ТРЕНИНГ ПО ПРОДАЖАМ AMERICAN EXPRESS КАЗКОММЕРЦБАНК Май, 2015 Bank Branch Selling – Sales Training Date: May, 2015 Partner: Kazkommertsbank
AGENDA/Расписание Morning Session/Утренняя сессия 9. 30 – 9. 45 Introduction and Objectives for the Day 9. 45 – 10. 15 Amex Brand History 10 -15 - 10. 45 Products and Features /Marketing Продукты American Express 10. 45 – 11. 00 Break Перерыв 11. 00 – 12. 30 Prospect identification Идентификация потенциальных держателей карт Введение Бренд American Express, его история и ценности LUNCH /Обед Afternoon Session / Послеполуденная сессия 13. 15 - 14. 30 – 14. 45 – 16. 15 – 17. 00 How to Sell and Objection Handling Break Навыки продаж и работа с возражениями Перерыв Role Plays and Elevator Speech plays Ролевые игры Feedback and WRAP UP Ролевые игры, Заключительная часть
AGENDA/Расписание 14. 00 – 14. 15 Introduction and Objectives for the Day 14. 15 – 14. 45 Amex Brand History Бренд American Express, его история и ценности 14. 45 - 15. 30 Products and Features /Marketing Продукты American Express 15. 30– 15. 45 Break Перерыв 15. 45 – 17. 00 Prospect identification Идентификация потенциальных держателей карт 17. 00 – 17. 30 Break Перерыв 17. 30 – 18. 30 How to Sell and Objection Handling Навыки продаж и работа с возражениями 18. 30 – 19. 30 Role Plays and Elevator Speech plays Ролевые игры, Заключительная часть Введение
Objectives of the Day At the end of this day participants will: По окончании учебной программы мы • Have improved their level of confidence ожидаем, что Вы: in selling the American Express Card and Saving A Cardmember • Разовьете свои навыки продаж и уверенность в продажах карт American Express • Have a strong understanding of American Express products and their benefits • Углубить свои знания о бренде American Express и продуктах • Have had a chance to practice various • У вас будет возможность тренировки skills and gain control over certain различных навыков в различных situations ситуациях • Feel more comfortable in handling objections • Будете чувствовать себя более уверенными при работе с возражениями Mitchmark Consult Ltd
American Express Brand Бренд Mitchmark Consult Ltd
American Express Ranks First As The Most Recognised Brand In Financial Services The American Express brand promise has been consistent throughout our history “Service, Trust and Security combined with World Class Service and Personal Recognition. ” Обещание бренда American Express была последовательной на протяжении всей нашей истории "услуг, доверие и безопасность в сочетании с отличным сервисом и личное признание. " Ranked #1 in Financial Services, #24 Overall Занимает # 1 в сфере финансовых услуг, # 24 целом Mitchmark Consult Ltd
American Express: A Brand That Offers Distinct Advantages Versus The Competition Бренд, который предлагает различные преимущества по сравнению с конкуренции % Point Difference Attributes Атрибуты Offers distinct advantage versus other cards Предлагает явное преимущество по сравнению с другими картами 82% - 25 -19 Rewards customers for using the card/Награды клиентов для использования карты 80% -15 -21 The card brand you trust most/Бренд карту вы доверяете больше 69% -15 - 8 Is a prestigious card/Это престижная карта 67% -26 -23 Always stands behind its customers/Всегда поддерживают своих клиентов 64% -16 -12 Innovative, forward thinking/Инновационная, дальновидными 60% -12 -10 Source: Advertising Tracking, 2009, Represents Top 3 Box Score (10, 9, 8 rating on 10 point scale) Makes customers feel respected and special/Делает клиенты чувствовали себя уважаемым и особенными Mitchmark Consult Ltd 55% -18 -14
What has made American Express Brand an icon? (1) Emotion Brand Promise to its customers эмоций Обещание бренда для своих клиентов (2) Uniqueness (5) Management Point of differentiation/уникаль ность The Brand champion/управление Бренд чемпион Точка дифференциации (4) Recognition Brand Awareness/Признание Бренд Осведомленность (3) Consistency Messaging/постоянств о передача сообщений Mitchmark Consult Ltd
1. Brand Promise Emotional Connection World-Class Service, Personal Recognition Based on: • Deep understanding of our customers • The business we are in • Why customers should choose us Mitchmark Consult Ltd
American Express Points of Difference Peace of Mind Worldwide Customer Driven Extraordinary Customer Care Prestige Broad-Based Innovation Financial Confidence Mitchmark Consult Ltd
American Express Points of Difference Customer Driven We take time to listen and treat them as individuals Peace of Mind Worldwide Extraordinary Customer Care Prestige Broad-Based Innovation Financial Confidence Mitchmark Consult Ltd
American Express Points of Difference Customer Driven Peace of Mind Worldwide Extraordinary Customer Care Our customers are important to us. We strive to provide them with the best service & care of any company. We aim to meet & exceed their expectations at each interaction & solve their issues the first time, every time Prestige Broad-Based Innovation Financial Confidence Mitchmark Consult Ltd
American Express Points of Difference Peace of Mind Worldwide Customer Driven Extraordinary Customer Care Prestige Broad-Based Innovation Financial Confidence We help our customers to feel confident that they can realise their goals: business & lifestyle Mitchmark Consult Ltd
American Express Points of Difference Peace of Mind Worldwide Our customers know they can rely on American Express to help them in day to day or emergency circumstances Customer Driven Extraordinary Customer Care Prestige Broad-Based Innovation Financial Confidence Mitchmark Consult Ltd
American Express Points of Difference Peace of Mind Worldwide Customer Driven Prestige Affiliation with American Express conveys a certain status. Whether through access, rewards, products or service, we want our customers & partners to feel special Extraordinary Customer Care Broad-Based Innovation Financial Confidence Mitchmark Consult Ltd
American Express Points of Difference Peace of Mind Worldwide Customer Driven Extraordinary Customer Care Prestige Broad-Based Innovation Financial Confidence We always look for ways to improve the way we do business today & develop new and unique approaches to reach higher standards of excellence Mitchmark Consult Ltd
3. Consistency American Express has always stood for High Quality Service and the very best support for its customers. Mitchmark Consult Ltd
