Tres niveles de la calidad SISTEMA Requisitos de

Tres niveles de la calidad SISTEMA Requisitos de calidad para el sistema (P. Ej. ISO 9001: 2000) PROCESO Requisitos de calidad para el proceso (P. Ej. Capacidad de un proceso) PRODUCTO Requisitos de calidad para el producto (P. Ej. Especificaciones) Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos

Tema 4: La calidad en los procesos 1. Procesos: - Concepto de proceso - Mapa de procesos - Representación de un proceso: Diagrama de flujo - Medición de los procesos: INDICADORES 2. La gestión de procesos Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. NOTA 1 - Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. NOTA 2 - Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor. NOTA 3 - Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”. Proceso COSTE TIEMPO Entradas Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos IMPACTO EN AÑADIR O CALIDAD NO VALOR Q Resultados Fuente: ISO 9000: 2005, 3. 4. 1

Elementos en los procesos: receta de cocina Entradas Responsable del proceso Indicadores 400 gr. Cliente Procedimiento 200 gr. Salidas 1/4 litro Recursos 50 gr. Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos

Mapa de procesos Procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias. Procesos operativos Procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente. Procesos de soporte o de apoyo Procesos que abarcan las actividades necesarias para el correcto funcionamiento de los procesos operativos. Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos Satisfacción del cliente Requisitos del cliente Procesos estratégicos o del sistema

Mapa de procesos de Volkswagen Navarra RESPONSIB. DIRECCIÓN Procesos estratégicos Procesos claves MEJORA CONTINUA NUEVOS LANZAMIENTO S COMUNICACIÓN GESTIÓN CLIENTES Logística Prensa C LI E N T E Chapistería Proveedores C LI E N T E Pintura Montaje Motor Montaje Vehículo PRODUCCIÓN Gestión materiales Envío Vehículo SUMINISTRO COMPONENTE / MATERIALES Gestión del producto no-conforme Procesos de apoyo Formación Gestión energía Zp 8 Valoración datos Servicio médico Modificación productos Gestión instalaciones Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos Pruebas Calibración Definición proceso Mantenimiento instalaciones INFORMACIÓN Corrección fallos clientes Compras generales Medio ambiente PRL

Diagrama de flujo: simbología Suceso Inicio / Final del proceso Actividad Decisión A A Subproceso No Sí Inspección O. K. Líneas de flujo Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos Base de datos Conexión entre diagramas Actividad que será detallada en otro diagrama de flujo No O. K.

Diagrama de flujo: apertura de una cuenta en un banco A Necesidad de abrir una cuenta en el banco 60 Asesor elabora el contrato 10 Ir al banco 70 Comprobar el contrato 20 Ponerse en la cola 30 ¿Hay algún asesor desocupado? OK No 50 Pedir cita 80 Fimar el contrato 90 Elegir el regalo Sí 100 Salir del banco 40 Entregar documentos al asesor A Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos Cuenta abierta N o OK

Diagrama de flujo: gestión de un pedido Producción Comercial Cliente Inicio 10 Hacer pedido Fin 80 Entregar pedido a Cliente OK 20 Registra r pedido 30 Pasar orden a Producción 40 Planificar realización del pedido Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 70 Comproba r pedido 50 Fabricar pedido 60 Entregar pedido a Comercial No OK 90 Arreglo del error

Diagrama de flujo: llenado del depósito de gasolina NIVEL O NIVEL 1 NIVEL 2 Inicio 10 Conducir hasta surtidor 20 Decidir tipo de gasolina y cantidad 30 Poner gasolina 40 Pagar Fin Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 10 Salir del vehículo 20 Quitar tapón depósito 10 Coger manguera 20 Insertar manguera 30 Apretar gatillo 30 Bombear gasolina 40 Colocar tapón depósito 40 Llenar el depósito 50 Colgar manguera

Indicadores - Nombre del indicador: Quejas mensuales. - Fórmula: Número total de quejas que se reciben durante un mes. - Responsable de recogida: Atención al cliente - Periodicidad de recogida: Mensual - Responsable de actuación: Director de calidad - Valor objetivo: Menos de 260 Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos