УНСС — Катедра Информационни технологии и комуникации Тема

УНСС - Катедра “Информационни технологии и комуникации” Тема 13 Бизнес информационни системи – ERP, CRM, e. Commerce, e. Business системи

ERP системи ERP (Enterprise Resource Planning) е система за фирмено управление, включваща използваните методи на управление и поддържащите ги компютърни системи ERP системите обхващат всички функции на планиране и управление, които имат отношение към процеса на производство на стоки и услуги, включително мениджмънт на суровини и материали, машини, човешки ресурси и връзки с контрагенти - доставчици и клиенти

Задачи пред ERP системи n n методологична и информационна поддръжка на процеса на управление на материалните потоци, максимално и ефективно използване на наличното оборудване и персонал, координация на дейностите както в рамките на фирмата, така и на връзките с доставчиците, определяне на потребностите на пазара и взаимодействие с клиентите

Приложни области n n Планиране на ресурсните нужди на компанията и оценка на възможностите й за удовлетворение на потребностите на пазара, Планиране на навременни доставки на суровини и материали в необходимите за задоволяване на нуждите на пазара количества, Осигуряване на оптимално натоварване на оборудването и човешките ресурси, Поддръжка на необходимите суровини и материални запаси в оптималните количества на подходящите места;

Приложни области n n n Изготвяне на производствени задания и графици при отчитане на технологичните нужди, наличието на производствени мощности и ресурси, Поддръжка на отношенията с контрагентите доставчи и клиенти както за конкретни отделни поръчки, така и в дългосрочен план, Задоволяване на динамично променящите се пазарни потребности, Своевременна реакция на възникващи пред фирмата проблеми, Предоставяне на информация за финансовото управление на фирмата;

Компоненти на ERP системите Компонентите на всяка една ERP система са: n планирането на продажбите и операциите - общ план на функциониране на предприятието, определящ обемите на крайната продукция. Това е нивото, на което се определят основните цели на фирмата по отношение планиране и мениджмънт и се управлява търсенето, като се прогнозират потребностите на пазара, n подробен план на необходимите ресурси - обхваща планиране и поръчка на суровините и съставните части на бъдещите изделия, на негова база се прави планирането на мощностите за производство на планираните изделия, n управление на всички изброени дотук процеси;

Критерии за избор n n n Пригоденост към дейността на фирмата – за различните отрасли са оптимални специфични методи на управление, Тип производство – всяко производство (единично, серийно, масово, комбинирано) се характеризира с определена технология, организация и методи на управление, Функционален обхват – интегрираната система трябва да предоставя средства за управление по всички функционални подсистеми и фази на управлението – планиране, отчетност, контрол, анализ, регулиране,

Критерии за избор n n n Съответствие с националните условия – методите за решаване на задачите и представяне на данните трябва да съответстват на българското законодателство и стандарти, Локализация – ако възприетата в системата терминология се различава от приетата у нас, това може да попречи на ефективното използване на системата, Системен софтуер – използваните платформи операционни системи, бази данни и езици за програмиране трябва да бъдат общоприети и проверени в практически условия,

Критерии за избор n n Средства за защита – системата трябва да предпазва данните от неразрешен достъп и разрушаване по технически причини, Документация – наличие на подробни ръководства и инструкции за потребителя, Работещи прототипи – идеално би било да се запознаете със системата, ако е внедрена в друго предприятие, Цена на покупката и внедряването – лиценз, необходим хардуер, разходи по внедряващия екип, обучение, консултантски услуги, реорганизация на процесите;

CRM системи Една CRM (Customer Relationships Management) система обхваща всички дейности по маркетинга, продажбите и поддръжката, като отделите от фирмата използват единна база данни с контакти CRM системата поддържа и информация за продуктите и историята на всеки клиент, като тези данни изцяло покриват три ключови процеса в бизнеса и респективно три ключови звена във фирмата. Те са маркетингът, продажбите и след продажбената поддръжка