Benefits of a Strong Brands are built through all Customer touch points. Сильные бренды строятся по средствам коммуникации с клиентом. Customer Care Professionals play a large part of how customers think of and experience the Brand Heritage of the Brand Word-ofmouth Профессионалы Customer обслуживания клиентов Service играют большую роль, так как напрямую влияют на то, что клиенты думают о бренде Mitchmark Consult Ltd Marketing Communications Product Features
Brand Promise and Personal Pledge "You are the voice. You make it happen and you represent the brand better than any advertising could do. . . I know that you are having difficult conversations with customers each and every day and you need to continue to balance our compassion for our customers with the needs of the business. You have my thanks and my deep respect. «Вы голос. Вы создаете основную работу, и вы представляете бренд лучше, чем любая реклама. . . Я знаю, что Вы сталкиваетесь с трудными разговорами с клиентами каждый день и Вам необходимо продолжать балансировать интересы клиентов с потребностями бизнеса. Поэтому я выражаю Вам свою благодарность и глубокое уважение. » Ken Chenault, Chairman and CEO of American Express about Blue Box Service Professionals Кен Шено, председатель и главный исполнительный директор American Express о профессионалах Blue Box
Customer Care principles Основные принципы обслуживания клиентов There are three basic customer care principles that will assist us in delivering on the Brand promise: 1) Connect with the customer 2) Be Efficient 3) Show Passion and Pride Существуют три основных принципа обслуживания клиентов, которые будут помогать нам выполнить Обещание бренда клиентам: 1) Найти общие интересы с клиентом 2) Быть эффективным 3) Показать вовлеченность и гордость Mitchmark Consult Ltd
Как мы думаем о нашим брендом сегодня: членство эффект Членство Эффект свежий образ мышления о компании, которые будут влиять на наши действия и бизнес-планы - это не бренд рекламная кампания. В более глобальном и цифрового общества, членство Влияние играет в нашей силе: Наша сеть - подключение миллионы потребителей, партнеров, продавцов и предприятий по всему миру в платежи и коммерции экосистемы, что создает ценность для всех его участников. В фразе, членство Влияние средств; "Обогащение жизни и вождение торговли через силу нашей сети, которая соединяет миллионы потребителей и предприятий по всему миру. " Mitchmark Consult Ltd
QUIZ ZZ! Who can remember the Customer Care principles? Mitchmark Consult Ltd
Card Products and Comparisons Mitchmark Consult Ltd
American Express Product Review Обзор продуктов American Express в Казкоммерцбанке
American Express Product Review Обзор продуктов American Express в Казкоммерцбанке The American Express® Platinum Credit Card Карта American Express® Platinum The. American Express Platinum Credit Card is a special card for special people, it is a pass in a world of personal service, exclusive opportunities and privileges. No matter where, American Express Platinum Cardmembers, they will be surrounded with support. The American Express Platinum Cardmembers have an access to exclusive privileges, unique insurance and concierge support. Кредитная карта American Express Platinum - это особенная карта для особенных людей, это пропуск в мир персонального сервиса, исключительных возможностей и привилегий. Где бы ни находились, держатели карты American Express Platinum им всегда и везде будут обеспечены внимание и поддержка. Держатели карты American Express Platinum и пользуются эксклюзивными привилегиями, уникальными программами страхования и услугами консьержа.
American Express Product Review Обзор продуктов American Express в Казкоммерцбанке The American Express® Platinum Credit Card Карта American Express® Platinum Card’s Benefits: Основные преимущества карты: • Concierge service • Priority Pass • Special offers from airlines and hotels • Comprehensive insurance • Loyalty program Go! Bonus and Go!Premium • Special offers for travel • 24 hours service • 60 days grace period • Персональный менеджер - услуги Консьержа • Доступ в VIP-залы аэропортов программы Priority Pass (бесплатное посещение лож) • Эксклюзивные привилегии от авиакомпаний и отелей • Уникальная программа страхования • Высокие бонусы программ Go! и Go!Premium • Скидки и предложения в путешествиях • Круглосуточный сервис • Беспроцентный период кредитования до 60 календарных дней
American Express Product Review Обзор продуктов American Express в Казкоммерцбанке The American Express® Gold Credit Card Карта American Express® Gold This is prestigious international card offering a unique range of services and underlines the status of the Cardmember. This card allowed to be the welcomed in best hotels, restaurants and shops around the world. Это престижная международная карта, предоставляющая уникальный комплекс услуг и мировые стандарты сервиса и подчеркивающая статус его держателя. Это право быть желанным гостем лучших гостиниц, ресторанов и магазинов в любой точке мира.
American Express Product Review Обзор продуктов American Express в Казкоммерцбанке The American Express® Gold Credit Card Карта American Express® Gold Card’s Benefits: Основные преимущества карты: • Travel agency service • Loyalty program Go! Bonus and Go!Premium • 24 hour service • Selects program offers • 60 days grace period • Comprehensive insurance • Online banking • • Персональное бюро путешествий Бонусы программ Go! и Go!Premium Круглосуточный сервис Специальные предложения международной программы Selects • Беспроцентный период кредитования до 60 календарных дней • Обширная программа страхования • Управление карт-счетом через Интернет
American Express Product Review Обзор продуктов American Express в Казкоммерцбанке The American Express® Blue Card Blue от American Express® The American Express® Blue card is a card for affluent segment, for people who like innovations. Unique design and innovative advantages - for the first time in Kazakhstan credit card with transparent plastic and Cashback service from the leading Bank of the country and world financial brand. This card will help you to manage your finance and provide you with high level of customer service. Карта Blue от American Express® нацелена на клиентов среднего сегмента, которые живут в ногу со временем и предпочитают инновации. Футуристический дизайн и инновационные преимущества – впервые на рынке Казахстана кредитная карта из прозрачного пластика с услугой CASHBACK от ведущего Банка страны и мирового финансового бренда. Карта Blue от American Express - карта, которая поможет в управлении финансами и обеспечит качественный и современный сервис.
