Tres niveles de la calidad SISTEMA Requisitos de

Tres niveles de la calidad SISTEMA Requisitos de calidad para el sistema (P. Ej. ISO 9001: 2000) PROCESO Requisitos de calidad para el proceso (P. Ej. Capacidad de un proceso) PRODUCTO Requisitos de calidad para el producto (P. Ej. Especificaciones) Laura Ilzarbe - Tema 5: La calidad en los sistemas

Tema 5: La calidad en los sistemas 1. Sistema de gestión de la calidad ISO 9001 1. Normalización, Certificación, Acreditación 2. Origen de las normas UNE-EN ISO 9000 3. Familia de normas ISO 9000 4. ISO 9000: 2005 5. ISO 9001: 2000 6. La certificación en España 2. Modelo EFQM de Excelencia Laura Ilzarbe - Tema 5: La calidad en los sistemas

Normalización, Certificación, Acreditación Normalización: elaboración, difusión y aplicación de normas. http: //www. aenor. es/desarrollo/normalizacion/quees/descripcion. asp Certificación: acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta la conformidad de una empresa, producto, proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas. http: //www. aenor. es/desarrollo/certificacion/queescertificacion. asp Acreditación: procedimiento mediante el cual un organismo autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad http: //www. enac. es/html/index. php? seccion=contenido_acre. htm Laura Ilzarbe - Tema 5: La calidad en los sistemas

Origen de las normas UNE-EN ISO 9000 Publicación ISO 9000: 1987 Creación del comité ISO/TC 176 1979 Publicación ISO 9000: 2000 Publicación ISO 9000: 1994 1987 Laura Ilzarbe - Tema 5: La calidad en los sistemas 1994 Próxima Revisión 2000 2008

Estructura de la familia de normas UNE-EN ISO 9000 Las cuatro normas básicas: ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. ISO 19011 Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de la calidad y/o medioambiental. Otras normas de apoyo Laura Ilzarbe - Tema 5: La calidad en los sistemas

ISO 9000: 2005: Los 8 principios de la gestión de la calidad 1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora continua 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor A Fuente: ISO 9000: 2005, 0. 2 C P D Laura Ilzarbe - Tema 5: La calidad en los sistemas 6 Mejora continua

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001: 2000 Mejora continua del sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección Clientes 6. Gestión de los recursos Requisitos Entradas 8. Medición análisis y mejora 7. Realización del producto Laura Ilzarbe - Tema 5: La calidad en los sistemas Producto Satisfacción Salidas Fuente: ISO 9001: 2000

Documentación asociada a un SGC • Declaraciones documentadas de la política de la calidad y de objetivos de la calidad • Manual de la calidad • Procedimientos documentados: control de la documentación, control de los registros, control del producto no conforme, auditorías internas, acciones correctivas, acciones preventivas • Documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos • Registros Laura Ilzarbe - Tema 5: La calidad en los sistemas

Manual de la calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. El manual de la calidad debe incluir: – Alcance del sistema de gestión de la calidad – Los procedimientos documentados o referencia a los mismos – Descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad Laura Ilzarbe - Tema 5: La calidad en los sistemas 9 Fuente: ISO 9000: 2005, 3. 7. 4, ISO 9001: 2000, 4. 2. 2

Procedimientos Procedimiento: forma específica para llevar a cabo una actividad o proceso. Nota 1 – Los procedimientos pueden estar documentados o no. La norma ISO 9001: 2000 exige los siguientes procedimientos documentados: 1. control de la documentación 2. control de los registros 3. control del producto no conforme 4. auditorías internas 5. acciones correctivas 6. acciones preventivas Laura Ilzarbe - Tema 5: La calidad en los sistemas 10 Fuente: ISO 9000: 2005, 3. 4. 5

Registros Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas La norma ISO 9001: 2000 exige los siguientes registros: – revisión por la dirección (5. 6. 1) – formación (6. 2. 2) – procesos y producto cumplen con los requisitos (7. 1) – revisión de los requisitos (7. 2. 2) – registros relacionados con el diseño y desarrollo (7. 3) – evaluación de proveedores (7. 4) – trazabilidad (7. 5. 3) – propiedad del cliente (7. 5. 4) – calibración y verificación de los dispositivos de seguimiento y medición (7. 6) – auditorías internas (8. 2. 2) – no conformidades (8. 3) – resultados de las acciones correctivas (8. 5. 2) – resultados de las acciones preventivas (8. 5. 3) Laura Ilzarbe - Tema 5: La calidad en los sistemas 11 Fuente: ISO 9000: 2005, 3. 7. 6, ISO 9001: 2000

