Управление качеством Доцент Паутова Л Е Структура

Управление качеством Доцент Паутова Л. Е.

Структура учебного курса n Сущность качества и управления им. n Основные методы управления качеством, сферы приложения методов управления качеством. n Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения.

Обязательная литература по учебному курсу Квитко А. В. Управление качеством: Учеб. пособие. МЭСИ. – М. , 2005, 157 с. n Управление качеством: Учебник для вузов / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, В. С. Мхитарян и др. ; под ред. С. Д. Ильенковой. – 2 -е изд. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 334 с. n

Дополнительная литература по учебному курсу Аристов О. В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. – М. : ИНФРА-М, 2004. – 240 с. : ил. – (Высшее образование). Периодические издания: n http: //www. stq. ru/ Стандарты и качество (научно-технический и экономический журнал). n http: //www. quality-journal. ru/ Качество. Инновации. Образование» и «Качество и ИПИ (CALS)-технологии n

Интернет-ресурсы: n n n n http: //www. stq. ru/ http: //www. quality-journal. ru/ http: //www. q-mir. ru/ http: //tqm. stankin. ru/i. html ( «Проблемы качества в сфере образования» Станкин) http: //qol. ur. ru/issue 2004 -4 -1. htm ( «Технологии качества жизни» ) http: //umj. usu. ru/ (Журнал «Университетское управление: практика и анализ» ) http: //www. kubstu. ru/fh/juk/vipusk 1. htm (журнал по качеству Кубанского)

Тема 1: Сущность качества и управления им 1. 1. Понятие качества Качество – это степень соответствия системы требованиям , спецификациям и ожиданиям (Квитко А. В. ). Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии , организация производства , маркетинг и др. (С. Д. Ильенкова).

Качество - степень, в какой совокупность собственных (присущих) характеристик соответствует требованиям. (Понятие «собственный, присущий» в отличие от понятия «назначенный, присвоенный» означает существование (наличие, присутствие) в чем-то, прежде всего в виде неизменной (постоянно присутствующей) характеристики) (ISO 9001: 2000).

Качество как социальноэкономическая категория включает аспекты: 1. Национальный аспект. Определение национальных особенностей, которые влияют на стандарты требований. Особенности мышления в области качества. - Американский практицизм (получение максимум прибыли). - Японская стратегия – увеличение доли рынка, даже если связано с первоначальными убытками. - Русский фундаментализм, в бизнесе надежда на «авось» (риск 100 %).

2. Политический аспект Отличие в уровне дохода населения. n Тип собственности производственной сферы. n Политическая ситуация внутри страны. n Международный политический статус государства. n Национальная система планирования и распределения продукции и услуг. n

3. Технический аспект Уровень развития техники и качество создаваемых человеком объектов. n Система информационных и транспортных коммуникаций. n Ускорение научно-технического прогресса – совершенствование техники, что влияет на качество продукции. n

4. Социальный аспект n n n Повышение социального статуса государства на основе повышения уровня благосостояния нации. Производство конкурентоспособной высококачественной продукции. Социальный уровень человека влияет на качество его труда.

5. Экономический аспект Экономические затраты на практическую реализацию программы по качеству и особенностей его управления. n Получение конкретного экономического эффекта. n Поэтому качество – это, прежде всего, экономическая категория.

6. Моральный аспект n - Компоненты качества жизнедеятельности: качество познания и развития личности, качество продуктов труда, уровень самовыражения в трудовой деятельности, степень полезности труда. Некачественный труд – излишние затраты ресурсов, энергии, неудовлетворенности, потеря клиентов.