Маркетинг CRM обслужва маркетинг-отдела, като позволява разделяне на клиентите на целеви “сегменти”, отнасяне на определени продукти към дадени сегменти, проследяване на “успеха” на рекламни и промоционални кампании и т. н. Извършват се определени дейности от маркетинга – от разделянето на цялото множество потенциални клиенти през оценката за потенциална продажба, допълните усилия за убеждаване на клиентите, филтрирането на потребители с голяма вероятност за покупка и т. н. След евентуално реализиране на продажбите, CRM отново помага на маркетинга, като позволява отново насочване на новите продукти към вече съществуващите клиенти, тъй като инвестицията за втора продажба е значително по-малка

Маркетингът използва CRM, за да организира рекламните си кампании и промоциите така, че от всички потенциални клиенти да останат тези с вероятност за покупка, да насочи към тях допълнителни усилия, както и да останат тези, които са отговорили на вторичните маркетингови дейности и имат все по-голяма вероятност за покупка Чрез CRM-а маркетинговият отдел може също така да прави прогнози за продажбите, така че ръководството на фирмата да планира печалбите си за седмици или дори месеци напред

Продажби CRM подпомага на отдел за продажби, предоставяйки информация за проведените рекламни кампании, текущите промоции и други маркетингови дейности. На базата на тези данни продажбата може да се реализира най-ефективно Когато се стигне до продажба, търговският отдел на свой ред вписва в единната база данните за закупения продукт, в т. ч - гаранционните условия и лична информация за клиента Много ценно за търговския отдел е това, че чрез CRM може да знае всичко за дейността на маркетинг отдела - какви промоции текат в момента, колко пъти са правени обаждания до клиента или демонстрации, преди да се реши да купи и т. н.

Продажби Така например могат да се избегнат ситуации при които даден купувач иска да се възползва от дадена промоция, а търговците не знаят за каква кампания става въпрос Всяка следваща продажба към клиента се отразява в неговото “досие” в CRM системата Така се оформя “профил” за всеки клиент, на базата на който могат да му се предложат допълнителни продукти и да се насочат нови маркетингови кампании

След продажбена поддръжка Отделът по поддръжка използва CRM системата, за да разбере с какви маркетингови послания е “обработен” клиентът, какво е купувал досега от фирмата, имал ли е някакви технически проблеми с купения продукт, ако да – какви са били те и как са решени На този етап CRM може да се интегрира с телефонната система, за да се организира call-център, така че още при самото обаждане пред оператора се извежда “досие” на клиента с неговите лични данни, история на покупките и техническите проблеми, обажданията за поддръжка, както и дали се е обаждал и по-рано с оплакване за даден проблем, какъв е бил проблемът и как е бил решен

След продажбена поддръжка Това позволява на специалиста по поддръжка да се обърне към клиента по име и да знае цялата му история още в момента на обаждането. Така на практика не се налага при всяко следващо обаждане на потребителя той да бъде наново разпитван кой е, какво е купил и кога, имал ли е други проблеми досега и т. н. Нещо повече: ако техническият отдел забележи например, че много потребители се обаждат за точно определен проблем с даден продукт, може да се анкетират останалите купувачи на продукта дали и те нямат такъв проблем

Взаимовръзка На базата на всичката натрупана информация за всеки отделен клиент, маркетинговият отдел може да предложи нови продукти на вече съществуващите си клиенти, знаейки какво използват и от какво е вероятно да имат нужда Това на свой ред е много вероятно да доведе до повторна продажба. Този етап, чиято важност се пропуска от много търговци, е ценен, защото в масовия случай повторна продажба се реализира много по-лесно от първоначалната и с много по-малко инвестиции

Взаимовръзка Директорът може да проследява кой служител как работи. Може да се види кой маркетингов специалист е довел най-много клиенти и да му се даде премия, както и кой е довел най-малко клиенти и следва да му се направи забележка Ако се види, че някой се е срещал с много потенциални клиенти, но това не е довело до продажби, може да се потърси причината и ако трябва - да се проведе обучение. По същия начин може да се проследи работата в търговския отдел и центъра за поддръжка В този смисъл, управлението на персонала е една от важните функции на CRM