American Express Product Review Обзор продуктов American Express в Казкоммерцбанке The American Express® Blue Card Blue от American Express® Card’s Benefits: Основные преимущества карты: • • Услуга CASHBACK вернет до 5% от суммы транзакций • Бонусы программы Go! • Беспроцентный период до 30 календарных дней • Гибкие финансовые условия • Управление карт-счетом через Интернет • Обширная программа страхования • Футуристический дизайн • Круглосуточный сервис Up to 5% cashback Loyalty program. Go! Bonus 30 days grace period Online banking Insurance Futuristic design 24 hour service
American Express Product Review Обзор продуктов American Express в Казкоммерцбанке The American Express® Rewards Card The Rewards Card® от American Express Rewards Card is not just a payment card. It is the card that rewards you at every purchase. Cardmembers can control their spend and reply on their card for more convenient and secure shopping. This card will reward Cardmembers with loyalty program Go!Bonus and other privileges in Kazakhstan. Карта American Express Rewards - это не просто платежная карта, это карта, которая вознаграждает при каждой покупке. Держатели карты всегда смогут контролировать свои расходы по карте. Держателям всегда доступны удобные, выгодные и более безопасные покупки, которые вознаграждают бонусами, скидками и привилегиями в сети приема карт American Express по всему Казахстану.
American Express Product Review Обзор продуктов American Express в Казкоммерцбанке The American Express® Rewards Card The Rewards Card® от American Express Card’s Benefits: Основные преимущества карты: • • Услуга CASHBACK вернет 1% от суммы транзакций • Бонусы программы Go! • Круглосуточный сервис • Специальные предложения международной программы Selects • Обширная программа страхования • Управление карт-счетом через Интернет Up to 1% cashback Loyalty program. Go! Bonus 24 hour service Selects program Insurance 24 hour service
Retaining Cards - Save A Cardmember SAC BENEFITS • • Increased revenue. Less expensive to Keep a Card than acquire a new one. Assistance in building Predictive tool. Helps assist in acquisition stratgies. Keeping relevant and up to date Cardmember history and contact details. Opportunity to keep High Spending cardmembers. Opportunity to re-engage with Cardmembers. Mitchmark Consult Ltd
Retaining Cardmembers – Save a Cardmember SAC BENEFITS for the CARDMEMBERS • • • Он / она чувствует, как будто они слушают. По ощущению частью 'клуба'. Усиливает преимущества и обновлять их на текущих выгод. Потенциал предложение для проживания в зависимости от определенных критериев. Помогает им рационализировать с помощью своего решения. Mitchmark Consult Ltd
Retention – Saving A Cardmember SAC Когда Сохранить карту • • Не каждый Пользователь карты является возможность Сохранить например, возможно, движется и т. д. Личные обстоятельства изменились работу и т. д. Убедитесь, что у вас есть все детали держателей карт при запуске Сохранить действий, например, Проведите (за последние 12 месяцев) Кредитная история срок Где Пользователь карты использует карты и как (система CRM) Проверьте он / она по-прежнему тратят активны? ПОМНИТЕ иногда держателей карт причине откажись отдать карта не реальная причина? Mitchmark Consult Ltd
Retention – Save A Cardember SAC How to handle • • • Когда говорит, что КМ "Я хочу, чтобы отдать свою карточку" Слушайте и исследовать, чтобы понять больше Убедитесь, что вы знаете все подробности о вашем Пользователь карты При Пользователь карты говорит: «Я не доволен Покрытие торгового" Пробника, куда они пытались использовать карты. Показать Пользователь карты, где карта может быть использована на основе его поведения Используйте возражение манипулирования для продажи карт, для ВАС Использование открытые вопросы Есть все инструменты в вашем распоряжении, конкуренции, охват, и коммерческого предложения, которые могут быть сделаны Mitchmark Consult Ltd
Retention – Save A Cardmember – SAC Objection Handling is key as in Selling Cards • • Когда говорит, что КМ "Я не вижу значение в этой карте. " "Вы когда-нибудь использовали Рассрочка центр, где нет никакого интереса или сборов ? ? " При Пользователь карты говорит эта карта не для меня. "Как вы себе использовать карту? Есть много местных преимущества экономии затрат, которые я хотел бы поделиться с вами Mitchmark Consult Ltd
Retention – Save A Cardmember – SAC Обслуживание клиентов Роль Работа с Аннулирование Допустимые Аннулирование = Возражения Не действительные = Оправдания Mitchmark Consult Ltd
Retention – Save A Cardmember – Customer Care Role Deaing with Cancellations SAC • Never accept a cancellation without asking for “the” reason Say it is for statistical reasons in order to improve the product • If it doesn’t make sense, ask further questions: Open-ended are always best, but probing or leading questions can be appropriate • If valid treat like an objection e. g. use a benefit the customer was not aware of, take advantage to help him/reconsider Mitchmark Consult Ltd
Customer Care Role – Dealing with Cancellations • Всегда предлагают "время, чтобы подумать". • Не (систематически) настаивают на решении, принятом сразу • Если положительный исход: • Поздравляем клиентов на решения • Если отрицательный результат: • Спасибо за то, что клиент был клиент, приняв говорить с вами • Пригласить клиента повторно обратиться в его / ее удобства Mitchmark Consult Ltd
Your Role. Mitchmark Consult Ltd
The Two Roles you Play ………. Прежде чем мы начнем по идентификации перспективы, я бы хотел, чтобы вы рассмотреть роль вы выполняете. ? Работа в отделения вы находитесь в положении, чтобы обеспечить и Роль обслуживания клиентов и активная роль продажи. ? Существует большая разница между двум ролям : ? Роль обслуживание требует, чтобы вы реагировать на потребности клиентов и запросов Роль продаж требует, чтобы вы активно подходить клиентов и продавать? Вы должны быть в состоянии удовлетворить потребности клиентов во время обслуживания клиентов разговора? Переместите разговор с активной шаг продаж заказчику. ? Вы также должны быть в состоянии активно подойти и привлечь клиентов, а затем продавать им товар? American Express и бренд. ? Каковы основные различия между этими двумя ролями, которые нужно рассмотреть и признать? Так что вы можете успешно доставить положительный опыт клиента, что когда-либо роль? Mitchmark Consult Ltd
