Управление изменениями в организации работы ООО «СОТАЛЮСК» Группа 4370 «А» Е. В. Моисеева
План: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Постановка проблемы; Факторы, вызывающие изменения; Инициаторы изменения; Определение сущности изменения; Анализ поля сил; Причины и форма сопротивления изменения (реакция на изменение); 7. Способ преодоления сопротивления изменения; 8. Программа управления изменениями.
Проблема / Факторы, вызывающие изменения Проблема - Низкий уровень клиенториентированного сервиса. Значения в процессе формирования лояльности клиентов к клинике. 1) физиологический комфорт пациентов/клиентов; 2) психологический и биоэнергетический комфорт (баланс) пациентов/клиентов; 3) алгоритм взаимодействия и общения с пациентами/клиентами; 4) информационное сопровождение. Перечисленные опции позволяют воспроизвести в клинике качественный уровень сервиса, поддерживать, контролировать его и тиражировать в филиалах.
Инициаторы изменения Для лучшего понимания предлагаем таблицу, в которой обозначены более подробно все пошаговые действия в клинике. Опции сервиса Содержание операций Способ осуществления операций Кто осуществляет операции Физический комфорт Удовлетворение физиологических потребностей (температура, влажность, вентиляция, освещенность) Дизайн, ремонт, оборудование Администрация клиники Психологический и биоэнергетический комфорт Принцип партнерских взаимоотношений Индивидуальный подход, милосердие и сострадание Персонал клиники Алгоритм воздействия с клиентом Кто встречает, кто сопровождает, кто провожает клиента Описать подробный алгоритм воздействия с клиентами (первичными, повторными, лояльными, диспансерными, корпоративными, VIP и п. р. ) Администратор, менеджер сопровождения, ассистент стоматолога Информационное сопровождение Сбор, фиксирование, сохранение и удобство использования информации и клиентах и процессе лечения Базы клиентские, форма работы, Администратор, менеджер карты пациентов, договоры и сопровождения п. р.
Определение сущности изменения (модель Надлера-Ташмена) Элементы организации Текущее состояние Желаемое состояние в будущем Задача Относится с глубоким сочувствием к каждому пациенту. Комфорт и чувство защищенности пациента. Передача информации о результатах приема в электронную медкарту пациента Структура Терапевтической стоматологии; хирургической стоматологии. Передвижной стоматологической помощи/физиотерапевтичес кий кабинет. Открытие дополнительных филиалов. Культура Сплочённость команды, командный дух, синергичность Командная работа Люди Отсутствие навыков работы Обучение персонала в с клиентами данной области Довольные клиенты обслуживанием Потребление Безопасность при оказании стоматологических услуг Увеличение доходности клиники; увеличение зарплаты сотрудникам Продукт Напоминание клиентам по Стоматологический сервис сотовой и телефонной связи ONDOC Dent - улучшить связей между стоматологом и пациентом. Совершенство при оказании стоматологических услуг ONDOC Dent поможет работать не только с новыми клиентами, но и с постоянными.
Анализ поля сил Движущие силы Конкуренция Падение спроса Наличие финансовых средств Проведение изменений по обслуживанию пациентов/клиентов Недостаточная квалификация персонала Непонимание и недостаток доверия Узкособственнические интересы сотрудников Низкая посещаемость клиники Сдерживающие силы
Причины и форма сопротивления изменения (реакция на изменение)/Способ преодоления сопротивления изменения Ø Причина – «организационные» - нежелание менять сложившуюся систему производственных и личных отношений, установившуюся расстановку сил, опасение за будущую карьеру. Ø Факторы - в процессе работы совместно разрабатывают механизм управления, порядок взаимодействия, процедуры информирования, проводят обучение руководителей и линейного персонала. Ø Рекомендации - четко определять цели и формулировать задачи; - уметь адаптировать цели и задачи к изменениям; - обладать навыками формирования команды и привлечения к работе представителей заинтересованных групп; -терпимо относиться к состоянию временной неопределенности; -уметь оценивать перспективы и результаты деятельности по внедрению изменений.
Программа управления изменениями Клиенториентированный сервис не только формирует удовлетворенность клиентов к клинике, но и позволяет воспитывать клиентов, формировать их потребности и выводить на новый уровень. Важной деталью в этом процессе является то, кто будет осуществлять общение по телефону с клиентами. Эта работа должна осуществляться не только во время приема в клинике, но и вне нахождения клиента в ней. Приемы должны иметь точный график посещений. Общаться с клиентами клиника может посредством электронной почты, сотовой и телефонной связи, дня открытых дверей и пр. Есть масса форм общения пациентами, позволяющих поддерживать их интерес к собственному здоровью. Это и есть суть работы по стимулированию активности посещения клиентов клиники. Контролироваться руководством постоянно и систематически.
Скачать презентацию Управление изменениями в организации работы ООО СОТАЛЮСК Группа
гр.4370 А ст. Е.В. Моисеева.ppt