УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Кафедра «Антикризисное управление» Дворниченко А. А.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Кафедра «Антикризисное управление» Дворниченко А. А.

ЦЕЛИ КУРСА: 1. Получить знания об организации работ по созданию на предприятии системы управления качеством 2. Получить знания и навыки использования менеджером инструментов управления качеством 3. Сформировать творческое критическое отношение к различным системам менеджмента качества на основе анализа их достоинств и недостатков

Тема № 2 ПОНЯТИЕ О КАЧЕСТВЕ ТОВАРОВ И УСЛУГ

3 минуты Поразмышляйте над словом «качество» Что оно значит для Вас? Что, по Вашему мнению, характеризует качественный товар или услугу? Если затрудняетесь, просто приведите пример качественного и некачественного продукта, товара, услуги.

ЗАЧЕМ НАМ КАЧЕСТВО? ГОВОРЯТ: Качество может приносить двойную выгоду Увеличить доход Уменьшить затраты ПОЧЕМУ? 1. Репутация высококачественной компании помогает привлекать и удерживать клиентов 2. Меньше затраты на рекламу 3. Потребитель, совершающий покупку на основе качества менее чувствителен к цене 4. Уменьшаются потери на замену брака, затраты на обработку и устранение жалоб ПОМНИТЕ, ЧТО ЦЕНА ЗАБЫВАЕТСЯ, А КАЧЕСТВО ПОМНИТСЯ ДОЛГО!

Противников качества нет. Почему же потребители часто не обнаруживают то качество, которое хотят получить? Потому, что подходы к восприятию качества у производителя и потребителя могут быть противоречивы! Обычно люди предполагают, что качество: 1. ВОСПРИНИМАЕМО 2. например: костюм от Армани, автомобиль «Мерседес» , ювелирные изделия Фаберже, вкусная еда – воспринимаемо органами чувств, 3. 4. например: услуги местного адвоката, студенческой поликлиники, атмосфера ресторана, репутация преподавателя – неосязаемые понятия, но воспринимаемые, через собственные отражения в мозгу внешнего потока информации.

2 ОРЕДЕЛЯЕТСЯ ПРОДУКТОМ (УСЛУГОЙ) 2. 1 Через набор измеряемых параметров (характеристик) 2. 2 Определяется экспертными (нечеткми) характеристиками

3. ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ Качество определяет потребитель на основе «пригодности к употреблению»

4. ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ ПРОЦЕССАМИ Качество определяется как соответствие спецификациям, тогда когда работа выполнена правильно, без ошибок, с первого раза и т. д.

5. ОТРАЖАЕТ ЦЕННОСТЬ Качество определяется пользователем с учетом понятия стоимости и цены

КАЧЕСТВО - это полное соответствие ожиданиям потребителя Удовлетворенность потребителя –центральный вопрос проблемы качества

Тема № 3 ПАРАМЕТРЫ И ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА

КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ 1. Технические характеристики 2. Продолжительность срока службы 3. Степень соответствия требованиям 4. Отличительные особенности 5. Марка (бренд) 6. Надежность 7. Прелпродажное и послепродажное обслуживание 8. Законченность и привлекательность

Технические характеристики товара его основные свойства и параметры, приданные товару для удовлетворения потребителя

Продолжительность срока службы важная характеристика товара, отвечающая предъявляемым требованиям. Долговечность должна быть оптимальна и отвечать срокам морального устаревания с учетом стоимостных показателей. Обычно принято, что дорогие престижные товары должны служить дольше «Вы никогда, собственно говоря, не владеете часами «Патек Филип» . Вы просто присматриваете за ними для передачи следующему поколению»

Соответствие техническим характеристикам это требование особенно важно для завоевания долговременной репутации фирмы

Особенности товара очень важны в тех случаях, когда основные характеристики конкурирующих товаров весьма схожи. В этом случае подчеркивается форма, цвет, упаковка, узнаваемая символика и т. д. )

