Управленческое общение Как вид деловых коммуникаций
Учебные вопросы • Понятие управленческого общения • Жанры управленческого общения • Этика управленческого общения
Вопрос 1. Понятие управленческого общения
Управленческое общение – это деловое общение между субъектом и объектом управления в организациях, осуществляемое знаковыми средствами, обусловленное потребностями управления. Отличительные черты управленческого общения: üролевой характер üнеравномерное распределение инициативы üнеравномерное распределение обязанностей üнеравномерное распределение ответственности üзависимость одного участника от другого.
Структура управленческого общения интерактивная Принцип и модели взаимодействия эффективность Коммуникативная Перцептивная Вербальная и невербальная Адекватность составляющие Обратная связь Несколько каналов
Стратегии общения руководителя • «либерал» (максимальное внимание к людям, минимальное внимание к работе); • «организатор» (высокая ориентация на эффективную работу в сочетании с доверием и уважением к людям); • «манипулятор» (умеренное внимание к работе, незначительное внимание к людям); • «пессимист» (незначительное внимание к производству и к людям); • «диктатор» (максимальное внимание к работе, незначительное внимание к людям).
Функции управленческого общения Локальные • Перцептивная функция • Контактная функция Достижение цели управленческой деятельности Интегральные • Функция социализации • Координационная функция
Вопрос 2. Жанры управленческого общения
Виды управленческого общения Вид общения Состояние управленческого решения Направление перемещение информации Приказ Управленческое решение принято Информация поступает от начальника к подчинённому Беседа • Информация идёт в двух направлениях от подчинённого к начальнику и наоборот. • • Решение не принято, имеется необходимость в его выработке. Решение принято, появилась потребность в дополнительном организационном воздействии на подчинённого. Сложились обстоятельства, в которых необходима корректировка ранее принятого решения. Совещание Имеется несколько вариантов управленческого решения, необходимо определить оптимальное. Информация перемещается в двух направлениях Отчёт Управленческое решение принято и ранее доведено исполнителю Информация идёт от подчинённого к начальнику Переговоры Необходимо принятие или выработка совместного управленческого решения двумя и более субъектами управления. Информация поступает в любом направлении, в соответствии с количеством участников и их статусом.
Культура речи руководителя как психологический фактор управления • содержание сообщения; • форма высказываний; • речевой этикет.
Содержание сообщения: Насыщенность речи информацией Логичность Точность Понятность её собеседнику Целесообразность (уместность).
Форма высказываний • правильность (соблюдение норм языка) и чистота (отсутствие слов -паразитов, жаргона, ударение) • богатство (разнообразие знаковых средств) • выразительность и образность (акцентирует внимание).
Речевой этикет • это совокупность правил, норм, словесных формул и ритуалов, исторически сложившихся в определённой среде. • Основными требованиями этикета являются: § вежливость § внимательность § сдержанность.
Преодоление психологических барьеров в коммуникативном поведении важно отрабатывать модель коммуникативного поведения нижестоящих по отношению к вышестоящим, но особенно тогда, когда обращение к ним основано на внесении инициативных предложений, которые захватывают сферу организационного управления поведением работников.
Предоставление письменного доклада руководителю по поводу нововведений без предварительной устной беседы с ним по данной проблеме 1. Смысловой барьер непонимания (неубедительность, сомнения, возражения) 2. Эмоциональный барьер: боязнь личных неудобств Устный доклад предшествует письменному В письменном докладе учитываются мнения руководителя Заранее знать возражения вышестоящего руководителя Понять причины возражений руководителя Вовлечь его в обсуждение своих предложений
В докладной записке указаны только положительные аспекты нововведений 1. Настороженность 2. Недоверие к аргументации и несерьёзное отношение к автору нововведений Сопоставляются положительный и отрицательный аспекты, чтобы выявить те проблемы, которые предстоит решать Завоевать расположение руководителя. Подготовить руководителя к тем возражениям, которые могут быть со стороны противников нововведений
Представив доклад по поводу нововведений, торопит руководителя с ответом Раздражение Возникновение установки на поиск недостатков Предвзятость к возможным нововведениям Дать возможность руководителю разобраться в докладной записке не спеша, тогда, когда у него есть время и желание Терпеть в ожидании ответа Избегать упрёков в адрес руководителя
Решает проблему сам без помощи руководителя 1. Настороженность 2. Подозрительность 3. Недоумение 4. Неприязнь Прежде чем решать проблему необходимо выявить, «чья» это проблема, кто больше заинтересован в её решении Выявить «распределение сил» . Выявить, на чью поддержку можно опираться. Понимать, что не все, кто заинтересованы в решении проблемы, будут реально помогать
Предложения высказываются в категорической форме на основе критики недостатков 1. Недовольство 2. Несогласие 3. Раздражение 4. Неприязнь Предложения высказываются руководителю в форме раздумий Опираться на мнение вышестоящего руководства Использовать мнение непосредственного руководителя, чтобы новые предложения перекликались с его точкой зрения
Привлечение внимания руководства к себе, а не к работе 1. Настороженность 2. Осторожность 3. Недоумение Необходимо привлекать внимание начальника не к своим личным достоинствам, а к работе Знать деловые интересы руководителя Представлять отчёты, учитывая эти интересы Давать информацию по интересующим проблемам
Нарушение субординации путём подчёркивания своих дружеских отношений с руководителем в служебное время 1. Недовольство 2. Раздражение Нельзя обнаруживать дружеские отношения в служебное время Необходимо соблюдать строгую субординацию Скрупулёзно соблюдать служебный этикет Не выходить за рамки своих прав и обязанностей в качестве его подчинённого
Обращается к руководству через голову своего непосредственного начальника 1. Недовольство 2. Раздражение Заранее сообщать непосредственному руководителю о встречах с вышестоящим руководством Получить разрешение на такую встречу Проинформировать о результатах встречи с вышестоящим руководством.
Часто отрывает руководителя от работы, настаивая на том, чтобы он ему что-то разъяснил заново или подправил 1. Недовольство 2. Раздражение Необходимо ценить время руководителя, постоянно подчёркивая это своим поведением Стремиться получить все указания сразу, в течение одной встречи Обращаться лишь тогда, когда допущены ошибки, которые невозможно определить
Ищет сочувствия у руководства по поводу трудностей в работе, желая, чтобы руководитель знал, сколько сил он отдаёт делу 1. Недовольство 2. Неприязнь Нельзя прибавлять свои заботы к заботам непосредственного начальника Проявлять уверенность в преодолении трудностей
Вопрос 3. Этика управленческого общения
Этика общения «снизу — вверх» Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к Вам относились Ваши подчиненные 1. 2. 3. 4. 5. Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения. Высказывайте Ваши предложения тактично и вежливо. Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет» . Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т. д. «через голову» , за исключением экстренных случаев.
Этика общения «сверху — вниз» Относитесь к своему подчиненному так, как Вы хотели бы, чтобы к Вам относился руководитель 1. 2. 3. 4. 5. 6. Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. При возникновении проблем, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если сотрудник не выполнил распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом. Замечание должно соответствовать этическим нормам. Критикуйте действия и поступки, а не личность человека. Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» — спрячьте критику между двумя комплиментами.
7. Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. 8. Применяйте одинаковые принципы оценки ко всем. 9. Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что Вы не владеете ситуацией. 10. Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя. 11. Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. 12. Привилегии, которые Вы даете себе, должны распространяться и на других членов коллектива. 13. Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. 14. Защищайте своих подчиненных. 15. Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая: ситуацию и личность.
Этика общения по горизонтали 1. Не требуйте к себе особого отношения со стороны другого. 2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы. 3. Если Вас просят временно перевести в другой отдел Вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных. 4. Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. 5. Называйте своих собеседников по имени. 6. Не давайте обещаний, которые Вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость. 7. На работе не принято спрашивать о личных делах и проблемах. 8. Старайтесь слушать не себя, а другого. 9. Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем Вы есть. 10. Рассматривайте Вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения Ваших собственных целей.
Полезные советы ü перестаньте ожидать оскорблений отовсюду; ü выработайте для себя свод правил, которого вы будете спокойно придерживаться; ü постарайтесь при любой возможности реагировать не словами, а поступками; ü постарайтесь очистить свой словарь от жалоб; ü перестаньте надеяться, что все улучшится само по себе; ü научитесь идти на риск; ü применяйте настойчивость повсюду; ü не позволяйте другим чувствовать вину за свою настойчивость; ü научите других тому, что у вас есть право на личное время; ü научитесь говорить «нет» .
Спасибо за внимание
Скачать презентацию Управленческое общение Как вид деловых коммуникаций Учебные
Управленческое общение.pptx