7. Экологический аспект Ухудшение экологической обстановки повсеместно. n Поиск и производство товаров и услуг, безопасных для жизни. n Оказание давления на правительство – усиление контроля по экологической защите прав потребителей. n

Качество фирмы Качество работы Качество продукции Рис. 1. Пирамида качества

1. 2. Эволюция научных подходов к понятию управления качестваом Эдвард Деминг n Джозеф Джуран n Филипп Кросби n Арманд Фейгенбаум n Каору Исикава n Генити Тагути n

Этапы развития менеджмента качества

Эдвард Деминг полагал, что плохой менеджмент на 90% связан с проблемой качества. Он доказал, что улучшение качества достигается за счет сокращения сбоев в производственном процессе путем осуществления статистического контроля за каждой операцией и контроля со стороны работников. Системный подход (цикл PDCA) n 14 принципов n Act Plan (Воздействуйте) (Планируйте) -Как улучшить в следующий раз? -Что делать? - Как это делать? Check Do (Проверяйте) (Делайте) -Вещи получились согласно плану? -Делайте то, что было запланиров ано

Джозеф Джуран (Joseph М. Juran) Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Предложил подход с точки зрения общего менеджмента с учетом человеческого фактора. Он полагал, что около 20% проблем, связанных с качеством, зависит от рабочих. Определяя качество как «соответствие назначению» , «пригодность к использованию» , он рекомендовал принимать действия по улучшению качества комплексно: путем определения целей, методов их достижения, определения ответственности каждого и видов поощрения за достигнутые результаты. Он первым ввёл понятие планирования качества: «Качество не появляется случайно, оно должно планироваться»

Филипп Кросби (Philip Crosby) Концепция «Ноль дефектов» n n Полагая, что качество «свободно» , и ставя целью достижение «нулевого дефекта» , он отвергал статистический подход к проблеме качества. Кросби верил в метод, который можно обозначить как «сверху вниз» , и предложил 4 основные характеристики (абсолюты) качества: Качество можно определить как соответствие требованиям; Это система превентивных, а не поощрительных мер; Конечным результатом должен быть «нулевой дефект; Материальной оценкой качества должны быть финансовые затраты на покрытие несоответствия требованиям (чем они ниже, тем выше качество).

Арманд Фейгенбаум (Armand. W. Feigenbaum) Предложил системный подход, включающий каждого работника и все операции. Он подчеркивал необходимость участия каждого работника в борьбе за качество. Он заявлял, что расходы, связанные с организацией контроля за качеством выпускаемой продукцией (превентивные расходы) окупятся, так как снизятся затраты, связанные с доработкой некачественной продукцией. Идеолог всеобщего управления качеством

Каору Исикава (Kaoru Ishikava ) Подчеркивал важность статистических методов и разработал «семь элементов качества» , предлагая использовать их при решении проблем. Он также известен как автор идеи всеобщего контроля качества, который должен быть организован на всех уровнях деятельности компаний.

Генити Тагути (Genichi Taguchi) Генити Тагути (Genichi Taguchi, род. в 1924 г. ) – известный японский статистик, лауреат самых престижных наград в области качества (премия им. Деминга присуждалась ему 4 раза). Главное в философии Тагути – это повышение качества с одновременным снижением расходов. Заслуга Тагути заключается в том, что он сумел найти сравнительно простые и убедительные аргументы и приемы, которые сделали планирование эксперимента в области обеспечения качества реальностью. Невнимание к методам Тагути – одна из причин серьезного отставания от Японии многих производственных компаний США и Европы.

Всеобщий менеджмент качества (Total Quality Management) это философия бизнеса, основанная на приверженности высшего руководства постоянному совершенствованию результативности с помощью лидерства, командной работы и вовлечения всех сотрудников в улучшение всех видов деятельности на базе непрерывного и всеобщего обучения и применения полученных знаний и навыков для повышения степени удовлетворенности потребителей.

Цели TQM ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей n возведение качества в ранг цели предпринимательства n оптимальное использование всех ресурсов организации n

Элементы современной модели TQM

1. 3. Процесс управления качеством Теории управления качеством разработана 6 - Отечественными учеными П. Л. Чебышевым и А. М. Ляпуновым (теор. основа выборочного контроля качества); И. Г. Венецкий и А. М. Длин (систем управления качеством); - Американские ученые У. А. Шухарт, Э. Деминг, А. Фейгенбаум.

Современный менеджмент качества n n n Основан на результатах исследований крупных зарубежных корпораций таких, как «Хьюлетт-Паккард» Разработки Ф. Б. Кросби, Э. Деминг, А. Фейгенбаум, К. Исиковы, Дж. М. Джурана. Основа – обеспечение качества функционирования системы управления.

