Università degli Studi di Napoli Federico II Facoltà

Università degli Studi di Napoli Federico II Facoltà di Ingegneria - 11 Dicembre 2003 Metodi e strumenti per la gestione e il controllo della Qualità nell’erogazione di servizi di pubblica utilità: il caso Metronapoli Relatore: Candidato: Chiar. mo Prof. Giuseppe Zollo Daniele Pizzo Correlatore: Dott. Attilio Capasso

Obiettivo della tesi Elaborazione di una metodologia per il monitoraggio della qualità delle prestazioni in un’azienda di Trasporto Pubblico Locale Struttura della presentazione 1. Il Sistema di Gestione della Qualità di Metronapoli - Caratteristiche - Lacune da colmare 2. Il Sistema di Monitoraggio della Qualità - Pianificazione - Strumenti operativi - Ciclo operativo 3. Conclusioni, stato di attuazione e impatti organizzativi

Metronapoli e la Qualità del servizio • Istituzione dell’Ufficio Marketing e Qualità • Certificazione di Qualità ISO 9001 • Indagini di Customer. Satisfaction • Carta della mobilità • Customer care: call center, gestione reclami • Benchmarking NOVA • Monitoraggio della Qualità erogata

Il miglioramento continuo per Metronapoli Pianificare (Plan) Agire (Act) Fare (DO) Controllare (Check)

AZIENDA / ENTE CLIENTI CONCORRENZA Il modello delle 5 P per il controllo della qualità QUALITA’ PARAGONATA Come ci si posiziona QUALITA’ PREVISTA QUALITA’ PERCEPITA Cosa desidera cliente Cosa desiderailil cliente Cosa ritiene di ricevere il cliente QUALITA’ PROGETTATA QUALITA’ PRESTATA Cosa si vuol fornire e come Cosa si fornisce realmente

AZIENDA / ENTE CLIENTI CONCORRENZA Il modello delle 5 P per il controllo della qualità QUALITA’ PARAGONATA Benchmarking (NOVA) Come ci si posiziona QUALITA’ PREVISTA Indagini presso l’utenza Cosa desidera cliente Cosa desiderailil cliente QUALITA’ PERCEPITA Cosa ritiene di ricevere il cliente QUALITA’ PROGETTATA QUALITA’ PRESTATA Cosa si vuol fornire e come Cosa si fornisce realmente Carta della mobilità ?

Il monitoraggio della qualità erogata Verifica, effettuata con opportuni strumenti e modalità, del grado di allineamento tra i livelli di qualità progettati e dichiarati nella Carta della Mobilità (standard) e quelli effettivamente erogati Finalità • Acquisizione di dati quantitativi • Controllo continuo sugli indicatori di performance • Rilevazione delle non conformità e dei disservizi • Adozione tempestiva di azioni correttive • Creazione di una banca dati della Qualità centralizzata, organica esistematizzata Sistema di Monitoraggio della Qualità (SMQ)

Il Sistema di Monitoraggio della Qualità Il SMQ è uno strumento composito, costituito da numerose attività e moduli coordinati tra loro [Sistema ], sviluppati per l’attuazione di attività sistematiche e continue di controllo e supervisione [Monitoraggio ] ad uso interno, nell’ottica del miglioramento continuo delle prestazioni e della ricerca di una sempre maggiore soddisfazione dell’utenza [Qualità].

Il processo di pianificazione del SMQ DPCM 30/12/98 Le. Indagini di dimensioni della qualità del servizio dieci Customer Satisfaction Proposta Pulizia indicatori e Carta della mobilità Regolarità del Contratti di servizio Analisi dei reclami Sicurezza person. e patrim. - Verifiche di adeguatezza - Pareri di funzioni aziendali - Benchmarking Comfort condizioni igieniche del viaggio Lista indicatori definitiva Scelta dei criteri di rilevazione per Sicurezzaciascun indicatore: Individuazione responsabili per ciascun indicatore del viaggio Definizione formula e caratteristiche Integrazione modale Costruzione del database e della procedura per il monitoraggio della Qualità Servizi aggiuntivi Interviste ai responsabili di Comunicazione dati raccolta dei Definizione e riordino flussi informazioni Servizi per disabili Interviste ai responsabili Personale per l’intervento Definizione leve di intervento/correzione