The Two Roles you play …………. Обслуживание клиентов Реагируя на Заказчика По инициативе Заказчика Активные продажи Отвечая на потребности клиентов Подход Проактивная продаж Инициировано Вами День на день бизнеса, дело? прямой запросы Заказчик не знают о подходом Работа со сложными вопросами и запросами Прослушивание потребностей Открытие продажи Решение проблемы / / жалобы Продукции и особенность продажи Заказчик приводит разговор Выявление потребностей клиентов Сочувствие, слушая понимание по работе с возражениями Закрытие продажи Вы едете разговор Здание взаимоотношениями с клиентами Сочувствие, слушая удовлетворенность клиентов Обслуживание клиентов ожидания понимание Здание взаимоотношениями с клиентами Доставка Обслуживание клиентов удовлетворенность клиентов Положительный опыт клиентов Обслуживание клиентов ожидания Mitchmark Consult Ltd Доставка Обслуживание клиентов
The Servicing Role………. Отвечая на потребности клиентов и запросов : ? В таких ситуациях вы должны быть в состоянии удовлетворить потребности клиентов: Информационные запросы: для этого вы должны знать ваши продукты наизнанку. знать ваши продукты конкурентов очень хорошо, и уметь сравнивать их довольно Главное управление: в зависимости от вашей организации вы либо должны быть в состоянии выполнять задачи (например, изменение адреса, настройки прямого дебета / стоя порядка, и т. д. . . ) или точно знать, как клиент может получить это наиболее эффективным / экономически эффективным (для вашего банка) и бесперебойной образом (для клиента). Жалобы: глубокое знание процессов и процедур имеет первостепенное значение. Первое исследование уровня жалоб клиентов должна осуществляться на линии до объяснения, как, или если они будут исследованы, и при каких условиях. Опыт наших клиентов, если часто усиливается, когда мы обращаемся жалобу в гладкой, бесшовные и эффективным способом Очевидно, это даже лучше, когда резолюция в пользу Клиента! Mitchmark Consult Ltd
The Sales Role ………. Активно приближается клиентов и продавать им продукт? В таких ситуациях ваша роль Подойдите к клиенту для того, чтобы заниматься разговор: основные отношения Будьте самоуверенна, смотреть прямо в глаза, внушать доверие, посмотрите как дружественные, как это возможно. Определить быстро каковы потребности клиентов: ключевые навыки вопросов активное слушание Эмпатия: важно быть в состоянии справиться возражения. Определить особенности продукта, которые удовлетворяют потребности клиентов: ключевые особенности Ваш уровень подготовки Знайте ваш продукт имеет наизнанку Ваша способность, чтобы соответствовать функции с выраженными потребностями или возражений. Получить согласие Заказчика, что то, что вы сказали ему, является приемлемым: Подведите все согласованные пункты Закрытие продажи, получение клиенту подписать / Купить: хотя это звучит почти формальность многие продажа не удалось как раз перед подписанием договора. Mitchmark Consult Ltd
Prospect identification To identify the correct product to meet the customer needs you must use a consultative/sales approach: • Transaction Behaviour – – – Relationship with Bank No of times uses Debit card or other Credit Card Current Products he/she holds Income level to determine product Right questioning to determine the right Product • e. g. Insurance cover required may make the Gold Card too high Mitchmark Consult Ltd
Prospect Identification • • Мотивации для использования карты Стремления клиентов Образ жизни Поведение Отношение к жизни Путешествия часто / еды из Автомобиль собственности - если это возможно. Подписка на журналы, Платье / аксессуары Mitchmark Consult Ltd
Prospect Identification Как вы часто не имеют много времени, чтобы задать вопросы, будьте готовы. . . Для прослушивания: то, как человек переговоры и что они говорят (и как) Для наблюдения: то, что человек носит или ношение Mitchmark Consult Ltd
Audience Participation КТО ХОЧЕТ, чтобы поделиться опытом и историями С Остольной АУДИТОРИИ? Mitchmark Consult Ltd
SALES STORY Mitchmark Consult Ltd
Sales Story КАК Я найти скрытые Возражение Я держал рекорд один раз более чем пять тысяч интервью, чтобы попытаться выяснить, почему люди покупали, или не купить. В 62% случаев, оригинальное возражение против покупки не реальная причина вообще. Я обнаружил, что только 38% времени ничего перспектива дать мне настоящую причину не покупать. Почему это? Почему люди - серьезные люди - совершенно честные во всех других отношениях, ввести в заблуждение и искажать факты в людей продаж? Это то, что мне потребовалось много времени, чтобы понять. Поздно Дж Пьерпонт Морган-старший, один из проницательных бизнесменов за всю историю, когда-то сказал: "Человек, как правило есть две причины для делать дело - тот, который звучит хорошо, и реальный. " Ведение этих записей в течение нескольких лет, безусловно, доказал мне истинность этого утверждения. Так что я начал экспериментировать, чтобы найти какой-то способ, что я мог бы определить, был ли реальный причина или просто тот, который звучал хорошо. В конце концов я попал на простенькой фразой, которая произвела удивительные Mitchmark Consult Ltd результаты, и которая буквально стоит тысячи долларов, чтобы меня. Это общая фраза
Sales discourse – Techniques • Контактная Фаза • "В качестве одного из наших клиентов значение". - Признание • Исследование фазы • "Я заметил, вы, как Zara одежды, как часто вы ходите по магазинам в Zara? • Вы бы хотели знать, как вы могли бы в конце года, выгода от вашего Zara тратить и относиться к себе новый наряд со всеми деньгами вы сохранили? " • Провести обсуждение, как будто в другом, однако приветствие всегда формальный • Техника Компенсация широко используется в Центральной и Восточной Европе - повторить положительные аргументы Mitchmark Consult Ltd
КАК ПРОДАТЬ & ВОЗРАЖЕНИЕ ПРАВИЛА ОБРАЩЕНИЯ Mitchmark Consult Ltd
Job motivation Что мотивирует меня сделать эту работу? Mitchmark Consult Ltd
Job motivation Selling is fun because. . Продавать это здорово, • I meet a lot of people потому что … • I am responsible for my own • Я встречаюсь с большим количеством людей success • У меня трудная и разнообразная • My job is challenging and работа diversified • Я сам отвечаю за свой • I can learn out of mistakes собственный успех • Я могу учиться на ошибках • I can develop myself • Я развиваю свои навыки • I am able to measure • Я могу оценить уровень своей success by looking at my успешности по моему уровню closing rates закрытия сделок • I have the possibility to earn • Я могу заработать больше more money денег Mitchmark Consult Ltd
Requirements What is required for success? Что необходимо для успеха? • Enthusiasm Энтузиазм • Positive attitude • Knowledge Позитивный настрой • Self confidence • Clear targets Четкие цели • Motivation Мотивация Знания Уверенность в себе Mitchmark Consult Ltd
Каждый продукт имеет В начале каждого разговора продаж клиенту необходимо выяснить потребности клиента. Некоторые будут очевидны немедленно и Некоторые вы поймете, слушая клиентов возражений. Mitchmark Consult Ltd