Процесс обеспечения качества включает этапы: Оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий , анализ требований покупателей. n Долгосрочное прогнозирование. n Планирование уровня качества. n Разработка стандартов. n Проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом. n

Процесс обеспечения качества включает этапы: Контроль качества исходного сырья и покупных материалов. n Пооперационный контроль в процессе производства. n Приемочный контроль. n Контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи). n Анализ отзывов и рекламаций покупателей. n

Управление качеством Оперирует понятиями: n Система; n Среда; n Цель; n Программа; n Результат и др.

Термины и определения Система- совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов. Система менеджмента - система для установления политики и целей и достижения этих целей. Система менеджмента качества - система менеджмента для того, чтобы направлять и управлять организацией применительно к качеству.

Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Продукция- результат процесса. Организация - группа работников и средства (оборудование, технические средства, устройства, здания) с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Требование- потребность или ожидание, которое установлено (официально сформулировано), обычно предполагается или является обязательным. Процесс- совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют «входы» в «выходы» .

Процесс управления качеством включает этапы: 1. 2. 3. 4. 5. Принятие решений «что производить» и подготовка технических условий. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности. Процесс изготовления продукции или предоставления услуги. Установление дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Т. о. под управлением качеством продукции понимают n Постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Основные задачи управления качеством Изучение рынка сбыта. n Изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции или услуги. n Разработка методов и средств воздействия на процессы исследования , проектирования и производства. n Сбор, анализ , хранение информации о качестве продукции. n

Процесс УК состоит из операций: n n n Разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции. Сбор и анализ информации о любом объекте, влияющим на качество. Выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект. Выдача управленческих решений. Анализ информации об изменениях качества объекта , которые вызваны управленческими воздействиями.

Т. О. Сущность УК: n n n Объект управления – процессы, от которых зависит качество продукции или услуги. Субъект управления – управляющие органы всех уровней и ответственные лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Цель УК – это обеспечение выпуска продукции, отвечающим заданным требованиям конкуренции на рынке при минимизации затрат, с учетом интересов потребителя и требований безопасности и экологичности продукции.

Стратегия УК основана на учете жизненного цикла товара и принципа «товар-рынок» . n Тактика УК – целенаправленная деятельность , которая определяется на краткосрочный период. Тактика определяет пути, обеспечивающие постоянное приближение к заданным параметрам качества. Разрабатывается и внедряется нижним уровнем управления, исполняется сотрудниками. n

Политика в области качества Ориентир общего направления и выявления ее роли и места в деятельности предприятия. Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества являются: - Ситуация на рынке сбыта; - Конкурентоспособность продукции; - НТП и борьба с конкурентами; - Состояние дел внутри предприятия; - Вложения инвестиций в развитие предприятия. n

Принципы ISO 9001: 2000 ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ ЛИДИРУЮЩАЯ РОЛЬ РУКОВОДСТВА ISO 9000: 2000 ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ ОСНОВАННОЕ НА ФАКТАХ 32 НЕПЕРЕРЫВНОЕ УЛУЧШЕНИЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКОМ ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Восемь принципов ISO 9001: 2000 1) ориентация на потребителей – организации зависят от своих потребителей, и поэтому им следовало бы понимать текущие и будущие потребности потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Успешное применение данного принципа даёт следующие преимущества: n n для формулировки политики и стратегии - потребности потребителя и других заинтересованных сторон становятся понятными для всех в организации; для установления целей и показателей - достигается непосредственная связь этих целей и показателей с потребностями и ожиданиями потребителя; для оперативного управления - улучшение показателей организации ведет к удовлетворению потребителя; для управления людскими ресурсами - гарантируется, что персонал знает требования потребителей организации и умеет их удовлетворять.

