Скачать презентацию Тренинг Основы телефонных переговоров Диалогом всегда кто-то управляет Скачать презентацию Тренинг Основы телефонных переговоров Диалогом всегда кто-то управляет

ТЕЛЕФОН.pptx

  • Количество слайдов: 15

Тренинг Основы телефонных переговоров Диалогом всегда кто-то управляет. Если не ты, то другой. А Тренинг Основы телефонных переговоров Диалогом всегда кто-то управляет. Если не ты, то другой. А какую роль в диалоге занимаете Вы? Ведущий или ведомый? Выбор за Вами!

Этапы продаж ПРОДАЖИ – удовлетворение потребностей клиента с помощью наших услуг 1. Подготовка 2. Этапы продаж ПРОДАЖИ – удовлетворение потребностей клиента с помощью наших услуг 1. Подготовка 2. Контакт 3. Потребности 4. Презентация 5. Возражения 6. Сделка 7. Прощание 8. Сопровождение 2

Важно помнить ПО СОДЕРЖАНИЮ ПЕРВЫХ СЛОВ, ПО ЗВУЧАНИЮ ВАШЕГО ГОЛОСА КЛИЕНТ ОПРЕДЕЛЯЕТ ВАШ ПРОФЕССИОНАЛИЗМ Важно помнить ПО СОДЕРЖАНИЮ ПЕРВЫХ СЛОВ, ПО ЗВУЧАНИЮ ВАШЕГО ГОЛОСА КЛИЕНТ ОПРЕДЕЛЯЕТ ВАШ ПРОФЕССИОНАЛИЗМ И ВЫБИРАЕТ СТИЛЬ ОБЩЕНЯ С ВАМИ. Ваша поза и выражение лица во время телефонного разговора автоматически отражаются на характеристиках речи. Хотя собеседник вас и не видит, все это проявляется в вашей речи 3

Типология людей по восприятию информации Типология людей по восприятию информации

Общие правила телефонных переговоров За 3 -4 минуты общения клиент составляет образ всей компании Общие правила телефонных переговоров За 3 -4 минуты общения клиент составляет образ всей компании 5

Структура телефонных переговоров Время – деньги. Телефонное время – не только деньги, но и Структура телефонных переговоров Время – деньги. Телефонное время – не только деньги, но и упущенные клиенты ПОДГОТОВКА: Цель, вопросы, возможности торга Установление контакта Приветствие l представление компании, себя. l. Знакомство: «Подскажите, пожалуйста, как можно к Вам обращаться» l. Спросите «Удобно ли разговаривать клиенту» l Основная часть: Четкое, краткое изложение сути или прием информации или обслуживание запроса клиента l. Реализация цели звонка (в зависимости от типа звонка) l Завершение Контакта: Подведение итогов договоренностей, (например, проговаривание времени встречи в офисе) l. Выражение благодарности за звонок, либо скрытый комплимент l фраза завершения контакта l

Этика телефонных переговоров Всегда рядом с телефоном держите карандаш и бумагу. Поприветствуйте звонящего. Приветствие: Этика телефонных переговоров Всегда рядом с телефоном держите карандаш и бумагу. Поприветствуйте звонящего. Приветствие: «Доброе утро!» или «Добрый день!» несет больше энергетический и позитивный посыл, чем просто «Здравствуйте!» . Особенное место в телефонных переговорах занимает управление интонацией вашего голоса Назовите компанию: звонящему важно быть уверенным, туда ли он попал. Если позвонивший не представился, попросите его об этом. Выясните цель звонка и чем вы можете помочь клиенту. Запишите сразу же фамилию позвонившего и сообщенную информацию. Если не можешь сразу ответить на вопрос, то: передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему; спроси, можно ли перезвонить сразу же, как выясниться вопрос; спроси, может ли собеседник подождать. Не заставляйте клиента ждать более 30 секунд. если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он перезвонить попозже. Если позвонивший агрессивен, не воспринимай это как выпад против тебя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять. Поблагодарите за звонок. Помните: начало и окончание разговора должны быть эмоционально положительным. 7

 ТЕЛЕМАРКЕТИНГ КАЖДЫЙ ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК КЛИЕНТА – ЭТО ЗВЕЗДНЫЙ ЧАС КОМПАНИИ. ЭТО РЕЗУЛЬТАТ АКТИВНОЙ ТЕЛЕМАРКЕТИНГ КАЖДЫЙ ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК КЛИЕНТА – ЭТО ЗВЕЗДНЫЙ ЧАС КОМПАНИИ. ЭТО РЕЗУЛЬТАТ АКТИВНОЙ РАБОТЫ СЛУЖБ РЕКЛАМЫ И МАРКЕТИИНГА. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА Задача: ВЕДЕНИЕ КЛИЕНТА Задача: ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ Задача: ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ, НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ Задача: ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА Задача: РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Задача: 8