Торговая марка (бренд) Ценность товарной марки для потребителя определяется двумя факторами: - уверенностью (надежностью) получения желаемых свойств товара - легкостью идетинфикации товара

Надежность товара -как параметр качества может быть оценен: - количественно в виде характеристики безотказности (с заданной вероятностью появления числа отказов в течение заданного времени эксплуатации), - экспертно (нечетко) как результат сравнения (позиционирования) с товарами аналогичного назначения

Предпродажное и послепродажное обслуживание Для компании поставляющих товары своим клиентам важны оба вида действий – первое привлекает, а второе, помимо привлечения новых, удерживает имеющихся потребителей

Законченность и привлекательность Очень большой слой потребителей не любит приобретать товары класса «доделай сам» . Зачастую подобные товары воспринимаются как товары более низкого качества, несмотря на хорошие характеристики. «законченность» Привлекательность? ? ?

КАЧЕСТВО УСЛУГ 1 Ощутимость, наличие 2 Гарантированность 3 Оперативность 4 Компетентность 5 Сопричастность

Ощутимость, наличие Усилия затрачиваемые на обслуживание клиента должны быть видны Не обязательно пыхтеть или сопеть как швейцар выпрашивающий чаевые, но создание образа затрат усилий на клиента – обязательно!

Гарантированность услуги - независимо от того, кто в компании занимается вашим обслуживанием, клиент вправе рассчитывать на высокий гарантированный уровень оказания услуги, подтвержденный зримыми достижениями и, при необходимости, оценкой органов надзора

Оперативность оказания услуги - должна быть оптимальна для клиента. Когда речь идет о возможности потери жизни или здоровья – счет идет на минуты. Чем дальше от ощущения насущности данная услуга, тем большим терпением обладает клиент.

Компетентность -означает, что потребитель услуги ожидает встретить обслуживающего специалиста профессионально подготовленного, по крайней мере не слабее себя. В любом случае, при обслуживании клиента поставщик обязан квалифицированно ответить на все вопросы потребителя

Сопричастность -самое желанное качество услуги. Если грамотно вовлечь клиента в создание услуги, то: - во-первых, он может почувствовать себя ее создателем, творцом или дизайнером, что всегда приятно -- во-вторых, его вовлечение позволяет обычно снять претензии по поводу качества

НАПРАВЛЕНИЯ ПО СОЗДАНИЮ (ПРОЕКТИРОВАНИЮ) КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ

Этапы проектирования качества товара (услуги) 1. Обзор основных категорий потребителей 2. Выбор ключевых категорий (целевой аудитории) 3. Определение и ранжирование важности параметров качества для каждой категории потребителей 4. Оценка возможности фирмы и ее персонала к работе в выбранном формате качества 5. Достижение и поддержание требуемого уровня качества

Обзор основных категорий потребителей Это обычные маркетинговые действия, с учетом специфики предлагаемого товара или услуги. В потребительском секторе это может быть сбор статистических данных по группам покупателей (пол, возраст, уровень дохода и т. п. ). В секторе крупных промышленных заказов (военно-промышленных) – изучение статуса и потенциала заказчиков, их предпочтений, национальных особенностей и т. д.

Выбор ключевых категорий потребителей Выбор целевой аудитории наиболее ответственная часть стратегии планирования качества. Ключевые категории должны отвечать следующим наиболее важным требованиям: 1. Потребителей должно быть достаточно для обеспечения минимально допустимого уровня продаж (безубыточности) 2. Каждая категория должна постоянно развиваться или хотя бы быть стабильной 3. Потребители должны оценить и оплатить отличительные особенности качества товара и услуг, предлагаемых фирмой

Определение важности каждого из параметров качества для каждой категории потребителей Наиболее надежные инструменты для представления о важности: - «погружение в потребности» - сотрудники поставщика потребности выступают в роли «испытателей» или нанимаются на работу к потребителю -- контакты с потребителями – встречи с клиентами для выяснения несоответствий, замечаний, новых требований

