Université d automne Portices Nîmes 16 17 18

Université d’automne Portices Nîmes 16, 17 & 18 octobre 2006 Une démarche qualité pour les usages du numérique Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

Université d’automne Portices Nîmes 16, 17 & 18 octobre 2006 Qu’est-ce qu’un guide qualité appliqué au c 2 i ? I Pouliquen, Professeur Université Paul Cézanne, Chargée de mission TICE pour l’université Responsable Master Qualité certifié ISO 9001: 2000 Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

Les démarches Qualité Permettent à un organisme d’identifier ses forces et ses faiblesses Prévoient des dispositions pour l’évaluation par rapport à des modèles génériques Fournissent une base pour l’amélioration continue Prévoient des dispositions pour la reconnaissance externe Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

Pourquoi un guide qualité? Objectif: rendre crédible Rendre crédible : Accréditer Donner à quelque chose au moyen d ’une déclaration la crédibilité nécessaire pour produire un effet donné chez quelqu’un d ’autre. Intention définie Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

L’accréditation ORGANISME TIERS RECONNAISSANCE FORMELLE COMPETENCE Organisme faisant autorité Programme externe Compétence 1) Organisation 2) Guide qualité Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006 Système qualité + tâche spécifique

Un double objectif Système qualité + tâche spécifique 1) Maîtriser l’organisation mise en œuvre 2) Guide qualité Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

Ce que n’est pas le guide qualité…. Une occasion d’imposer son avis, ses habitudes, son choix……. . Une norme Un mode opératoire Un outil d’uniformisation …. . Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

Ce que peut être le guide qualité? Un relevé des risques Une analyse des facteurs qui peuvent impacter la qualité Un cahier des charges consensuel …. . Un bon cale table……. Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

Que faire? 1) Répondre aux incontournables 2) Rédiger le guide qualité En réalisant une analyse des processus En réalisant une analyse des risques En analysant les 5 M En s’appuyant sur les cercles d’Euler de la qualité …. . Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

Les incontournables Décrire les processus Décrire leurs séquences et interactions Déterminer les critères et méthodes nécessaires pour l’efficacité du fonctionnement et la maîtrise des processus Disponibilité des ressources et informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance des processus Surveiller, mesurer, analyser les processus Actions pour résultats planifiés, amélioration continue des processus Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

Les 6 incontournables Maîtrise des documents (§ 4. 2. 3) Maîtrise des enregistrements (§ 4. 2. 4) Audits internes (§ 8. 2. 2) Maîtrise des produits non-conformes (§ 8. 3) Actions correctives (§ 8. 5. 2) Actions préventives (§ 8. 5. 3) Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

Les incontournables 1 4. 2. 3 Maîtrise des documents Approbation, revue et mise à jour Identification des versions Assurer la disponibilité sur les lieux de travail Lisibilité Identifier les documents d’origine extérieure, maîtriser leur diffusion Empêcher l’utilisation non intentionnelle de documents périmés, les identifier si ils doivent être conservés Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006 Extraits résumés de Norme ISO 9001: 2000

Les incontournables 2 4. 2. 4 Maîtrise des enregistrements Etablis et conservés pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement efficace Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006 Extraits résumés de Norme ISO 9001: 2000

Les incontournables 3 8. 2. 2 Audit interne Menés à intervalles planifiés pour déterminer si le système de management Est conforme aux dispositions planifiées et aux exigences Est mis en œuvre et entretenu de façon efficace…… …… Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006 Extraits résumés de Norme ISO 9001: 2000

Les incontournables 4 8. 3 Maîtrise du produit non conforme Identifier les produits non -conformes aux exigences spécifiées Maîtriser ces produits non -conformes (empêcher une utilisation non intentionnelle) Définir les contrôles, responsabilités et autorités pour le traitement des produits non conformes Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006 Extraits résumés de Norme ISO 9001: 2000

Les incontournables 5 8. 5. 2 Action corrective Mener des actions pour éliminer les causes de non conformités pour éviter qu’elles ne se reproduisent. Adapter ces actions aux effets des non conformités. Définir les exigences pour: Procéder à la revue des non conformités Déterminer les causes des non conformités Evaluer le besoin d’entreprendre des actions pour que les non conformités ne se reproduisent pas. Déterminer et mettre en oeuvre les actions nécessaires. Enregistrer les résultats des actions Revue des actions correctives mises en œuvre. Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006 Extraits résumés de Norme ISO 9001: 2000

Les incontournables 6 8. 5. 2 Action préventive Déterminer des actions pour éliminer les causes de non conformités potentielles afin d’éviter qu’elles ne surviennent. Adapter ces actions aux effets des problèmes potentiels. Définir les exigences pour: Déterminer les non conformités potentielles et leurs causes Evaluer le besoin d’entreprendre des actions pour éviter l’apparition de non conformités. Déterminer et mettre en oeuvre les actions nécessaires. Enregistrer les résultats des actions mises en œuvre. Revue des actions préventives mises en œuvre. Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006 Extraits résumés de Norme ISO 9001: 2000

