«Умение общаться — это товар, который можно купить, как мы покупаем сахар или кофе… И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете» /Дж. Д. Рокфеллер/
• Коммуникация — это процесс создания и передачи значимых сообщений в неформальной беседе, групповом взаимодействии или публичном выступлении. Этот процесс включает в себя участников, контекст, сообщения, каналы, присутствие или отсутствие шумов и обратную связь. • Контекст — это физическое, социальное, историческое, психологическое и культурное окружение, в котором проходит процесс коммуникации
Смысл бизнес-коммуникации заключается в том, чтобы передать такое сообщение, которое способствует восприятию получателя и содействует желаемым, целенаправленным его действиям. • Отсюда – простая формула коммуникаций в организациях: передавая сообщение, нужно дать возможность УСЛЫШАТЬ, ПОНЯТЬ И СДЕЛАТЬ.
Функции коммуникации Коммуникация выполняет несколько важных для нас функций. 1. Мы общаемся, чтобы удовлетворить потребность в общении. Все люди — социальные существа по природе своей, и мы так же остро нуждаемся в других людях, как в пище, воде и крыше над головой. 2. Мы общаемся, чтобы усовершенствовать и поддержать наше представление о себе. Посредством коммуникации мы узнаем, что мы есть, чем мы хороши, как люди реагируют на наше поведение.
3. Мы общаемся ради выполнения социальных обязательств. Мы говорим: «Как дела? » , встретив человека, с которым сидели за одной партой; «Что нового? » или просто «Привет» , — так мы приветствуем знакомых. Таким образом мы выполняем социальные обязательства. Словами «Привет, Николай, как дела? » мы подтверждаем, что узнали человека
4. Мы общается, чтобы строить взаимоотношения. Через общение мы не только знакомимся с другими людьми, но и, что еще более важно, строим взаимоотношения, которые могут развиваться и углубляться. 5. Мы общаемся, чтобы обмениваться информацией. Часть информации мы получаем через наблюдения, чтение, телевидение, а изрядную долю —через прямое общение с другими людьми. 6. Мы общаемся, чтобы воздействовать на других. Вряд ли найдется хоть один день, когда бы вы не пробовали повлиять на чье либо поведение —убедить друзей в чем-то или поддержать того или иного кандидата, заставить супруга бросить курить или уговорить преподавателя поставить вам другую оценку.
Коммуникация в: • Ситуация межличностного общения — неформальный разговор двух или более людей. • Ситуация группового принятия решений — совместное решение определенных задач. • Ситуация публичного выступления — выступление оратора перед аудиторией в общественном месте. • Электронная почта — коммуникация между двумя или несколькими пользователями сети с помощью электронных посланий. • Интернет - чат — интерактивный обмен сообщениями между двумя или более участниками.
Контроль в отношениях, один из аспектов коммуникации и он может быть комплементарный или симметричный. В комплементарных взаимоотношениях один человек позволяет другому определить, кто будет иметь большую власть. Так, коммуникационное сообщение одного человека может подтверждать доминирование, в то время как коммуникационное сообщение другого — принимать это утверждение.
• В симметричных взаимоотношениях люди «не договариваются» по вопросу о том, кто будет контролировать ситуацию. Если один человек претендует на то, чтобы контролировать ситуацию, это воспринимается всеми другими как вызов и побуждает их заявить собственное право на подобную власть. Или если некто отказывается от власти, то все другие отказываются принимать это.
Психологические законы коммуникации • Закон целостности информации. При дефиците внешней информации повышается чувствительность сенсорных входов и доступность гипотез из памяти! Т. е. мы можем услышать то, что нам никто не передавал. • Закон расщепления смысла управленческой информации. Любая управленческая информация (директивы, постановления, приказы, распоряжения, инструкции, указания) имеет тенденцию к изменению смысла в процессе движения по иерархической лестнице управления
• Во-первых это различия толкования информации • Во- вторых - различия в образовании, интеллектуальном развитии, физическом и, тем более, психическом состоянии субъектов анализа и передачи управленческой информации
Модель коммуникации • Рождение идеи • Кодирование (выбор канала и средства) • Передача сообщения (воздействие помех, очистка каналов коммуникации) • Получение сообщения (настройка на прием) • Декодирование (понимание или непонимание сообщения) • Принятие (включение личных предпочтений и барьеров. Влияние статуса и привлекательности отправителя) • Использование (реакция на информацию) • Обратная связь (позволяет узнать, правильно ли декодировано сообщение)
Коммуникативная компетентность Коммуникационная компетентность — это соответствие коммуникативного поведения данной ситуации и его эффективность Коммуникативная компетентность является базовой для всех сотрудников, поскольку именно слова и язык тела, организованные (хорошо или плохо) в речь, исполняют роль орудия труда в деятельности при взаимодействии с другими людьми. • Умеете слушать? • Умеете понимать сказанное в контексте? • Умеете ясно и точно выразить мысль? • Умеете передавать информацию без искажений? • Умеете давать и запрашивать обратную связь?
В каждом задании этого субтеста слева написана фраза, которую один человек говорит другому, а справа перечислены три ситуации общения. Причем только в одной из них фраза, приведенная слева, приобретет другой смысл. Рассмотрим пример. • Глуховатый человек – товарищу: Оскорбленный человек - знакомому «Повторите, пожалуйста» . Телефонистка - абоненту Студент - профессору
Обращение глуховатого человека к товарищу представляет собой вежливую просьбу. Эта же фраза в ситуациях № 2, 3 будет иметь такое же значение. И только в ситуации № 1 в устах оскорбленного человека она приобретает совсем иной смысл
• Как показывают исследования, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90 %. Это объясняется тем, что люди работали на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и возможное содержание их сообщения. • Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные. Лишь 20 -25 % информации, исходящей от высшего руководства, доходит до непосредственных работников и правильно понимается ими.
Особенности вербальной коммуникации 1. Мы используем язык, чтобы определять, обозначать, характеризовать и ограничивать. 2. Мы используем язык для оценки. Посредством языка мы выражаем позитивное или негативное отношение. 3. Мы используем язык, чтобы обсуждать вещи, лежащие вне нашего непосредственного опыта. Язык дает нам возможность рассуждать гипотетически, сообщать о прошлых и будущих событиях и рассказывать о людях и вещах, отсутствующих во время разговора.
4. Мы можем использовать язык, чтобы поговорить о языке. Мы можем пользоваться языком, что бы обсудить, как кто-то составил фразу, и не лучше ли сформулировать мысль яснее или так, чтобы возникла положительная ответная реакция. • Обсудите, какой смысл вы вкладываете в эти слова в отличие от того, который придают им ваши родители, а также дедушки и бабушки (например, «Он крутой!» ). • Успех • Мир
Техники вербализации, способствующие пониманию партнера (активное слушание) Ступень А проговаривание Точное, дословное повторение высказываний партнера. Вводные слова: «Как я Вас понял…» , «По вашему мнению. . » , «Иными словами, Вы считаете…» Ступень В перефразирование Воспроизведение слов собеседника в сокращенном, обобщенном виде, краткая формулировка самого существенного: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…» , «Итак…» Ступень С развитие идей Выведение логического следствия из высказываний партнера: «Если исходить из того, что Вы сказали, выходит…» , Вы так считаете, видимо, потому, что…» Ступень D отражение чувств Проявление сочувствия: «Мне кажется, вы огорчены…» , «Я Вам сочувствую, хоть и не могу принять эту точку зрения…»
Функции вербализации 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Позволяет собрать больше инфо Позволяет выделить наиболее важную инфо Помогает уточнить понимание Позволяет лучше запомнить Помогает осмыслить Держаться в русле проблемы Ориентироваться на партнера Помогает партнерам лучше понять и услышать свою проблему 9. Закрепить точку зрения партнера 10. Дает время на обдумывание
• На первый взгляд, отношение между языком и значением кажется совершенно ясным. Мы выбираем правильное слово, а люди будут истолковывать вложенный в него смысл верно. Имеется различное восприятие людьми смысла слов. Слова имеют два типа значений: денотативное и коннотативное. • Денотация — прямое точное значение, которое языковое сообщество формально приписывает слову. • Контекст — положение слова в предложении и расположенные вокруг него слова. • Идиомы
• Способность говорить более ясно требует от нас создания своего собственного рабочего словаря и подбора слова из нашего активного словаря. • Разговаривать уместно — значит использовать язык, учитывая потребности, интересы, знания и установки слушателя, и нужно избегать языка, который вносит отчуждение.