ПОГРУЖЕНИЕ В ПОТРЕБНОСТИ

КОНТАКТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ Наиболее часто применяемые подходы: Панель потребителей – тщательно отобранная группа постоянных потребителей, мнения которой выявляются во время встреч и обсуждений Временный найм потребителей – найм на работу специалистов, имеющих опыт потребителей продукции фирмы Совместный проект с потребителями - плотный контакт при проектировании или модернизации – для оптимальной спецификации продукта или услуги

Пример грамотно организованной работы с потребителем Пуленепробиваемый компьютер «Панасоник» для спецслужб, армии, полиции Специфические качества: 1. При попадании пули от ручного стрелкового оружия продолжает работать 2. Сенситивный экран вместо «мыши» . Повышенная устойчивость беспроводной связи Одна из новых модификаций Работают ноутбуки под управлением операционной системы Windows XP Pro, габаритные размеры модели – 267, 5 х 297, 5 х 62, 5 мм, масса – чуть более 3, 5 килограммов. «Панасоник» не использует самые новейшие процессоры и экраны. Потребители этого и не ждут, но знают, что каждая новая модель будет такая же прочная и надежная в эстремальных условиях

Уровень отдельного свойства Определение сфер изменения качества Важнсть свойств для потребителя высокое низкое Зона необходимого повышения качества стабилизации Зона высокое качества возможного снижения качества Приятно выдвинуть лозунг «Совершенство во всем!» , но на практике максимизация всех свойств товара может привести к неоправданному превышению издержек по тем параметрам, которые слабо волнуют потребителя

Готовность коллектива фирмы работать в заданном формате качества Существенно зависит от степени мотивации и удовлетворенности персонала фирмы Удовлетворенность потребителей высокая низкая Удовлетворенность персонала Синергия Внутренняя эйфория Приходите! Не понравится – исправим! высокая низкая Хозяин! Я не могу как они просят! Делай, идиот! Лишу премии!!! Принуждение Психоз Вкалываешь тут за гроши. Вас много – я одна! Подождете!

Пример «правильно» выстроенных отношений фирма-клиент Администратор фирмы Клиенты

Создание системы поддержания требуемого уровня качества -одна из главнейших задач менеджмента организации. Бессмыслено запускать производство и предлагать потребителям товар, в качестве которого не уверен сам производитель. Отторжение наступает практически сразу, а это –крах данного бизнеса.

Подведем некоторые итоги Разнообразие частных показателей, характеризующих качество продукта производства (товаров и услуг), можно свести для потребителя к интегрированной совокупности пяти признаков: 1 ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ – т. е. способность удовлетворить потребности при использовании по назначению. 2 НАДЕЖНОСТЬ – соответствие ожиданиям потребителя в качественном проявлении функций при длительном использовании продукта 3 УРОВЕНЬ СЕРВИСА – дополнительные услуги, оказываемые потребителю до приобретения, во время и после приобретения товара. 4 ИЗВЕСТНОСТЬ (РАСКРУЧЕННОСТЬ) товара – осведомленность потенциальных покупателей о существовании товара (услуг) фирмы 5 ПРЕСТИЖНОСТЬ товара – представление о потреблении данного товара знаменитостями, известными пользователями, богатыми фирмами и людьми.

ОБЛАСТИ РАССОГЛАСОВАНИЯ КАЧЕСТВА Проблемы с качеством возникают тогда, когда ожидания потребителей расходятся тем, что они получают. Такое рассогласование обязательно приведет к неудовлетворенности потребителя. Существует пять основных областей (Парасураман 1985) рассогласования между ожиданиями и восприятием Рассогласование 1 Ожидания потребителей Рассогласование 4 Рассогласование 5 Впечатление от продукта Рассогласование 3 Спецификация продукта Рассогласование 2 Восприятие менеджерами ожиданий потребителя Внешние коммуникации с потребителями

