функциональный анализ

6. 4. 1. Функциональный анализ Уровней выполнения функции: адекватный (А), избыточный (И), недостаточный (Н). Уровень выполнения функции определяется разностью требуемых и фактических значений параметров объекта.

6. 4. 1. Функциональный анализ

6. 4. 2. Стоимостный анализ

6. 4. 2. Стоимостный анализ Таблица 6. 3 Матрица попарного сравнения функций Fi

6. 4. 2. Стоимостный анализ оправданных затрат Определение функционально

6. 4. 2. Стоимостный анализ Таблица 6. 4 Матрица распределения затрат по функциям

7. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ТРЕБУЕМОГО КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ 7. 1. Организационно-техническая подготовка к обеспечению качества Обеспечение требуемого качества — это обеспечение прослеживаемости продукции на протяжении ее жизненного цикла для своевременного принятия корректирующих и предупреждающих действий. • технологический анализ конструкторской документации; • анализ производственных площадей; • анализ испытательной базы и метрологического обеспечения; • анализ действующей документации.

7. 1. Организационно-техническая подготовка к обеспечению качества План-график работ • Разработка и обеспечение подразделений предприятия технической документацией на производство нового изделия • Внедрение технологических процессов. • Разработка метрологического обеспечения качества технических процессов. • Проведение метрологической аттестации нестандартных средств измерений. • Проведение проверок состояния средств контроля и измерений. • Корректировка конструкторской документации. • Подготовка персонала. • Проверка знаний лиц, выполняющих директивные, особо ответственные и специальные процессы и операции. • Разработка документации по функционированию системы менеджмента качества нового изделия.

7. 2. Метрологическое обеспечение качества технологических процессов Основные задачи • обеспечение единства и требуемой точности измерений; • обеспечение воспроизводимости результатов измерений и испытаний на всех стадиях производства и испытаний продукции; • обеспечение высокой эффективности применения средств измерений и контроля, обеспечение их надежности; • поддержание средств измерений, испытательного оборудования, средств контроля в метрологически исправном состоянии; • внедрение современных методов и средств измерений; • осуществление метрологического контроля путем калибровки средств измерения и контроля; • хранение и своевременное представление на поверку эталонов и образцовых средств измерения; • проверка средств технологического оснащения, обеспечивающих требования к расположению, инструментальным, габаритным и присоединительным размерам, а также взаимному положению поверхностей; • осуществление надзора за состоянием и применением средств измерений, эталонами, контрольными и стандартными образцами; • контроль соблюдения обязательных требований нормативных документов по обеспечению единства измерений, соблюдению метрологических правил и норм; • проверка своевременности представления средств измерений на поверку и калибровку.

7. 2. Метрологическое обеспечение качества технологических процессов Планирование работ по метрологическому обеспечению качества нового изделия • анализ и оценку действующего на предприятии СТП на предмет его соответствия метрологическим требованиям к точности измерений параметров нового изделия; • разработку годового плана метрологического обеспечения нового изделия; • разработку календарных графиков калибровки и поверки средств измерений, проверки контрольных и рабочих приспособлений; • разработку ежегодного плана проведения метрологической экспертизы конструкторской и технологической документации; • разработку графика периодической проверки средств испытаний.

7. 3. Разработка документации по функционированию системы менеджмента качества нового изделия достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества; обеспечению соответствующей подготовки кадров; повторяемости и прослеживаемости действий; обеспечению объективных свидетельств; оцениванию эффективности и постоянной пригодности СМК.

7. 3. Разработка документации по функционированию системы менеджмента качества нового изделия Виды документов политика в области качества; руководство по качеству, содержащее необходимую информацию о системе менеджмента качества предприятия, предназначенную как для внутреннего, так и для внешнего пользования; планы по качеству, описывающие применение СМК к конкретной продукции (проекту, контракту); спецификации и ТУ, устанавливающие требования к качеству продукции; методики, содержащие рекомендации или предложения по отдельным процессам или мероприятиям; документированные процедуры, содержащие информацию о последовательности выполнения действий и процессов; записи, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатах по качеству.

