Un programme pour fidéliser les clients des hôteliers

Un programme pour fidéliser les clients des hôteliers …le plus précieux des actifs Document de travail révisé le 5 mai 2014 Confidentiel

Sommaire § Le contexte § Le Programme § L’étude comparative des programmes d’hôtels § Le programme suggéré vs. les autres programmes § L’encaissement de récompenses § Le modèle économique § Des informations complémentaires

Le contexte L’AHQ veut mettre de l’avant un programme de fidélisation rentable pour aider ses hôteliers membres à performer davantage dans un contexte de conditions économiques difficiles L’AHQ veut aussi utiliser ce programme pour recruter du membership L’AHQ veut réduire la proportion des réservations par les agences de voyage en ligne. Ceux-ci coûtent de 16 à 32 % en commissions et peuvent représenter plus de 50 % des réservations chez certains hôteliers L’AHQ veut être capable de bâtir une base de données commune de clients affaires et agrément qui permettra de communiquer des promotions de groupe ciblées et événementielles L’AHQ veut permettre à certains partenaires stratégiques complémentaires de participer au programme i. Q 7/24 est une compagnie établie et spécialisée en programme de fidélisation. Sa plateforme est éprouvée. i. Q possède un historique concluant de performances chez ses clients

Le Programme Offrir aux clients des établissements hôteliers du Québec un programme de fidélisation de la clientèle motivant axé sur la reconnaissance de leur loyauté et la découverte d’expériences pour les inciter à voyager davantage au Québec § Permettre à chaque hôtelier participant d’ajouter son propre volet sur une base facultative Pour connaitre du succès auprès des établissements hôteliers et de leurs clients, ce programme doit avoir une forte valeur ajoutée et être facilement accessible sur une base financière et opérationnelle

Les bases du Programme Les clients peuvent adhérer gratuitement dans les établissements hôteliers participants Des points de base sont accordés pour chaque dollar dépensé (excluant les taxes) Des points bonis, récompenses ou privilèges peuvent être accordés sur des actions spécifiques et ponctuelles Les points sont échangeables contre des nuitées gratuites dans les hôtels participants Une base de données permettant une connaissance des clients des établissements hôteliers du Québec § profil et historique d’achat

Les possibilités additionnelles du Programme Un hôtelier pourra accorder des points bonis additionnels, des récompenses ou des privilèges selon certains critères sélectionnés par lui : § Un boni additionnel basé sur le montant dépensé Par ex. 2 X les points de base lors d’un jour spécifique de la semaine § Une quantité fixe de points bonis sur des achats spécifiques Par ex. sur un forfait incluant d’autres services tels que spa, golf, ski, etc. § La saisonnalité Par ex. en basse saison § Les visites fréquentes par un client-membre dans un même hôtel • Par ex. un surclassement à l’achat de X nuitées

Le Programme permet un nouveau segment de revenus La provenance des revenus de chambres des hôteliers « sous bannières » ATO => 10 % à 50 % des revenus / coût d'acquisition 15 % à 30 % Groupes et congrès => 30 % à 50 % des revenus / coût d'acquisition 20 % plus les frais des vendeurs Réservation directe => 10 % à 50 % des revenus / coût d'acquisition moyen de 7 % (1 % à 12 %) Programme de fidélisation => 25 % à 45 % des revenus / coût d'acquisition 3 % à 14 % Pour les hôtels indépendants, le segment de revenus ''Programme de fidélisation'' n'existe pas en général. Le Programme de l'AHQ permettra donc de développer ce segment à un coût de 5 % à 6½ % De plus, le Programme permettra des économies sur les transferts des clients réguliers d'ATO, des promotions régulières et ponctuelles ainsi que des participations en coalition avec des partenaires