Evolución de las certificaciones ISO 9001 en España Laura Ilzarbe - Tema 5: La calidad en los sistemas 12 Fuente: Forum Calidad

Cuota de mercado de las certificadoras Laura Ilzarbe - Tema 5: La calidad en los sistemas 13 Fuente: Forum Calidad

Distribución de los certificados por Comunidades Laura Ilzarbe - Tema 5: La calidad en los sistemas 14 Fuente: Forum Calidad

Fases para la implantación de un SGQ ISO 9001 1. 2. 3. 4. 5. 6. Compromiso de la dirección Decisión de contar con ayuda externa Planificación del proyecto Comunicación del proyecto Formación de los trabajadores Contenido del proyecto 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Política y objetivos de la calidad Mapa de procesos Documentación del sistema de gestión de la calidad Implantación de los procedimientos Auditoría interna del sistema de gestión de la calidad Revisión del sistema por la dirección Seguimiento del proyecto Auditoría de certificación Mantenimiento y mejora del sistema de gestión de la calidad http: //www. ambienteplastico. com/artman/publish/article_468. php#top Laura Ilzarbe - Tema 5: La calidad en los sistemas 15

Modelo EFQM de Excelencia Agentes facilitadores 50% Resultados 50% Personas 9% Liderazgo 10% Resultados en las Personas 9% Política y Estrategia 8% Procesos 14% Resultados en los Clientes 20% Resultados en la Sociedad 6% Alianzas y Recursos 9% Innovación y aprendizaje Laura Ilzarbe - Tema 5: La calidad en los sistemas 16 Resultados Clave 15%

Modelo EFQM de Excelencia Laura Ilzarbe - Tema 5: La calidad en los sistemas 17

Modelo EFQM de Excelencia Laura Ilzarbe - Tema 5: La calidad en los sistemas 18

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4. 1 Requisitos generales 4. 2 Requisitos de la documentación: 4. 2. 1 Generalidades 4. 2. 2 Manual de la calidad 4. 2. 3 Control de los documentos 4. 2. 4 Control de los registros 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5. 1 Compromiso de la dirección 5. 2 Enfoque al cliente 5. 3 Politica de la calidad 5. 4 Planificación 5. 4. 1 Objetivos de la calidad 5. 4. 2 Planificación del S. G. C 5. 6. 1 Generalidades 5. 6. 2 Información para la revisión 5. 6. 3 Resultados de la revisión 6. 1 Provisión de recursos 6. 2 Recursos humanos 6. 2. 1 Generalidades 6. 2. 2 Competencia, toma de conciencia y formación 6. 3 Infraestructura 6. 4 Ambiente de trabajo 8. 1 Generalidades 8. 2 Seguimiento y medición 8. 2. 2 Auditoría interna 8. 2. 3 Seg. y med. procesos 8. 2. 4 Seg. y med. producto 8. 3 Control producto N. C. 8. 4 Analisis de datos 8. 2. 1 Satisfacción 8. 5 Mejora cliente 8. 5. 1 Mejora continua 8. 5. 2 Acción correctiva 8. 5. 3 Acción preventiva 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7. 2 Procesos relacionados con el cliente 7. 2. 1 Requisitos producto 7. 2. 2 Revisión requisitos 7. 2. 3 Comunicación cliente 7. 1 Planificación de la realización del producto 7. 5 Producción/prestación de servicio 7. 3 Diseño y desarrollo 7. 5. 1 Control de producción y prest. servic. 7. 4 Compras 7. 5. 2 Validación proc. de prod. y pres. serv. 7. 4. 1 Proceso de compras 7. 5. 3 Identificación y trazabilidad 7. 4. 2 Información de las compras 7. 5. 4 Propiedad del cliente 7. 4. 3 Verificación prod. compr. 7. 5. 5 Preservación del producto 7. 6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición Registro Laura Ilzarbe - Tema 5: La calidad en los sistemas Procedimiento documentado CLIENTE 8 MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA 6 GESTION DE LOS RECURSOS CLIENTE 5. 5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5. 5. 1 Responsabilidad y autoridad 5. 5. 2 Representante de la dirección 5. 5. 3 Comunicación interna 5. 6 Revisión por la dirección