Every product has a customer В вашем разговоре продаж, вы должны связать необходимость потенциального клиента с соответствующим функции карты и превращения его в пользу для клиента. Особен Потребност Выгода ность ь клиентов клиента карты Как? Будьте наблюдательны посмотрите внимательно Слушай внимательно Что вы думаете вы могли бы сделать, если вы нашли ваша карта была использована для транзакции вы не сделать? Mitchmark Consult Ltd
The Sales Conversation There are four key parts to every sales conversation: Любые переговоры о продаже сос из следующих частей: 1. Opening / Contact 1. Вступление в контакт 2. Needs Investigation 2. Выявление потребностей 3. Presentation 3. Презентация предложения 4. Conclusion 4. Завершение сделки Mitchmark Consult Ltd
OPENING/CONTACT PHASE Tips: • Take position and prepare yourself for the customer • Manage to convey trust and be nice • If walking up to the customer stop directly in front of him/her • Always start by asking open-ended questions - NO close-ended questions • Use clear statements • Give him/her the feeling of being someone special • Be dynamic and smile • • 1. Opening / Contact 2. Needs Investigation 3. Presentation 4. Conclusion Займите определенную позицию и готовьте себя к разговору с конкретным клиентом Излучайте доверие и будьте приветливым Подойдите к потенциальному клиенту и остановитесь прямо напротив него или нее Задавайте открытые вопросы - HE ЗАДАВАЙТЕ закрытых вопросов Используйте четкие и ясные формулировки Дайте ему или ей почувствовать свою уникальность Будьте активным и улыбайтесь Your Body Language & Tone of Voice during the first 20 seconds are more critical to a successful sale than what you say Mitchmark Consult Ltd
OPENING/CONTACT PHASE Examples: Примеры: • …Hello. . . Good morning/Good afternoon • • . . . I’d like to invite you to learn more about our American Express Card • день. . . • . . . I would like to show you how to get more out of your spend …How important is service to you? • . . . Я хотел бы пригласить Вас узнать чуть больше о нашей карте American Express • • . . Здравствуйте. . . Доброе утро. . . Добрый . . . I am sure you have already heard about . . . Я хотел бы показать Вам, как Вы можете получить больше от Ваших трат American Express Card? • . . . I will show you how to travel safer in future • . . . You can enjoy the advantages of the (от Ваших покупок) • … Для Вас важна безопасность • … Я уверен, что Вы уже слышали о картах Американ Экспресс American Express Card • … Я Вам расскажу как сделать Ваше путешествие более безопастным Mitchmark Consult Ltd
OPENING/CONTACT PHASE Examples cont. Примеры • . . . We have an exclusive offer for you • • . . . Join one of the most exclusive worldwide вознаградить себя • clubs . . . Я хотел бы показать Вам, как Вы можете . . . Насколько Вам важен уровень сервиса? . . . We want to make you feel respected and • . . . Вы можете стать одним из первых наших recognised • клиентов • • . . . I can show you how to save money • . . . We give you more flexibility with the new American Express Card • . . . Я уверен, что Вы уже слышали о карте American Express? . я могу рассказать Вам о том как Вы можете сэкономить • . . . I invite you to get a lot of interesting . . . я хотел бы Вас пригласить в мир удивительных приключений advantages • • . . . I can show you a different way to pay • . . . How important is security for you? . . . я бы хотел продемонстрировать новый вид оплаты • Mitchmark Consult Ltd . . . насколько для Вас важна безопасность?
NEEDS INVESTIGATION Давайте смотреть правде в глаза: почти никто не пойдет до менеджера по продажам и начать словами: "Позвольте мне сказать вам, что мне нужно. . . ". Это было бы слишком просто, не так ли? Как вы можете узнать о клиент не нуждается, если. . Mitchmark Consult Ltd 1. Opening / Contact 2. Needs Investigation 3. Presentation 4. Conclusion
NEEDS INVESTIGATION • Asking questions to obtain information you must use open-ended questions: ü Who? ü How? ü What? ü When? ü Where? • Используйте открытые вопросы Ø Ø Ø Кто? Как? Что? Когда ? Где? A good Salesperson can be recognised by the questions he/she asks a Customer ü Why? Хорошего продавца можно узнать по тем вопросам которые он задает потенциальному клиенту. Mitchmark Consult Ltd
NEEDS INVESTIGATION Менеджер по продажам не задавать вопросы, если он / она: Не готовы или плохо подготовлен Не имеет мотивацию Не имеет никакого интереса в клиента Есть в спешке Имеет немного уверенности в себе Не хорошо обучены Промахи знание человеческой природы Пропускает практические значения Не знаю его особенности продукта Он / она хочет, чтобы исследовать и узнать о его / ее клиента. Mitchmark Consult Ltd
NEEDS INVESTIGATION Establish connection with customer Identify your customer type: Be interested in Определите тип потенциального клиента – Задавайте customer and his life открытые вопросы! Любит выпить Музыкант Дружелюбный Создает проблемы Смешной Ask openended questions. Лучшие друзья Молодой Старый Безумный Mitchmark Consult Ltd
NEEDS INVESTIGATION Questions to scan the customer. . . • Are you over 21 years old? • Вам больше 21 года? • How often do you travel? • Как часто Вы • What kind of cards do you have? • How much money do you spend путешествуете? • on your card(s) each month? Какие банковские или кредитные карты у Вас уже есть? • What is important for you? • • Where do you use your card? Сколько ежемесячно Вы тратите по своей карте? • Что является для Вас важным? • Где Вы используете свою карту? Mitchmark Consult Ltd
NEEDS INVESTIGATION Вопросы для сканирования клиенту. . . Где вы обычно ходите по магазинам? Что бы вы хотели получить от вашей кредитной карты? Как важно гибкость для вас? Как высоко ваш доход? Что о получении вознаграждены за свои затраты? Как часто вы используете вашу карту? Каковы ваши ожидания? Mitchmark Consult Ltd
PRESENTATION • Начните свой презентацию, суммируя положительные моменты, на которых Клиент согласился; • например Вы сказали, страхование путешествий важно для вас! • Вы также сказали, гибкость важная особенность, и т. д. . • Получить "Да" для каждой точки • Перемещение быстро к следующему Mitchmark Consult Ltd 1. Opening / Contact 2. Needs Investigation 3. Presentation 4. Conclusion
PRESENTATION Concentrate on the three most important Концентрируйтесь на трех наиболее важных аспектах: features: Argue usefully • Tell the customer what the product means for him • Show customer the difference between this and other cards Communicate prestige • “You can be one of the first customers” • “You can join an Exclusive Club” Sell an individual value • Understand customer needs Используйте убедительные аргументы • Расскажите, чем для клиента является Ваш продукт • Покажите клиенту разницу между этой картой и остальными картами Расскажите о престиже • «Вы можете стать первым» • « Вы сможете вступить в Эксклюзивный клуб» Продавайте уникальность ценности • Поймите что необходимо клиенту Mitchmark Consult Ltd
