УПРАВЛЕНИЕ АУТСОРСИНГОМ ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЫ БАНКА: необходимая составляющая ИТ-стратегии Черноярский Борис Анатольевич Коммерческий директор ЗАО «Россервис»
Особенности в финансовых и страховых компаниях ь Банки, финансовые и страховые компании предлагают идентичные услуги: решающую роль в выборе банка (компании) начинают играть репутация (имидж), качество обслуживания клиентов, уникальные предложения. ь Завоевание доли рынка происходит путем приобретения новых клиентов (обычно за счет конкурентов) или при помощи вывода новых продуктов. Оба метода требуют детального изучения спроса и ожиданий клиентов, а также поиска оптимальных каналов продвижения. бизнес стратегии, ориентированные на клиента, приобретают решающую роль ü Таким образом, только обоснованные в успехе компаний финансового и страхового секторов.
ИТ-стратегия определяется стратегией бизнеса
ИТ-стратегии развития банка Инвестиционный портфель ИТ-проектов План развития ИТ-архитектуры Политики заказа - поставки - эксплуатации - обслуживания План мониторинга и контроля качества в сфере ИТ План развития персонала План развития структуры ИТ-службы
Существующие проблемы 1. Подготовка квалифицированных ИТ специалистов становится все более дорогим? 2. Нехватка внутренних ресурсов? 3. Сложность решаемых задач? 4. Проблемы безопасности приводят к переосмыслению внутренних процессов в банках? 5. Недостаток экспертизы специалистов? 6. Увеличение региональных филиалов и доп. офисов? 7. Уменьшается время на решение задач? 8. Поиск способов сокращения технологических расходов? 9. Необходимость сокращения штата? 10. … Специфические проблемы?
Что нужно ? • БАНКИ НУЖДАЮТСЯ В ИТ ТЕХНОЛОГИЯХ • БАНКИ НУЖДАЮТСЯ В ОЦЕНКЕ И РАЗВИТИИ ИТ • БАНКАМ НЕОБХОДИМА КВАЛИФИКАЦИЯ В ИТ • Специалисты с необходимой экспертизой, умеющие выполнить поставленные задачи • Выполнить задачи за минимальные деньги в минимальные сроки с надлежащим качеством • Изменения организационной структуры должны мотивироваться долгосрочными планами • Концентрация на развитии ключевых компонентов бизнеса, а не на вспомогательных процессах • Получение обеспечивающих услуг с гарантированным качеством и за предсказуемые деньги
Последовательность шагов к ИТ-аутсорси
• Автоматизация сметного планирования и контроля • Автоматизация факторинговых операций • Дистанционное банковское обслуживание (интернет-банкинг) • Документарные операции • Система автоматизации расчетов Операционная деятельность • Автоматизация налогового учета • Электронный документооборот • Мотивация и оплата труда • Интеграционная платформа • Отказоустойчивое кластерное решение • Предкредитная обработка • Система кредитования юридических лиц (Бэк-офис) • Бэк-офис ценных бумаг • Автоматизация хранилища ценностей • Депозитарная деятельность • Система хранения и СУБД ИТ-инфраструктура Корпоративный бизнес • CRM Учет, контроль, отчетность • Корпоративное информационное хранилище Системы поддержки Аналитика, управление активами и пассивами Портфель ИТ- проектов банка • Телекоммуникации • Управление рабочими местами • ИТ-поддержка филиалов • Развитие контакт-центра • Банкоматы и ККТ
Организация управления ИТаутсорсингом Уровни управления Управление контрактом Администрирование исполнения контракта Управление облуживанием Управление качеством Контроль обслуживания Информирование пользователей
Методологическая поддержка процессов внедрения аутсорсинга Документооборот Комплект документов на стадии согласования договора Комплект документов на стадии подписания договора Комплект документов на стадии предоставления услуг Методика интеграции систем Service. Desk Методологии Руководства и стандарты Регламенты Модели Инструкции Эксплуатация и поддержка Метрики Шаблоны Мониторинг и оценка Управление ресурсами Инструментальные средства Наряды , Акты
