ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Июнь 2014, г. Санкт-Петербург Направление обучения и развития Управления по работе с персоналом
ПРАВИЛА РАБОТЫ § § § Быть вовремя Отключить мобильную связь Говорить по одному Не согласен – предложи другой вариант Делать записи в раздаточных материалах Говорить и анализировать от первого лица ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ: доброжелательность, тактичность, открытость ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 2
РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ Начало: 9: 00 Обед: 13: 00 -14: 00 Кофе-пауза: 15: 30 -15: 50 Окончание: 18: 00 ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 3
ЗНАКОМСТВО § § ФИО Должность Стаж работы в компании Интересная информация о себе ОН(-А) ……… и это ему поможет в работе с клиентами ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 4
ГЛАВНАЯ ЦЕЛЬ ЛЮБОГО СОТРУДНИКА АЗС СДЕЛАТЬ КАЖДОГО КЛИЕНТА ЛОЯЛЬНЫМ Лояльный Постоянный клиент Клиент Случайный клиент Потенциальный клиент § § § Лояльный – отдает предпочтение АЗС ГПН, участник программы лояльности, следит за новостями компании, активно участвует в акциях и специальных предложениях. Постоянный - регулярно посещает АЗС ГПН Клиент - любой человек, который вступает с нами во взаимодействие по рабочим вопросам Случайный - любой посетитель АЗС Потенциальный - абсолютно любой человек, который еще не был на наших АЗС ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 5
СТРУКТУРА СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 1. Установлен ие контакта 2. Выявление потребности 5. Завершение контакта Обслуживание клиентов 4. Расчет с клиентом ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» 3. Презентация товаров, акций Стр. 6
КОНТРОЛЬ ЗА ВЫПОЛНЕНИЕМ СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Начальник территориального участка Мобильная бригада Управляющий АЗС Тайный покупатель Стандарт ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 7
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Установление контакта • Улыбка • Кивок • Приветствие (Здравствуйте, Доброе утро, Добрый день, Добрый вечер) Выявление потребности • Узнать заказ • Повторить заказ (Техника «ЭХО» ) Презентация товаров, акций • Выяснить наличие бонусной карты/участие в акции • Предложить приобрести бонусную карту/принять участие в акции • Рассказать о программе «Нам по пути» /об условиях акции Расчет с клиентом • Назвать сумму покупки(Ваша покупка…. рублей) • Назвать сумму полученных от клиента денег(Ваши…. рублей) • Назвать сумму сдачи(Ваша сдача…. рублей; Спасибо, что без сдачи) • Выдать сдачу, пересчитывая вслух каждую купюру(Сто, двести…. . рублей) • Погасить и выдать клиенту чек(Ваш чек, пожалуйста) Завершение контакта • Улыбка • Благодарим за покупку • Прощание • Приглашение посетить АЗС снова ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 8
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА УЛЫБКА КИВОК показать клиенту что его заметили ПРИВЕТСТВИЕ: § Доброе утро! § Добрый день! § Добрый вечер! § Здравствуйте! ТОН ГОЛОСА ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 9
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Шаг 1. Встреча клиента § При входе клиента в помещение магазина взглядом или кивком головы показать, что его заметили и он будет обслужен Оператор такими действиями приглашает клиента к кассе Шаг 2. Приветствие клиента § § Улыбнуться клиенту Приветствовать клиента словами: Здравствуйте Доброе утро Добрый день Добрый вечер Здравствуйте, слушаю Вас В случае, если клиент является постоянным, и оператор знает его полное имя, допускается уважительное обращение к клиенту по имениотчеству, например «Доброе утро, Иванович» ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 10
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ Открытые вопросы Выясняем потребности клиента Закрытые вопросы Уточняем потребности клиента Техника «ЭХО» Дословное повторение продавцом положений, высказанных клиентом ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 11
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Шаг 3. Ознакомление с потребностями клиента § Узнать, что хочет приобрести клиент, нефтепродукты или сопутствующие товары ü Что Вам угодно ü Что я могу Вам предложить § Внимательно выслушать клиента § Помочь выбрать товар в том случае, если клиент точно не знает, что из имеющихся товаров ему нужно § Ознакомить клиента с проводимыми на АЗC рекламными акциями ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 12
