Тренинг Основы телефонных переговоров Диалогом всегда кто-то управляет

Тренинг Основы телефонных переговоров Диалогом всегда кто-то управляет. Если не ты, то другой. А какую роль в диалоге занимаете Вы? Ведущий или ведомый? Выбор за Вами!

Этапы продаж ПРОДАЖИ – удовлетворение потребностей клиента с помощью наших услуг 1. Подготовка 2. Контакт 3. Потребности 4. Презентация 5. Возражения 6. Сделка 7. Прощание 8. Сопровождение 2

Важно помнить ПО СОДЕРЖАНИЮ ПЕРВЫХ СЛОВ, ПО ЗВУЧАНИЮ ВАШЕГО ГОЛОСА КЛИЕНТ ОПРЕДЕЛЯЕТ ВАШ ПРОФЕССИОНАЛИЗМ И ВЫБИРАЕТ СТИЛЬ ОБЩЕНЯ С ВАМИ. Ваша поза и выражение лица во время телефонного разговора автоматически отражаются на характеристиках речи. Хотя собеседник вас и не видит, все это проявляется в вашей речи 3

Типология людей по восприятию информации

Общие правила телефонных переговоров За 3 -4 минуты общения клиент составляет образ всей компании 5

Структура телефонных переговоров Время – деньги. Телефонное время – не только деньги, но и упущенные клиенты ПОДГОТОВКА: Цель, вопросы, возможности торга Установление контакта Приветствие l представление компании, себя. l. Знакомство: «Подскажите, пожалуйста, как можно к Вам обращаться» l. Спросите «Удобно ли разговаривать клиенту» l Основная часть: Четкое, краткое изложение сути или прием информации или обслуживание запроса клиента l. Реализация цели звонка (в зависимости от типа звонка) l Завершение Контакта: Подведение итогов договоренностей, (например, проговаривание времени встречи в офисе) l. Выражение благодарности за звонок, либо скрытый комплимент l фраза завершения контакта l

Этика телефонных переговоров Всегда рядом с телефоном держите карандаш и бумагу. Поприветствуйте звонящего. Приветствие: «Доброе утро!» или «Добрый день!» несет больше энергетический и позитивный посыл, чем просто «Здравствуйте!» . Особенное место в телефонных переговорах занимает управление интонацией вашего голоса Назовите компанию: звонящему важно быть уверенным, туда ли он попал. Если позвонивший не представился, попросите его об этом. Выясните цель звонка и чем вы можете помочь клиенту. Запишите сразу же фамилию позвонившего и сообщенную информацию. Если не можешь сразу ответить на вопрос, то: передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему; спроси, можно ли перезвонить сразу же, как выясниться вопрос; спроси, может ли собеседник подождать. Не заставляйте клиента ждать более 30 секунд. если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он перезвонить попозже. Если позвонивший агрессивен, не воспринимай это как выпад против тебя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять. Поблагодарите за звонок. Помните: начало и окончание разговора должны быть эмоционально положительным. 7

ТЕЛЕМАРКЕТИНГ КАЖДЫЙ ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК КЛИЕНТА – ЭТО ЗВЕЗДНЫЙ ЧАС КОМПАНИИ. ЭТО РЕЗУЛЬТАТ АКТИВНОЙ РАБОТЫ СЛУЖБ РЕКЛАМЫ И МАРКЕТИИНГА. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА Задача: ВЕДЕНИЕ КЛИЕНТА Задача: ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ Задача: ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ, НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ Задача: ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА Задача: РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Задача: 8

Исходящий звонок Цели: сообщить клиенту о продукте, организация презентации, информировать клиента о проделанной работе или каких-то переменах, назначить встречу Чтобы достичь максимальной эффективности от каждого звонка, следует правильно выбирать время для звонка и подготовиться: Перед разговором хорошо продумайте: цель звонка, сформулируйте, какой исход переговоров вас устроит. Составьте план ведения переговоров: Готов ли к обсуждению темы собеседник. Какие вопросы вы должны задать. Приготовьте их список. Подготовьте ручку и бумагу для записи данных. Вариант: «Добрый день Иванович, Елена, учебная фирма, звоню договориться о …, Вам сейчас удобно разговаривать? ЗАПРЕЩЕНО: «Вас беспокоит…» - после этого человек на другом конце провода действительно начинает беспокоиться. . ИЛИ « Але, это Петр, сегодня в 19 клиента приведу, сможете быть? » 9