7. 3. Разработка документации по функционированию системы менеджмента качества нового изделия Основные цели разработки этого документа: помочь созданию внутрифирменной культуры; продемонстрировать способность руководства поддерживать принятую систему управления качеством; ответить на конкретные требования потребителей продукции; определить и описать все виды деятельности по качеству; служить руководством для поставщиков; обеспечить систему аудита. Примерная структура «Руководства по качеству» : статус документа; нормативные ссылки; основные понятия и определения; принципы системы управления качеством; документация системы управления качеством; описание системы управления качеством.

7. 3. Разработка документации по функционированию системы менеджмента качества нового изделия К внешней документации относятся следующие документы: 1) Законы РФ, Постановления Правительства РФ, распоряжения вышестоящих организаций (в том числе в области качества); 2) международные, национальные (зарубежных стран), межгосударственные (в рамках СНГ), государственные (российские) и отраслевые стандарты; 3) нормативные документы Госстроя России; 4) документы органов государственного надзора.

7. 3. Разработка документации по функционированию системы менеджмента качества нового изделия К внутренней документации предприятия относятся: 1) организационная документация, в том числе: Устав предприятия, организационная структура предприятия; положения о структурных подразделениях предприятия, главных специалистах, уполномоченных по качеству в подразделениях; должностные инструкции; 2) документация по стратегическому и оперативному планированию, в том числе: планы и программы по качеству; комплексный план развития предприятия, годовые планы, рабочие планы предприятия и подразделений; решения Совета по качеству; 3) методическая документация, в том числе: инструкции (например, документированные процедуры); методические рекомендации (например, по внедрению статистических методов управления качеством); 4) организационно-распорядительная документация, в том числе: приказы и распоряжения высшего руководства предприятия; внутренняя нормативная документация, в том числе: o стандарты предприятия; o альбомы бланков и форм; техническая документация, в том числе: o технические условия на продукцию; o технологические регламенты; o технологические и маршрутные карты; o проектно-конструкторские документы;

Таблица 7. 1 Порядок выполнения процесса (деятельности) при изложении ДПУ-2 на примере управления процессом повышения квалификации

Первый этап включает в себя следующие операции: определение потребности в разработке документа на основе результатов анализа исходного состояния СМК или анализа эффективности управления качеством на предприятии; определение ответственности подразделения-исполнителя процесса на основе матрицы распределения ответственности и полномочий; формирование команды разработчиков, включающей представителя подразделения-исполнителя процесса и представителей подразделений, ближайших в технологической цепочке, методическое руководство работой осуществляется представителем службы качества; планирование разработки документа.

Второй этап включает следующие операции: разработку проекта документа; экспертизу проекта документа в службе качества; принятие решения о внесении изменений в проект; принятие окончательной редакции документа; утверждение документа; регистрацию в службе качества; тиражирование; рассылку в структурные подразделения; хранение, актуализацию, архивирование и аннулирование подлинника документа в службе качества.

Третий этап состоит из операций: регистрация документа в подразделении-пользователе; обучение сотрудников подразделений-пользователей работе с документом; внедрение документа; проверка выполнения требований документа; определение необходимости внесения изменений в документ; подготовка проекта изменения и представление его в службу качества; внесение изменений в документ; хранение, архивирование и аннулирование учтенной копии документа в подразделении-пользователе.

7. 4. Структура работников в области качества и методы их обучения

7. 5. Обеспечение качества закупок Система закупок материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий • подготовку необходимых контрактных условий, чертежной документации, документов на поставку комплектующих и другой технической информации; • выбор подходящих поставщиков (субподрядчиков); • согласованный подход к обеспечению качества комплектующих; • согласованный метод проверки; • соглашение по решению спорных вопросов между потребителем и поставщиком; • процедуры входного контроля; • средства проведения входного контроля; • регистрацию данных о качестве комплектующих.

7. 5. Обеспечение качества закупок Документы на закупку точное определение типа, класса и сортности; инструкции по техническому контролю и соответствующие технические требования; применяемые стандарты на систему качества. Выбор поставщиков оценить возможности поставщика или его системы качества непосредственно на его предприятии; оценить образцы продукции поставщика; проанализировать данные о поставках аналогичной продукции; оценить результаты испытаний аналогичной продукции; найти и проанализировать публикации по опыту других заказчиков.

