УПРАВЛЕНИ Е КАЧЕСТВОМ ТЕМА 2
ПРИНЦИПЫ TQM
Принципы СМК: ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКОМ ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ ISO 9000: 2000 ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ ОСНОВАННОЕ НА ФАКТАХ РОЛЬ РУКОВОДСТВА ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ НЕПЕРЕРЫВНОЕ УЛУЧШЕНИЕ
Ориентация на потребителя
Принцип I - Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания Потребители - главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их. Искреннее стремление к этому может быть даже важнее самого результата. Чтоб удержать на рынке место, Запомни твердо, как завет, Что ПОТРЕБИТЕЛЬ – наш инвестор, Для нас его ценнее нет.
Принцип ориентации на потребителя основан на следующих действиях: ü изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д. ; ü обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества); ü измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности; ü управление взаимоотношениями с потребителями.
Классификация потребителей Потребители Внешние потребители Конечные пользователи продукта компании (конкретные люди) Промежуточные потребители (посредники между компанией и конечным пользователем продукта) Крупные и средние потребители (организации и предприятия) Внутренние потребители Цеха Отделы Служащие Собственники компании (акционеры)
Два пути чтобы покупатель стал лояльным: 1. Предугадывать его невысказанные постараться их удовлетворить; желания и 2. К каждому потенциальному клиенту индивидуальный подход. Два канала обратной связи с потребителем: 1. Коренные улучшения товара на основе сопоставления с аналогичными товарами других производителей; 2. Сбор данных и их интерпретация на основе исследований ожиданий потребителя, проводимые отделом маркетинга и сбыта (письменное анкетирование, личное анкетирование, групповое обсуждение, наблюдение за потребителем на выставках - продажах).
Лидерство руководителя
Принцип 2 – Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации Никакое серьёзное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции. Руководитель-лидер — необходимое условие устойчивого успеха. Но если ты еще и шеф (а значит всем и всюду виден), Примером убеди коллег, Что ты у них – достойный ЛИДЕР.
Вовлеченность работников
Принцип 3 – Вовлечение людей Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более светлые перспективы открываются перед ней. Людей необходимо мотивировать к качественному труду и, тем самым, вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации. Современная организация - система взаимодействующих команд. Твой ПЕРСОНАЛ – твоя опора, В его поддержке – твой успех. Люби его и мотивируй И вовлекай в работу всех.
Условия для вовлечения всех сотрудников компании в работу по улучшению качества: 1. Устранение функциональных барьеров в служебной иерархии. 2. Установление взаимоотношений, доверия и уважения между руководством и подчиненными. 3. Обучение персонала основам TQM. 4. Наделение всех работников, являющихся владельцами своей работы, ответственностью и правами, соответствующими выполняемой работе. 5. Создание реальной заинтересованности работников в результатах своего труда.
Процессный подход
Принцип 4 – Процессный подход Результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как процессы - логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы. Процессный подход открывает широкие возможности для визуализации, а значит и для вовлечения сотрудников. Чтоб хорошо всем управлять, Нам надо выделить процессы. Их «входы» - «выходы» связать, Тогда минуют нас эксцессы.
Процесс – это любая организационная деятельность, спланированная преобразовать предварительно установленный вход для определенного продукта или услуги в определенный выход. В рамках процессного подхода любое предприятие рассматривается, как бизнес система, то есть множество бизнес-процессов, которые существуют для выпуска продукции или услуги.
Модель процесса
Классификация процессов: ü основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущему производству продукции (оказанию услуг); ü обслуживающий, на осуществляется производственной и деятельности организации. базе которого обеспечение управленческой
Системный подход к менеджменту
Принцип 5 – Системный подход к менеджменту Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей Системный подход, прежде всего, ведёт к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, её видением, стратегическими целями и Политикой в области качества. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применения «проектного стиля» организации работ, вовлечения людей в управление, делегирования им полномочий и оказания им доверия. Это - процессный, гуманистический подход к менеджменту, разрушающий барьеры между подразделениями. Системный подход ведёт к пересмотру наших представлений об организации. Этот принцип, как и все остальные, ведёт к пересмотру логики бизнеса. Рывки не стоят ни гроша Коллег не дергай и студентов. СИСТЕМНО думай и решай, И одолеешь конкурентов.
Принцип системности управления претворяется в следующих действиях и проявлениях: üопределение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели; üструктуризация системы для достижения цели оптимальным способом; üпонимание взаимозависимости между процессами в системе; üнепрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации; üустановление в деятельности согласованности ресурсов. приоритета
Постоянное улучшение
Принцип 6 – Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Постоянное улучшение начинается с человека, и первый шаг на пути улучшения совершенствование его личных качеств, знаний, навыков и умений. Второй шаг - совершенствование работы команды, прежде всего, за счёт систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Третий шаг - улучшение «среды обитания» , рабочего места, рабочей зоны путем организации и поддержания порядка. «Чем лучше организовано наше окружение, тем продуктивнее и эффективнее будут наши мысли» . Еще заметка в твой актив: В наш век глобальных изменений Не жди хороших перспектив Без ПОСТОЯННЫХ УЛУЧШЕНИЙ.
Два типа улучшения качества: 1. Крупные (Кайрио). Это единовременная кардинальная реорганизация процесса и требующая больших инвестиций, т. е. применение принципиально новых технологий: ü не требуется больших усилий людей, требуются большие инвестиции; ü только несколько специалистов вовлечены в систему улучшения; ü необходимо использовать лишь ограниченное количество технологий; ü подход используется для решения только поставленных целей. 2. Серия мелких постоянных (Кайзен). Это серия повсеместных и постоянных улучшений при значительно меньших инвестициях: ü требуются большие усилия людей и незначительные инвестиции; ü все вовлечены в систему улучшения; ü необходимо большое число мелких шагов; ü система выполнена как философский подход, соответствующий философии TQM.
Принятие решений, основанное на фактах
Принцип 7 – Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются анализе данных и информации. на Принятие решений на основе фактов снижает огромные потери от неэффективных управленческих решений. При этом идет накопление информации, которая постепенно превращается в знания. И, чтобы не жалеть постфактум Об улучшениях своих, Ты строй решения на ФАКТАХ, И ориентируйся на них.
Алгоритм принятия решений на основе фактов: 1. Возникает проблема показателей, которую необходимо вычленить для принятия данного решения. Система показателей: üФинансово – экономические üПоказатели удовлетворенности клиентов нашими товарами или услугами üХарактеристика внутренних бизнес-процессов üПоказатели возможности для обучения и роста персонала 2. Сформулированные показатели необходимо довести до каждого рабочего места 3. Необходимо для каждого показателя создать эталон, то есть такое значение, к которому стоит стремиться (бенчмаркинг). 4. Наладить процесс измерения 5. Сбор данных. Для сбора, предоставления и первичной обработки данных в Японии были разработаны «семь простых инструментов статистического контроля качества» сюда входят «методы Тагути» и знаменитые новые методы « 6 G» . 6. Использование информационных технологий и информационных систем
Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Принцип 8 – Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности Поставщики - необходимое условие успеха организации. Организация не может повысить результативность и эффективность своей деятельности без своих поставщиков. С ПОСТАВЩИКАМИ будь как брат. Таков последний принцип вкратце Тогда кто в бедах виноват, Не доведется разбираться.
Обязательным условием успеха является комплексное применение всех принципов. Эти принципы красной нитью проходят и через другие модели СМК. Принципы СМК по ИСО-9000 являются отражением 14 принципов Э. Деминга.