Критерии за избор на CRM система n n n n n с каква информация може да работи системата, поддържа ли база данни с контакти, позволява ли организиране на маркетингови кампании, възможна ли е интеграция с e-mail система, възможна ли е връзка с телефонна система (call център), дава ли възможност за оценяване на “успех” за сделка, позволява ли сегментация по продукти, позволява ли всички възможни видове сегментиране на клиентите - по дейности и по региони, позволява ли интеграция с други подсистеми на ERP – счетоводни, складови, за документооборот, и т. н. , каква е цената;

Бизнес анализи Една от ключовите насоки, в които ще се развиват CRM системите, ще е възможността за извършване на бизнес-анализи (Business Intelligence - BI) На база на анализа на натрупаната информация за клиентите и работата на служителите, мениджърите получават данни за тенденциите за развитието на бизнеса по направления, успехи от различни кампании, увеличения на продажбите чрез промоции, разпределение на продажбите по търговци, по региони или по периоди и т. н.

Електронен бизнес (E-Business) Определение Електронен бизнес е съвкупност от електронни транзакции за реализиране на определени бизнес процеси, осъществени между фирми и физически лица

Електронен бизнес Процесите, които могат да се реализират с ебизнеса са стандартните бизнес процеси: 1. Маркетинг на пазарите и клиентите, 2. Развитие на бизнес стратегии, 3. Дизайн на стоки и услуги, 4. Пазар и продажби, 5. Производство и доставка на стоки и услуги, 6. Фактуриране и сервиз на клиенти;

Електронен бизнес Поддържащи процеси: 1. Управление на човешки ресурси, 2. Управление на информационни ресурси, 3. Управление на финансови ресурси, 4. Управление на безопасни услови за работа, 5. Управление на връзки с обществеността, 6. Управление на развитието и иновациите;

Приложения на е-бизнеса 1. Системи обработващи транзакции - изпълнение на рутинни вътрешни и външни транзакции, които поддържат оперативната среда на бизнеса - например извършване на плащания, 2. Офис системи: § Групуер (Groupware) – централизиране на информационните ресурси за споделено отдалечено използване, § Обработка на документи (Document image processing - DIP), § Системи за електронно управление на документи (Electronic document management systems - EDMS), § Приложения за текстообработка, електронни таблици и т. н. ;

Приложения на е-бизнеса 3. Системи за контрол на процесите използват се за поддръжка на производствени процеси и включват: § Дизайн и развитие, § Управление на материалните потоци, § Контрол на материалното снабдяване;

Приложения на е-бизнеса 4. Управленски информационни системи използват се поддръжка на управлението и включват: § Системи за взимане на решения (Decision support systems), § Експертни системи (Expert systems), § Административни информационни системи (Executive information systems);

Електронна търговия (E-Commerce) Определение Електронна търговия са всички електронни покупки и продажби между търговската фирма и нейните външни контрагенти, реализирани със система за онлайн разплащане

е-Бизнес и е-Търговия Модели на връзките между е-бизнес и е-търговия EC EB EC=EB EB EC

Електронна търговия Модели за електронна търговия, в зависимост от участниците в нея: § Бизнес-към-Бизнес (Business-to-business B 2 B), § Бизнес-към-потребител (Business-to-consumer - B 2 C), § Потребител-към-потребител (Consumer-toconsumer - C 2 C);

Електронна търговия Реализация на електронната търговия са: 1. Сайтове за онлайн аукциони - например e. Bay позволява продажби на световен пазар § Бързо развиващ се сектор – стойността на всичките e. Bay транзакции по периоди са: 2000 - $5. 4 милиарда 2005 - $44. 3 милиарда 2007 - $125 милиарда § пазарен дял от 40 -50% от всичките интернет базирани аукциони