7. 5. Обеспечение качества закупок Сотрудничество поставщика и заказчика на период создание коммуникационной системы. Для постоянного сотрудничества нужна простая и эффективная система обмена информацией на всех уровнях. Важно помочь поставщику увидеть себя глазами потребителя; анализ чертежа и технических условий. Надо быть готовым работать с чертежами, выполненными, возможно, в непривычных для поставщика обозначениях; согласование измерительных систем и их метрологических характеристик. Выбор измеряемых характеристик и требуемой точности их измерения является прерогативой потребителя. Надо постоянно сопоставлять результаты измерений поставщика и потребителя;

7. 5. Обеспечение качества закупок Сотрудничество поставщика и заказчика на период оценка технологического уровня поставщика. Потребителю надо быть уверенным, что технологическое обеспечение производства соответствует требованиям конструкторской документации на изделие; оценка способности поставщика организовать и непрерывно вести работу по совершенствованию конструкции и технологии на основе методов, принятых у потребителя; оценка уровня поставщика по владению статистическими методами и понимания их роли в управлении предприятием, в организации системы качества, в удовлетворении потребителя.

7. 5. Обеспечение качества закупок Снижение объемов входного контроля при больших объемах производства входной контроль каждой детали является дорогостоящей операцией; сплошной контроль не обеспечивает годность всех проконтролированных деталей из-за ошибок и погрешностей самого контроля; во многих случаях качество можно проверить только путем испытаний, после которых изделие нельзя уже использовать.

7. 5. Обеспечение качества закупок При большой номенклатуре комплектующих качество продукции в состоянии поставки; качество продукции при переработке; уровень отказов в гарантийный период эксплуатации; стабильность входного уровня качества; нормативный уровень несоответствия продукции. Методика определения индекса качества поставок Расчет индекса качества поставок. Определение веса показателей индекса качества. Расчет показателя уровня цен. Выбор показателя своевременности поставок.

Расчет индекса качества поставок Определение веса показателей индекса качества

Расчет показателя качества Расчет показателя уровня цен

7. 6. Конфигурационное руководство Средства идентификации продукции на этапах жизненного цикла

8. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ 8. 1. Типы и виды контроля Контроль, представляющий собой довольно быстрый способ предотвращения поставки некачественной продукции, решает проблемы потребителей. Решение проблемы дефектных изделий через усиление контроля их качества равносильно увеличению расходов, то есть сокращению прибыли, росту цены товара, снижению уровня конкурентоспособности. Г. Сегецци (Швейцария)

Методы контроля специфичны для каждого участка производства и объекта контроля: • визуальный осмотр, позволяющий определить отсутствие поверхностных дефектов; • измерение размеров, позволяющих определить правильность форм и соблюдение установленных размеров в материалах, заготовках, деталях, изделиях; • лабораторный анализ, предназначенный для определения механических, химических, физических, металлографических и других свойств объектов контроля; • механические испытания для определения твердости, прочности, пластичности и других параметров; • рентгенографические, электротермические, ультразвуковые, радиоизотопные, рентгеноскопические, лазерные и другие физические методы испытаний; • контрольно-сдаточные испытания, служащие для определения заданных показателей качества; • контроль соблюдения технологической дисциплины; • изучение качества продукции в сфере потребления и др.

Критерием готовности предприятия к выпуску продукции требуемого качества : наличие в технологической документации полностью оформленных операций контроля (с указанием фактической полноты и глубины контроля во всех контролируемых точках и параметрах, используемых средств измерения, а также с расчетом норм на каждую контрольную операцию); наличие заключения о полном оснащении технологических операций средствами измерения; наличие отметок в маршрутном листе о проверке «первых» деталей; наличие системы учета результатов контроля и выявления дефектов; наличие системы типовых решений для принятия обоснованных действий по выявленным дефектам; наличие заключения об эффективности системы контроля, действующей в подразделениях предприятия, в том числе соответствие чистоты в зонах, закрепляемых при монтаже и сборке продукции, и наличие утвержденной разработчиком программы испытаний продукции; наличие заключения о полной комплектации испытательной базы необходимым оборудованием и стендами; наличие заключения о выполнении в полном объеме мероприятий, разработанных по результатам предшествующих периодических испытаний; наличие оценки эффективности разрабатываемых мероприятий по повышению качества продукции.

8. 1. Типы и виды контроля Сфера деятельности центров В их обязанности входит: сбор и анализ информации о методах контроля качества; обучение работников служб качества современным методам контроля качества; сбор и анализ информации по отказам изделий в процессе эксплуатации и при техническом обслуживании и выяснение их причин; накопление «ноу-хау» в области испытаний; участие в разработке новых изделий; исследование системы контроля качества у поставщиков и оценка уровня качества поставляемых ими комплектующих.

8. 2. Статистические методы контроля качества подразделяются на: статистический приемочный контроль по альтернативному признаку; выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества; стандарты статистического приемочного контроля; системы экономических планов; планы непрерывного выборочного контроля. Для применения выборочного контроля необходимо выполнить следующие условия: выборочный контроль не может гарантировать, что все оставшиеся внутри партии изделия (после выборки) удовлетворяют техническим требованиям; выборка должна формироваться случайным образом; при выборочном контроле есть вероятность риска как поставщика, так и потребителя.

8. 3. Уровни дефектности Проиллюстрируем это на примере. Допустим, на контроль поступает продукция партиями по 1000 единиц. Для контроля выбран одноступенчатый, нормальный план с приемочным уровнем дефектности AQL = 4%, уровнем контроля — 2. По таблице 1 ГОСТа 18242— 72 находим код объема выборки — J. Требуется определить предел среднего выходного уровня дефектности AOQL. Из таблицы 31 в ГОСТе 18242— 72 по коду объема выборки J и AQL = 4% находим n = 80 и AOQL = 5, 6%. Это значение является достаточной оценкой AOQL, так как объем выборки составляет 80/1000 = 0, 08, т. е. 8% от объема партии. Точное значение AOQL определяется по формуле: AOQL ∙ (1 - n / N) = 5, 6 ∙(1 - 0, 08) = 5, 15%.

8. 4. Планы и оперативные характеристики планов выборочного контроля q = M / N, где M — число дефектных изделий в партии объемом N.

8. 5. Методы оценки потерь качества «Шесть сигм» и «Функция потерь качества» (по Тагути).

9. СОХРАНЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ Общие положения Сохранить качества, то есть стабилизировать процесс, а это значит, сделать его устойчивым к внешним воздействиям. внедрение системы статистического управления процессами, проведение внутреннего аудита и самооценка качества, сертификация системы менеджмента качества (или системы качества) в соответствии со стандартом ИСО 9001: 2000, создание (или совершенствование) внутрифирменной системы непрерывной переподготовки и повышения квалификации персонала, снижение затрат на обеспечение заданного качества.

9. 1. Статистические методы управления процессами Статистические методы: 1) методы высокого уровня сложности; 2) специальные методы; 3) методы общего назначения

9. 2. Проведение внутреннего аудита (проверки) и самооценка Статистические методы: 1) методы высокого уровня сложности; 2) специальные методы; 3) методы общего назначения Конкретные особенности метода: применяться ко всей системе менеджмента качества или ее части, или к любому процессу; применяться к предприятию в целом или его части; быть осуществим внутренними средствами; быть осуществим многопрофильной группой или одним работником предприятия при поддержке высшего руководства; способствовать развитию системы менеджмента качества в направлении уровня мирового класса.

9. 2. Проведение внутреннего аудита (проверки) и самооценка Уровни развития системы менеджмента качества : уровень 1 — нет формализованного подхода (систематический подход к проблемам отсутствует, нет результатов или они слабые); уровень 2 — подход, основанный на реакции на проблемы (наличие минимальных данных о результатах улучшения); уровень 3 — устоявшийся формализованный системный подход (системный процессный подход, систематические улучшения на ранней стадии); уровень 4 — акцент на постоянное улучшение (хорошие результаты и устойчивые тенденции улучшения); уровень 5 — лучшие показатели в классе деятельности (сильно интегрированный процесс улучшения).

9. 2. Проведение внутреннего аудита (проверки) и самооценка Основные требования к внутреннему аудиту: систематические внутренние проверки должен осуществлять независимый (от руководства проверяемого подразделения) аттестованный персонал на основе документированных процедур; результаты проверок должны регистрироваться и доводиться до сведения соответствующих должностных лиц; руководящий персонал, ответственный за работу проверяемого подразделения, должен своевременно осуществлять корректирующие действия по устранению причин несоответствий; после проведения корректирующих действий необходим контроль их выполнения и эффективности; информация по проверкам и предпринятым действиям и их результатам должны доводиться до сведения руководства предприятия для анализа и принятия решения.

9. 2. Проведение внутреннего аудита (проверки) и самооценка Схема планирования аудита

Процедура проведения внутреннего аудита системы качества

9. 2. Проведение внутреннего аудита (проверки) и самооценка Технология проведения аудита системы качества: 1) проверку наличия документов системы (системы менеджмента качества, системы управления качеством): 2) проверку соответствия документов системы установленным требованиям: 3) проверку выполнения требований документов системы: 4) выявление несоответствий: 5) составление отчета об аудите:

9. 3. Снижение затрат на обеспечение заданного качества продукции 1) Метод калькуляции затрат, связанных с процессами. 2) Метод калькуляции затрат на качество 3) Метод определения потерь вследствие низкого качества Оценка затрат на качество: модель «всеобщего блага общества» ; стоимостная модель процесса; модель PAF (расходы, связанные с предупреждением, оценкой и отказами).

Стоимостная модель процесса

Модель PAF. (prevention, appraisal, failure — предупреждение, оценка, отказ)

9. 3. Снижение затрат на обеспечение заданного качества продукции Затраты на предупреждение: планирование качества, разработка и конструирование измерительного и испытательного; анализ качества и проверка конструкции; проверка и техническое обслуживание оборудования для измерения и испытаний; проверка и техническое обслуживание производственного оборудования, используемого для оценки качества; гарантии поставщиков; подготовка кадров в области качества; анализ качества и программы по совершенствованию качества.

9. 3. Снижение затрат на обеспечение заданного качества продукции Затраты на оценку: предпроизводственная проверка; выбор способа контроля; проведение лабораторных приемных испытаний; контроль и испытание; контрольное и испытательное оборудование; материалы, расходуемые при проведении контроля и испытаний; анализ и доклад о результатах испытаний и контроля; полевые испытания на работоспособность, утверждение и одобрение, оценка складских запасов; инвентаризация складирования.

9. 3. Снижение затрат на обеспечение заданного качества продукции Затраты на оценку: испытания продукции или проверка документации до того, как ее передадут потребителю; проверка документов и исправление ошибок до того, как они попадут на почту; контроль работы оборудования или поставщиков; реставрация поврежденных поверхностей; хранение сверхнормативного запаса компонентов для замены дефектных комплектующих; проверка подготовленных счетов перед отправкой их потребителям для оплаты.

9. 3. Снижение затрат на обеспечение заданного качества продукции Затраты, связанные с внутренними отказами: брак; замена, переделка и ремонт; поиск и устранение неисправностей или анализ дефектов и отказов; повторные испытания и контроль; отказы у субподрядчиков; разрешение на модификацию и уступки; понижение класса качества; простои.

9. 3. Снижение затрат на обеспечение заданного качества продукции Затраты, связанные с внешними отказами: жалобы; гарантийный возврат; отвергнутая и возвращенная продукция; уступки; потери продаж; расходы на отзыв продукции; ответственность за продукцию.

9. 3. Снижение затрат на обеспечение заданного качества продукции Скрытые затраты : содержание дополнительной сервисной службы; задержки с выполнением планов; задержки с оформлением документов; страховые запасы комплектующих и узлов; дополнительные перевозки; ошибки в оформлении счетов на оплату; неполное выполнение принятых заказов; доработка конструкции несоответствующей продукции; потери времени на контакты с неудовлетворенным потребителем; неиспользованные производственные мощности и др.

9. 3. Снижение затрат на обеспечение заданного качества продукции Скрытые затраты : изучение и удовлетворение жалоб; выполнение необоснованно взятых обязательств; исправление ошибок в счетах; выезд специалистов непосредственно к потребителю при возникновении неполадок; возмещение затрат потребителю, вызванных несвоевременным выполнением обязательств; снижение возможного уровня неудовлетворенности за счет отзыва продукции.

9. 3. Снижение затрат на обеспечение заданного качества продукции Сбор данных и отчет о затратах, связанных с качеством: 1 этап. Определение затрат, непосредственно связанных с функцией качества, в том числе: затраты, связанные с оплатой сотрудников службы качества (заработная плата, отчисления в различные фонды); затраты, связанные с использованием помещений (арендная плата, расходы на отопление, освещение, охрану и пр. ); отчисления на содержание вспомогательного персонала, канцелярские и административные расходы; затраты на амортизацию средств и оборудования для контроля качества; стоимость расходных материалов и другие неосновные затраты.