Входящий звонок на сотовый телефон Цель: назначить встречу с потенциальным клиентом. «Добрый день слушаю Вас» . После уточнения, по какой услуге клиент звонит, сообщите: «Да это хорошая услуга…. Меня зовут…. . , как к Вам обращаться? Очень приятно. Иван Петрович, какая информация Вас интересует? » После краткого предоставления информации, спросите: эта услуга Вас заинтересовала? Если клиент говорит: «ДА» , ответьте: «Я готов оказать Вам ее…назовите удобное для встречи время: «Вам удобнее сегодня с 18 до 19: 00, или завтра начиная с 16 часов? Если клиент говорит «Нет» , спросите «Почему? » . После ответа, сообщите: «У нас в УФ самая большая база услуг и самые лучшие профессионалы. Мы обязательно подберем Вам подходящий вариант (перечислить потребности клиента), когда Вам будет удобно чтобы я подъехал? Всегда подводите итог встречи: «Итак Иванович мы договорились с Вами встретиться завтра в 18: 00 у первого подъезда дома по адресу ул. Ленина 25. Рад знакомству с Вами и до встречи. » 10

Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса 1. Метод «Специфика клиента» «Я знаю, что вы рассматриваете…» 2. Метод «Новости клиента» «Во вчерашней газете Вы разместили объявление, что…» 3. Метод «Наша специфика» «Мы работаем с …. года по …» 4. Метод «Рекомендации» «Я звоню Вам по рекомендации Ивана Ивановича, 5. Метод «Если…то» «Если Вы заинтересованы…………………, то я хотел бы рассказать о …………. . » 6. Метод «Отзывы и ссылки» «По оценкам журнала «АВС» наша компания входит в пятерку компаний с ………………. . » 7. Метод «Комплименты» , «Скрытый комплимент» .

Потребности Еще во II веке до н. э. римский император Квинтилиан для полного решения проблемы рекомендовал набор вопросов: «Кто? Что? Где? Когда? Как? Почему? » 12

Типы вопросов 13

Пример выяснения потребностей « Меня зовут Александр Иванов, я специалист по работе с клиентами, как я могу к Вам обращаться» . «Позвольте я задам Вам ряд вопросов, чтобы подобрать наиболее подходящий вариант» . Перечень основных вопросов: Расскажите, какая услуга Вас интересует? Какова цель В какие сроки планируете? В пределах какой суммы рассматривает? Форма оплаты? 14

Возражения Общие правила обработки возражений Это единственное Ваше возражение, Никогда не спорьте сомнение…. ? 1. 2. Никогда не перебивайте Если мы это сделаем, то Вы …. . ? 3. Возражения клиента – это не сам клиент А над чем именно Вы хотите подумать? 4. Не уходите от возражения Что из перечисленного для Вас 5. Не оправдывайтесь 1. наиболее важно? Алгоритм обработки возражений: 1. Выслушать. 2. Правильно принять возражение ( «Хорошо, что вы об этом сказали» , «Согласна, важно, чтобы…» «Правильно ли я Вас поняла…» ) 3. Задайте клиенту уточняющий вопрос ( Требуется понять откуда у него такое возражение. «Почему Вы так думаете/считаете? » «Откуда у Вас такая информация? » ) 4. Аргументировать, почему именно эти действия, (вариант квартиры) ему подходит, используя язык выгод. 5. Получите подтверждение, что спорная тема исчерпана «Я ответила на Ваш вопрос? » «Вы со мной согласны? » 6. Переключение внимания на другую тему. «Теперь, давайте, обсудим…» 15