У потребителей могут быть разные ожидания даже относительно одного и того же продукта. Это осложняет жизнь производителей Помните! Качество товара или услуги зависит от того, каким его воспринимает потребитель. Поставщик обязан понимать качество только с точки зрения потребителя!!! ПРИМЕР - выполнение моего заказа на установку услуг интернета Рассогласование 1: между ожиданием моим и восприятием менеджерами моего ожидания. Я не был в восторге от предложенной бесплатной акции установки опции высокой скорости на 1 месяц. Рассогласование 2: между восприятием менеджеров ожиданий потребителя и спецификацией. Оказалось, что не все указанные в рекламе опции могут быть установлены одновременно с подводом кабеля, а только эта Рассогласование 3: между спецификацией и моим впечатлением. При навязанной мне услуги повышенной скорости я не ощутил этой услуги. Рассогласование 4: между моими ожиданиями и внешними коммуникациями. На мою просьбу по истечении акции (середина месяца) изменить опцию (навязанную рекламной акцией) последовало требование оплатить услугу до конца текущего месяца. Рассогласование 5: между ожиданиями и впечатлениями: «Завязал» с

качество МАТРИЦА ПОТРЕБИТЕЛЯ среднее Стыдно кому сказать, но ведь здорово! Мечта всей жизни 4 2 Купил, выбросил и забыл 1 Ловушка для дураков 3 цена 1. Простейшие дешевые авторучки, от которых никто не ждет качества и удобства использования 2 Такие же дешевые ручки, которые оказываются неожиданно удобными 3 Дорогостоящие, неизвестных фирм, с мудреной системой заправки, делающая бесполезной авторучку очень скоро 4 Очень дорогие «брендовые» с золотым пером для солидного владельца

«Отпечатки» продуктов на матрице потребителя Качество «Отпечатки» продуктов E D А С В Линия равновесия цена-качество средняя Цена

Предпочтения богатых и бедных потребителей Качество Кривая спроса бедняков Кривая спроса богачей Стыдно сказать, но здорово! Мечта жизни Купил, выбросил забыл Ловушка для дураков средняя Цена

Матрица потребителя –вариант в динамике продаж качество цена объем продаж

Тема № 4 МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

МОДЕЛИ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Под моделью системы менеджмента качества (СМК) понимается совокупность принципов, методов, требований к различным аспектам деятельности организации, которые нужны для достижения запланированных результатов по качеству В принципе СМК может строится: 1. В соответствии с принципами Всеобщего Менеджмента Качества (Total Quality Management – TQM) 2. В соответствии с требованиями и рекомендациями международных стандартов серии ISO 9000: 2000 (2008) (International Organization for Standardization) 3. На основе моделей национальных и региональных премий по качеству, которые в основу кладут стандарты действий, приводящих к высокому уровню качества. Наиболее известные из них: 4. - национальная премия Малкольма Болдриджа (США, 1987) 5. - Европейская премия по качеству (EFQM, 1988) и др.

Считается, что хорошей СМК может быть в том случае, когда: - она письменно оформлена - гарантировано выполнение требований потребителя - гарантировано соответствие нуждам организации - охватывает все виды деятельности организации

Когда на предприятии функционирует СМК, то его деятельностью удовлетворен широкий круг потребителей

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ СТАНДАРТОВ СЕРИИ ИСО 9001

Международная организация по стандартизации ИСО (The Internaional Organizational for Standardizational, ISO)-создана 23 февраля 1947 г Основные цели создателей: - содействие в развитии стандартизации в мировом масштабе для облегчения товарообмена и взаимопомощи - расширение сотрудничества между странами в области интеллектуальной, научной и экономической деятельности В настоящее время: Организация имеет около 2500 рабочих органов, в которых принимает участие около 50 -ти тысяч специалистов из 140 -160 стран Основной результат: Публикация согласованных международных стандартов во всех направлениях жизнедеятельности, кроме областей относящихся к Международной электротехнической компании (МЭК)

