Università degli Studi di Ferrara Facoltà di Scienze

Università degli Studi di Ferrara Facoltà di Scienze MM. FF. NN. Tecnologie Fisiche Innovative Sistemi di Qualità, collaudi e controlli Prof. Eliana Grossi Prof. Renato Barbieri Qualità: cenni storici, concetti e definizioni

Qualità: cenni storici Primi sviluppi della cultura: • creazione di normative tecniche: standard di unificazione dimensionale; controlli di conformità alle specifiche per laboratori di prova indipendenti Anni ’ 20 – ’ 30: • produzione con catene di montaggio • esigenza di accrescere la produttività • necessità di garantire la qualità del prodotto finale • controlli durante le principali fasi della lavorazione Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: cenni storici Anni ’ 40 – ’ 50: • incremento della produzione militare • richiesta maggiori garanzie sul prodotto Nascita di modelli organizzativi per assicurare la qualità del prodotto sulle diverse fasi del ciclo produttivo: • qualificazione del personale • controllo della progettazione • valutazioni affidabilità del prodotto • requisiti di qualità anche su fornitori di componenti e/o semilavorati Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: cenni storici Mondo Occidentale: Visione e modelli legati a struttura gerarchico-funzionale Giappone: Qualità come controllo statistico del processo (partendo da teorie americane, con sviluppo di logica più interfunzionale e responsabilità distribuite) Coinvolgimento del personale a tutti i livelli Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: cenni storici Anni ’ 70 – ’ 80: • Evoluzione della qualità da garanzia sul prodotto a garanzia sul processo produttivo • nascita dei sistemi di assicurazione qualità • necessità di certificare i prodotti • esigenza di standardizzare con norme il concetto di qualità ISO 1987: insieme di norme sulla qualità 1994: prima revisione norme ISO 9000 2000: da ISO 9000 a Vision 2000 (introduzione concetti di TQM) 2008: nuova revisione ISO 9001 In parallelo è cambiato il concetto di qualità: da qualità del prodotto a qualità delle organizzazioni. Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: definizioni La definizione di Qualità ha subito la stessa evoluzione storica: 1) Conformità alle specifiche 2) Idoneità all’ uso 3) Definizione ISO 9000: grado in cui un insieme caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti di Requisito: esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente. “Generalmente implicita” significa che è uso o prassi comune, per l’ organizzazione, per i suoi clienti e per le altre parti interessate, che l’ esigenza o l’ aspettativa in esame sia implicita. Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: alcuni guru Edward Deming: noto per il contributo alla diffusione della cultura statistica in azienda, soprattutto in Giappone (“Quality, Productivity and Competitive position”, “Out of the Crisis”) Joseph Juran: grandissima attenzione alle esperienze pratiche, con sintesi in un grande Handbook (1951, 1964, 1980); ispiratore del Company Wide Quality Control, con grande enfasi sul ruolo del management Armand Feigenbaum: (1961, 1983), padre del Total Quality Control, introduce i costi della qualità come criterio di valutazione dei sistemi qualità Philip Crosby: (1979, 1984), enfasi sugli aspetti motivazionali. Qualità come investimento e non come costo, “Quality is free”. K. Ishikawa: qualità prima del profitto, il cliente è lo stadio a valle, uso dei metodi statistici, management rispettoso dell’ uomo, uso sistematico del ciclo PDCA, cliente come re, continuo confronto sulla concorrenza Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: definizioni Un prodotto è di qualità se le sue prestazioni corrispondono a quanto dichiarato ed è eccellente se il livello delle prestazioni è elevato. Un prodotto può essere eccellente, ma non di qualità. Fornire un prodotto di qualità ha impatto su • ambiente • società • mondo economico Come si può garantire la qualità di un prodotto? • mediante l’ immagine che l’ azienda si è costruita nel tempo • tramite la certificazione di un ente esterno Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: definizioni Sistema di Qualità dell’ Azienda: • consente di fornire la garanzia di qualità richiesta dal mercato • permette di realizzare prodotti conformi alle specifiche dichiarate o previste dalle normative • assicura di mantenere nel tempo il livello di qualità • consente di ottenere la certificazione che qualifica l’ azienda verso il mercato Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: definizioni Certificazione di Qualità: Necessità o opportunità strategica? • associa l’ immagine dell’ azienda a criteri che definiscono la qualità in modo oggettivo • attenua la responsabilità legale sui prodotti • migliora l’ efficienza grazie all’ analisi e alla razionalizzazione di tutti i processi aziendali (riduzione dei costi e del time to market) • assicura la soddisfazione del cliente Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: definizioni Qualità Totale (TQM) Cosa significa agire secondo la qualità totale? • competere sul rapporto valore/costo percepito dal cliente • sviluppare la qualità riferita ai processi • credere nel rapporto fornitore/cliente anche dentro l’ azienda (K. Ishikawa) • operare secondo la strategia del miglioramento continuo • estendere gli approcci precedenti a tutta l’ organizzazione • avere una visione dinamica e proattiva Qualità come variabile strategica competitiva e non più soltanto come rispondenza alle Norme Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: definizioni Processo: insieme di attività correlate o interagenti trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita che Insieme di attività di lavoro, organizzate e gestite per raggiungere un risultato prestabilito (prodotto = risultato del processo) Gestione per processi: spostare il focus dai risultati ai mezzi necessari per ottenerli Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: definizioni Introdurre il rapporto fornitore/cliente dentro l’ azienda implica un grande impegno da parte della Direzione, anche con l’ ausilio di sistemi di valutazione e di riconoscimento delle prestazioni (adozione di un sistema premiante formale). Operare secondo la strategia del miglioramento continuo significa togliere dal prodotto e/o dal servizio le difettosità, progressivamente, e continuità. Due possibili approcci: • revisione generale dei processi (B. P. R. ), tipica mentalità occidentale • miglioramento a piccoli passi con coinvolgimento di tutto il personale del reparto coinvolto nel progetto (fattori chiave: pianificazione, stabilizzazione), tipica cultura giapponese. Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: definizioni TQM con qualità estesa a tutta l’ organizzazione, processi primari e processi di supporto, è di complessità estrema e richiede un impegno ed un convincimento straordinario per il management aziendale, oltre che tempi lunghi per non incorrere in crisi di rigetto. 1. 2. 3. Ci sono premi internazionali alle imprese che si impegnano verso la Qualità Totale: MBA (USA) Malcom Baldrige Award DAP (Giappone) Deming Application Price EQA (Europa) European Quality Award Questi premi fanno riferimento a parametri diversi e/o con pesi disomogenei. Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: gestione per processi I processi sono composti da una combinazione di persone, strumenti, materiali e metodi. Processi produttivi, se l’ output è un bene materiale Processi di servizi, se l’ output è un bene immateriale, una prestazione anche intellettuale. Elementi fondamentali di un processo: Fornitore Cliente Input PROCESSO Output Attività Risorse Organizzazione Parametri: Risultato (Prodotto) Obiettivi Costo Tempo attraversamento Rispondenza requisiti Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: gestione per processi Ottimizzare un processo: ridurre al minimo e, possibilmente, eliminare, tutte le attività che non creano valore aggiunto per il cliente. Reti di processi: insieme di processi interagenti o interdipendenti (è la normalità). Progettazione di un processo: insieme delle azioni necessarie ad attivare un processo. La progettazione, per essere efficace, non può essere fatta a tavolino da poche persone, ma deve coinvolgere profondamente tutti coloro che operano nella struttura, in quanto massimi esperti. Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: gestione per processi Fasi della progettazione: • schematizzazione grafica del processo con descrizione elementi fondamentali • identificazione dei processi collegati e relative relazioni • definizione obiettivi interni al processo • assegnazione delle responsabilità e dei ruoli • valutazione delle risorse necessarie • determinazione dei punti di misura intermedi • redazione dei documenti di gestione Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: gestione per processi Mappatura dei processi: Rappresentazione grafica semplificata del processo reale (es: flow chart). Deve comprendere: • clienti finali • output finali • attività significative • esecutori delle attività (ruoli) • interfacce fra fornitori e clienti (interni e/o esterni). La rappresentazione va strutturata in 3 livelli: 1. Livello A 0 o degli handoff: visione generale dell’ intero processo 2. Livello A 1 o del flusso: attività esplose con passaggi chiave 3. Livello A 2 logico o dei compiti. Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: gestione per processi Misura dei processi: Indice o grandezza per valutare il processo mediante opportuni elementi quantitativi. Occorre misurare solo quello che serve perché ogni misura rappresenta un costo. Misure globali: parametri complessivi con punti di confronto ingresso – uscita (es: costo, tempo di risposta, indicatori di efficacia ed efficienza, indice soddisfazione del cliente) Misure interne: valutazione dettagliata di quanto accade dentro al processo (es: all’ interfaccia fra due diverse funzioni). Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: gestione per processi Obiettivi generali di un processo: rappresentano i risultati che si vogliono raggiungere. Obiettivi interni: sono quelli relativi alle singole attività. Un processo è correttamente gestito se gli indicatori restano all’ interno del campo fissato dagli obiettivi, in modo sistematico e continuo. Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: processi e struttura organizzativa Ogni azienda opera attraverso una struttura organizzativa che ne regola il funzionamento, stabilendo le responsabilità, le competenze ed i risultati da raggiungere. L’ organigramma di un’ azienda è solitamente composto da Direzione e funzioni (gerarchico-funzionale). I processi aziendali, che realizzano beni o servizi, non si esplicano dentro ad una unica funzione, ma interessano tutta la struttura (processi trasversali) Processo integrato: senza rilevanti barriere interne e il cui responsabile ha completa responsabilità e controllo (process owner) Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: processi e struttura organizzativa Processo interfunzionale Direzione Fornitore esterno Cliente esterno Acquisti Produzione Magazzino Trasporti Funzioni Aziendali Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: processi e struttura organizzativa L’ integrazione fra i processi non avviene mai spontaneamente, ma è frutto di una forte impostazione aziendale per riuscire a superare i conflitti fra le necessità delle singole funzioni e del processo stesso. Impostazione dell’ organizzazione basata sul processo: le risorse sono allocate in base alle attività e non in base alle richieste delle singole funzioni. Gli obiettivi ed il sistema premiante debbono essere coerenti con il processo per le singole funzioni (forte coinvolgimento del top management) Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE

Qualità: gestione per processi Azioni da compiere per governare un processo: • identificare i clienti potenziali, compratori/utilizzatori • identificare le attese dei clienti • tradurre le attese in linguaggio aziendale misurabile (specifiche) • fissare i valori obiettivo delle specifiche (output del processo) • identificare gli input del processo • fare valutazione delle risorse necessarie al processo (umane, tecniche ed economiche) • schematizzare il processo (fasi, interfacce fra fornitori, sistema di misurazione) • assegnare le risorse • attuare la formazione necessaria del personale coinvolto • attivare il sistema di misurazione progettato • definire i sotto-obiettivi del processo sulle attività componenti • analizzare sistematicamente gli output del sistema di misurazione ed evidenziare le criticità • progettare e realizzare le azioni di miglioramento con il metodo PDCA • evidenziare e sfruttare le opportunità che si manifestano. Corso Sistemi di Qualità, collaudi e controlli – Tecnologie Fisiche Innovative - UNIFE