Особенности невербальной коммуникации • Невербальная коммуникация “Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первому (Эмерсон). • Невербальная коммуникация включает в себя такие движения и особенности человека при передаче им вербального сообщения, которые истолковываются как имеющие смысл и одинаково интерпретируются в данной культуре или данном речевом сообществе.
Например, улыбка может означать положительные переживания или удовольствие от контакта или же просто служит для «сохранения лица» в неприятной ситуации. Кроме движений и голоса, которые сопровождают вербальные сообщения, невербальная коммуникация также включает в себя сообщения, переданные с помощью организации окружающего нас физического пространства, предпочтений в одежде, цветовом оформлении интерьеров.
• Неречевое сообщение согласуется с речевым, поддерживает или усиливает его (например, поддержка человеку, выраженная словесно, подчеркивается прикосновением к нему, пожиманием руки, объятием) • Неречевое сообщение противоречит речевому (вы говорите собеседнику, что заинтересованы в его вопросе, а сами зеваете, смотрите в сторону, думаете о своих проблемах) • Неречевое сообщение касается совершенно иного предмета, чем речевое. (Собеседнику говорят “о погоде”, а на речевом уровне происходит коммуникация, касающаяся отношений между этими людьми).
• Неречевое поведение меньше подведено влиянию условностей, лучше выражает истинные чувства и мотивы. Поэтому мы часто совершенно неосознанно больше доверяет интонации, мимике, жестикуляции, чем буквальному содержанию сообщения. • Лишь 1/3 информации воспринимается по вербальным каналам, а на 2/3 мы доверяем тому, как человек передает информацию, и что он при этом думает.
Виды выразительной невербальной коммуникации Мимика и визуальный контакт • Выражение лица • Напряженность лица • Динамичность выражения лица • Улыбка • Направление взгляда • Долгота взгляда • Частота взгляда • Выражение глаз
• Проксемика, или дисциплина, изучающая взаимное расположение и позы собеседников. Пороксемика исследует, каким образом человек неосознанно регулирует свое пространство - дистанцию между собой и другими людьми, а положение относительно них и ориентацию в пространстве. • Обычно люди чувствуют себя удобно и считают, что производят благоприятное впечатление, когда стоя или сидя на таком расстоянии от других, которое кажется им соответствующим определенному типу взаимоотношений. Э. Холл выделяет 4 межличностных расстояний для взаимодействия:
• Интимное расстояние (0 -50 см. ) - на таком расстояние общаются близкие люди или хорошо знакомые люди. “Вход” чужого человека в эту сферу ощущается к весьма неприятное. На этом расстоянии партнеры могут касаться друга, типичными являются негромкий голос, доверительный разговор. • Персональная дистанция (50 -120 см. ) Нормальное расстояние, на котором осуществляется общение знакомых людей. На этом расстоянии удобно проводить беседу. Громкость голоса - средняя.
• Социальная дистанция (120 -400 см. ) - на этом расстоянии улаживаются безличные дела, происходят формальные встречи в кабинетах и других общественных местах. На этом расстоянии каждый может заниматься своим делом, не мешая другу. • Публичная дистанция (400 -750 см. ) - на таком расстоянии детали лиц, мелкие движения не улавливаются. Голос становится громче, слова тщательно подбираются и выговариваются. Общение формальное, чаще всего - с группой людей. • Мы обычно держимся на большом расстоянии от тех, чье положение или полномочия выше нашего (социальная дистанция), тогда как люди равного статуса общаются на относительно близком расстоянии (персональная дистанция).
• Кроме дистанции важно обращать внимание на взаимное расположение собеседников и их позы. - Люди хорошо знающие друга или сотрудничающие по работе, обычно стоят или сидят бок о бок. - Стол между собеседниками обычно ассоциируются с властью и различием в положении: “Я хозяин, а ты гость” - Когда слушающий садится сбоку от стола, возникают наиболее благоприятные условия для контакта.