Практические критерии выбора аутсорсера • Опыт и готовность работы с субподрядчиками • Предполагаемый уровень обслуживания по данному контракту • Географическое присутствие и возможности • Методология управления проектами (международный сертификат ИСО 9001: 2000) • Наличие соответствующих лицензий, сертификатов • Технические навыки (включая сертифицированных специалистов) • Ресурсы, предполагаемые для работы по данному контракту • Структура компании (присутствие всех нужных сервисных составляющих) • Опыт работы по долгосрочным «обслуживающим» контрактам • Количество и масштаб предыдущих сравнимых проектов • Стоимость услуг (и её компоненты)
ЗАО «Россервис» Год создания: 2005 Специализация: Аутсорсинг систем ИТ-инфраструктуры Позиционирование: Генеральный подрядчик
Сервисные продукты «Россервис» • Централизованное эксплутационнотехническое обслуживание ИТ-инфраструктуры Заказчиков • Централизованное системно-техническое обслуживание оборудования и ПО систем ИТинфраструктуры Заказчиков • Централизованное системно-техническое обслуживание отдельных процессов эксплуатации и обслуживания оборудования и ПО систем ИТ-инфраструктуры Заказчиков
Сервисные услуги «Россервис» 1. Услуги по техническому аудиту и экспертизе систем оборудования 2. Услуги по технической инвентаризации и паспортизации систем оборудования методом штрихового кодирования 3. Услуги по документированию и разработке эксплуатационной документации 4. Информационно-консультационные услуги 5. Услуги по регламентно-профилактическому обслуживанию 6. Услуги по проведению ремонтно-восстановительных работ 7. Услуги по формированию ЗИПа и управлению Подменным фондом (сервисным складом) 8. Услуги по доставке и управлению гарантийными обязательствами 9. Услуги по монтажу, пуско-наладке и инсталляции оборудования и программного обеспечения (ПО) 10. Услуги аутстаффинга 11. Услуги управленческого ИТ- консалтинга 12. Услуги по организации технических семинаров и обучению
Уровни обслуживания Базовый Стандартны й Расширенны й 8 х5 12 х5 24 х7 2 часа 1 час 15 минут Услуга 1 Услуга 2 опциональ но Услуга 3 Услуга 4 опциональ но опционально Услуга 5 опциональ но Услуга 6… опциональ но опционально Услуги Периодичность Время реагирования
Классификация систем Телекоммуникационные узлы (ТКУ) и сети (КСПД): УПАТС Маршрутизаторы, системы передачи данных каналообразующее оборудование приемо-передающие устройства системы шифрования данных Средства вычислительной техники (СВТ): Автоматизированные рабочие места Серверное оборудование Принтеры, сканеры, плоттеры Банкоматы и платёжные терминалы и другие периферийные устройства Локальные вычислительные сети (ЛВС, СКС): Активное оборудование сети Пассивное оборудование сети Оргтехника (ОРГ): Копировально-множительные системы многофункциональные устройства
Принципы предоставления услуг • Единые тарифы на услуги • Единые технологические карты • Единая технология управления • Единый пул ресурсов и компетенций
Всероссийская территориальнораспределенная сервисная сеть • 150 партнёров в России • Работа в 9 часовых поясах • Более 1000 технических специалистов
Основы сервисной сети • Единые правила, условия, гарантия • Масштабирование сервисной сети • Критерии оценки продуктивности работы • Единые методики при выборе партнёров
Модель управления обслуживанием ИТ-инфраструктуры Инциндент Решение «Россервис» , выполняя функции генподрядчика, обеспечивает единую точку заключения контракта, финансирования, предоставления услуг, контроля SLA и подчиненных контрактов (UC)
Информационное взаимодействие системы «СТО» Оператор системы Исполнитель работ Получатели услуг Исполнитель работ
Количество площадок История 2005 Инсталляция и системнотехническое обслуживание на 48 технологических площадках 2006 Системно-техническое обслуживание на 415 технологических площадках 2007 Системно-техническое обслуживание на 2 612 технологических площадках 2008 Системно-техническое обслуживание на 3 256 технологических площадках в 86 регионах РФ