Генеральная ассамблея: Совет директоров Делегаты от: - действительных членов - членов с совещательным голосом - наблюдателей Техническое руководящее бюро Комитеты политики развития (КАСКО, КОПОЛКО, ДЕВКО) Совет комитетов стратегии и финансов Комитет консультативных групп Комитет по стандартным образцам (РЕМКО) СОВЕТ Центральный секретариат Группы технического совета Технические комитеты 224

Основные задачи, решаемые на настоящий период: - пересмотр стандартов серии ISO 9000 (новая версия 2008) - одобрение отраслевых стандартов и изменений, вносимых комитетами в отраслевые стандарты, например: QS-9014 -стандарт автопрома, устанавливающий требования к СМК компаний-поставщиков автомобилей; TL -9000 – телекоммуникации т. д. Россия является действительным членом ИСО с правом голоса, избранием в Совет и участием в заседаниях Генеральной ассамблеи

В настоящий период в основе системы лежат 4 стандарта Р Р 2001 Р Основные положения и словарь 19011 Стандарты подсказывают методы организации деятельности на предприятии по созданию такой продукции или услуги, чтобы потребителя удовлетворило их качество

Стандарты серии ИСО 9000 основаны на 8 -ми принципах: 1. Ориентация на потребителя 2. Лидерство 3. Вовлечение работников 4. Процессный подход 5. Системный подход 6. Постоянное улучшение 7. Принятие решений, основанных на фактах 8. Взаимовыгодные отношения с клиентом

Документирование системы менеджмента качества (СМК) Чтобы все одинаково правильно понимали и выполняли работу СМК документируется Политика, цели РК Процедуры Рабочие инструкции Журналы, протоколы, акты, отчеты РК – руководство по качеству

Руководство по качеству – документ, описывающий в целом СМК предприятия или его подразделения (какие виды деятельности охватывает, как взаимодействуют процессы, какие процедуры имеются и т. д. ) Процедуры - документы, устанавливающие порядок выполнения (стандарты предприятия-СТП, положения и т. п. ) Рабочая инструкция – документ, устанавливающий порядок выполнения конкретной работы на конкретном рабочем месте Документы, содержащие записи о качестве – журналы, протоколы, акты, решения, отчеты.

СМК предъявляет требования к деятельности всего персонала (от директора до уборщицы) Высшее руководство (генеральный директор) должно взять на себя определенные обязательства в области качества: 1. Определить ПОЛИТИКУ И ЦЕЛИ Политика – это основные намерения и направления деятельности организации Цели – это достижения за конкретный период, цели декомпозируются от верхних-для всего предприятия, до целей подразделения и далее до целей конкретного работника 2. Обеспечить постоянный КОНТРОЛЬ за выполнением и достижением целей в области качества 3. Проводить постоянный анализ состояния СМК предприятия

Анализ СМК со стороны руководства Чтобы система работала высшее руководство должно регулярно анализировать ее функционирование и ПРОВОДИТЬ ИЗМЕНЕНИЯ для достижения улучшений

Что нужно для проведения политики и достижения целей? – ГРАМОТНО УПРАВЛЯТЬ РЕСУРСАМИ! РЕСУРСЫ: -исходные: люди, время , деньги -производные: здания, сооружения, коммуникации, оборудование, другие элементы инфраструктуры и т. п. Самый важный ресурс - люди (квалифицированные опытные работники) Необходимо планировать их переподготовку и обучение Нельзя изготовить качественную продукцию в грязном помещении на неисправленном оборудовании Надо обслуживать и ремонтировать оборудование, поддерживать производственную среду

Процессы сопровождения продукции в ее жизненном цикле Утилизация или переработка в конце срока службы Маркетинг и изучение рынка Проектирование и разработка продукции Планирование и разработка процессов Послепродажная деятельность Этапы жизненного цикла продукции Техническая помощь и обслуживание Монтаж и эксплуатация Продажа и доставка Снабжение, закупки Производство и предоставление услуг Контроль, проведение испытаний Упаковка и хранение