ГЛАВНАЯ ЗАДАЧА ПЕРСОНАЛА АЗС – УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА Потребности клиентов 1. Гостеприимство ГОСТЕПРИИМСТВО БЫСТРОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ Клиент – главный человек на АЗС. Клиента нужно всегда встречать и провожать с улыбкой, озвучивать желание видеть его снова, быть максимально вежливым и доброжелательным, показывать заинтересованность в каждом Клиенте. 2. Быстрое обслуживание При дефиците времени быстрое обслуживание становится важным конкурентным преимуществом Компании. 3. Взаимопонимание ВЗАИМОПОНИМАНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ Клиент хочет, чтобы его, в первую очередь, слышали. Необходимо слушать Клиента, понять, что именно ему нужно. 4. Деловой стиль общения Запрещено обращаться к Клиенту на «ты» вне зависимости от возраста, степени знакомства и т. д. ДЕЛОВОЙ СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ ПРИЗНАНИЕ УВАЖЕНИЕ 5. Индивидуальность Любой Клиент Компании вправе рассчитывать на качественное обслуживание в независимости от его пола, возраста, социального статуса и расы 6. Признание Если вам известно как зовут Клиента, то обращайтесь к клиенту по Имени и Отчеству 7. Уважение Необходимо проявлять уважение к любому клиенту в независимости от вашего отношения к нему. ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 13
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРОВ, АКЦИЙ «Нам по пути» На наших АЗС действует карта бонусной системы «Нам по пути» . За любые покупки на наших АЗС, Вы будете получать бонусы, которые сможете тратить на любые товары или услуги! «Заправьтесь до победы» Примите участие в акции «Заправьтесь до победы» Заправьтесь любым топливом от 30 л. За каждую заправку от 30 л: 1 штамп – при оплате топлива, 2 штампа - при оплате картой Master. Card/Maestro. Накопите 7 штампов в купоне, предъявите заполненный купон оператору АЗС и получите скретч-карту с уникальным кодом. Главный приз поездка на финал кубка UEFA в Лиссабон на двоих! ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 14
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Шаг 4. Учет всех товаров и нефтепродуктов по кассе § Громко и четко повторить наименование товара или номер ТРК, вид нефтепродуктов/масла § Предложить топливо G-Drive (только на АЗС с § Ввести в автоматизированную систему управления АЗC информацию о приобретаемых нефтепродуктах, либо при помощи сканера считать информацию со штрих-кода товара (в случае приобретения сопутствующих товаров) § В случае невозможности «считывания» сканером штрих-кода на товаре ввести стоимость товара в ККМ вручную предоплатой, при условии если клиент приобретает 95 и на АЗС есть топливо G-Drive) ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 15
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Шаг 5. Расчет с клиентом § § § § Громко и четко назвать сумму покупки (округлять нельзя) Спросить о наличии карты лояльности у клиента В случае отрицательного ответа предложить приобрести её (ЮГ и Беларусь) Получить деньги от клиента, пересчитать их и положить деньги клиента поперек кассового ящика Громко и четко проговорить полученную от клиента сумму Пробить сумму в кассе, громко и четко назвать клиенту сумму сдачи (округлять нельзя) Отсчитать клиенту сдачу, четко и громко проговорить сумму сдачи (округлять нельзя) Погасить чек и отдать его клиенту со сдачей, сказав: ü Пожалуйста, Ваша сдача ü Спасибо за покупку ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 16
РАСЧЕТ С КЛИЕНТОМ Озвучить сумму покупки: - Ваша покупка…. рублей. Озвучить сумму, полученную от клиента: - Ваши…. рублей. Озвучить сумму сдачи: - Ваша сдача…. рублей (Спасибо, что без сдачи). Выдать сдачу клиенту пересчитывая вслух каждую купюру: - Сто, двести…. рублей. Погасить и выдать клиенту чек: Ваш чек, пожалуйста. ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 17
РАСЧЕТ С КЛИЕНТОМ Ваша покупка 300 000 рублей Ваши 400 000 рублей Ваша сдача 100 000 рублей 50 000, 100 000 рублей. Ваш чек пожалуйста. ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 18
РАСЧЕТ С КЛИЕНТОМ ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 19
ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА § УЛЫБКА § БЛАГОДАРИМ ЗА ПОКУПКУ § ПРОЩАНИЕ § ПРИГЛАШЕНИЕ ПОСЕТИТЬ АЗС СНОВА § ТОН ГОЛОСА ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 20
СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА Шаг 6. Прощание с клиентом и приглашение его посетить АЗС снова § При прощании с клиентом можно использовать выражения: ü Всего доброго ü Приезжайте к нам еще ü Будем рады видеть Вас вновь Шаг 7. Работа с деньгами § Убрать деньги в кассовый ящик, а документы - в отведенное отделение кассовой стойки § Закрыть кассовый ящик ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 21