Електронна търговия 2. Портали и реклама: § Портали съдържащи хипервръзки към други сайтове, § Рекламни банери, § Изкачащи (pop-up) прозорци с реклами;

Сигурност при Електронна търговия Реализирана е с: • протоколът SSL (Secure Sockets Layer) - с този протокол Layer се криптира (шифрира) информацията, предава се в криптиран вид по каналите за връзка и се декриптира на мястото за получаване, • протоколът HTTPS (hyper text transfer protocol secure) реализира защитена връзка вместо стандартния HTTP протокол. Той може да се види в адресната лента на браузъра при попълване на формата за регистрация на потребителя и въвеждане на личните му данни в сайта на търговеца, • при въвеждане на паролата, в полето за парола би трябвало да се визуализират т. нар. “неявни” символи (точки, звездички и т. н. ) вместо самите символи,

Сигурност при Електронна търговия данните от кредитната карта се въвеждат само на сайт, който е сертифициран от Visa или Master. Card, т. е. съдържа логото на Verified By Visa или Master. Card Secure. Code От сайта на Уникредит Булбанк (http: //bulbank. bg – Корпоративно банкиране, Електронна търговия – Търговци, които ползват услугата) може да се провери приема или не търговецът плащания с тези кредитни карти, въпреки наличието на логото на Verified by Visa или Master. Card Secure. Code. В списъка, публикуван на адрес http: //bulbank. bg/storage/merchants_bg. htm са включени всички търговци в България, които имат сертификат от Visa или Master. Card и могат да приемат плащания с кредитни карти При покупка от други страни, добре е да се провери коя е съответната банка в тази страна, която предлага услугите на Visa или Master. Card. На сайта на банката би трябвало да е публикувана информация за търговците, които приемат такива плащания

Мобилна търговия (M-commerce) Доскоро всички транзакции за електронна търговия се реализираха от компютър свързан с Интернет Нарастването на използването на мобилни телефони и други безжични устройства направи възможна и мобилната търговия (mcommerce) Предимство е независимостта на потребителя от Интернет Недостатък е малкия екран и клавиатура на тези устройства

Предимства на Електронната търговия 1. • • • Намаляване на разходите за транзакции, свързани с: Намаляване на разходите за персонал, Намаляване на разходите по маркетинг на пазарите, Не са необходими физически помещения за продажба (магазини), 2. Териториално неограничен пазар от граници и разстояния, 3. Електронната търговия е гъвкава и “чувствителна” при промяна на пазара, като цени, търсене и предлагане;

Резюме ERP система е съвкупност от използваните методи за управление на фирмата и поддържащите ги компютърни системи CRM системата обхваща всички дейности по маркетинга, продажбите и след продажбената поддръжка Бизнес анализа на информацията в CRM системата, дава на мениджърите данни за развитието на фирмения бизнес по направления

Въпроси 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Какви задачи решават ERP системите? От какви компоненти е съставена всяка ERP система? Какви показатели се включват в критериите за избор – функционален обхват, средства за защита и цена? Как наличието на работещи прототипи влияе на избора? Какъв е функционалния обхват на една CRM система? Какви маркетингови дейности се извършват в CRM? Как са свързани маркетинга и след продажбената поддръжка? С каква цел се създава и поддържа “профил” на клиента при продажбата? Как данните за продадените стоки и услуги се използват в маркетинга и след продажбената поддръжка? Каква информация се съдържа в “досието” на клиента?

Въпроси 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. Как решаването на проблем се отразява на бъдещите продажби? Какви са предимствата на “повторната” продажба? Как се използва информацията в CRM системата за управление на персонала във фирмата? Какви са предимствата при интеграция на CRM система с телефонна и e-mail система? Как наличието на възможност за оценяване на “успех” на сделка влияе при избора на CRM система? Какви са предимствата при използване на бизнес анализи? Как е реализирана сигурността на плащания при електронната търговия?