Étude comparative des programmes de fidélisation d’hôtels disponibles au Québec

Étude comparative des programmes d’hôtels 1 de 2 Hotels. com Choice Best Western Hôtellerie Champêtre IHG Hilton Marriott Starwood Delta Fairmont 500 et plus 48 14 30 9 10 12 11 5 5 Niveaux de membership (base + niveaux) 3 4 4 4 3 3 4 3 Nuitées requis par niveau #2 - 10 #3 - 30 #2 - 10 #3 - 20 #4 - 40 #2 - 10 #3 - 15 #4 - 20 #2 - 15 #3 - 50 #2 - 10 #3 - 40 #4 - 60 #2 - 10 #3 - 50 #4 - 75 #2 - 25 #3 - 75 #2 - 10 #3 - 30 #4 - 50 #2 - 10 #3 - 30 Nombre d’hôtels au Québec Points de base par dollar avant tx 10 nuitées = 200 $ 10 nuitées = 1 gratuite 10 10 10 2 1 nuitée = 500 Aeroplan 30 nuitées = 1 gratuite 1 nuitée = 500 milles Bonis additionnels par niveau Privilèges 10 % 25 % 50 % 15 % 30 % 2 x 3 x 4 x 10 % 50 % 15 % 25 % 50 % Privilèges 25 % 50 % % moyen approximatif accordé par achat 10% 5 à 7. 5 % 4 à 5 % 2 à 8 % 5 à 7. 5 % 4 à 6 % n. d 1 Variable selon la date et l’hôtel 8 Bon d’achat en multiples de 25 $ Variable selon la date et l’hôtel 3 9 7 3 Type / catégories d’encaissement $ applicable à l’achat d’une nuitée via hotels. com

Étude comparative des programmes d’hôtels 2 de 2 Hotels. com Choice Best Western Hôtellerie Champêtre IHG Hilton Marriott Starwood Delta Fairmont Temps minimum de réservation 24 hres 6 jours n. d. 48 hres 72 hres 48 hres 24 hres 48 hres 72 hres Temps maximal pour réservation Aucune limite 50 / 75 /100 jours Aucune limite n. d. 365 jours 50 semaines Aucune limite n. d. 8 2 10 Aucun 10 Max 10, 000 points 2 3 2 nuitée / 7 nuitée 1 Oui Non Oui Oui Oui --- Oui Oui Non Oui Oui Oui 12 18 Aucun 24 12 12 12 Non Non Oui Oui Non 72 hres 2 mois 6 mois 12 mois n. d. Max chambre / jour par membre Conditions d’exclusion -Entreprise ou groupe -Site de tiers -Site Opaque Annulation après mois d’inactivité Transfert de points Temps max. pour requête de support Source : Site Web et Règlement des programmes

L’encaissement des récompenses Les récompenses peuvent être encaissées selon 4 méthodes : 1. Récompense de type ‘’punch card’’ 2. Bon d’achat en dollar$ applicable sur le prix de la chambre 3. Paiement en points pour une chambre d’hôtel réservée en ligne 4. Grille de récompenses par catégorie

Les options d’encaissement des récompenses 1 de 4 #1 - Récompense de type ‘’punch card’’ 10 nuitées accorde une nuitée gratuite § La valeur de la nuitée gratuite est calculée selon la moyenne des montants cumulatifs des 10 nuitées (chambre seulement) Ø Par ex. si le total payé pour les 10 nuitées est de 1 320 $, la nuitée gratuite sera de 132 $. Si le prix de la chambre demandée gratuitement est plus élevé, le client peut payer la différence avec sa carte de crédit. Commentaires § Cette formule s’applique facilement pour une centrale de réservations comme hotels. com mais difficile à appliquer pour une coalition § La chambre gratuite est payée à partir du profit de hotels. com et l’achat de la gratuité est fait sans la participation de l’hôtelier § Le calcul de la moyenne de la valeur de la chambre gratuite ne comprend pas les autres dépenses faites à l’hôtel

Les options d’encaissement des récompenses 2 de 4 #2 - Bon d’achat en dollar$ applicable sur le prix de la chambre Le bon d’achat en dénomination de 25 $ est applicable pour le paiement total ou partiel du prix de la chambre Commentaires § Cette stratégie ne favorise pas l’accumulation pour obtenir une nuitée gratuite • Elle est plutôt utilisée comme un rabais reporté • La facilité d’encaissement motive un échange prématuré • L’impact est moindre parce que peu de chambres gratuites octroyées § Chez Hôtellerie Champêtre, la plupart des bons d’achat sont utilisés pour des nuitées le weekend, en particulier le samedi soir § Dans la formule 80/20, cela signifie que l’hôtelier recevrait 20 $ pour chaque bon d’achat de 25 $ encaissé sur l’ensemble de son inventaire