РАБОТА С КЛИЕНТОМ ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 22
ОБСЛУЖИВАНИЕ НЕДОВОЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 23
КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ НА АЗС Жалобы покупателей и конфликтные ситуации Линейному персоналу АЗС категорически запрещается вступать в дискуссию или спорить с клиентом! ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 24
ЭТАПЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ Шаг 1. Выслушать покупателя § § не перебивая дать возможность клиенту высказать свою претензию показать свою заинтересованность разобраться в его проблеме Шаг 2. Выяснение обстоятельств происшествия § для понимания сути происшествия подробно расспросить клиента об обстоятельствах, при которых наступила данная ситуация Шаг 3. Принятие мер § § продемонстрировать готовность к решению возникшего вопроса повторить суть претензии клиенту и спросить клиента правильно ли его поняли § зарегистрировать происшествие в журнале регистрации, записать контактный телефон покупателя § § оповестить о случившемся ответственные службы Организации осуществить действия исходя из характера возникшей ситуации ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 25
КАК СЛЕДУЕТ ДЕРЖАТЬ СЕБЯ С НЕДОВОЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ Шаг 1. Выслушать покупателя § Будьте спокойны, даже если он говорит раздраженно. § Проявите интерес к словам клиента и озабоченность его претензиями. Задавайте вопросы, чтобы выяснить подробности проблемы. Покажите, что вы понимаете ситуацию и сочувствуете клиенту. Шаг 2. Выяснение обстоятельств происшествия § Использовать формулировку «Правильно ли я Вас понял(а)» , повторить проблему клиента (продемонстрировать понимание проблемы, успокоить клиента) § Если ошибку допустили Вы, немедленно признайте это и извинитесь. Если нет – возьмите ответственность на себя, извинившись за ошибку коллеги ( «Приносим искренние извинения за причиненные Вам неудобства» ). § Приложите максимум усилий, чтобы превратить недовольного клиента в довольного. Чем скорее клиент поверит в Вашу готовность решить его проблему, тем скорее исчезнет конфликтность ситуации. ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 26
КАК СЛЕДУЕТ ДЕРЖАТЬ СЕБЯ С НЕДОВОЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ Шаг 3. Принятие мер § При обнаружении причины проблемы объясните ее клиенту спокойно и обоснованно. Предложите одно или несколько решений проблемы. § Согласуйте с клиентом действия, призванные устранить причину его недовольства. Поблагодарите клиента за то, что он обратил Ваше внимание на проблему. Заверьте клиента, что Вы постараетесь как можно быстрее исправить ситуацию. § Если Вы не знаете, что делать в данной ситуации или не имеете полномочий для ее разрешения, проинформируйте клиента: «Для решения Вашего вопроса мне необходимо обратиться к руководителю; Позвольте мне уточнить информацию. . . » . Обратитесь к Управляющему АЗС или заместителю. § В случае, если Клиент требует предоставить телефон вышестоящего руководителя: ü ü оставаться спокойным и пригласить Управляющего АЗС или заместителя; ü в случае, если Клиента не удовлетворяет предложенное Вами решение проинформировать, о том, что он может обратиться в Единый центр поддержки клиентов предупредить клиента, что Вы сейчас пригласите Управляющего АЗС или заместителя и он поможет урегулировать ситуацию. ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Единый центр поддержки клиентов § Звонок на бесплатный номер 8 800 700 51 51 § Заполнение формы «Обратная связь» на сайте www. gpnbonus. by § Письменное заявление на АЗС § Обращение, оставленное в Книге замечаний и предложений на АЗС Стр. 27
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ КЛИЕНТ ХОЧЕТ ПОДАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ Рекомендованные действия § Извинитесь, признайте справедливость его чувств. ( «Вы правы, приносим Вам свои извинения за временную недоступность сервиса» ). § § Постарайтесь снять недовольство § Сообщите, что собираетесь сделать, или что делается для устранения неполадок в работе компании. ( «Спасибо, что обратили внимание на данную проблему, мы обязательно проведем работу по данному вопросу, Вам обязательно будет предоставлен ответ» ) § Выясните суть претензии и действуйте проинформируйте клиента о дальнейших действиях. ( «Я направлю Вашу претензию в Единый центр поддержки клиентов, и Вам обязательно поступит ответ о принятом решении по контактному адресу, указанному в Вашем заявлении» ). § Если клиент требует книгу отзывов и предложений, ее следует предоставить, предварительно попытавшись урегулировать проблему своими силами. Если клиент продолжает настаивать на написании претензии, постарайтесь выяснить причины недовольства клиента, повторите суть, предложите клиенту помощь, если это потребуется. ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 28
