Учебный курс «Менеджмент в сфере услуг» Тема лекции Учебный курс «Основы менеджмента» Контроль в системе менеджмента
Тема: Контроль в системе менеджмента План лекции 1. Значение и основные виды контроля 2. Процесс контроля 3. Характеристики эффективного контроля 4. Поведенческие аспекты контроля
1 Значение и основные виды контроля Контроль - это оценка достижения организацией поставленных целей и выявление отклонений с последующей корректировкой действий - это процесс измерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов по отношению к запланированным - это процесс обнаружения несоответствий
1 Значение и основные виды контроля В самом общем виде контроль можно определить в виде схемы: Требуемые показатели совпадени е фактический показатель соответствует требуемому показателю, коррекции не требуется Фактические показатели несовпадение требуется принятие решения о необходимости коррекции
1 Значение и основные виды контроля Причины, по которым необходим контроль: Снизить неопределенность среды Изменчивость внешней среды (условий конкуренции, законов, технологий и др. ) требует реакции организации Непредсказуемость организационных решений – могут привести к разным результатам в разных ситуациях Возможная реакция людей на изменения – нельзя запрограммировать или точно предугадать поведение людей Предупредить возникновение кризисных ситуаций Выявить проблемы и скорректировать действия до того момента, когда они перерастут в кризис Поддержать и закрепить успех деятельности Определить, что наиболее эффективно способствовало достижению целей организации
1 Значение и основные виды контроля Функцию контроля выполняет каждый руководитель. Предметом контроля в организации могут быт В производстве: соблюдение технологии, количество и качество продукции, сроки выполнения работ и т. д. В области финансов: доходы и расходы, прибыль организации, показатели эффективности деятельности В области кадров: опоздания и другие нарушения дисциплины, потребность в дополнительном персонале, удовлетворенность сотрудников и др.
1 Значение и основные виды контроля Виды контроля: Виды контроля По времени осуществления По степени охвата По срокам проведения Предварительный контроль Общий (сплошной) контроль Систематический контроль Финансовый контроль Текущий контроль Выборочный контроль Периодический контроль Административный контроль Разовый контроль Технический контроль Заключительный контроль По форме осуществления
1 Значение и основные виды контроля Виды контроля: времени осуществления По Предварительный контроль Текущий контроль Заключительный контроль Осуществляется до фактического начала работ (отбор людей приеме на работу, проверка качества сырья приемке, составление бюджетов и установление лимитов расходования ресурсов. Осуществляется непосредственно в ходе работ. Чаще всего выполняется непосредственным начальником – контроль работы подчиненных. Цель – выявить несоответствия еще в процессе выполнения работ. Осуществляется после выполнения работы. Цель – предотвратить ошибки в будущем. Заключительный контроль способствует мотивации – дает оценку их работы персонала, способствует формированию будущих ожиданий.
1 Значение и основные виды контроля Виды контроля: степени охвата По Общий (сплошной) контроль Проверка всех объектов. Проводится сплошное изучение производственнохозяйственной деятельности (например, проверка отчетов кассира за каждый день, проверка наличности в кассе на конец каждого дня). Цель – не допустить отклонений от заданных параметров. Требует больших затрат времени. Выборочный контроль Частичная проверки показателей и состояния. Проверяется часть партии изделий, выводы распространяются на всю партию. Широко применяется при проверке технологических процессов. Достоверность выводов проверяется с использованием методов математической статистики. Цель – минимизировать затраты на контроль.
1 Значение и основные виды контроля Виды контроля: срокам проведения По Систематический контроль Проводится постоянно. Организуется в отношении наиболее важных объектов деятельности предприятия. Цель – получение информации точно в срок. Периодический контроль Проводится в целях экономии времени. Наиболее распространенная форма контроля. Цель – получение информации в установленные периоды времени (выпуск продукции, остаток материалов на складе, бухгалтерская отчетность). Разовый контроль Нет четкой системы контроля. Обычно направлен на проверку какого-то аспекта или всей деятельности организации. Цель – получение нужной информации на определенном этапе.
