Умение слушать Выполнила Лобачева Анна Студентка V курса 5 группы
Приемы активного слушания n Предельная заинтересованность. Слушающему не всегда может нравиться то, что делает абонент, но внимательный слушатель должен донести до абонента, что он для нeгo важен. n Умение принимать людей. Слушающий должен быть способен принимать людей, чьи идеи, ценности, образ жизни отличаются от его собственных и не должен навязывать свои представления абоненту. n Уверенность в том, что абонент способен себе помочь.
Хорошее слушание предложение своего решения Это позволяет яснее увидеть ситуацию, почувствовать свою силу снимаются защитные зажимы Проявление слушателем интереса к проблеме вызывает ощущение нужности и принятия человек, имеющий затруднения, делится ими со слушателем
IV основных приема активного выслушивания: 1) Поощрение - для того, чтобы донести до абонента заинтересованность слушателя, стимулировать продолжение рассказа. (Обычно: "Я понимаю", «Продолжайте» , иногда достаточно улыбнуться) 2) Повторение и переформулировка -если Вы 3) Отражение - Отразить значит идентифицировать ведущее 4) Обобщение (суммирование) -Это способ построите фразу в виде вопроса, то пригласите абонента поправить Вас. Таким образом, Вы получите возможность проверить себя. чувство или отношение, о котором абонент может и не сказать, но которое лежит в основе беседы. сфокусировать то, что было сказано.
ТЕХНИКА ВЫСЛУШИВАНИЯ. № п/п 1 Приемы Цели 2 Реализация приема 3 4 Примеры 5 1. Поощрение… 1. Продемонстри ровать заинтересованность. 2. Поддерживать у собеседницы стремление к рассказу. Не надо соглашаться или не соглашаться с тем, что Вы слышите. Использyйтe уклончивые слова и благожелатель ный тон. 2. Повторение… после слова, фраза 1. Показать, что слушаете за интересованы. 2. Показать, что улавливаете факты. Повторяйте основные 1. Если я правильно мысли собеседницы, понимаю, Вы считаете. . . подчеркивая важные факты. 2. Другими словами, Вы решили. . . 3. Отрицание… 1. Показать, что Вы слушаете и заинтересованы. 2. Показать, что Вы понимаете чувства собеседницы. Вы и Вы Отражайте ведущие чувства собеседницы. 1. Я понимаю. 2. Угу. . . 3. Это интересно… . 1. Вы чувствуете, что. . . 2. Вы были сильно этим (встревожены. . . ) 2. Если я правильно поняла, Вы испытываете по этому поводу…
ТЕХНИКА ВЫСЛУШИВАНИЯ. 4. Парафраза … 5. Обобщени е… Описывать проявление истины, чувств, а тех, которые называет клиент. 1. Собрать воедино все важные мысли, факты и т. п. 2. Заложить основу для дальнейшего обсуждения. Повторяйте, отражайте и обобщайте основные мысли и чувства, выделяя высказывание вероятности решения 1. Похоже, что из того, что Вы сказали, самое главное… 2. Если я правильно поняла, Вы испытываете по этому поводу…
ЗАПРЕЩЕННЫЕ ПРИЕМЫ I. Высказывания - Эти высказывании снимают решения всю ответственность с абонента и перекладывают ее на консультанта. II. Высказывания, Осуждение, критика, несогласие, обвинение. снижающие Манипуляция другим самооценку человеком с помощью собеседника лести. Интерпретация, анализ, постановка диагноза
ЗАПРЕЩЕННЫЕ ПРИЕМЫ III. Высказывания Эти реакции отрицают или отрицания преуменьшают значимость другогo человека, eгo чувств и нужды. Разубеждение, утешение, поддержка. Уход от проблемы, отвлечения, насмешка.