PRESENTATION Инструмент успеха: Instruments for success: • Take a yes for every argument by • Принимайте “согласие” с каждым из ваших аргументов using a special way: специальным образом: When the customer answers several times with “Yes” – you got Если человек несколько раз ответил “Да” – считайте, что вы him! его получили в качестве клиента • Сопроводите рассказ о каждом • Combine each benefit with an из преимуществ карты example and detailed information примерами и детальной about the advantages. информацией о его выгоде. • Use always one technique . . . wouldn’t it be nice when / if / or that means for you. . . Mitchmark Consult Ltd
PRESENTATION Reasons for not getting a YES from the customer are in you: • No clear target Причины того, что вы не слышите от клиента ответа “ДА” • • Not recognising the benefit for the Отсутствует цель • Отсутствие осознания преимуществ для customer клиента • Not enthusiastic about the product • Not carrying the customer to YES • Относитесь к продаже продукта без энтузиазма • • Boring presentation Не ведете клиента к согласию (к тому, что бы он сказал “ДА”) • Not believing in success • Скучное проведение презентаци • Nervous and insecure • Отсутствие веры в успех • Нервничаете или чувствуете себя не • Ignoring objections уверенно • Mitchmark Consult Ltd Игнорируете возражения
CONCLUSION 1. Opening / Contact 2. Demand Analysis Examples of closing of a sales conversation: • Примеры завершения переговоров о продаже: We will inform you by SMS when • your card is ready to be picked up • 3. Presentation карта будет готова Ok, then I will prepare everything for • Вам придет смс когда 4. Conclusion Хорошо, теперь я приготовлю для Вас you все необходимое • Let’s recap on the important points • • How would you like your name to важным вопросам appear on the card? • • What is your name? • That’s the right decision • I will send everything to you Давайте подведем итоги по всем Как Вы хотите, чтобы Ваше имя было написано на карте? • Я запускаю процесс на выпуск карты • Это правильное решение Mitchmark Consult Ltd
How the customer wants to be treated • • • Give him/her just the facts Tell him/her the truth and do not use the word “honestly” Give him/her a good reason to buy Do not sound like a sales person, sound like a friend Show him/her that the price is fair Do not tell him/her negative things Listen to him/her Do not talk down to him/her Show him/her the best way to pay Do not discuss/enter in an argument Avoid confusing the customer Make him/her feel special Какое отношение к себе ожидает потенциальный клиент? • Преподносите только факты • Говорите только правду • Дайте клиенту причины, по которым он должен купить • Не пытайтесь говорить как продавец, говорите как друг • Покажите, что ваша цена справедлива (резонна) • Не говорите об отрицательной стороне дела • Слушайте клиента • Не пытайтесь перекричать • Не спорьте • Не смущайте клиента • Покажите клиенту, что он особенный Mitchmark Consult Ltd
The Sales Person Учитесь быть лучшим: Train yourself to be the best: • Развивайте сеть своих персональных • Network/Learn from each other контактов • Spend time figuring out solutions not Проводите больше времени, пытаясь • найти решения, нежели в обсуждая whining about problems проблемы • Create difference between you and • Работайте над наращиванием everyone else позитивных различий между собой и всеми остальными • Understand your goals • Научитесь понимать свои цели • Be creative • Развивайте свой творческий потенциал • Learn from rejections • Учитесь на отказах • It is not up to your company, it is up • Успех не зависит от компании, он зависит от вас to you • Be like a three years old, do not • Будьте как ребенок, не принимайте “нет” как единственный ответ на ваши take “no” for an answer вопросы • Сохраняйте позитивный настрой • Be positive. Mitchmark Consult Ltd
Important Statements ü БУДЬ СОБОЙ ü НЕ МЕНЯТЬ личности, ü Ответить на возражения, как если бы друзьям и семье Mitchmark Consult Ltd
The Sales Person Держите осанку прямо, голову Будьте рассла блены Stay positive Smile Держи прямой зритель ный контакт Будьте хорошо ухоженн ых практик а Be yourself Mitchmark Consult Ltd
QUIZZ! Who can remember the four stages of the SALES Process? Mitchmark Consult Ltd
Partner x Main Objections • X • Y • Z Mitchmark Consult Ltd
Objections – Работа с возражениями • Objections have something to do with • Возражения имеют связь с предметом the matter (for example: The обсуждения (пример: Это преимущество advantage is not interesting for me, карты мне не интересно, ваш продукт the product is too expensive, the card слишком дорог, ваша карта не принимается . . . ) is not accepted. . . ) • • Возражения - это серьезные вопросы, Objections are serious questions about the performance of the product. • касающиеся характеристик продукта. • Возражения показывают, что клиент Objections show that the customer принимает продавца и воспринимает его accepts the sales person and takes предложение серьезно. У покупателя the offer seriously. He has a high существует высокий уровень интереса. interest. Mitchmark Consult Ltd
Objections & Excuses Примеры: слишком дорого Нужно спросить мою жену / мужа Не нужно, у меня уже есть один Я не путешествую Это не интересно для меня У меня нет времени Я не в настроении Я не подпишу ничего Пожалуйста, дайте мне немного времени, чтобы прочитать Карточка не принимаются Mitchmark Consult Ltd
Excuses • Оправдания не имеют ничего общего с вопросом (например: Я должен поговорить с моей женой) • Оправдания временное или финансового характера. Может быть, клиент не в состоянии решить, или пытается имитировать недостающие компетенции для принятия решения. • Заказчик отмахивается от человека продаж. Независимо от того, как человек отказывается продажи оправдываться, клиент не будет расти новую стену, чтобы заставить человека продаж сдаваться. Mitchmark Consult Ltd
Rules for successful objection handling Приготовьтесь для получения возражения и отговорки: Не чувствуйте себя лично напали Не бойтесь получать возражений Возражения шанс, пожелание заказчика, чтобы получить больше информации Не прерывайте клиента Ответ клиенту Дайте ему хорошее чувство, может быть, он не правильно понял Возражения позволяют для связи Реальные возражения будут рассмотрены на уровне доверия. Mitchmark Consult Ltd
