Учебный курс «КОММУНИКАЦИИ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»

Учебный курс «КОММУНИКАЦИИ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ» Авторский курс Анны Данильчевой 2012

Структура курса • Коммуникации: виды и правила • Деловое общение: техники и методы • Переговоры: этапы и стили • Конфликты: преодоление и решение

Уровни коммуникации • Уровень ученик, подчиненный • Уровень коллега, партнер • Уровень руководитель, эксперт, учитель • Уровень «гуру» , звезда

Коммуникации Это могут быть деловые коммуникации (переговоры, презентации, совещания, встречи с клиентом и т. п) и личностные коммуникации (решение ежедневных рабочих и личных вопросов, работа в проектной команде, корпоративные праздники и т. п. ) Стиль общения и взаимодействия зависит от традиций компании, статуса и личных особенностей собеседников.

Коммуникации Коммуникация представляет собой взаимодействие двух (и более) индивидов с целью обмена информацией для достижения желаемых результатов. 80% рабочего времени руководители тратят на общение. • Они добывают необходимую им информацию во внешней среде и внутри компании, затем преобразуют и распределяют ее между внутренними сотрудниками и внешними слушателями (клиенты, партнеры) • Коммуникации проходят связующим звеном через все функции управления.

Коммуникации Как происходит коммуникация? Отправитель Получатель (хочет донести свои мысли, найти ответ, (письмо, звонок, встреча) выразить мысли и эмоции) канал Кодирует сообщение Декодирует содержащиеся в сообщении символы и интерпретирует для себя их значение Помехи Обратная связь

Каналы коммуникации Наиболее емкий канал «+» (личное общение, двусторонняя направленность, быстрая обратная связь) Разговор лицом к лицу Телефон Электронная почта, интернет Письма, записки Формальные отчеты, доски объявлений Наименее емкий канал «+» (ведется запись, текст написан заранее, легкость распространения информации)

Коммуникация Что еще можно сказать о коммуникации? Бывает: Вербальная Невербальная Включает в себя: • Умение слушать (активное слушание) См. правила. • Умение доносить свою мысль (транслирование, инструктирование) • Умение выстраивать диалог (говорить по очереди, слышать и понимать высказывания собеседника, говорить по теме обсуждения, избегать критики) • Убеждение и влияние (умение добиваться желаемых действий со стороны собеседника)

Деловая коммуникация Специфика делового общения: • Имидж (одежда, обувь, прическа, аксессуары). Сдержанные, спокойных тонов, соответствуют дресс-коду, установленному в компании. • Поведение (действия, жесты, слова, мимика) Сдержанные жесты и мимика, выраженность мыслей происходит, в первую очередь, через слова и интонации. • Речь (тембр, громкость, выразительность, темп, профессиональная терминология) Достаточно низкий голос, полное заучание, средний темп речи, профессиональное обращение и содержание разговора. • Структура (наличие цели и предполагаемого результата). Что я хочу услышать от собеседника в результате нашего делового общения.

Техники коммуникации • Диалог • Активное слушание • Парафраз • Присоединение • Зеркало • Улыбка, зрительный контакт • Организация пространства • Рукопожатие • Подведение итогов Какие техники коммуникации Вы можете добавить?

Коммуникация и выступление перед аудиторией. • Подготовка (анализ аудитории, цели, формирование ключевой концепции, подготовка текста, сценарий выступления, имидж ведущего, работа с голосом, привлечение технических средств) • Проведение (реализация подготовленного выступления, возможные изменение планов) • Работа с аудиторией (большие и малые группы, размещение участников, работа с психологическими ожиданиями аудитории, включение участников в работу, позитивность) • Итоги, ответы на вопросы, продажа

Методы публичных выступлений и коммуникации. • Связка характеристика-преимущество-выгода • Эмоциональность, энергетика • Конкретные факты, цифры • Прием «Картина будущего» (Представьте, что Вы…) • Образы, сравнения, метафоры (Это Ваша копилка…) • Наглядность • Включенность в действие. Привлечение к выработке решения. • Жизненные истории, байки, анекдоты. • Риторические вопросы. • Комплимент.

Контакты Анна Данильчева +7 -916 -228 -07 -97 +7 -926 -602 -01 -46 Anna_danilcheva@mail. ru www. mystudyshop. ru www. danilcheva. ru