Восемь принципов ISO 9001: 2000 2) Лидерство руководства – руководители устанавливают единство целей, направлений и внутреннюю окружающую среду организации. Именно они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации;

Успешное применение данного принципа даёт следующие преимущества: n для формулировки политики и стратегии - устанавливается и широко обсуждается ясное видение будущего организации; n n n для установления целей и показателей - установленное видение организации трансформируется в измеримые цели и показатели; для оперативного управления - вовлеченные люди с делегированными полномочиями, достигая собственных целей, способствуют достижению целей организации; для управления людскими ресурсами - создается новая корпоративная культура, основанная на принципах мотивации, всеобщей информированности и преданности

Восемь принципов ISO 9001: 2000 3) вовлечение людей – служащие всех уровней – это сущность организации и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации;

Успешное применение данного принципа даёт следующие преимущества: n для формулировки политики и стратегии - люди эффективно участвуют в улучшении политики и стратегии организации; n n n для установления целей и показателей - люди, наделенные полномочиями, становятся "хозяевами" соответствующих процессов и целей организации для оперативного управления - люди оказываются вовлеченными в принятие соответствующих решений и в процесс улучшения; для управления людскими ресурсами - повышается удовлетворенность людей своей работой и стремление к самосовершенствованию на благо развития

Восемь принципов ISO 9001: 2000 4) процессный подход – желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс, когда каждое действие рассматривается как преобразование некоторого входа в выход с использованием необходимых и достаточных ресурсов;

Успешное применение данного принципа даёт следующие преимущества: n n n Успешное применение принципа дает следующие преимущества: для формулировки политики и стратегии - реализация определенных процессов приведет к более предсказуемым результатам, лучшему использованию ресурсов, более коротким временам циклов и меньшим затратам; для установления целей и показателей - понимание возможностей процессов порождает цели и показатели, вызывающие стремление к постоянному улучшению на основе непрерывного совершенствования; для оперативного управления - применение процессного подхода ко всем операциям дает снижение затрат, предупреждение ошибок, управление вариацией, сокращение времен циклов и более предсказуемые результаты; для управления людскими ресурсами - установление эффективных по затратам процессов управления (прием на работу, обучение, тренировка), согласование этих процессов с потребностями организации в квалифицированном персонале, обладающем большими возможностями для совершенствования.

Восемь принципов ISO 9001: 2000 5) системный подход к управлению – идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации;

Успешное применение данного принципа даёт следующие преимущества: n для формулировки политики и стратегии - n для установления целей и показателей - цели и n n создание исчерпывающих и способствующих улучшению планов, которые связывают функциональный и процессный подходы; показатели отдельных процессов согласуются с ключевыми целями организации; для оперативного управления - получение возможности широкого обзора эффективности процессов, ведущего к пониманию причин проблем и к своевременным действиям по улучшению; для управления людскими ресурсами - обеспечение лучшего понимания ролей и ответственности при достижении общих целей путем организации командной работы, ведущей к устранению барьеров между подразделениями.

8 Принципов ISO 9001: 2000 6) постоянное улучшение – постоянное улучшение деятельности организации в целом следовало бы рассматривать в качестве ее неизменной цели ;

Успешное применение данного принципа даёт следующие преимущества: n n для формулировки политики и стратегии - создание и реализация более конкурентоспособных бизнес-планов на основе интеграции постоянного улучшения со стратегическим и бизнес планированием; для установления целей и показателей - установление реальных целей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент) и обеспечение ресурсами для их достижения; для оперативного управления - вовлечение персонала организации в работу по постоянному улучшению процессов; для управления людскими ресурсами - обеспечение всех людей в организации необходимыми знаниями и навыками, инструментами и технологиями для улучшения продукции, процессов и систем, создание условий для работы с энтузиазмом.

8 Принципов ISO 9001: 2000 7) подход к принятию решений, основанный на фактах – эффективные решения основываются на анализе данных и информации;

Успешное применение данного принципа даёт следующие преимущества: n n для формулировки политики и стратегии - стратегические цели, основанные на объективных и достоверных данных и информации, более реалистичны и более достижимы; для установления целей и показателей - использование результатов анализа объективных и достоверных данных для установления целей и показателей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент); для оперативного управления - данные и информация - основа для понимания процессов и системы в целом, что помогает проводить улучшения и предотвращать возникновение потенциальных проблем; для управления людскими ресурсами - анализ данных и информации по оценке удовлетворенности персонала и его предложений как высшим руководством, так и самим персоналом ведет к формулировке политики управления персоналом.