Il processo di pianificazione del SMQ DPCM 30/12/98 Indagini di Customer Satisfaction Carta della mobilità Contratti di servizio Analisi dei reclami - Verifiche di adeguatezza - Pareri di funzioni aziendali - Benchmarking Proposta indicatori Lista indicatori definitiva Scelta dei criteri di rilevazione per ciascun indicatore: per ciascun indicatore Definizione formula e caratteristiche Costruzione del database e della procedura per il monitoraggio della Qualità Individuazione responsabili per ciascun indicatore Interviste ai responsabili di raccolta dei dati Interviste ai responsabili per l’intervento Definizione e riordino flussi informazioni Definizione leve di intervento/correzione

Il processo di pianificazione del SMQ DPCM 30/12/98 Indagini di Customer Satisfaction Carta della mobilità Contratti di servizio Analisi dei reclami - Verifiche di adeguatezza - Pareri di funzioni aziendali - Benchmarking Proposta indicatori Lista indicatori definitiva Scelta dei criteri di rilevazione per ciascun indicatore: per ciascun indicatore Definizione formula e caratteristiche Costruzione del database e della procedura per il monitoraggio della Qualità Individuazione responsabili per ciascun indicatore Interviste ai responsabili di raccolta dei dati Interviste ai responsabili per l’intervento Definizione e riordino flussi informazioni Definizione leve di intervento/correzione

Il processo di pianificazione del SMQ DPCM 30/12/98 Indagini di Customer Satisfaction Carta della mobilità Contratti di servizio Analisi dei reclami - Verifiche di adeguatezza - Pareri di funzioni aziendali - Benchmarking Proposta indicatori Lista indicatori definitiva Scelta dei criteri di rilevazione per ciascun indicatore: per ciascun indicatore Definizione formula e caratteristiche Costruzione del database e della procedura per il monitoraggio della Qualità Individuazione responsabili per ciascun indicatore Interviste ai responsabili di raccolta dei dati Interviste ai responsabili per l’intervento Definizione e riordino flussi informazioni Definizione leve di intervento/correzione

Il sistema informativo del SMQ Input Output Questionari Carte di controllo di ogni indicatore Schede di monitoraggio Indici sintetici aggregati Database SMQ Dati aziendali Elaborazioni statistiche Reclami Gap tra qualità erogata e percepita Strumenti di acquisizione dei dati Strumenti e attività di controllo

Gli strumenti di acquisizione dei dati Questionario per la rilevazione della qualità percepita Trasmissione di dati interni Schede di monitoraggio Gestione dei reclami

Gli strumenti di acquisizione dei dati Il Questionario per la rilevazione della qualità percepita Trasmissione di dati interni Schede di monitoraggio Gestione dei reclami

Gli strumenti di acquisizione dei dati Le schede di monitoraggio Questionario per la rilevazione della qualità percepita Schede di monitoraggio Monitoraggio delle Stazioni del Call Center dei Treni Gestione dei reclami Trasmissione di dati interni • Pulizia stazione • Comunicazione e segnaletica • Personale di stazione • Impianti di stazione • Pulizia treni • Comfort del viaggio • Efficienza dell’IVR • Cortesia e capacità di risposta dell’operatore

Gli strumenti di acquisizione dei dati Trasmissione di dati interni Questionario per la rilevazione della qualità percepita Trasmissione di dati interni Gestione dei reclami Schede di monitoraggio Gestione dei reclami

Gli strumenti di acquisizione dei dati I processi di monitoraggio sul campo Lista delle stazioni e definizione del percorso di viaggio Scheduling dei turni di monitoraggio Inizio turno Ingresso stazione Rilevazioni in stazione Ripartizione schede stazione Rilevatore 1 Osservazione vagone a campione Rilevatore 2 Riempimento Scheda 1/2 Aggiunta note Salita treno Osservazione banchine Riempimento Scheda 1/2 Osservazione scale/corridoi Riempimento Scheda 1/2 Osservazione atrio ingresso Riempimento scheda treno Riempimento Scheda 2/2 Uscita stazione Aggiunta note Fine turno NO Aggiunta note Discesa treno SI Consegna schede ai responsabili del SMQ Caricamento risultati nel database SMQ Comunicazione note agli addetti ai reclami per azioni correttive/migliorative Rilevazioni in treno

Strumenti e attività di controllo LCS 10 0 Sicurezza viaggio 10 Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizio 10 10 Pulizia e condizioni igieniche 1 Comfort del viaggio LC LCI 0 Servizi aggiuntivi Carte di controllo 10 10 Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabili 10 10 Grado di integrazione modale 1 Comunicazione Indici sintetici aggregati per dimensione della qualità Comfort Del treno Elaborazioni statistiche sui dati dei questionari e delle schede di monitoraggio Analisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepita

Strumenti e attività di controllo Le carte di controllo Carta di controllo dell’indicatore “Affollamento Medio” LCS 10 0 Sicurezza viaggio 10 Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizio 10 10 Pulizia e condizioni igieniche 1 Comfort del viaggio LC LCI 0 Servizi aggiuntivi Carte di controllo 10 10 Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabili 10 10 Grado di integrazione modale 1 Comunicazione LCS Indici sintetici aggregati per dimensione della qualità LC LCI Comfort Del treno Analisi dei gap Elaborazioni statistiche suidi Controllo per variabili tra qualità erogata Carte dati e qualità percepita dei questionari e delle schede di media • Della monitoraggio • Dell’escursione Carte di Controllo per attributi

Strumenti e attività di controllo Indici sintetici di qualità Pannello di controllo delle dimensioni della qualità LCS 10 0 Sicurezza viaggio 10 Sicurezza personale e patrimoniale 10 10 Pulizia e condizioni igieniche Regolarità del servizio 1 Comfort del viaggio LC LCI 0 Servizi aggiuntivi 1 0 0 1 0 Sicurezza personale Sicurezza viaggio. Carte di controllo e patrimoniale 1 0 Regolarità del servizio 10 10 Aspetti relazionali e comportamentali 10 10 Grado di integrazione modale Servizi per disabili 1 1 Comunicazione 0 1 Indici Pulizia e aggregati per del viaggio sintetici Comfort condizioni igieniche qualità dimensione della Comfort Del treno 0 Servizi aggiuntivi 1 0 1 0 Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabili Elaborazioni statistiche sui dati dei questionari e delle schede di monitoraggio 1 0 Grado di integrazione modale 1 Comunicazione Analisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepita

Strumenti e attività di controllo Elaborazioni statistiche sui dati di questionari e schede di monitoraggio LCS 10 0 Sicurezza viaggio 10 Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizio 10 10 Pulizia e condizioni igieniche 1 Comfort del viaggio LC LCI 0 Servizi aggiuntivi Carte di controllo 10 10 Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabili 10 10 Grado di integrazione modale 1 Comunicazione Indici sintetici aggregati per dimensione della qualità Comfort Del treno Elaborazioni statistiche sui dati dei questionari e delle schede di monitoraggio Analisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepita

Strumenti e attività di controllo Analisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepita LCS 10 0 Sicurezza viaggio 10 Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizio 10 10 LC 1 Comfort Del treno Pulizia e condizioni igieniche Comfort del viaggio LCI 0 Servizi aggiuntivi Carte di controllo 10 10 Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabili 10 10 Grado di integrazione modale 1 Comunicazione Indici sintetici aggregati per dimensione della qualità Comfort Del treno Elaborazioni statistiche sui dati dei questionari e delle schede di monitoraggio Analisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepita

Ciclo operativo del SMQ Fase 1: Acquisizione dati Rilevazione dati sul campo Sondaggi presso l’utenza Sondaggi Afflusso di dati da altri uffici Afflusso di dati Database Dati storici SMQ Confronto coi valori di riferimento Fase 2: Analisi e verifica Gestione dei reclami Gestione Analisi scostamenti per ciascun indicatore Fase 3: Intervento Matrice responsabilità Scostamento negativo Individuazione responsabile area critica Scostamento positivo Aggiornamento valori di riferimento valori riferimento Invio informazionie Invio informazioni e richiesta di intervento all’ufficio responsabile Ufficio responsabile Decisione sulle leve di intervento più adeguate Adozione di misure Adozione misure correttive Comunicazione di ritorno dei provvedimenti adottati

Conclusioni Risultati pratici conseguiti - Architettura del sistema e definizione dei flussi informativi - Supporti informatici per l’archiviazione e l’elaborazione dei dati - Questionario - Schede di monitoraggio - Carte di controllo Impatti sul Sistema di Gestione della Qualità - Adeguamento della gestione dei reclami - Revisione della carta della mobilità - Aggiornamento del Manuale della Qualità - Ridefinizione dei questionari per le indagini annuali sulla qualità Stato di attuazione del progetto