Позы и жесты (кинесика – движение тела) Под движениями понимают перемещения в пространстве всего тела, а под жестами -движения различных частей тела. Позы отражают состояние человека и его отношение к происходящему. Существуют лишь самые общие правила, распространяющиеся на большинство людей. Движения и жесты могут заменять слово или фразу. Мы можем составить обширный список невербальных символов, заменяющих слова или фразы, которые мы часто используем. Обычно легко беседовать с теми, кто принимает непринужденную позу, как правило “открытую”. “Открытая” поза определяется: • - поворотом корпуса и головы к собеседнику; • - раскрытостью ладоней; • - не скрещенным положением ног; • - расслабленностью мышц; • - прямым взглядом в лицо
Жесты выполняют, по крайней мере, пять функций. • Привлечение внимания к самой речи • Иллюстрация наших мыслей • Указание на определенное место: • Описание • Подражание
Жесты, общие для всех культур
• При общении часто наблюдаются следующие жесты: • жесты оценки: почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта; вставание и прохаживание; наклоненная голова; • жесты уверенности: соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле, закладывание рук за голову; • жесты нервозности и неуверенности: переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть; прикосновение к запонкам, часам, пуговице, сумочке;
• жесты самоконтроля: руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую за запястье или предплечье; поза человека, сидящего на стуле вцепившись руками в подлокотники или сжав кулаки, лодыжки при этом сведены вместе; • жесты запрета: сложенные или скрещенные на груди руки; корпус отклоненный назад; манера сидеть верхом на стуле с широко расставленными ногами, дужка очков во рту; • жесты ожидания: потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;
• жесты доминирования: выставление больших пальцев рук напоказ; резкие взмахи руками сверху вниз; • жесты неискренности и сомнения: защита рукой, прикосновение к носу, потирание века, почесывание и потирание уха, почесывание шеи, оттягивание воротничка, поворот корпуса в сторону от собеседника; • жесты разочарования и враждебности: сцепленные пальцы рук (они могут быть подняты на уровень лица, руки со сцепленными пальцами могут лежать на столе, на коленях при сидячем положении или внизу перед собой в стоячем положении).
Паралингвистические особенности невербального общения. 1) Громкость и высота звука. Если встречаются малознакомые люди, то лидеров первоначально выбирают из тех, кто больше и громче говорит. Окружающим кажется, что если человек громко говорит - значит он уверен в себе, в своей позиции. Вместе с тем сама по себе громкость голоса является эффективным средством воздействия на других людей. Говорить громче бывает легче, если одновременно повышать частоту - это и есть разговор “на повышенных тонах”.
• Если повышение тона переходит допустимый уровень, то это воспринимается к покушение на личное достоинство и часто вызывает реакцию “Не кричите на меня!”. • В конфликтной ситуации повышения тона вообще недопустимо — фактически это одна из распространенных причин того, что деловые разногласия по поводу конкретного вопроса перерастают в разрушительный межличностный конфликт. • Наиболее эффективной является тактика постоянного изменения громкости голос; Парадоксально, но факт: то, что сказано более тихим голосом на фоне громкой речи, привлекает гораздо больше внимания, чем сказанное еще громче.
2) Темп речи • Люди говорят быстро: когда они взволнованы или обеспокоены чем-либо; когда говорят о личных трудностях; когда хотят убедить в чем-то собеседника или уговорить его. • Медленная речь свидетельствует об усталости, угнетенном состоянии, или, с другой стороны - о высокомерии. Если один собеседник увеличивает длину высказываний, то другой тоже это делает!
3) Ритм речи • Сбивчивая, прерывистая речь, как правило, указывает на стресс, волнение, нервно-психическое напряжение. Когда люди говорят на трудные для себя темы, они чаще запинаются, неправильно строят фразы. • Слушатели, однако, не всегда делают поправку на волнение говорящего. Чем более прерывиста его речь, чем больше в ней запинок, слов-паразитов, тем более некомпетентным кажется он слушателям.
4) Интонация (тон голоса) • Интонация-это не только модуляция высоты тона и способ подчеркивания каких-то элементов высказывания. Это способ выражения чувств, эмоций, отношение говорящего к собственным словам и к тем людям, к которым он обращается (властная интонация, насмешливая, ироническая, уверенная и т. п. ) • Господам в Присутствии речь держать не по писаному, а токмо устно, дабы дурь каждого при сем видна была. Указ Петра I.