Les options d’encaissement des récompenses 3 de 4 # 3 - Paiement en points pour une chambre d’hôtel réservée en ligne Le prix de la chambre est payé en points encaissés selon une formule variable calculée par la centrale de réservations Commentaires § Requiert une intégration complète avec la centrale de réservations de la chaîne/bannières § Le nombre de points requis est calculé par le système et varie selon l’hôtel, la date et le type de chambre Ø Pas évident pour le membre = difficulté à prévoir et planifier § Le système valide si le membre a suffisamment de points et encaisse les points pour la réservation comme méthode de paiement § Difficile à administrer si l’hôtelier n’est pas complètement intégré ou dans une coalition comme l’AHQ

Les options d’encaissement des récompenses 4 de 4 # 4 - Grille de récompenses par catégorie Catégories en fonction de la quantité de points requis par chambre § La grille permet de sélectionner facilement le type de récompense par points requis, par région et par hôtel Commentaires § La catégorie de l’hôtel est décidée en fonction du taux moyen de revenus des chambres (ADR) Possibilité d’avoir certaines dates excluses (black out) § Le membre décide de la récompense désirée en fonction du nombre de points accumulés et de la valeur qu’il perçoit recevoir en échange de ses points § L’encaissement est facile à gérer. Un bon d’achat est émis et encaissé par l’hôtelier § L’hôtelier peut offrir des chambres en catégorie ‘’Économique’’ à 35 % de rabais durant les périodes de basse saison

Recommandation de conception du Programme et comparaison vs. les autres programmes d’hôtels disponibles au Québec

L’axe de communication du Programme Le choix § des établissements hôteliers participants dans toutes les régions du Québec, de toutes les catégories, à tous les prix La générosité § pour accumuler des points en tout temps sur les achats dans les établissements hôteliers et des points bonis à des moments stratégiques La flexibilité § pour encaisser des récompenses dans toutes les types d’établissements hôteliers, pour les affaires ou le plaisir, en milieu urbain ou d’agrément § la possibilité aux membres de transférer leurs points et récompenses § la possibilité aux établissements hôteliers de bonifier les offres Des avantages exclusifs § des partenaires pour permettre d’accumuler des récompenses plus vite § des promotions généreuses et des concours excitants

Les niveaux supérieurs de membership Le premier niveau supérieur (Distinction) est accordé après 10 nuitées accumulées durant une année calendrier Ø Un boni additionnel de 15 % aux points de base Le deuxième niveau supérieur (Elite) est accordé après 30 nuitées accumulées durant une année calendrier Ø Un boni additionnel de 30 % aux points de base Lorsqu’un membre atteint un niveau supérieur, il peut profiter des avantages pour le reste de l’année en cours et pour l’année suivante complète Ø Un quatrième niveau pourrait être ajouté éventuellement, si requis Pour favoriser l’adhésion des membres des programmes concurrents, un membre de niveau supérieur d’un autre programme pourra se faire surclasser sur demande au service à la clientèle du programme avec preuve de sa participation de niveau supérieur d’un autre programme

Le programme AHQ en comparaison 1 de 2 AHQ Nombre d’hôtels au Québec Niveaux de membership (base + niveaux) Nuitées requis par niveau Points de base par dollar avant tx Bonis additionnels par niveau % moyen approximatif accordé par achat Type / catégories encaissement Hotels. com Choice Best Western Hôtellerie Champêtre IHG Hilton Marriott Starwood Delta Fairmont Objectif de 150 et plus 500 et plus 48 14 30 9 10 12 11 5 5 3 3 4 4 4 3 3 4 3 #2 - 10 #3 - 30 #2 - 10 #3 - 20 #4 - 40 #2 - 10 #3 - 15 #4 - 20 #2 - 15 #3 - 50 #2 - 10 #3 - 40 #4 - 60 #2 - 10 #3 - 50 #4 - 75 #2 - 25 #3 - 75 #2 - 10 #3 - 30 #4 - 50 #2 - 10 #3 - 30 10 nuitées = 200 $ 10 nuitées = 1 gratuite 10 10 10 2 1 nuitée = 500 Aeroplan 30 nuitées = 1 gratuite 1 nuitée = 500 milles 15 % 30 % Privilèges 10 % 25 % 50 % 15 % 30 % 2 x 3 x 4 x 10 % 50 % 15 % 25 % 50 % Privilèges 25 % 50 % 5 à 6, 5 % 10% 5 à 7. 5 % 4 à 5 % 2 à 8 % 5 à 7. 5 % 4 à 6 % n. d 12 $ applicable à l’achat d’une nuitée via hotels. com Variable selon la date et l’hôtel 8 Bon d’achat en multiples de 25 $ Variable selon la date et l’hôtel 3 9 7 3 1

