Удовлетворение посетителей ресторана Венеция Выполнила Ямкина А В

Удовлетворение посетителей ресторана «Венеция» Выполнила: Ямкина А. В. Группа Укбд-21 Ульяновск 2013

Об организации Ресторан существует на рынке с 2009 года. Руководство осуществляется директором и его заместителем. В начале открытия ресторана была подобрана команда в большинстве своем до сих пор работающая с нами. Число работников ресторана составляет 50 человек. Ресторан оснащен всем необходимым оборудованием в соответствии с требованиями Роспотребнадзора. Интерьер, посуда, инвентарь соответствуют заявленному классу обслуживания. Целевым сегментом данного ресторана является население со средним уровнем дохода, а также население с доходом чуть выше среднего.

Об организации Миссией сети ресторанов является занятие лидирующей позиции на рынке общественного питания города Ульяновска за счет развития собственной сети предприятий общественного питания, обеспечения максимальной удовлетворенности потребителей и развития культуры обслуживания. Политика в области качества - непрерывное улучшение качества и конкурентоспособности оказываемых услуг и производимой продукции, отвечающих требованиям и ожиданиям гостей, соответствующих действующим нормам и правилам. Руководство сети ресторанов «Венеция» несет ответственность за реализацию Политики в области качества и создание условий для творческой, эффективной работы и непрерывного совершенствования оказываемых услуг и производимой продукции.

1. Определение проблем Основные причины недовольства посетителей нашего ресторана: • Медленное или некомпетентное обслуживание • Неправильно приготовленная еда • Недостаточная привлекательность • Грубое и (или) недоброжелательное обслуживание • Шумы и (или) громкая музыка • Сигаретный дым • Недостаточная чистота

1. 1. Определение проблем. Выводы Таким образом, понятно, что удовлетворенность посетителей на прямую связана с профессионализмом, доброжелательностью и вежливостью всего коллектива ресторана, но не только… Стараясь угодить потребителю услуги, необходимо думать как потребитель, чувствовать, что ему нужно, понадобится или просто доставит удовольствие.

2. Удовлетворенность потребителя = компетентность персонала Для того, чтобы повысить профессионализм персонала, а следовательно и удовлетворенность наших посетителей, необходимо: • Развивать культуру обслуживания • Осуществлять неусыпный контроль • Заниматься мотивацией персонала • Обучать своих сотрудников

2. 1. Культура обслуживания При приеме на работу нового человека, во время собеседования, руководитель должен четко осознавать, какой человек нужен ему в коллективе, нанимая таких сотрудников, которым нравится обслуживать посетителей. Почти невозможно научить людей доброжелательному и заботливому отношению к другим. Можно обучить сотрудников техническим приемам, которые нужны для хорошего обслуживания, но научить доброжелательности, заботливости, услужливости удается в очень редких случаях. Так что нам следует находить людей, которые уже обладают этими качествами. Нужно развивать культуру обслуживания через правила и стандарты заведения, если угодно, через его идеологию.

2. 1. Культура обслуживания Приходя в наш ресторан, посетитель должен почувствовать уровень обслуживания «с порога» . Для этого официанты: • С улыбкой встречают гостей у стола или у стойки. • Помогают гостям чувствовать себя непринужденно. • Могут ответить на вопросы по меню. • Знают, в чем заключается политика ресторана и какие в нем установлены порядки. • Благодарят посетителя за сделанный заказ. • С пониманием относятся к проблемам посетителя.

2. 2. Контроль за работой персонала Без контроля может перестать хорошо работать даже самый добросовестный сотрудник. Должна быть создана система контроля, в которую будут входить отчеты администраторов по работе каждой смены, отзывы посетителей и данные по количеству отказов от заказов. Все данные будут обрабатываться отделом по управлению персоналом.

2. 3. Мотивация работников Владелец или менеджер постоянно должен обращать внимание на настроение каждого сотрудника. Тогда работники видят, как владелец или менеджер заботится о своем бизнесе, и это отношение передается им самим. Также менеджер должен не упускать возможности обсудить с работниками как их непосредственные обязанности, так и предоставляемые компанией услуги и интересоваться, что руководство могло бы сделать, чтобы помочь персоналу улучшить обслуживание. И, конечно, должна быть создана система мотивации, описанная в предыдущем докладе.

2. 4. Обучение персонала Также важной для администрации должна быть идея обучать сотрудников, как можно избежать ошибок и как исправить оплошности, уже допущенные; в результате сотрудники получают инструменты, которые помогают им добиваться успеха. Персонал, занятый обслуживанием, должен знать меню, как говорится, вдоль и поперек. Эти люди помогут гостям сделать выбор по меню в соответствии с их вкусами. Они также прекрасно знают, что делать, если гость не готов сам сделать выбор.

2. 4. Обучение персонала В ресторане должны проводиться дегустации, когда официанты пробуют на вкус те блюда, которые они продают. Изучение блюд и продуктов — непрерывный процесс; он должен рассматриваться и проводиться как часть программы обучения персонала. Должным образом обученные сотрудники — это надежные служащие, предоставляющие услуги соответствующего качества. Наш имидж улучшается, что привлекает в ваше заведение не только больше гостей, но также и новых потенциальных сотрудников.

2. 4. Обучение персонала Другой аспект обучения состоит в том, что в ресторанной отрасли необходимо придавать особое значение соответствию человека своей работе. Руководство на ежемесячных собраниях должно доводить до сведения официантов важность их работы для ресторана. Все должны знать о том, что мы ожидаем от каждого сотрудника серьезного отношения к работе, а не как к временному занятию, позволяющему дождаться "настоящего" дела.

3. Каждый клиент уникален Должен быть предусмотрен индивидуальный подход к каждому посетителю. Предоставляя меню новому посетителю официант должен быть готов ответить на любой вопрос, помочь с выбором, но только если его попросят или он видит, что это необходимо, и уточнить выбор клиента, если в меню существуют неоднозначные описания. Например, у посетителей имеются совершенно разные представления о средне прожаренном бифштексе: некоторые думают, что в центре он должен быть розовым, другие, наоборот, ничего розового видеть там не желают. Таким образом, "средне прожаренный" — неоднозначный термин. Если гость ожидает увидеть розовую серединку, заказывая "средне прожаренный" бифштекс, официант должен это узнать у него и сообщить персоналу кухни.

3. Каждый клиент уникален У каждого человека свои предпочтения. Об этом необходимо помнить. Встречая клиента, к примеру, официант должен выяснить в каком зале нужно разместить посетителя: курящем или нет. В ресторане должна быть предусмотрена работа с маленькими посетителями. Если клиент пришел с ребенком, официант должен предложить тому раску, цветные карандаши/фломастеры или какую-нибудь развивающую игру, которая бы заняла ребенка.

3. Каждый клиент уникален Только немногим более половины посетителей предъявляют жалобы, когда возникают проблемы. Это означает, что почти половина тех гостей, у которых есть основания для жалоб, просто уходят. Необходимо обеспечить посетителям возможность высказать свое мнение о качестве обслуживания и кухни легко. Это может быть небольшой устный опрос администратора или анкета, вложенная в счет. Предоставляя посетителям возможность сообщать о возникших претензиях и принимая видимые меры для устранения причин недовольства, мы получаем добавочный шанс увеличить прибыль. Для того чтобы у посетителей появились стимулы подавать жалобы, необходимо воспользоваться средствами, предусмотренными политикой компании. Например, посетителю гарантируется "удовлетворенность посещением" или освобождение от оплаты, если пища или обслуживание оказались неудовлетворительными, о чем он должен сообщить официанту.