Процессы, связанные с потребителем Необходимо определить: 1. Чего хочет потребитель 2. Что требует государство (например, требования безопасности) 3. Насколько мы готовы выполнять эти требования Привлечь потребителя поможет внимательное отношение к его откликам, пожеланиям, рекламациям, предложениям и т. п

Процессы, связанные с поставщиками Необходимо оценивать поставщиков и выбирать тех, которые соответствуют вашим требованиям

При необходимости проводится входной контроль поставок материалов, заготовок, комплектующих

Возможен также входной контроль на месте у поставщиков, той продукции, в которой вы сомневаетесь

Измерение, анализ, улучшение За всеми процессами СМК должно осуществляться наблюдение (мониторинг) Измерению подлежит не только продукция, готовая к отправке, но и продукция в процессе производства (межоперационный контроль)

Измерению подлежит также отношение потребителя к продукции и организации в целом Чтобы знать, что думает потребитель о вашей продукции нужно определить: - как собирать эту информацию - как использовать результаты анализа

Управление несоответствующей продукцией Не соответствующая установленным требованиям продукция должна отделяться (изолироваться) и этот факт документируется Для такой продукции нужно определить: - можно ли ее исправить - можно ли использовать по другому назначению Брак

Анализ данных Собранная в процессе мониторинга бизнес-процессов организации информация: -об удовлетворенности потребителей - о результатах работы процессов - о качестве продукции - о количестве и характере несоответствий и т. д. , должна быть задокументирована и проанализирована. В ходе анализа собранной информации должны: - определяться сильные и слабые стороны СМК - выявляться области для улучшения - приниматься решения об обучении персонала, улучшении процессов, замене оборудования и т. п.

Корректирующие и предупреждающие действия Если обнаружены несоответствия, то нужно не только их исправить, но и установить причину их возникновения. При корректировке важно устранить причину, а не искать виновного Предупреждающие действия определяют потенциальные несоответствия до их возникновения и заранее устраняют их

Выше были рассмотрены некоторые из основных требований стандартов к эффективной СМК Выполнение перечисленных требований поможет создать результативную систему менеджмента качества и добиться доверия потребителей, а значит повысить прибыль организации и благосостояние каждого сотрудника

Всеобщее управление качеством (TQM) – это процесс преобразования организации, нацеленный на качество и основанный на идее непрерывного улучшения всего, что мы делаем (Rampersad, 2001) Основные принципы: 1. Ориентация на потребителя и его участие в процессах предприятия 2. Вовлечение всех служащих 3. Постоянство цели 4. Учет фактических данных 5. Ориентированность на процесс 6. Сфокусированность на непрерывном улучшении

Ориентация на потребителя и его участие в процессах предприятия - служащие регулярно посещают потребителей продукции или услуг компании - данные об изменениях в запросах потребителей постоянно собираются и используются в процессе улучшений - для потребителей делается больше, чем они ожидают - (удивляющее качество!) - внутренние потребители также удовлетворены, у каждого есть свой потребитель, каждый выступает как поставщик - наша цель – не реагировать на жалобы, а предотвращать их

Вовлечение всех служащих -навыки приобретаются на основе «обучение через практику» - проводится открытое обсуждение сложившегося положения дел - повышенное внимание уделяется работе в команде, открытому общению и обеспечению взаимного доверия - особое значение придается инвестициям в людей (в их обучение) - страх и недоверие изгнаны - во всех подразделениях поощряется предприимчивость и лидерство - люди открыты для изменений, улучшений и обновления

Постоянство цели Ø общие, вдохновляющие всех цели разрабатываются и активно пропагандируются на всех уровнях Ø управляющие настойчиво стремятся к достижению этих целей Ø цели основываются на требованиях, а не определяются в процессе переговоров (например, как компромиссные) Ø управляющие являются наставниками, участниками и руководителями