8 Принципов ISO 9001: 2000 8) взаимовыгодные отношения с поставщиками – взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обеих организаций по созданию ценности продукции.

Успешное применение данного принципа даёт следующие преимущества: n n для формулировки политики и стратегии - создание конкурентных преимуществ благодаря разработке стратегических альянсов или партнерских отношений с поставщиками; для установления целей и показателей - установление целей и показателей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент), через заблаговременное вовлечение поставщиков и установление с ними партнерских отношений; для оперативного управления - создание отношений с поставщиками и управление ими для обеспечения надежных, своевременных, бездефектных поставок; для управления людскими ресурсами - разработка и усовершенствование возможностей поставщика с помощью его обучения и совместных усилий по совершенствованию

История стандартов ИСО 9000 История стандартов качества ИСО 9000 восходит к Британским стандартам BSI 5750, которые были одобрены Британским институтом стандартов (British Standard Institute - BSI) в 1979 году. В свою очередь эти стандарты часто считаются восходящими к американским военным стандартам MIL-Q 9858, принятым в конце 50 -х годов в США. Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет документов по созданию систем качества и обеспечению качества, подготовленный членами международной организации, известной как "ИСО/Технический Комитет 176" (ISO/TC 176).

Система управления качеством по ИСО серии 9000 КОНЦЕПЦИЯ 1) 2) 3) 4) Определение требований потребителей Определение и запуск процессов для удовлетворения требований Оценка соответствия требованиям (удовлетворенность потребителя, измерение услуги, измерение процессов, управление несоответствиями) Улучшение/оптимизация деятельности и оценка изменений требований потребителей для дальнейшего развития.

«Будучи всего лишь людьми, мы часто впадаем в заблуждение, полагая, что можно овладеть процессом, просто разбив его на части и выстроив для каждого из них отдельную процедуру, что зачастую просто обессмысливает все наши действия» Генри Минцберг, «Стратегическое сафари» , 2000.

Процесс преобразует входящие элементы в выходящие, используя регулирующие механизмы (ресурсы) при управлении.

Ответственность за процесс n n n Прояснения взаимосвязи, ответственности и полномочия Содействие постоянному улучшению Ответственные лица для управления каждым процессом, должны быть наделены обязанностями, правами и соответствующими ресурсы

Владелец процесса Вмешательство высшего руководства в оперативное управление процессами категорически запрещается. Процессом может управлять человек, называемый владельцем. Владелец процесса- это человек, который в буквальном, а не фигуральном смысле владеет процессом. Он действительно хочет им владеть, т. е. говорит «я хочу и могу» .

Владелец процесса Понятно, что человек, который наделен ответственностью, но не наделен ресурсами, называется «мальчик для битья» . Никаких рычагов управления у человека, у которого нет ресурсов – нет. Ничего, кроме болтовни здесь быть не может.

Процессный подход Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс, когда каждое действие рассматривается как преобразование некоторого входа в выход с использованием необходимых и достаточных ресурсов.

Процессный подход необходим для: понимания существующих процессов; n улучшения существующих процессов n разработки новых процессов; n но, прежде всего, необходима n ориентации процессов на стратегию. n

Пример «правильного» и «неправильного» процесса Неправильный процесс Правильный процесс

Непрерывное улучшение системы менеджмента качества ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Ответственность руководства Менеджмент ресурсов Потребители Измерение, анализ и улучшение Потребители Создание продукции "Вход" Деятельность, добавляющая ценность Информационные потоки Продукция "Выход" Удовл етворе нность

Взаимосвязь входов и выходов процессов 1. 2. 3. Входящие элементы, управление (процедура) и/или выходящие элементы могут быть материальными или нематериальными. Выходящие элементы одного процесса могут быть входящими для другого процесса. Таким образом, процессы могут быть объединены в цепь процессов.