9. 3. Снижение затрат на обеспечение заданного качества продукции 2 этап. Определение затрат, связанных с качеством и относящихся к функциям, выполняемым сотрудниками других отделов (не службы качества). 3 этап. Внутренние затраты, связанные с «заложенными в бюджет» отказами. Это затраты, связанные с запасами материалов, комплектующих, полуфабрикатов в таких операциях, где имеет место высокий риск брака продукции. 4 этап. Внутренние затраты, связанные с «непредвиденными» отказами. Это то же, что и на третьем этапе, но не запланировано. Сюда же относятся затраты, связанные с повторным контролем, переделкой продукции, заменой исходных материалов и др. 5 этап. Расходы, связанные с отказами после смены владельца, то есть после доставки материалов от потребителей, после приема негодной продукции и т. д. Сюда же относятся затраты, связанные с исследованием причин полученных отказов.

Распределение ответственности за своевременность и полноту информации

Распределение ответственности за своевременность и полноту информации

9. 3. Снижение затрат на обеспечение заданного качества продукции Затраты на качество : на рабочей силе. Коэффициент равен отношению расходов, связанных с внутренними отказами, к прямым расходам на рабочую силу; на затратах. Коэффициент равен отношению общих затрат, связанных с отказами, к затратам на производство продукции; на продажах. Коэффициент равен отношению общих затрат на качество к общему объему продаж; на штуках. Коэффициент равен отношению общих затрат на качество к количеству выпущенной продукции; на добавочной стоимости. Коэффициент равен отношению общих затрат на качество к добавочной стоимости.

9. 3. Снижение затрат на обеспечение заданного качества продукции

Классификация затрат на качество

9. 4. Классификация, учет и анализ брака

10. УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА. СОЦИАЛЬНЫЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 10. 1. Методы непрерывного улучшения качества Непрерывное улучшение качества осуществляется людьми, новые подходы в управлении человеческими ресурсами повышают эффективность системы качества в целом. Проекты прорыва выполняются при коренной переработке существующих процессов и включают: определение целей и краткое описание проекта по улучшению; анализ существующего (по факту) процесса и возможностей реализации изменения; определение и планирование улучшения процесса; внедрение улучшения; верификацию и валидацию улучшения процесса; оценку достигнутого улучшения.

10. 1. Методы непрерывного улучшения качества

10. 1. Методы непрерывного улучшения качества Содержание методов непрерывного улучшения процессов

10. 1. Методы непрерывного улучшения качества Содержание методов непрерывного улучшения процессов

10. 1. Методы непрерывного улучшения качества Содержание методов непрерывного улучшения процессов

10. 1. Методы непрерывного улучшения качества Характеристика Kaizen-циклов

10. 1. Методы непрерывного улучшения качества Уровни и критерии оценочной блиц-таблицы

10. 2. Улучшение качества организации логистических процессов Концепция «Точно в срок» (Just in time) Концепция «Планирование потребностей (ресурсов)» Концепция «Тощее производство» ( «Lean production» ) Концепция «Реагирование на спрос»

10. 3. Реинжиниринг бизнес-процессов и новые информационные технологии в управлении качеством Основные различия между улучшениями и реинжинирингом CALS (Continuous Acquisition and Life Cycle Support)

10. 4. Национальные премии по качеству как стимул к улучшению качества На примере модели Европейской премии по качеству рассмотрим основные группы критериев присуждения премии и вес каждой группы: роль руководства фирмы (100 баллов); управление персоналом (90 баллов); политика и стратегия (80 баллов); использование ресурсов (90 баллов); оценка процессов (140 баллов); удовлетворенность потребителей (200 баллов); удовлетворенность персонала фирмы (90 баллов); воздействие фирмы на общество (60 баллов); результаты бизнеса (150 баллов).

10. 4. Национальные премии по качеству как стимул к улучшению качества

10. 5. Новый подход к управлению человеческими ресурсами

10. 5. Новый подход к управлению человеческими ресурсами

10. 5. Новый подход к управлению человеческими ресурсами

10. 5. Новый подход к управлению человеческими ресурсами