Le programme AHQ en comparaison 2 de 2 AHQ Temps minimum de réservation Temps maximal pour réservation Max chambre / jour par membre Hotels. com Choice Best Western Hôtellerie Champêtre IHG Hilton Marriott Starwood Delta Fairmont 24 hres 6 jours n. d. 48 hres 72 hres 48 hres 24 hres 48 hres 72 hres Aucune limite 50 / 75 /100 jours Aucune limite n. d. 365 jours 50 semaines Aucune limite n. d. 10 8 2 10 Aucun 10 Max 10, 000 points 2 3 2 à 7 nuitées 1 Conditions d’exclusion -Entreprise ou groupe -Site Tiers -Opaque Oui Oui Non Oui Oui --- Oui Oui Non Oui Oui Oui Annulation après mois d’inactivité 24 12 18 Aucun 24 12 12 12 Transfert de points Oui Non Non Oui Oui Non Temps max. pour requête de support 6 mois 72 hres 2 mois 6 mois 12 mois n. d. Source : Site Web et Règlement des programmes

L’encaissement des points pour obtenir des récompenses

L’encaissement des récompenses Une grille de récompenses par catégorie Catégories en fonction de la quantité de points requis par chambre § La grille permet de sélectionner facilement le type de récompense par points requis, par région et par hôtel Commentaires § La catégorie de l’hôtel est décidée en fonction du taux moyen de revenus des chambres (ADR) Possibilité d’avoir certaines dates excluses (black out) § Le membre décide de la récompense désirée en fonction du nombre de points accumulés et de la valeur qu’il perçoit recevoir en échange de ses points § L’encaissement est facile à gérer. Un bon d’achat est émis par le système en échange de points et encaissé par l’hôtelier § L’hôtelier peut offrir des chambres en catégorie ‘’Économique’’ à 35 % de rabais durant les périodes de basse saison

Grille d’encaissement basée sur des catégories d’hôtels et des types de chambres Catégorie # Points requis en tarif Régulier Points requis en tarif Super économique 1 15 000 9 750 2 20 000 13 000 3 25 000 16 250 4 30 000 19 500 5 35 000 22 750 6 40 000 26 000 7 45 000 29 250 8 50 000 32 500 9 55 000 35 750 10 60 000 39 000 11 70 000 45 500 12 80 000 52 000

Grille d’encaissement basée sur des catégories d’hôtels et des types de chambres Catégorie # Points requis en tarif Régulier Points requis en tarif Super économique Dollar$ payés à l’hôtelier Régulier Dollar$ payés à l’hôtelier Super économique 1 15 000 9 750 59 $ 38 $ 2 20 000 13 000 78 $ 51 $ 3 25 000 16 250 98 $ 63 $ 4 30 000 19 500 117 $ 76 $ 5 35 000 22 750 137 $ 89 $ 6 40 000 26 000 156 $ 101 $ 7 45 000 29 250 176 $ 114 $ 8 50 000 32 500 195 $ 127 $ 9 55 000 35 750 215 $ 139 $ 10 60 000 39 000 234 $ 152 $ 11 70 000 45 500 273 $ 177 $ 12 80 000 52 000 312 $ 203 $