Основные и вспомогательные процессы Основной процесс- процесс, ориентированный на производство внешнего продукта Вспомогательный процесс - процесс, ориентированный на производство внутреннего продукта

Цикл PDCA применяется к процессам следующим образом «Планируйте» : установите цели и процессы, необходимые для получения результатов в соответствии с требованиями потребителя и политикой организации; «Делайте» : внедрите процессы; «Проверяйте» : проводите мониторинг процессов и продукции и измеряйте их по отношению к политике, целям и требованиям к продукции и сообщайте о [полученных] результатах; «Воздействуйте» : предпринимайте действия по постоянному улучшению функционирования процессов. Act Plan (Воздействуйте) (Планируйте) Check Do (Проверяйте) (Делайте)

Схема типичных процессов системы менеджмента качества 5. Процессы Высшего руководства Примеры: ·Процесс для определения политики и целей в области качества ·Процесс коммуникации ·Анализ со стороны руководства 6. Процессы Менеджмента ресурсов Примеры: • Определение и предоставление ресурсов • Человеческие ресурсы • Определение инфраструктуры • Определение производственной среды 4. Процессы Системы менеджмента качества 8. Процессы Измерения, анализа и улучшения Примеры: Процессы для демонстрации: • Соответствия продукции • Соответствия системы менеджмента • Постоянного улучшения 7. Процессы Создания продукции Примеры: • Планирование • Процессы, относящиеся к потребителям • Процесс проектирования и разработки • Процесс закупок • Производство и предоставление услуг • Управление устройствами для мониторинга и измерения

Модель системы менеджмента организации как сети процессов Вход Организация Выход Сеть процессов Доверие Продукция Риски и эффекты Люди Отходы, выбросы Информация Финансы Оборудование Закупки Люди Информация Технология Финансы Природа Энергия Заинтересованные стороны Обратная связь Потребители Собственники Персонал Общество, Поставщики

Документация системы менеджмента качества Основные документы (10%) • Политика в области качества • Процессная модель • Матрица ответственности • Цели в области качества Регламентирующие документы процессов (40%) • Стандарты качества Организационные документы (40%) • Должностные инструкции • Положения о структурных подразделениях Формы для записей по качеству (10%)

Классификация документов СМК n n Руководство по качеству – путеводитель по СМК, раскрывающий работу СМК организации Регламентирующие документы процесса документация, которая предоставляет информацию о том, как выполняются действия или процессы Документы, устанавливающие требования; к ним относятся документы, содержащие различные требования (Например – должностная инструкция) Записи по качеству - документация, которая предоставляет объективное свидетельство выполненных действий или достигнутых результатов

Документация СМК Требования к документации в Системе Менеджмента Качества проистекают из необходимости передачи целей на нижние уровни организации, согласованности действий и предоставления объективных доказательств полученных результатов

Тема 2: Основные методы управления качеством, сферы приложения методов управления качеством 2. 1. Классификация методов УК Метод управления качеством – способ и совокупность приемов воздействия на средства и продукты труда, направленные на достижение требуемого качества. МУК делятся: 1. Организационные 2. Социально-психологические 3. Экономические 4. Организационно-технические

1. Организационные МУК Цель – способствовать такой организации управляемой подсистемы , которая позволит обеспечивать требуемое качество. Схема классификации см. ксерокопию. Реализация методов УК определяется организационными формами (схема ксерокопия).

Нормы и акты Определяют как необходимо действовать в соответствующих условиях, т. е. представляют собой правила поведения без обязательного запрета. n Нормы по сравнению с актами создают определенные возможности для творческой активности персонала. n

2. Социально-психологические МУК Совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества. Проблемы и понятия, связанные с организационными и социальнопсихологическими методами управления см. ксерокопию n

Факторы, влияющие на участие человека в СМК: Принадлежность к той или иной сфере управления , тем или иным органам управления. n Выполняемый тип работы. n Работа на тех или иных этапах производственно-коммерческого цикла. n

Главные задачи руководства в СМК: n n n Определение цели, стратегии и политики в области качества. Многообразная работа с персоналом. Организация и руководство системой управления качеством. n Особое внимание – необходимая мотивация работников к высококачественному труду путем создания возможностей для самовыражения в процессе трудовой деятельности.

Социально-психологические методы управления качеством n Ксерокопия.

3. Экономические МУК Способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. n ксерокопии n

Тема 3: Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения