United Nations Economic Commission for Europe Statistical Division

United Nations Economic Commission for Europe Statistical Division От простого списка пользователей и Excel таблиц к сложной системе управления отношениями с клиентами Списки пользователей представляют собой особую ценность для Статистических Агентств Учебный семинар по распространению ЦРТ показателей и статистических данных Астана, Казахстан, 23 -25 Ноября 2009 Петтери Баер, региональный советник ЕЭК ООН

Почему построение отношений является очень важным для официальной статистики? (1) v v Объективные и надежные статистические данные широко рассматриваются как предпосылка для создания демократического общества и является необходимым условием для плавного управления экономикой конкурентноспособного рынка “Для того чтобы найти правду Вам понадобится больше воображения, чем ее потерять” • Лори Виита, финский писатель 25. 11. 2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 2

Почему построение отношений является очень важным для официальной статистики? (2) v v Статистические данные важны для выработки тактики в современном обществе Статистические данные жизненно необходимы для того, чтобы контролировать развитие и эффективность политики Статистические данные являются ключевыми для того, чтобы понять, что общество вокруг нас Сопоставимые статистические данные по странам и областям – это потребность объединяющемся мире 25. 11. 2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 3

Почему построение отношений является очень важным для официальной статистики? (3) v v Процесс принятия решения подтверждённый доказательствами нуждается в фактах, а не верованиях или предубеждениях И конечно же не только в политике И это совершенно понятно особенно в мире • Бизнеса • Научных исследований Но также: неправительственные организации, профсоюзы, организации предпринимателей, лоббирование, местные органы власти, образовательные учреждения – Вы даете им названия! 25. 11. 2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 4

Как узнать о потребностях клиентов? (1) v v v Статистическая информация о предыдущих закупках Фокус-группа Личные контакты (семинары, посещения и т. д. ) Интервью Сравнение сходных клиентов 25. 11. 2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 5

Как узнать о потребностях клиентов? (2) v v Бизнес информация СМИ Годовые отчеты клиентов ==> Обучение процессу понимания основных идей относительно ценности производства клиентов и потребностей статистической информации связаны с этими основными идеями 25. 11. 2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 6

Инструменты, помогающие в работе для лучшего удовлетворения потребностей пользователей v v v Простые, но хорошо структурированные таблицы MS Excel Использование структур MS Access Базы данных клиентов • v Информация относительно регулярных и интенсивных пользователей Система управления отношениями с клиентами (CRM) Для хорошего и систематического учета и планирования взаимодействия с регулярными и интенсивными пользователями • Пример NSI: s: Канада, Финляндия, Эстония • v Системы бизнес информации 25. 11. 2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 7

Что такое CRM (Система управления отношениями с клиентами)? (1) v v v Система управления взаимодействием с клиентами Вообще не маркетинг Теоретические корни: Скандинавская Школа Маркетинга Сервис маркетинг • Один-на-один маркетинг • Маркетинг отношений • v Построение отношений с пользователями • 25. 11. 2009 Болгария!! Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 8

Рост лояльности клиента и консолидация отношений клиента Готовность обеих сторон инвестировать и время и деньги в построение отношенний с клиентом Ценность отношений с клиентом растет для обеих сторон 25. 11. 2009 Диалог с клиентом и анализ поведения клиента ИЗУЧЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ Больше информации о настоящих и предстоящих потребностях клиента Более эффективный маркетинга и сервис профиль для клиента Больше действий, отвечающих на реальные потребности клиента Более эффективный контакт с клиентом и уклонение от контакта, установленного напрасно Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 9

От маркетинга продукта к маркетингу действий, основанном на планах взаимодействия с клиентом Потребности клиента Основные клиенты и клиенты сотрудничающей компании Анализ клиента План взаимодействия с клиентом Информация о поставке услуг и о клиенте ЦСБ Финляндии Возможности ЦСБ и параметры настроек цели 25. 11. 2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 10