ТРЕНИРОВКА НАВЫКОВ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ v Принятие и повторение утверждений Цель: 1. Получение информации; 2. Выяснение "истории" абонента; З. Помогает избегать вопросов; 4. Помогает абоненту увидеть, что Вы понимаете их отношения; 5. Помогает абоненту выделить ключевую идею. 6. Помогает абоненту сфокусироваться на определенной ситуации или событии, замедляет разговор, если абонент говорит очень быстро, помогает выявить детали и частности.
ТРЕНИРОВКА НАВЫКОВ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ Цель: 1. Применяется для переформулировки эффектированной части сообщения абонента, его эмоционального тона или выражения. 2. Поощряет абонентов к дальнейшему выражению их чувств по отношению к ситуации или другому человеку. 3. Может помочь абоненту справиться с чувствами. 4. Помогает абоненту идентифицировать и различать чувства. v
ТРЕНИРОВКА НАВЫКОВ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ v ПРОЯСНЕНИЕ Цель: Применяется, чтобы уточнить то, что сообщил абонент и удocтовериться, что Вы его (ее) правильно поняли. Прояснение необходимо в том случае, когда Вы не уверены в том, что правильно поняли сообщение абонента и нуждаетесь в его уточнении.
ТРЕНИРОВКА НАВЫКОВ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ ОБОБЩЕНИЕ Цель: 1. Связать между собой отдельные части разговора, так как часто затрагиваются разные проблемы. 2. 2. Определить общую тему и общие черты ситуаций. 3. 3. Может быть инструментом для того, чтобы придать разговору направление. 4. 4. Обобщение может касаться как содержания разговора, так и чувств, которые абонент выражает. v Заключение. v
СОПОСТАВЛЕНИЕ Используется для того, чтобы абонент решился посмотреть на разные аспекты своей проблемы и чувств. Сопоставление является "приглашением" , а не способом указать абоненту на его невежество, не обвинением, не способом покровительства или наказания.
НЕКОТОРЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ СПОСОБА СОПОСТАВЛЕНИЯ n n Сличение информации Расхождение в образе собеседника. Сопоставление для выявления сильных сторон Поощрение к действию
Тони Кристенсон. МОДЕЛЬ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ Д. Завершение разговора. Г. Планирование действий. В. Поиск альтернативы. Б. Исследование ситуации А. Построение взаимоотношений.
Некоторые основные принципы слушания ь ь ь Создание доверительной атмосферы Умение поставить себя на место говорящего; Основное внимание к чувствам клиента; Старайтесь больше слушать, чем говорить; Уважайте право абонента на анонимность.
Этап консультирования n Отражение чувств клиента; n Не брать на себя решения проблемы клиента; n Не задавать закрытых вопросов (на которые можно ответить «да» или «нет» ; n Не навязывать собственных чувств и представлений.
ЭФФЕКТИВНОЕ ВЫCЛУШИВАНИЕ Эффективно Полностью сосредоточьтесь на собеседнице. Вкладывайте в Ваши реплики смысл сказанного клиентом Не судите то, что Вы слышите, принимайте все, как есть. Взгляд в глаза, наблюдение за телом. «Другими словами. . . » «Похоже, что. . . » "Вы считаете, что. . . " Менее эффективно. Посторонние дела. Интерпретация, вопрос"почему? ", "Вы чувствуете. . . " «Суждения, противоречия» .
ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ Эффективно Говорите ясно и конкретно. Обозначайте Ваши собственные чувства, владейте ими. Менее эффективно Когда Вы. . . Вы всегда. . . Я чувствую. . . Я думаю. . . Вы заставляете меня чувствовать. . . Обозначайте последствия поведения. Я не могу. . . Нет высказывания. Слова и поведение должны соответствовать другу. Если Вы сердитесь, покажите это. Вы говорите, что сердитесь, но улыбаетесь. Будьте готовы выслушать, что собеседник думает о Ваших высказываниях. Выскажитесь, остановитесь, выслушайте. Вы отмахиваетесь от реакции собеседника.
Спасибо за внимание!
Скачать презентацию Умение слушать Выполнила Лобачева Анна Студентка V курса
Умение слушать.ppt