Le modèle économique et les frais de participation d’un hôtelier

Les frais de participation d’un hôtelier Chaque point accordé à un client-membre sera payé à sa pleine valeur par l’hôtelier émetteur § Équivalent à 5 %* de la facture avant taxes § Payé à la Chambre de compensation du Programme * Ce montant pourra aller jusqu’à 6, 5 % pour les clients de niveau supérieur et certains hôteliers pourront accorder des bonis sur une base facultative Chaque bon d’achat pour une chambre gratuite encaissé par un hôtelier sera payé au montant prédéterminé selon la catégorie de l’hôtel § Voir ‘’grille d’encaissement’’ Ø Ce montant équivaut à une remise de 78 % du tarif applicable Ø Le 22 % retenu sert à défrayer les frais de gestion du Programme, les frais de gestion de l’AHQ et un support publicitaire La Chambre de compensation en fidéicommis sera administrée par l’AHQ dans une institution financière

Les frais de participation d’un hôtelier Un dépôt mensuel minimum L’objectif est de s’assurer d’un effort de participation minimum de chaque hôtelier participant Un dépôt mensuel minimum est proposé en fonction du nombre de chambres § Pour les hôteliers inscrits avant le 1 septembre 2014 Ø Un montant de 5 $ par chambre par mois § Pour les hôteliers inscrits après le 2 septembre 2014 Ø Un montant de 10 $ par chambre par mois Ce dépôt est crédité pour le paiement des points accordés aux clients-membres § Ce dépôt est cumulatif durant les 12 premiers mois du Programme

Les frais de participation d’un hôtelier Le transfert de données par lot via internet à partir du système informatique de gestion de l’hôtel est inclus pour les systèmes informatique compatibles En option L’achat d’un terminal IP transactionnel dédié au comptoir de la réception Ø 780 $ /terminal L’utilisation intégrée à Maitre. D pour le restaurant/bar (si apllicable) Des demandes spécifiques L’intégration éventuelle à certains systèmes informatique d’hôtel § Hotello § i. QWare § Micros Fidelio

Les bénéfices pour l’hôtelier à recruter des nouveaux membres L’identification du membre à l’hôtelier inscripteur § Le courriel de bienvenue envoyé au nouveau membre sera fait conjointement au nom du Programme et de l’hôtelier A chaque relevé mensuel, le membre sera identifié à l’hôtelier inscripteur Un courriel exclusif promotionnel sera envoyé sans frais au membre à chaque 6 mois au nom de l’hôtelier inscripteur § L’hôtel qui adhère le membre peut donc communiquer 2 fois par année une offre exclusive sans frais Le partage de la valeur des points des comptes déclarés inactifs sera fait au prorata des inscriptions faites par l’hôtelier L’hôtelier recevra 50 % de la valeur des points non utilisés des comptes déclarés inactifs au prorata des cartes émises la première année du Programme Cet avantage est accordé à vie pour les hôteliers participants de la première année

La Chambre de compensation Chaque point accordé à un client-membre sera payé à sa pleine valeur par l’hôtelier émetteur Chaque bon d’achat obtenu à l’échange des points et encaissé par un hôtelier sera payé selon la grille d’encaissement établie (équivalant à 78 % du tarif applicable) Le 22 % retenu servira : § 20 % pour défrayer les frais de gestion du Programme § 1 % pour les frais de gestion de l’AHQ § 1 % pour l’achat de support publicitaire La Chambre de compensation sera administrée par l’AHQ dans une institution financière qui conservera le montant en fidéicommis § Sous la supervision du vérificateur de l’AHQ

RÉCAPITULATIF Au départ du client membre du programme, l’établissement participant verse de 5 à 6. 5%* des dépenses dans la Chambre de compensation (compte en fidéicommis) *le % varie en fonction du type de carte De ce pourcentage, 22% est prélevé en frais de gestion. L’établissement détermine dans quelle catégorie (choix de 12) il attribue ses chambres en fonction du montant qu’il souhaite recevoir et des critères déterminés dans le cadre du programme Lorsque le client encaisse ses points, le montant correspondant à la catégorie est prélevé du compte en fidéicommis et versé à l’hôtelier.