Что такое CRM (Система управления отношениями с клиентами)? (2) v v v Система управления отношениями с клиентами поддерживает СИСТЕМАТИЧЕСКУЮ работу с существующими и потенциальными клиентами, которые разделены на различные сегменты клиентов, с которыми налаживают контакты и взаимодействуется по-разному, потому что структуры потребностей - и следовательно структуры сервиса - для клиентов в различных сегментах отличаются. Часть системы управления отношениями с клиентами – это создание и существование базы данных клиента, в которую помещена вся контактная информация и информация для связи с целью позволения создать СИСТЕМАТИЧЕСКИЕ отношения с клиентами. Этот способ действовать позволяет УЗНАТЬ то, что было сделано в построении отношений клиента. Он позволяет ПЛАНИРОВАТЬ новые взаимодействия, более эффективно принимающие во внимание накопленный опыт. 25. 11. 2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 11

В ЦСБ Финляндии… v v Как в соответствии со старыми, так и новыми вызовами в 1990 -е годы особое значение придавалось потребностям и важности управления взаимодействием с клиентами В середине 1990 -х годов появилось понимание необходимости системы управления отношениями с клиентами Не так много в топ менеджменте • Как в практической работе, ведущей к ясной пользовательской ориентации • В развитии и распространении усовершенствованных статистических продуктов и услуг • 25. 11. 2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 12

Управление отношениями с клиентами – технический инструмент? v v Управление отношениями с клиентами является не только или главным образом техническим инструментом …, НО и сложной системой, где с клиентами и потенциальными клиентами можно иметь дело в соответствии с их собственным поведением клиента • собственным определениям CSO уровней отношений клиента и - политики • выраженными пожеланиями клиентов • 25. 11. 2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 13

Ориентируемые на клиента услуги и продукты посредством управления отношениями с клиентами v Цель управления отношениями с клиентами - это Понять потребности различных пользовательских групп • Сегментировать клиентов в группы с одинаковыми структурами потребностей • Поддерживать информацию относительно взаимодействия с клиентами в порядке и в хорошем состоянии • 25. 11. 2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 14

Ориентируемые на клиента услуги и продукты посредством управления отношениями с клиентами • Необходимо указывать цели для того, чтобы легче было соответствовать требованиям клиента способствовать использованию статистики w развивать приносящие прибыль действия и коммунальное обслуживание w поощрять новые идеи разработки изделий и инновации w создавать новые способы сотрудничества или кооперации с клиентами и акционерами w w …и делать эту работу систематически 25. 11. 2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 15

Систематическое построение контактов дало хорошие результаты в ЦСБ Финляндии v v Более 100 000 индивидуальных интернетпользователей ежемесячно на вебсайте В системе управления отношениями с клиентами (конец 2005) • 15 000 основных клиентов, • 24 400 клиентов, • 29 000 посредников ~ 50 клиентов в 2004 были определены как стратегические или ключевые клиенты Статистики Финляндии Многие клиенты контактируют с НСО в различном качестве 25. 11. 2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 16

Развитие управления отношениями с клиентами (CRM) Образовательный проект 2001 -2002 Шаги предпринятые в 1992 -2002 гг. управления взаимодействием с клиентами Стандарты обслуживания клиента с 2001 г. - База данных клиентов с 2000 Канал Обратной связи с клиентом в Интернете с 1999 г. Стратегия баланса оценочной ведомости Стратегия распространения 1998 г. Базовый процесс анализа работы клиента 1997 - База данных клиентов определение рабочей группы 1996 г. Обзор клиентов 1992 г. - . . 1997 25. 11. 2009 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005. . Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 17

Потребности пользователей специфические – не "общие" 6 7 8 9 Никаких ошибок в исходных данных 10 v Доставка вовремя v Сообщения о задержках Данные предоставляются в необходимой форме Сравнимость данных Дружелюбный персонал Учет клиента v Поиск нужных людей Доступность персонала Данные, поставленные со скоростью Современные данные Информация о данных/обслуживании Все потребности пользователей являютсяспецифическими Они должны быть удовлетворены разработкой контактной информации иинформации о сотрудничестве с пользователями Когда возрастает количество контактов, Вы должны создать систематический способ отслеживать информацию Данные удовлетворяют спрос Сделанные на заказ данные о соотношении цены и качества Дальнейшая обработка данных 6 25. 11. 2009 7 8 9 10 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 18