1) Une organisation cohérente 2) Un « programme» pouvant être remplacé par toute méthode conduisant à des résultats équivalents Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

Comment construire le guide Qualité ? En réalisant une analyse des processus En analysant les 5 M En réalisant une analyse des risques En s’appuyant sur les cercles d’Euler de la qualité …. . Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

Détermination des processus mis en œuvre Détailler les activités Lister les processus: conception, réalisation, validation…… Classer ces processus de management, opérationnels, supports Décrire ces processus Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

Pilote Qui Pourquoi Acteurs Objectif Raison d’être Processus amont Quoi Méthodes Moyens Comment Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006 Performance Indicateurs Réalisation Processus aval

Comment le construire ? En réalisant une analyse des processus En réalisant une analyse des risques En analysant les 5 M En s’appuyant sur les cercles d’Euler de la qualité …. . Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

Analyser les risques 1. Analyser et hiérarchiser les défauts potentiels en en évaluant la criticité Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

Analyser les risques 1. Analyser et hiérarchiser les défauts potentiels en en évaluant la criticité D Détectabilité: probabilité que l’effet atteigne le « client » O Occurrence: estimer le risque la cause se produise et qu’elle entraîne la défaillance. S Gravité: estimer la gravité de l’effet engendré par le défaut C=Dx. Ox. S Recher les défauts potentiels pour chaque opération Décrire l’effet pour le bénéficiaire de chaque défaut potentiel Enumérer toutes les causes possibles du défaut Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

1. Gravité S. Exemple de notation possible • • Le bénéficiaire ne perçoit pas l’effet, ou cet effet n’a aucune conséquence sur la suite des opérations NOTE 1 Le bénéficiaire perçoit pas l’effet mais cet effet ne porte pas à conséquence sur l’ensemble ou sur le déroulement des opérations suivantes NOTE 2 ou 3 Le défaut peut être prévu à l’avance par le bénéficiaire et ceci le mécontente, ou par un des acteurs de la suite des opérations et conduit à quelques corrections: NOTE 4 ou 5 Le défaut ne peut être prévu à l’avance par le bénéficiaire et conduit à des corrections peu onéreuses, l’effet perçu par un des acteurs de la suite des opérations et conduit à quelques corrections: NOTE 6 ou 7 Effet prévisible et conduisant à un fort mécontentement, corrections couteuses, ou conduisant à de fortes perturbations du déroulement des actions NOTE 8 Effet non prévisible engendrant des corrections couteuses NOTE 9 Problème de non-conformité au référentiel externe ou interne ou engendrant un arrêt de la suite des opérations NOTE 10 Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

2. Occurrence O. Exemple de notation possible • Manifestation très rare: 1 ou 2 • Rare: 3 ou 4 • Modérée: 5 ou 6 • Fréquente: 7 ou 8 • Très fréquente 9 ou 10 Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

3. Détectabilité D. Probabilité que le défaut ou son effet n’atteigne le bénéficiaire • Le défaut sera détecté à une très forte probabilité: 1 ou 2 • Probabilité de non détection préalable faible: 3 ou 4 • Probabilité de non détection préalable modérée: 5 ou 6 • Probabilité de non détection préalable élevée: • Probabilité de non détection préalable faible très élevée (pas de contrôle à cette étape) 9 ou 10 Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006 7 ou 8

Analyser les risques 2. Recher les actions correctives Les actions correctives sont les actions mises en place pour éviter que le défaut ne se reproduise (attention à ne pas les confondre avec les corrections qui visent à corriger le défaut sur les « résultats passés » . Ici, il s’agit d’actions à mettre en œuvre dans la prochaine opération du même type. Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

Analyser les risques 2. Réévaluer les défauts après proposition d’actions correctives 1. En utilisant uniquement les notations D et O 3. Planifier et mettre en place les actions prévues 4. Vérifier la conformité des actions: retour à l’étape 2 si le résultat n’est pas satisfaisant. * 5. * Non réalisable pendant l’atelier Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

Comment le construire ? Les points obligatoires de la norme ISO 9001: 2000 En réalisant une analyse des processus En réalisant une analyse des risques En analysant les 5 M En s’appuyant sur les cercles d’Euler de la qualité …. . Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

MILIEU METHO DES Certificat C 2 I MATE RIEL MAIN D’OEUVRE Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006 MOYENS

Comment le construire ? Les points obligatoires de la norme ISO 9001: 2000 En réalisant une analyse des processus En réalisant une analyse des risques En analysant les 5 M En s’appuyant sur les cercles d’Euler de la qualité …. . Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

Spécifications définies par l’organisation Spécifications inutiles Prestations fournies par l’organisation SUR NON QUALITE Prestations Attentes non QUALITE inutiles satisfaites INTUITIV E Contenu Guide Attentes perçues Qualité Références Oct 1999. Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

FAIRE SAVOIR A qui ? Comment ? GUIDE QUALITE Engagement de résultats Validée par qui ? Mise à jour ? Avec quelle reconnaissance ? …. . Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006

Bon travail Pr I Pouliquen, Université Paul Cézanne, Octobre 2006