Rules for successful objection handling Что делать возражения: Они показывают, что клиент думает Они показывают вам свою точку зрения клиента Mitchmark Consult Ltd
How to overcome objections 1. Listen to the customers objection 1. 2. Acknowledge and empathize – ‘That 2. is understandable” 3. Ask probing questions to uncover opportunities that the customer has not considered 4. Summarize – Show the customer that 4. you have been listening 5. Resolve any issues/concerns arising during the call – provide solid examples of how the Customer can benefit from the product 3. 5. Mitchmark Consult Ltd Выслушайте возражение Согласитесь и сочувствуйте – ‘Да, конечно я понимаю” Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения Обобщите– Покажите, потребителю, что Вы его слушали Решите проблему, которая возникла во время разговора и подкрепите примерами того какую выгоду может получить потребитель, если будет пользоваться картой
Summary § § § § Будьте готовы Знайте свои продукты Знайте ваших конкурентов Знай своего клиента Знайте свою миссию Наслаждайтесь вызов Разработка новых навыков Поделитесь информацией и передовым опытом друг с другом § Стремитесь, чтобы доставить премиум обслуживания ваших клиентов § Сделайте разница Mitchmark Consult Ltd
TECHNIQUES for OBJECTION HANDLING 1. Anticipation 1. Предвосхищение 2. Boomerang 2. Бумеранг 3. Counter question 3. Контр - вопрос 4. Corkscrew 4. Штопор 5. Compensation 5. Компенсация 6. Put back 6. Откладывание Mitchmark Consult Ltd
Techniques for objection handling ANTICIPATION Objection will be anticipated and directly answered by yourself Example: Предвосхищение = возражения заранее предугаданы и на них вами заранее даны прямые ответы Пример: “Сейчас вы могли бы мне возразить, что “Now you could say the product is too expensive, but let me show you how it will turn карта слишком дорога, но Вы сами убедитесь, что карта оказывается out to be profitable in the end!” выгодной. ” Mitchmark Consult Ltd
Techniques for objection handling BOOMERANG Objection will be handed back to the customer to be queried and changed into a positive argument Example: C- “I already have everything I need…” S- “That is precisely the reason why I start talking to you!. . . ” C-”The Product is too expensive…” S- “I am glad that you say that, I can offer you something special today!. . . ” Метод Бумеранга = возражение возвращается обратно к клиенту с целью поставить возражение под сомнение и превратить в дополнительный довод Пример: “У меня уже есть все, что мне нужно. ” – “Именно поэтому я и начал этот разговор с Вами. . . ” “Ваша Карта слишком дорога. ” – “Хорошо, что Вы это отметили. Я могу предложить Вам специальное предложение именно сегодня. ” Mitchmark Consult Ltd
Techniques for objection handling COUNTER QUESTION Objection will be handled by answering with another question, to find out the background and to get additional questions Some Examples: C- “That’s too expensive!” S- “With what are you comparing? ” C- “I already have a lot of cards!” S- “Why are you not using the opportunity to compare? ” C- “The card is not accepted!” S- “What do you mean? ” or “where exactly have you noticed this? ” Контр-вопрос = возражение адресуется путем ответа на вопрос новым вопросом, это делается с целью понять предисторию возражения и получить новые вопросы Пример: “Это слишком дорого. ” – “С чем Вы сравниваете? ” “У меня уже есть много карт. ” – “Почему бы тогда не использовать эту возможность, что бы сравнить? ” “Карта не принимается. ” – “Что Вы имеете в виду? Или где не принимается? ” Mitchmark Consult Ltd
Techniques for objection handling CORKSCREW Related to counter question. Through additional Метод Штопора = взаимосвязан с контрquestions and provocation we try to get вопросом. additional objections and information Задавая дополнительные вопросы и провоцируя, мы пытаемся получить дополнительные возражения и новую информацию Пример: Example: • • • “What should I do to get your decision today? ” “What questions do you still have? ” “What makes you not sure? ” • “Что я должен сделать, что бы Вы решились сегодня? ” • “Какие у Вас остались еще вопросы? ” “Что заставляет Вас сомневаться? ” Mitchmark Consult Ltd
Techniques for objection handling COMPENSATION Repeat all positive arguments, to balance disadvantages Компенсация = повторение всех положительных доводов с целью сбалансировать негативное положение Пример: Example: C- “I already have a lot of cards!” S- “With this card you can save money by getting discounts, rewards. . . ” Or S- “This card gives you the possibility to save on insurance…” “У меня уже есть много карт. ” – “Смотрите, с этой картой Вы можете сохранить Ваши деньги, получая скидки, вознаграждения. . . ” Или «С этой картой Вам не придется дополнительно покупать страховку» Mitchmark Consult Ltd
Techniques for objection handling PUT BACK Objection will be put back and discussed later Откладывание = возражение будет отложено и будет обсуждено позднее Example: Пример: C- “Why should I apply for another card…? ” S- “Let’s put this back for a moment and summarise some points…” “Почему я должен подать заявление на еще одну карту? ” “Давайте на минутку отложим этот вопрос и подведем некоторые итоги. ” Mitchmark Consult Ltd
Frequent Objections 5 of the most heard objections by American Express 5 типичных возражений по картам American Express: 1. Negative experience or mis-information 1. (specially Card Acceptance) 2. Card Acceptance 2. 3. No perceived need for the card 3. 4. Competitor product 4. 5. Cost 5. 6. Негативный опыт и неверная информация Прием карты Отсутствие понимания необходимости карты Конкурирующий продукт Стоимость Mitchmark Consult Ltd
Objection handling 1 • • Mis-information This can be a tricky one, do not get into an Негативный опыт и неверная argument on what the customer has either информация personally experienced or heard. You will • Не вступайте в спор по поводу конкретного опыта клиента или по поводу того, что он сам not get anywhere until you have changed слышал. Вы не сможете продать пока вы не the customers perception. Do not try and поменяете восприятие клиента. solve the customer problem there and then. • Определите и уточните, что произошло с Identify and clarify exactly what the клиентом или что он слышал customer has experienced or heard. • Сопереживайте Lots of empathy and active listening • Опишите ситуацию на сегодняшний день, объясните как она изменилась или как Give the situation as it is now, explain how продвинулась вперед it has changed or moved on Use personal experiences, facts and figures • Используйте личный опыт, факты и данные, что бы продемонстрировать позитивную to demonstrate the positives and changes сторону вопроса и позитивные изменения Get agreement that your response has • Получите подтверждение того, что ваш ответ (somehow) changed the customer’s view изменил точку зрения клиента Then close to see if you have resolved this • Потом завершите диалог по этому вопросу, чтобы убедиться, что вы его решили Mitchmark Consult Ltd