La gestion opérationnelle et le reporting

L’inscription des membres L’objectif est d’enregistrer le plus grand nombre de membres de la façon la plus simple possible, au meilleur coût possible, dans les délais les plus courts, avec les informations exactes 3 méthodes d’inscription : Par l’hôtelier: § par transfert en lot de données de l’hôtelier (à clarifier) § en ligne par l’hôtelier Ø Dans certains cas, le membre doit compléter son profil en ligne Ø Par le consommateur intéressé § En faisant une demande en ligne sur le site Web du Programme Ø La carte est expédiée par la poste Ø Une fois inscrit, le membre recevra une confirmation par courriel

Une opération simple pour un hôtelier 1 de 2 Pour émettre des points à un client-membre, l’hôtelier a 3 options : 1. Le transfert de données transactionnelles en lot via internet à partir d’un interface avec le système informatique de l’hôtel 2. Utiliser le terminal IP dédié du Programme § Glisser la carte du membre ou utiliser son numéro de téléphone § Inscrire le montant en $ de la facture § Inscrire le numéro de référence de la facture § Remettre au membre le reçu de la transaction 3. Se brancher sur le portail internet du Programme et inscrire : § Le numéro de la carte du membre § Le montant en $ de la facture § Le numéro de référence de la facture Ø Le membre va recevoir un courriel de confirmation de la transaction et son nouveau solde de points §

Une opération simple pour un hôtelier 2 de 2 Pour encaisser une récompense d’un client-membre, l’hôtelier a 3 options pour encaisser les points en bons d’achat comme une méthode de paiement dans son système de gestion d’hôtel 1. Utiliser le coupon imprimé par le membre dans le catalogue de récompenses du portail web du Programme et validation par l’hôtel 2. Utiliser le terminal IP dédié au Programme § Glisser la carte du membre § Sélectionner le montant du bon d’achat désiré § Inscrire le numéro de référence de la facture § Utiliser le reçu de la transaction au membre et comme méthode de paiement dans le système de gestion de l’hôtel 3. Pour encaisser les points en bon d’achat, se brancher sur le portail internet du Programme et inscrire : § Le numéro de la carte du membre § Le nombre de points échangés et le numéro de la facture § Le préposé va recevoir par courriel une confirmation de la transaction

L’intelligence d’affaires Le sommaire détaillé des transactions § Le détail des points émis et encaissés, standards et bonifiés § Les privilèges et récompenses utilisés Le profil des membres § Qui ? Où ? § Activations, captation d’adresses courriel, inscription (opt-in) aux communications L’analyse de comportement § Pour l’accumulation et l’encaissement § Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? La performance des communications § Communications courriels, taux de livraison, ouverture, clics et désabonnement § Performance des offres promotionnelles La performance par hôtelier § Activations, captation de courriels, inscription (opt-in) aux communications § Les ventes effectuées et encaissements par membre, par catégorie, par période La Chambre de compensation § Facturation § Points en circulation et provision comptable La consultation du portail Web

Le reporting en période de lancement En période de lancement, les indicateurs clés seront suivis : § Le taux d’enrôlement, la captation d’adresse courriel, l’inscription (opt-in) aux communications § le taux de transactions bonifiées vs non-bonifiées § Le profil des membres § La performance des hôteliers et des employés de première ligne § L’utilisation multi-hôteliers et les ventes croisées § L’encaissement des points

Le portail web pour les gestionnaires POUR LES GESTIONNAIRES Un environnement sécurisé qui permet la gestion des droits d’accès pour la gestion et la consultation du portail: groupes de sécurité et permission, processus d’identification. Une série de rapports dont les données sont exportables pour suivre en temps réel la performance du programme: sommaire des points accordés aux membres, transactions

Le portail web pour les gestionnaires VUE SUR LES CLIENTS-MEMBRES

Le portail web pour les clients POUR LES CLIENTS-MEMBRES Un portail web qui permet à un client d’accéder à sa page personnelle, au nombre de points accumulés et à l’inventaire des récompenses disponibles et déjà utilisées

Le support promotionnel et de communication

Des communications aux membres Des communications seront envoyées aux membres pour assurer la notoriété du Programme § Un courriel de bienvenue § Des relevés mensuels § Des offres promotionnelles thématiques et saisonnières § Des offres de dernière minute § Un courriel de fête • Avec ou sans cadeau de fête Les communications sont faites par thème et groupes sélectifs de la base de données § Vacances urbaines ou en agrément, voyages d’affaires, événements, activités etc.