ЧТО НЕ СЛЕДУЕТ ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ КЛИЕНТ ХОЧЕТ ПОДАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ Не следует § Оправдываться и обвинять других, высказываться в отрицательном тоне о компании или ее отдельных сотрудниках. ( «Но ведь с Вами работал мой коллега. Все претензии к нему!» ). Корпоративная солидарность – залог того, что Вы являетесь членом команды, в другой ситуации Ваш коллега также поддержит Вас. § Предлагать решение, не вникая в проблему, «для галочки» ( «Позвоните N, там Вам все расскажут» ). § Спорить с клиентом. § Отказывать в удовлетворении требования о выдаче книги отзывов, объясняя это тем, что его претензия неправомерна. ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 29
РАБОТА С КОНФЛИКТАМИ Что может усугубить ситуацию § Ответите на агрессию агрессией – и Вы получите новый виток конфликта. § Примите раздражение клиента на свой счет – и раздражение вырастет. § Ввяжитесь в спор – и клиент поймет, что даром теряет с Вами время. § Постараетесь уклониться от проблемы – и клиент обратится в офис, решит ее с Вашим руководством. § Обвините в ошибке Вашего коллегу или самого клиента – и клиент сразу перестанет понимать, зачем Вы нужны. § Позволите негативным эмоциям захлестнуть Вас – и Ваше настроение станет еще хуже, а служебные обязанности останутся невыполненными. § Скажете клиенту, что он в чем-то не разбирается – и потеряете клиента навсегда. ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 30
УПРАЖНЕНИЕ «ОБСЛУЖИВАНИЕ НЕДОВОЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ» 1. Напишите 5 высказываний недовольного клиента (минимум) § Сформулировать в прямой речи § Одно высказывание - на одном стикере Время на выполнение 7 минут 2. Напишите вариант ответа оператора на каждое высказывание недовольного клиента Время на подготовку 10 минут 3. Разбор полученных результатов с тренером ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 31
СЛУЧАИ «НЕКОНТРОЛИРУЕМОГО» ПОВЕДЕНИЯ «Неадекватные клиенты» делятся на две основные категории: Явная неадекватность: определяется по внешним признакам Лица, находящиеся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения; люди, внешний вид которых препятствует их нахождению рядом с другими людьми (например, лица без определенного места жительства). Что делать: § Попросите человека покинуть офис продаж. § Если просьба не подействовала, предупредите, что будет вызвана полиция. § Если не подействовало предупреждение, сообщите своему непосредственному руководителю и нажимайте тревожную кнопку в случае агрессивного поведения. * Скрытая неадекватность: может проявиться неожиданно В большинстве случаев, психически неуравновешенные или нездоровые люди. Их поступки совершенно непредсказуемы: они могут неадекватно отвечать на вопросы, проявлять немотивированную агрессию, пытаться оскорбить действием и т. п. Что делать: § Главная задача - не допустить паники и недовольства других клиентов. § Попытайтесь успокоить посетителя. § Если это не действует, сообщите непосредственному руководителю и нажимайте тревожную кнопку в случае агрессивного поведения. * § Извинитесь перед клиентами, присутствовавшими при этом (например: «Уважаемые клиенты, мы приносим извинения за этот неприятный инцидент» ). ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 32
КЛИЕНТ И КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ Важно! Главная задача любого сотрудника АЗС – обеспечить высококачественное, оперативное обслуживанию клиентов, эффективную продажу продуктов и услуг за счет компетентности, доброжелательности. Ни один Клиент не должен остаться без внимания сотрудника, клиент должен захотеть вернуться к нам снова. Клиент Компании должен получить качественное обслуживание на любой АЗС сети «Газпромнефть» . ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 33
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! ТРЕНИНГ «СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО «ГАЗПРОМНЕФТЬ» Стр. 34
Скачать презентацию ТРЕНИНГ СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО ГАЗПРОМНЕФТЬ Июнь
9_Стандарты обслуживания_тренинг.pptx