1 Значение и основные виды контроля Виды контроля. По форме осуществления : Финансовый контроль Административный контроль Технический контроль Анализ экономической отчетности. Проводится по ряду экономических показателей: уровень прибыли, издержки производства, окупаемость инвестиций и т. д. Цель – учет затрат и оценка их эффективности. Проверка выполнения работ сотрудниками. Проводится по ряду плановых показателей: объем продаж, доля фирмы на рынке, сроки и выполнение заданий и другое. Цель – оценить деятельность сотрудников. Проверка производственных параметров. Цель – своевременное устранение технических неполадок, проверка состояния оборудования.
2 Процесс контроля состоит из четырех этапов: 1 -й этап контроля Установление целей контроля и стандартов 2 -й этап контроля Проведение наблюдений и измерений 3 -й этап контроля Сравнение со стандартами 4 -й этап контроля Коррекция
2 Процесс контроля 1 -й этап: Установление целей контроля и стандартов Стандарт– параметр (требование), которому должно соответствовать что-то по своим признакам, свойствам, качествам Чаще всего в качестве стандартов используются конкретные цели (плановые и технические показатели) - Костенко О. В.
2 Процесс контроля 1 -й этап: Установление целей контроля и стандартов Иметь временные рамки Параметры должны обладать двумя важными особенностями: Иметь конкретный критерий (измеримы) Показатель результативности точно определяет, что должно быть получено для того, чтобы достичь поставленных целей.
2 Процесс контроля 1 -й этап: Установление целей контроля и стандартов Пример установления целей и стандартов контроля: Организация планирует получить в 2006 году 10 млн. руб. прибыли. Последующее сопоставление фактических результат Если в 1 квартале 2006 года получено 150 тыс. руб. прибыли, то нужно существенно улучшить работу, чтобы выполнить цель.
2 Процесс контроля 2 -й этап: Проведение наблюдений и измерений Для определения эффективности работы, менеджер должен обладать полной информацией работе. о Статистические отчёты Личное наблюдение Для измерения используют следующие источники информации Письменные отчёты Устные отчёты
2 Процесс контроля 2 -й этап: Проведение наблюдений и измерений Личное наблюдение Статистические отчёты Обеспечивает широкий охват данных. Руководи-тель получает информацию, не отфильтрованную другими. Но не исключается субъективизм. Требует значительных затрат времени Все шире используются благодаря развитию компьютерной техники. Однако, дают только количественную оценку и игнорируют другие методы. Устные отчёты Преимущества – широкий охват данных, обратная связь для подчиненных, использование невербального общения. Недостатки – субъективизм и затраты времени. Письменные отчёты Менее оперативны, однако более обдуманны. Кроме того, удобны в дальнейшем использовании и хранении.
2 Процесс контроля 2 -й этап: Проведение наблюдений и измерений Определение скорости, частоты и точности измерений: Фармацевтическая фабрика нужен строгий контроль качества продукции (передози– ровка лекарства может убить пациента). Но проверить всю партию лекарств невозможно и дорого. Контролю подвергается выборка образцов из каждой партии. Измерения должны обеспечить высокую вероятность безопасности для покупателей. Кировский мясокомбинатнаружному осмотру подвергается не менее 10% продукции – партии; для органолептических, химический и бактериологических испытаний выбирается два батона колбасы из партии. Если результаты неудовлетровительны хотя бы по одному показателю, проводят повторный отбор удвоенного количества продукции. Результаты повторных испытаний окончательные и распространяются на всю партию. Инвентаризации проводят не слишком часто. Если подсчитывать товар каждый день, можно точно знать, что теряется из-за воровства. Но тогда организация все время будет занята подсчетами. Поэтому крупные организации проводят инвентаризации раз в год. По опыту они знают, что в этот период воровство будет в допустимых пределах.
2 Процесс контроля 2 -й этап: Проведение наблюдений и измерений Самый трудный и дорогостоящий элемент контроля Именно этот фактор часто определяет, стоит ли вообще осуществлять контроль. Менеджер должен избегать искушения проверить все как можно точнее. Цель контроля – увеличить прибыль, а не установить все факты.
2 Процесс контроля 3 -й этап: Сопоставление достигнутых результатов с установленными стандартами Предполагает выполнение следующих шагов: Определение масштаба допустимых отклонений Оценка информации о полученных результатах Метод управления по принципу исключения Передача и распространение информации
2 Процесс контроля 3 -й этап: Сопоставление результатов со стандартами Определение масштаба допустимых отклонений Масштаб допустимых отклонений (диапазон отклонений) – приемлемые параметры расхождений между фактическими показателями и запланированными стандартами и нормами. Пример: Крупная торговая фирма планирует в текущем году получить 365 млн. руб. прибыли (7 млн. руб. в неделю). За текущую неделю получено 6, 8 млн. руб. Это незначительное отклонение, в следующую неделю оно может быть перекрыто. Выбор масштаба допустимых отклонений должен быть оптимальным. Слишком большой масштаб может привести к большим проблемам. Маленький масштаб потребует реагирования на мелкие отклонения и сделает процесс контроля неэффективным.
2 Процесс контроля 3 -й этап: Сопоставление результатов со стандартами Изменение фактических показателей Определение масштаба допустимых отклонений Приемлемый верхний предел отклонения Приемлемый диапазон отклонений Стандарт Приемлемый нижний предел отклонения t t+1 t+2 t+3 t+4 Временной период t+5
2 Процесс контроля 3 -й этап: Сопоставление результатов со стандартами Метод управления по принципу исключения Принцип исключения: система контроля должна срабатывать только при наличии заметных отклоненийстандартов от (прибыль от осуществления контроля должна быть больше затрат на него). Передача и распространение информации Играет ключевую роль в эффективности контроля. Результаты измерений нужно обязательно довести до сведения работников– это обеспечит эффективную связь между теми, кто устанавливает стандарты, и теми, кто их выполняет. Оценка информации о полученных результатах Менеджер должен оценить адекватность полученной информации, ее важной и необходимость для принятия решений. Часто требуется давать личные оценки.
2 Процесс контроля 3 -й этап: Сопоставление результатов со стандартами заданные стандарты и показатели Ресурсы Результат Проверка хода выполнения работ Результаты проверки: Целесообразные действия: 1. Результаты полностью соответствуют заданным стандартам и показателям Поддержание текущего состояния. Сохранение status quo 2. Обнаружены небольшие отклонения результатов от целей Внесение изменений в деятельность объекта контроля (коррекция работы) 3. Изменения во внешней или внутренней среде, которые делают установленные задания невыполнимыми Трансформация эталонов, т. е. пере. Смотр заданных стандартов и показателей
3 Характеристики эффективного контроля Эффективный контроль должен быть: Стратегическая направленность Простой контроль Своевременный контроль Действенный контроль Эффективный контроль Гибкий контроль Соответствие виду деятельности Экономичный контроль Системный контроль
3 Характеристики эффективного контроля Эффективный контроль должен быть: Стратегическая направленность Контроль должен отражать общие приоритеты организации и поддерживать их: В областях деятельности, имеющих стратегическое значение, обязательно должен быть налажен эффективный контроль В областях, не имеющих стратегического значения, результаты следует измерять не очень часто, сообщать о полученных данных при больших отклонениях Над обычными операциями не имеет смысла абсолютный контроль, он будет лишь отвлекать от более важных целей
3 Характеристики эффективного контроля Эффективный контроль должен быть: Действенный контроль Система контроля должна быть ориентирована на получение результата работы организации: Менеджер должен следить, чтобы средства контроля не подменили его подлинной цели. Установление стандартов и сбор данных – не являются целью контроля. Информация о результатах контроля должна доходить до людей, обладающих правом принимать решения об изменениях. Смысл контроля – в устранении отклонений. Контроль эффективен только в том случае, если организация достигает поставленных целей и в состоянии формулировать новые.
3 Характеристики эффективного контроля Эффективный контроль должен быть: Гибкий контроль Большинство организаций работают в условиях меняющейся внешней среды и нуждаются в гибкой системе контроля Системы контроля должны корректироваться, приспосабливаться к происходящим изменениям. Например, если возникает новый фактор затрат, он должен быть встроен в систему контроля.
3 Характеристики эффективного контроля Эффективный контроль должен быть: Соответствие виду деятельности Механизм контроля должен собирать критически важную информацию, а не маскировать характеристику ситуации Например, общепринято эффективность торговли оценивать по объему продаж. Но успех дела определяется прибылью, для торговли важен показатель реализованной торговой наценки.