Проекты федерального масштаба OАО «УРСА Банк» , ФНС России, Россвязьохранкультура, ГНИВЦ ФНС России, OAO «РЖД» , ЗАО «Техностройконтракт» , ОАО «ФСК ЕЭС» , МПО «Классика» , АНО «Оргкомитет Сочи-2014» и др. • 17 509 серверов • 86 547 принтеров • 28 624 единиц активного сетевого оборудования • 15 000 единиц копировально-множительной техники • 250 000 рабочих мест • 2 612 телекоммуникационных узлов Согласно данным агентства CNews Analytics, по итогам 2007 года: • II место в рейтинге самых быстрорастущих ИТ-компаний России • Объем совокупной выручки превысил 970 млн. рублей
Вендоры и уровни взаимодействия Авторизация Обучение ЗИП Сервис
Решаемые задачи Снижение необходимости в собственных сложных технологиях и процедурах по техническому обслуживанию Возможность расширять деятельность и увеличивать потребности, не особенно заботясь о дефиците ресурсов Полноценная и достоверная информация по всем составляющим ИТ-инфраструктуры «Россервис » Снижение отказов техники и повышение надежности, работоспособности систем оборудования Банка Оптимизация процесса гарантийной поддержки и работы с поставщиками и производителями Управление Сокращение затрат на множеством подрядчиков содержание обслуживающих по техническому обслуживанию ИТ-отделов и ИТ-служб посредством механизма централизованного Администрирование складами контроля ЗИПа и подменного фонда для региональных подразделений
Процедура организации обслуживания
Экономическая составляющая контрактов Вознаграждение Риски
Модель ценообразования в аутсорсинговых контрактах Факторы, влияющие на выбор схемы: Модель, предполагающа я разделение рисков и бонусов, выраженных в количественных единицах – себестоимость по каждой обработанной операции – фиксированный гонорар за определенный объем услуг определённого уровня и фиксированного качества • тип услуг, в которых компания нуждается • цели, преследуемые при переходе к ИТаутсорсингу • делегированные задачи для формирования технологического решения • уровень взаимоотношений, между Заказчиком и Россервис
Риски аутсорсинга • Аутсорсинговые контракты могут обходиться компании дороже использования внутренних ресурсов • Аутсорсинг не заинтересован в снижении расходов на поддержку ИТ-Инфраструктуры • За каждую операцию вне SLA придётся платить • За увеличение периодичности проведения регламентных работ приходится платить • При возникновении сбоев ИТ-сервисов всегда виновато оборудование Заказчика • Работа аутсорсеров в соответствии с регламентами и процедурами, которые заточены на процесс, а не на результат • Требуется регулярный, независимый аудит состояния ИТ-инфраструктуры
Критические факторы успеха проекта • Определение и выработка границ ответственности • Проведение документального описания и аудита, чтобы обе стороны имели ясное представление об информационном окружении • Продуманная позиция по ключевым вопросам • Полноценные протоколы встреч, включая решения по спорным вопросам • Согласование и график выполнения работ по проекту • Команда с соответствующим опытом и квалификацией
Основные принципы ИТ-аутсорсинга Каждый должен заниматься своим делом и иметь возможность сконцентрироваться только на нем Решение сопутствующих задач нужно поручить тому, кто справится с ними лучше Необходимо распределение работы в целях оптимизации деятельности ИТ-подразделений
ЗАО «Россервис» Россия, 107113, Москва, ул. Шумкина, д. 26 А, стр. 2 тел. : +7 (495) 660 -5100 факс: +7 (495) 660 -5179 e-mail: info@ rosservice. ru http: //www. rosservice. ru
Скачать презентацию УПРАВЛЕНИЕ АУТСОРСИНГОМ ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЫ БАНКА необходимая составляющая ИТ-стратегии Черноярский
5c6b09573fcc37683a515a5b9a8d2f20.ppt