Учет фактических данных § собирается и правильно интерпретируется информация о достижениях § измеряются качество и затраты на его обеспечение § измерения основываются на цифрах и целях § при анализе причин возникновения проблем используется принцип «измерить – значит узнать» § работа подразделений и отдельных сотрудников оценивается с учетом достигнутых ими результатов

Ориентированность на процесс Ø процесс важнее результата; люди думают о способах выполнения работы, а не только о ее результатах Ø процессы документируются с помощью графических схем и описания стандартных рабочих процедур Ø улучшение процесса и личное совершенствование рассматриваются как постепенный и непрерывный процесс обучения Ø поставщики рассматриваются как долгосрочные партнеры и на них распространяется культура TQM Ø руководство понимает, что проблемы не в людях, а в процессах

Сфокусированность на непрерывном улучшении § Проблема рассматривается как способ и возможность улучшить процесс § Создаются команды по улучшению, включающие специалистов разного профиля § Делается акцент на предупреждении , а не на исправлении § Основной принцип – делать все правильно с первого раза и каждый раз §Повышенное внимание уделяется непрерывному улучшению процесса и совершенствованию на основе цикла PDCA

Различия между TQM и системой управления качеством на основе стандартов серии ISO 9000 TQM Описание Стратегия постоянного улучшения всего через вовлечение всех сотрудников и их убежденность Системность: вовлекаются все ISO 9000 Стандарт, гарантирующий потребителю, что организация достигает оговоренного уровня качества сотрудники и всё взаимосвязано Систематичность: методичный последовательный подход к качеству люди процедуры Характеристики виды деятельности и все Движущая сила Цели Культура Общение Постоянно улучшать качество и приводить в восторг потребителей Вовлечение всех в решение проблем и инновации От сердца к сердцу Получить сертификат и соответствовать спецификации Приверженность письменным процедурам Через документы

ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Мировой опыт внедрения программ качества показывает, что между добрыми намерениями менеджеров сделать компанию образцом качества и успешной реализацией программ, лежит долгий, извилистый путь Окленд(1989) после изучения вопроса выделил основные проблемы при внедрении программ качества: • отсутствует полная приверженность со стороны менеджеров • концентрация на краткосрочных целях • скептицизм сотрудников из-за недостаточного внимания организации на вопросах качества • утрата веры, так как зачастую управление качеством превращается в очередную компанию или аврал • команды вместо решения важных, перспективных задач увязают в тривиальных проблемах

Критика ISO 9000 Это – бюрократия Невозможно все действия выполнять на основе прописанных руководств. Это - дорого Инвестиции в подготовку предприятия, сертификацию и периодические аудиты могут для малого бизнеса быть неподъемными Плохо подходит к сервисным организациям Трудно строго структурировать некоторые процессы оказания услуг По существу не улучшает качества Прекрасно отработанная документация – еще не гарантирует хорошую оценку качества потребителем

Проблемы с TQM Слишком тесное приближение к существующим потребителям Сосредоточенность на сиюминутном желании угодить потребителю закрывает путь к развитию «удивляющего» качества для будущих потребителей Увеличение контроля над персоналом и его усиленная эксплуатация «Давление» через потребителя и стремление заставить всех генерировать идеи Блокирование более радикальных улучшений Страх перед возможными рисками при внедрении новых прорывных улучшений

Усталость от инициатив в области качества Результат инициативы по качеству внедрение Изуче ние и поним ание рост Растущий энтузиазм выравнивание разочарование Столкновение с более трудными проблемами Гаснущий энтузиазм время надежда Пора для новой программы или изменения старой

СЕРТИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ И СИСТЕМ КАЧЕСТВА

СЕРТИФИКАЦИЯ – это процесс документального подтверждения соответствия продукции и систем качества определенным требованиям, конкретным стандартам или техническим условиям Сертифицированными могут быть любые товары и услуги, любые объекты и системы (например, система водоочистки, образования, безопасности и т. п. ), а также любые системы менеджмента качества предприятий и организаций