3 Характеристики эффективного контроля Эффективный контроль должен быть: Системный контроль Контроль должен охватывать все направления деятельности организации, в системе Направления контроля должны быть не случайным набором процедур. Контроль должен проводиться постоянно и охватывать все сферы деятельности. Должна быть разработана система показателей, полно и адекватно отражающих результативность работы организации.
3 Характеристики эффективного контроля Эффективный контроль должен быть: Экономичный контроль Эффективная система контроля должна оправдывать издержки, связанные с ее созданием и применением Не следует стремиться достичь идеального совершенства в работе организации. Если затраты на контроль больше выгоды – от такого контроля лучше отказаться. Например, если груз не очень ценный (партия спичек), можно принять поставку без пересчета. Проверка содержимого каждого ящика обойдется дороже его стоимости.
3 Характеристики эффективного контроля Эффективный контроль должен быть: Своевременный контроль Важнейшая цель контроля – устранить отклонения прежде, чем они разовьются в большую проблему. Проблема не в частоте измерений, а в сокращении времени между проведением измерений и оценкой результатов с последующей корректировкой действий. Так, контроль за денежной наличность выполняется ежедневно, остатки товаров на складе контролируют еженедельно, а инвентаризацию товаров проводят раз в квартал.
3 Характеристики эффективного контроля Эффективный контроль должен быть: Простой контроль Простейшие методы контроля требуют меньших усилий, и понятны людям Сложная система контроля приводит к тому, что люди не понимают ее, а значит и не поддерживают. Сложные системы контроля как правило неэффективны.
4 Поведенческие аспекты контроля Люди – неотъемлемый элемент контроля. Воздействие контроля на поведение людей ПОЗИТИВНОЕ НЕГАТИВНОЕ Процесс контроля должен быть нарочито видимым Цель контроля – предотвратить ошибки, а не зафиксировать их. Для этого нужен НАГЛЯДНЫЙ контроль. На заводах никто не делает секрета из регулярных проверок качества. В банках денежные расчеты регулярно проверяются старшими служащими
4 Поведенческие аспекты контроля Негативные последствия контроля: Побочные результаты наглядности контроля Поведение, ориентированное на контроль Получение непригодной информации Сотрудники стараются хорошо выглядеть при проведении контрольных измерений Завышение заявок на ресурсы (после «урезания» их выше вероятность получить нужное) Ориентируются на проверяемые показатели и игнорируют области, где нет контроля Завышение лимитов расходов (легче уложиться в бюджет – если это оценка работы) Обеспечивается достижение односторонних целей, в ущерб другим областям Занижение планов и целей (легче выполнить и получить вознаграждение)
4 Поведенческие аспекты контроля Рекомендации по снижению негативного воздействи контроля на поведение сотрудников: Установление реальных стандартов, воспринимаемых сотрудниками. Менеджер должен стремиться, чтобы стандарты. были восприняты и одобрены исполнителями. Нужно привлекать работников к участию в их разработке. Двустороннее общение в процессе контроля. Подчиненный может обсудить проблемы с руководителем, без опасения за свое положение. Это поможет исполнителям точнее понимать цели контроля, устранить упущения в контроле, скрытие от руководителя. Контроль не должен быть чрезмерным. Чрезмерный контроль перегружает внимание подчиненных. А порой просто раздражает людей. За достижение стандарта нужно вознаграждать. Если люди не чувствуют связи между результатом и вознаграждением, мотивация ослабевает и производительность может упасть.
Тема: Контроль в системе менеджмента Литература 1. Виханский О. С. Наумов А. И. Менеджмент: Учебник. – 3 -е изд. – М. : Гардарики, 1999. – 528 с. 2. Мескон М. Х. , Альберт М. , Хедоури Ф. Основы менеджмента. : Пер. с англ. -М. : Дело, 1999. -800 с. 3. Основы менеджмента. / Под ред. А. Г. Поршева. – Москва, 2006. – Электронный учебник.
Скачать презентацию Учебный курс «Менеджмент в сфере услуг» Тема лекции
ОснМен-14-Лекция-Контроль.ppt