Le support publicitaire L’objectif est de rejoindre nos clientèles cible pour générer la notoriété du Programme § Par des promotions croisées avec des partenaires stratégiques § Par de l’aide gouvernementale § Par l’achat de mots-clé dans les moteurs de recherche Web Une somme équivalente à 1 % de la valeur des points accordés sera consacrée au support publicitaire

Les partenaires stratégiques Accorder aux membres des bénéfices additionnels offerts par des partenaires stratégiques § Pour rejoindre des clients-cible § Pour offrir des récompenses ou privilèges additionnels § Pour augmenter le nombre de points octroyés Dans la phase initiale du lancement, les partenaires stratégiques recherchés sont reliés : § au transport (vers les hôtels) • Par ex. Via Rail, Orléans Express, Ultramar, manufacturier ou concessionnaire automobile, etc. § au paiement (des frais hôteliers) Par ex. carte Mastercard de la Banque Nationale

Des promotions généreuses et des concours excitants L’objectif est de générer de l’enthousiasme, des idées aspirationnelles et du volume d’affaires auprès des membres et des hôteliers Des promotions et/ou concours thématiques seront offerts aux membres lors de certaines périodes événementielles régionaux. Par ex. § Gagner une invitation VIP • Au Grand Prix du Canada • Au Festival d’été de Québec • Au tournoi de tennis Rogers : § Gagner une partie de golf avec Monsieur Golf § Soyez un invité des Canadiens de Montréal au Centre Bell § Offres promotionnelles spéciales durant le Festival des couleurs, etc.

Les parts, rôles et responsabilités de AHQ et i. Q 7/24

Les parts, rôles et responsabilités de chacun i. Q 7/24 : 20% + 1% § Mise en place et gestion du programme (20%) § Publicité – mots clés (1%) AHQ : 1% + dépôt mensuel non utilisé • Propriétaire du compte en fidéicommis • Embauche et paiement des honoraires du vérificateur • Recherche de partenaires au sein du milieu • Promotion du programme auprès du parc

La mise en place et la gestion du programme par i. Q La planification et la confirmation des règles du Programme La programmation de la solution logicielle i. Q 360 La création visuelle et rédactionnelle du matériel de communication La programmation du portail Web du Programme pour les hôteliers et les clients-membres La création de la base de données spécifique à l’AHQ La programmation de l’interface de transfert de données avec les principaux systèmes de gestion La définition des rapports et du datamining pour l’analyse des résultats La création des communications automatisées aux membres (courriels de bienvenue, d’anniversaire, de relevé d’activités) La mise en ligne du contenu du catalogue de récompenses La rédaction et la mise en ligne de la Foire aux questions

La mise en place et la gestion du programme par i. Q La sollicitation pour la participation des établissements hôteliers La création visuelle et rédactionnelle du matériel de présentation aux établissements hôteliers La sollicitation pour la participation des partenaires stratégiques La rédaction des ententes contractuelles avec les établissements hôteliers et les partenaires stratégiques La fourniture des cartes de membres en consignation aux établissements hôteliers La production et la distribution du matériel de support dans les établissements hôteliers => des frais seront chargés La formation des établissements hôteliers La gestion de projet Le soutien à la clientèle par courriel et par téléphone aux établissements hôteliers et par courriel aux clients-membres

Des informations additionnelles

La vente de points complémentaires aux membres Un membre pourra acheter les points manquants pour obtenir une nuitée gratuite § Points vendus en tranche de 5 000 points = valeur à déterminer § Paiement par carte de crédit au service à la clientèle

Le code d’éthique Un établissement hôtelier doit respecter les règles du Programme Un établissement hôtelier peut être exclus du Programme : § S’il fait l’objet de plusieurs plaintes de membres reliées à l’émission ou à l’encaissement § S’il est inactif en terme d’inscription des membres et d’émission des points § Pour des paiements mensuels en retard

La propriété de la base de données des membres L’AHQ est propriétaire de la base de données des membres i. Q 7/24 est le mandataire de l’AHQ pour l’utilisation de la base de données aux fins de communication et de marketing promotionnel, de reporting, de facturation et d’intelligence d’affaires sur approbation de l’AHQ