Исходящий звонок Цели: сообщить клиенту о продукте, организация презентации, информировать клиента о проделанной работе Исходящий звонок Цели: сообщить клиенту о продукте, организация презентации, информировать клиента о проделанной работе или каких-то переменах, назначить встречу Чтобы достичь максимальной эффективности от каждого звонка, следует правильно выбирать время для звонка и подготовиться: Перед разговором хорошо продумайте: цель звонка, сформулируйте, какой исход переговоров вас устроит. Составьте план ведения переговоров: Готов ли к обсуждению темы собеседник. Какие вопросы вы должны задать. Приготовьте их список. Подготовьте ручку и бумагу для записи данных. Вариант: «Добрый день Иванович, Елена, учебная фирма, звоню договориться о …, Вам сейчас удобно разговаривать? ЗАПРЕЩЕНО: «Вас беспокоит…» - после этого человек на другом конце провода действительно начинает беспокоиться. . ИЛИ « Але, это Петр, сегодня в 19 клиента приведу, сможете быть? » 9

Входящий звонок на сотовый телефон Цель: назначить встречу с потенциальным клиентом. «Добрый день слушаю Входящий звонок на сотовый телефон Цель: назначить встречу с потенциальным клиентом. «Добрый день слушаю Вас» . После уточнения, по какой услуге клиент звонит, сообщите: «Да это хорошая услуга…. Меня зовут…. . , как к Вам обращаться? Очень приятно. Иван Петрович, какая информация Вас интересует? » После краткого предоставления информации, спросите: эта услуга Вас заинтересовала? Если клиент говорит: «ДА» , ответьте: «Я готов оказать Вам ее…назовите удобное для встречи время: «Вам удобнее сегодня с 18 до 19: 00, или завтра начиная с 16 часов? Если клиент говорит «Нет» , спросите «Почему? » . После ответа, сообщите: «У нас в УФ самая большая база услуг и самые лучшие профессионалы. Мы обязательно подберем Вам подходящий вариант (перечислить потребности клиента), когда Вам будет удобно чтобы я подъехал? Всегда подводите итог встречи: «Итак Иванович мы договорились с Вами встретиться завтра в 18: 00 у первого подъезда дома по адресу ул. Ленина 25. Рад знакомству с Вами и до встречи. » 10

Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса 1. Метод «Специфика клиента» «Я знаю, что Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса 1. Метод «Специфика клиента» «Я знаю, что вы рассматриваете…» 2. Метод «Новости клиента» «Во вчерашней газете Вы разместили объявление, что…» 3. Метод «Наша специфика» «Мы работаем с …. года по …» 4. Метод «Рекомендации» «Я звоню Вам по рекомендации Ивана Ивановича, 5. Метод «Если…то» «Если Вы заинтересованы…………………, то я хотел бы рассказать о …………. . » 6. Метод «Отзывы и ссылки» «По оценкам журнала «АВС» наша компания входит в пятерку компаний с ………………. . » 7. Метод «Комплименты» , «Скрытый комплимент» .

Потребности Еще во II веке до н. э. римский император Квинтилиан для полного решения Потребности Еще во II веке до н. э. римский император Квинтилиан для полного решения проблемы рекомендовал набор вопросов: «Кто? Что? Где? Когда? Как? Почему? » 12

Типы вопросов 13 Типы вопросов 13

Пример выяснения потребностей « Меня зовут Александр Иванов, я специалист по работе с клиентами, Пример выяснения потребностей « Меня зовут Александр Иванов, я специалист по работе с клиентами, как я могу к Вам обращаться» . «Позвольте я задам Вам ряд вопросов, чтобы подобрать наиболее подходящий вариант» . Перечень основных вопросов: Расскажите, какая услуга Вас интересует? Какова цель В какие сроки планируете? В пределах какой суммы рассматривает? Форма оплаты? 14

Возражения Общие правила обработки возражений Это единственное Ваше возражение, Никогда не спорьте сомнение…. ? Возражения Общие правила обработки возражений Это единственное Ваше возражение, Никогда не спорьте сомнение…. ? 1. 2. Никогда не перебивайте Если мы это сделаем, то Вы …. . ? 3. Возражения клиента – это не сам клиент А над чем именно Вы хотите подумать? 4. Не уходите от возражения Что из перечисленного для Вас 5. Не оправдывайтесь 1. наиболее важно? Алгоритм обработки возражений: 1. Выслушать. 2. Правильно принять возражение ( «Хорошо, что вы об этом сказали» , «Согласна, важно, чтобы…» «Правильно ли я Вас поняла…» ) 3. Задайте клиенту уточняющий вопрос ( Требуется понять откуда у него такое возражение. «Почему Вы так думаете/считаете? » «Откуда у Вас такая информация? » ) 4. Аргументировать, почему именно эти действия, (вариант квартиры) ему подходит, используя язык выгод. 5. Получите подтверждение, что спорная тема исчерпана «Я ответила на Ваш вопрос? » «Вы со мной согласны? » 6. Переключение внимания на другую тему. «Теперь, давайте, обсудим…» 15