Objection handling 2 Card Acceptance (can also be used for objection 1) ü За последние несколько лет изменилось количество мест, где принимается карта Card has changed over the past few years” American Express ü “Indeed, at one time there were not as ü В какой-то момент времени many places accepting American Express существовало не так много мест, где Cards as other Cards” можно было заплатить как картой ü “This has now changed and there are now American Express как другими картами. many more merchants accepting the ü Сегодня ситуация изменилась, и карта American Express Card worldwide” American Express принимается в многих ü “American Express continues to work to предприятиях торговли по всему миру improve the network of merchants ü American Express продолжает работу по accepting its cards” развитию сети приема карты. ü “The acceptance of the American Express Make Sure you know where the card is accepted (Have a List of Merchant Categories) Mitchmark Consult Ltd
• Objection handling No perceived need for the Card 3 Probe to uncover customer needs with open-ended questions • Identify customer spending habits, patterns and usage • Create a desire by relating product features and benefits that have been identified as customer needs • Use features and benefits that have been agreed by customer. Phrases to use: ü “That’s an understandable concern (probe): can I ask you how you make travel and other day to day purchases”? ü “We have agreed that you would benefit from the travel related benefits that only the Gold Card can provide you with; may I now go ahead and fill in the documents for you for the American Express Gold Card? ” Отсутствие понимания необходимости карты • Задавая открытые вопросы, попытайтесь узнать, в чем нуждается клиент • Определите покупательские привычки, систему поведения или использования • Создайте у клиента желание, подчеркивая связь между свойствами продукта и той пользой продукта, которая была определена как результат анализа того, в чем нуждается клиент Фразы для использования: ü “Это понятный повод для беспокойства (зондируете), могу ли я спросить, как Вы бронируете свои путешествия и каким образом совершаете ежедневные покупки? ” ü “Мы с Вами согласились, что Вы сможете извлечь пользу от преимуществ для путешественников, которые может предоставить только карта Gold. Разрешите мне теперь заполнить документы на карту American Express Gold? ” Mitchmark Consult Ltd
Objection handling 4 Identify Competitor product • • • Competitor Product Identify spending habits Identify customer needs Identify competitor product (do not make negative comments) Identify customer spending habits, patterns and usage and what they like about cards Identify customer needs Sell Amex brand strengths and highlight differences between Amex brand the competitor Relate product features and benefits that have been identified as customer needs Sell Amex product strengths against competitor weaknesses Sell Amex Brand Relate Amex benefits to needs Конкурирующий продукт • Определите конкурирующий продукт (не делайте негативных комментариев) • Определите покупательские привычки клиента, его систему поведения и использования карт, а также что ему нравится в картах • Определите потребности клиента • Продавайте сильные стороны бренда Amex и подчеркивайте разницу между брендом Amex и конкурентом • Свяжите свойства продукта и ту пользу, которая была определена как результат анализа того, в чем нуждается клиент • Продавайте сильные стороны продукта Amex, противопоставляя их слабым сторонам конкурента
Objection handling 4 Competitor Product “ I already have a credit card” : ü “I can understand this, a lot of our customers have a credit card, but the American Express Gold Card and brand are very different”. ü “Can I ask you how you. . etc ” « У меня уже есть кредитная карта» : ü “Я понимаю, как Вы себя чувствуете, у многих клиентов тоже уже есть кредитная карта, однако карта American Express Gold и ее бренд - это нечто иное”. ü ”Позвольте Вас спросить. . . и т. д. ” Mitchmark Consult Ltd
Objection Handling 5 • • Cost Стоимость карты Highlight other cost savings that the • customer will make i. e. Go! Bonus, Selects and Rewards that come with the Card and put a value on it Reinforce the agreed benefits and then cost • justify the annual fee against the benefits that the customer needs Minimise the cost, break it down monthly e. g. Amex Gold Card costs 25. 000 tenge per annum means that it only costs 2083 • tenge per month all this for the benefits of the American Express prestige product and customer service Highlight the unique invitation from the Bank, the prestigious brand image of the product and the benefits of the brand to the • customer Подчеркните другие способы экономии средств, которые будут доступны клиенту, такие как, влюченные в пакет услуг, бонусы Go! или Go!Premium, Selects, Cashback подчеркните их ценность Еще раз укажите на преимущества, с которыми согласился клиент, затем покажите как цена карты соотносится с преимуществами, имеющими связь с потребностями клиента Снизьте ощущение цены, разложите ее помесячно, например карта Am. Ex Gold стоит 25000 тенге в год, что всего лишь 2083 тенге в месяц, и все это за те преимущества, которые предоставляет престижный продукт и уровень сервиса American Express Подчеркните уникальность приглашения от Банка, престижность бренда продукта и преимущества такого бренда для клиента.
Role Play – Ролевые игры . . . your chance to have a go Ваш шанс испытать себя Groups of 3 people : One Sales Person One Customer One Observer Разделитесь на группы по 3 человека Продавец Клиент Наблюдатель 2 mins of preparation Минуты на подготовку 45 Mins = 15 Mins person 45 минут = 15 минуты человека 5 Mins de-brief after every Role Play 5 минут на обсуждение результатов после каждой ролевой игры Mitchmark Consult Ltd
Outcomes of the training Теперь вы завершили учебную программу, мы ожидаем, что: Вы будете иметь все необходимые навыки и чувствовать себя более уверенно, чтобы продать кредитные карты Вы будете иметь четкое понимание того, почему продукты American Express лучше У вас есть материал и опыт, чтобы пройти на новых и существующих сотрудников Mitchmark Consult Ltd
Thank You Mitchmark Consult Ltd
Скачать презентацию ТРЕНИНГ ПО ПРОДАЖАМ AMERICAN EXPRESS КАЗКОММЕРЦБАНК Май 2015
LAST_Kazkom_Bank Branch Training_2015.pptx