Tres niveles de la calidad SISTEMA Requisitos de

Tres niveles de la calidad SISTEMA Requisitos de calidad para el sistema (P. Ej. ISO 9001: 2000) PROCESO Requisitos de calidad para el proceso (P. Ej. Capacidad de un proceso) PRODUCTO Requisitos de calidad para el producto (P. Ej. Especificaciones) Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos

Tema 3: La calidad en los productos: • Definición de producto según ISO 9000 • Modelo Kano de la satisfacción de los clientes • Las ocho dimensiones de la calidad de los productos (Garvin) Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos

Producto: Resultado de un proceso NOTA 1: Existen cuatro categorías genéricas de productos: - Servicios (por ejemplo: transporte); - Software (por ejemplo: programas de computador, diccionario); - Hardware (por ejemplo: parte mecánica de un motor); - Materiales procesados (por ejemplo: lubricante). La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de producto. La denominación del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo: el producto ofrecido “automóvil” está compuesto por hardware (p. ej. las ruedas), materiales procesados (p. ej. combustible, líquido refrigerante), software (p. ej. los programas informáticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (p. ej. las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor). Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos Fuente: ISO 9000: 2005, 3. 4. 2

El modelo Kano Requisitos atractivos Satisfacción del cliente Requisitos Uni-Dimensionales Requisito insatisfecho Requisito satisfecho Ti em po Requisitos necesarios Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos Insatisfacción del cliente

El modelo Kano Requisitos necesarios • Si no se satisfacen las expectativas se presenta una gran insatisfacción en el cliente. • Se consideran evidentes. • Responder de forma adecuada a las expectativas del cliente no conduce a una mayor satisfacción. Requisitos uni-dimensionales • Cuanto más se satisfagan las expectativas del cliente, mayor es la satisfacción. • Potencial de mejora de la satisfacción del cliente. Requisitos atractivos • Sorprender a los clientes con detalles positivos con los que no habían contado y que hacen aumentar su satisfacción. • Son fuentes potenciales de aumento de la satisfacción del cliente. Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos 5

Modelo Kano: ejemplo de un automóvil Requisitos necesarios Requisitos uni-dimensionales Requisitos atractivos Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos Neumático, volante, retrovisores. . . Prestaciones del motor, color, tipo de combustible. . . Sistema de navegación, reproductor de dvd, techo corredizo. . .

Las ocho dimensiones de la calidad (Garvin) RENDIMIENTO PRESTACIONES FIABILIDAD CONFORMIIDAD Características funcionales primarias de un producto Características complementarias al funcionamiento básico Probabilidad de avería en un período determinado Cumplimiento de las especificaciones Consumo Navegador Una avería al año Cumplimiento del contrato DURABILIDAD SERVICIO ESTÉTICA CALIDAD PERCIBIDA Vida útil de un producto Rapidez, cortesía, competencia y facilidad de reparación Aspecto, tacto, sonido, sabor u olor de un producto Buena fama, imagen de marca Diez años Asistencia técnica Aerodinámico Volkswagen Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos 7