Учет инцидентов Понятие инцидента n n n

Учет инцидентов

Понятие инцидента n n n Под инцидентом понимается происшествие, обычно носящее негативный характер и требующее скорейших действий для его разрешения. Понятие инцидента часто используется в сфере информационных технологий по отношению к различным нарушениям нормальной работы IT-инфраструктуры. Далее мы будем рассматривать инциденты с точки зрения сферы IT. К инцидентам в прочих областях могут быть применены те же методы и подходы. 2

ITIL n n Работа с инцидентами с сфере IT детально проработана в библиотеке ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – это библиотека, описывающая лучшие практики по предоставлению услуг в сфере информационных технологий. Разрабатывается британской организацией Office of Government Commerce (OGC) с конца 1980 -х годов. На данный момент является де-факто мировым стандартом в области управления IT-услугами. 3

Управление инцидентами n n n Библиотека ITIL описывает управление IT-услугами как набор взаимосвязанных процессов. Центральное место занимает процесс управления инцидентами. Инцидент – это любое событие, которое не является частью стандартного функционирования услуги и которое приводит или может привести к сбою в предоставлении или понижению качества этой услуги: § например, нет доступа к информационной системе, § не доставляются электронные письма, § не работает печать на принтере, § закончилось место на сетевом диске и т. п. n Цель процесса управления инцидентами – как можно быстрее восстановить нормальное функционирование услуг и минимизировать отрицательное влияние инцидентов на бизнес-процессы. 4

Мониторинг, отслеживание и коммуникации Обработка инцидентов n Обнаружение и регистрация Классификация и начальная поддержка Расследование и диагностика Разрешение и восстановление Закрытие инцидента Рассмотрим, как реализуются указанные этапы в « 1 С: Документообороте 8» . 5

Прием и регистрация инцидента n Прием и регистрацию инцидентов выполняют сотрудники службы поддержки (Service Desk): § инциденты доставляются различными способами, § по электронной почте, по телефону, лично и т. п. n Поступившие инциденты регистрируются в ДО 8 при помощи внутренних документов: § почему внутренних, рассмотрим далее, § используются виды внутренних документов с установленным признаком Вести учет по корреспондентам. n Создается структура папок, удобная для учета инцидентов: § например, по контрагентам (если обслуживаются внешние клиенты), § по видам инцидентов и т. п. 6

Почему внутренний документ, а не входящий n Входящий документ жестко фиксирован и содержит ровно то, что поступило от пользователя: § инцидент может изменяться, например, дополняется его описание, прикладываются новые файлы и т. п. n n Если инцидент будет оформлен входящим документом и дальнейшая переписка по инциденту оформляется тоже входящими, то трудно понять, где в списке инциденты, а где переписка по ним. Если обслуживаются внутренние клиенты, то инциденты не могут быть входящими, так как поступают от собственных сотрудников (по аналогии со служебными записками, заявлениями и т. п. ). 7

Карточка инцидента 8

Переписка по инциденту n n n Для адреса службы поддержки используется встроенный почтовый клиент ДО 8. Инцидент может быть быстро создан на основании письма, поступившего на адрес службы поддержки. Вся переписка по инциденту будет храниться в ДО и доступна из карточки инцидента по команде История переписки. 9

Классификация n n Вид документа – рекомендуется создавать виды в соответствии с предоставляемыми IT-услугами. Проект, к которому относится инцидент: § позволяет анализировать статистику инцидентов в разрезе проектов. n Воздействие – мера критичности для бизнеса (часто измеряется количеством затронутых людей). n Срочность – скорость, с которой необходимо разрешить инцидент. n Приоритет – определяется комбинацией срочности и воздействия. n И прочие классификаторы. 10

Привязка n n Инцидент привязывается к другим инцидентам и прочим объектам при помощи механизма связей. Например, если такой же инцидент был ранее расследован и разрешен раньше, то можно указать ссылку на него. 11

Назначение сроков n n n Крайний срок разрешения инцидента указывается в поле Срок исполнения. Он устанавливается автоматически из настроек вида документа. Виды документов настраиваются так, чтобы задать в них нормативный срок исполнения. 12

Расследование и разрешение n n После приема и классификации инцидент отправляется на расследование и разрешение. Для этого сотрудник службы поддержки создает и стартует процесс Рассмотрение на имя руководителя группы технических специалистов: § можно настроить, чтобы процесс стартовал автоматически. n Инцидент переходит в состояние На рассмотрении. 13

Расследование и разрешение n n n Получив задачу, руководитель указывает конкретных исполнителей для разрешения инцидента. На их имя будет создан процесс Исполнение. Может быть указано несколько исполнителей с конкретными заданиями для каждого. Инцидент переходит в состояние На исполнении. 14

Расследование и разрешение n n n Исполнитель получает задачу, приступает к расследованию инцидента, разрешает инцидент и отмечает задачу как выполненную. Инцидент переходит в состояние Исполнен. Исполнитель может отметить фактическое время, затраченное на инцидент. 15

Настройка шаблонов процессов n n Для каждого из описанных процессов настраиваются шаблоны. Шаблоны процессов привязываются к видам инцидентов: § создаются разные виды для инцидентов с разной маршрутизацией. n Это позволяет обеспечить жесткую маршрутизацию инцидентов правильным исполнителям и формализованные сроки исполнения на каждом этапе. 16

Эскалация n n Эскалация − это передача инцидента на следующую линию поддержки. Выполняется при недостатке квалификации на текущем уровне поддержки. Для эскалации инцидента в ДО 8 используется перенаправление задач либо создание подчиненного процесса на основании задачи. Все дерево процессов и задач с учетом эскалации доступно из карточке инцидента. 17

Контроль n Критически важным является разрешение инцидентов в отведенные сроки: § Контроль сроков исполнения инцидентов: § § n выполняется при помощи отчетов, можно раскрасить просроченные инциденты в списке при помощи условного оформления. Контроль сроков задач по инцидентам: § при помощи отчетов по задачам, § просроченные задачи выделяются в списках, § назначением контролера, § уведомления о приближении сроков отправляются по почте. 18

Отчетность по инцидентам n При помощи механизма внешних отчетов можно реализовать требуемую в организации отчетность по инцидентам, например: § общее количество инцидентов, § среднее время, затраченное на решение инцидентов, § процент инцидентов, разрешенных в срок, § процент инцидентов, закрытых службой поддержки, § и т. п. 19

Применение в « 1 С» n Подобный механизм учета инцидентов применяется фирмой « 1 С» − отделом повышения масштабируемости приложений. 20

Учет инцидентов