Мудрые слова Доктора Сэмюэля Джонсона (1709 -1784 гг. ) v v 25. 11. 2009 “Знание бывает двух видов. Либо мы сами знаем предмет, либо мы знаем, где мы можем найти информацию о нем “ Что означает данное высказывание в мире сегодня? Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 19

Но – это - уже другая история Благодарю за внимание Изучение отношений с клиентом 25. 11. 2009 Помните: Вы никогда не научитесь плавать, не войдя в воду v petteri. baer@unece. org v www. unece. org/stats Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 20

United Nations Economic Commission for Europe Statistical Division Приложение Пример выгод наличия платных и бесплатных статистических услуг Построение отношений с пользователями как стратегическое понятие

Систематическое построение контактов с клиентами дало хорошие результаты в ЦСБ Финляндии v v v Более 100 000 индивидуальных интернетпользователей ежемесячно (с населением 5 млн. ) 15 000 основных клиентов, 24 400 клиентов, 29 000 посредников собрано в системе управления отношениями с клиентами 1% клиентов приносят 60 % дохода 50 клиентов в 2004 были определены как стратегические или ключевые клиенты ЦСБ Финляндии У клиентов существует несколько способов контакта Многие клиенты контактируют с ЦСБ в различном качестве 25. 11. 2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 22

Ответственность за клиента Централизованно: в статистике Финляндии клиент отвечает за базу данных клиента. Отв. за базу данных клиента 1. Центральное правительство 2. Местный орган власти 3. Корпорации и предприятия 4. Исследовательские учреждения 5. Образовательные учреждения 6. Другие Отв. за портфолио клиента Стратегические клиенты - 15 организаций Ключевые клиенты - 33 организации 25. 11. 2009 Отв. за клиента Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 23

Количество клиентов по сегментам по ЦСБ Финляндии Конец 2005 г. v v v v v Корпорации и предприятия Образовательные учреждения Местные органы управления Организации Иностранные клиенты Центральное правительство Библиотеки Исследовательские учреждения Другие Внесегментная оценка (в 2005) 25. 11. 2009 13 466 2 344 2 258 1 464 802 681 657 520 35 1 433 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 24

Разные пользователи предпочитают различные услуги 25. 11. 2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 25

Системы управления взаимодействием с клиентами, используемые в современных организациях необходимы, потому что … v v v Вся организация получает выгоды от информации предоставленной в системе Она помогает анализировать структуры клиентов и их развитие Кампании прямого - и телемаркетинга более эффективны Помогает контролировать успех (или неудачи) связанных с различной деятельностью Обеспечивает хорошую базу для обзоров клиентов и отношений клиентов 25. 11. 2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 26

Основные шаги в организации работы по управлению отношениями с клиентами определить основные группы клиентов перечислить стратегических и основных клиентов проанализировать потребности стратегических и основных клиентов установить цели для заботы об отношениях клиента . . . организовать сегментные команды клиентов и назначить людей, отвечающих за отношения с клиентами разработать способы измерения результатов от взаимодействия с клиентами 25. 11. 2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 27

Основная статистика инфраструктура современного общества v Основная статистическая информация инструмент для того, чтобы сохранить демократию • v Для того чтобы участвовать в решениях общества, граждане должны иметь доступ к основной информации относительно различных структур, их развития Статистика способствует принятию решения Это инфраструктурное обслуживание основной статистической информации, часто порождает более высокий спрос на более сложную и изготовленную по техническим условиям заказчика статистическую информацию относительно дополнительных тем и явлений • Более трудоемкие - и/или инвестиционноемкие статистические услуги и продукты обслуживания обычно являются платными • 25. 11. 2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 28

В мире с ростом потока информации, очень жестко стоит вопрос: v Будут ли Официальные Статистические Агентства в будущем играть роль ключевого провайдера • v достоверной, объективной, полной, неискаженной, понятной, сопоставимой и легко доступной информации, отвечающей потребностям акционеров и пользователей? Или они трансформируются в недостаточно финансируемых производителей исторических данных, • играющих ограниченную роль как второстепенный источник для пользователей главным образом в общественной администрации и в учреждениях экономической и социальной истории? • 25. 11. 2009 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 29