Тренинг для Зеленых поясов Фаза Измерение Содержание

Тренинг для «Зеленых поясов» Фаза Измерение

Содержание DMAIC ОПРЕДЕЛЕНИЕ Define Цель: Шаг 1. 1 1. 2 Шаг 2. 2. 1 2. 2 Шаг 3. 3. 1 3. 2 3. 3 3. 4 3. 5 3. 6 Шаг 4. 4. 1 4. 2 определение направления совершенствования деятельности Банка Определение проблемы и процесса на высоком уровне Описание проблемы • Что? Где? Когда? Описание процесса на высоком уровне • SIPOC Определение требований клиентов Сбор голоса клиента • План сбора VOC Определение показателей критичных для качества • Таблица показателей VOC-CТQ Разработка паспорта проекта Формулировка проблемы и цели • SMART Определение ожидаемых выгод Формирование команды проекта • Структура управления проектом Границы проекта Определение рисков проекта • План рисков Планирование проекта • План проекта Управление изменениями Определение необходимости изменений • Рассказ в лифте Идентификация заинтересованных лиц • План коммуникации Утверждение фазы ИЗМЕРЕНИЕ Measure Цель: Шаг 5. 5. 1 5. 2 понимание процесса и его текущего уровня бездефектности Описание процесса на детальном уровне Поход на ГЕМБА Создание карты процесса • VSM • MIFA • Диаграмма Спагетти Шаг 6. Определение потенциальных причин 6. 1 Анализ причин и последствий • Диаграмма Ишикавы Шаг 7. 7. 1 7. 2 7. 3 Стратегия сбора данных Выбор данных Анализ системы измерения • MSA Сбор данных • План сбора данных АНАЛИЗ Analyze Цель: поиск основных источников проблем и возможностей для совершенствования Шаг 9. Анализ карты процесса 9. 1 Анализ шагов процесса • Анализ SWIIMTOO Анализ возможности балансировки процесса • Время такта 9. 2 Шаг 10. Оценка возможностей для RIP 10. 1 10. 2 Оптимизация пространства • 5 С Быстрая оптимизация • Kaizen прорыв Шаг 11. Анализ данных процесса 11. 1 11. 2 11. 3 Графический анализ • Инструменты описательной статистики Сегментация • Box Plot • Диаграмма Парето Проверка гипотез • Инструменты статистики выводов СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ Improve Цель: Шаг 13. Выработка потенциальных решений 13. 1 13. 2 13. 3 8. 1 8. 2 Определение бездефектности процесса Отображение данных • Гистограмма Расчет Сигмы процесса • Калькулятор Сигмы Утверждение фазы Шаг 12. Выбор коренных причин 12. 1 12. 2 Выявление коренных причин • 5 Почему Оценка коренных причин • Матрица влияния факторов Утверждение фазы Применение техник креативности • Техники Мозгового штурма Бенчмаркинг Краудсорсинг Шаг 14. Выбор и проверка решений 14. 1 Выбор решений • N/3 • Матрица выбора решений 14. 2 Проверка решений • Карта будущего состояния • Пилот Шаг 15. Разработка плана внедрения 15. 1 15. 2 15. 3 15. 4 Шаг 8. разработка и внедрение решений по улучшению процесса Оценка последствий • FMEA • Защита от ошибок Планирование внедрения • План коммуникации Оценка экономического эффекта • Расчет экономического эффекта Внедрение решения Утверждение фазы КОНТРОЛЬ Control Цель: закрепление разработанных решений и создание системного подхода по управлению процессом Шаг 16. Разработка системы контроля 16. 1 16. 2 16. 3 16. 4 Визуализация системы контроля Управление процессом Составление плана контроля процесса • План контроля Составление панели управления • Панель управления Шаг 17. Закрытие проекта 17. 1 Передача процесса • Резюме проекта Утверждение фазы Обзор результатов проекта через 3 месяца после окончания проекта Обзор результатов проекта через 12 месяца после окончания проекта

Фаза ИЗМЕРЕНИЕ – Measure Цель: понимание процесса и его текущего уровня бездефектности Шаг 5. Описание процесса на детальном уровне 5. 1 5. 2 Поход на ГЕМБА Создание карты процесса • VSM • MIFA • Диаграмма Спагетти Шаг 6. Определение потенциальных причин 6. 1 Анализ причин и последствий • Диаграмма Ишикавы Шаг 7. Стратегия сбора данных 7. 1 7. 2 7. 3 Выбор данных Анализ системы измерения • MSA Сбор данных • План сбора данных Шаг 8. Определение бездефектности процесса 8. 1 8. 2 Отображение данных • Гистограмма Расчет Сигмы процесса • Калькулятор Сигмы

5. 1 Поход на ГЕМБА Зачем ходить на ГЕМБА? ГЕМБА (яп. 現場 гемба) — японский термин, означающий место, где формируется ценность или рождаются услуги (где происходит сам рабочий процесс). Идите на ГЕМБА прежде, чем нарисовать карты процесса. Обратите внимание на то, как процесс происходит на самом деле. 3 адавайте вопросы тем, кто работает в процессе, и пытайтесь понять процесс как можно лучше.

5. 1 Поход на ГЕМБА Систематизируйте процесс во время его прохождения: Спросите разрешения на пересмотр процесса у Владельца процесса ПРОЙДИТЕ процесс вместе с командой! “Бумага и карандаш” (используйте лекционные шаблоны, стикеры для записей, чтобы менять что-либо при взаимодействии с командой) Ищите проблемы, записывайте Опросите экспертов по данному процессу Регистрируйте время и другие показатели процесса, если это возможно Получите 80% ответов, обратите внимание на самое главное

Фаза ИЗМЕРЕНИЕ – Measure Цель: понимание процесса и его текущего уровня бездефектности Шаг 5. Описание процесса на детальном уровне 5. 1 5. 2 Поход на ГЕМБА Создание карты процесса • VSM • MIFA • Диаграмма Спагетти Шаг 6. Определение потенциальных причин 6. 1 Анализ причин и последствий • Диаграмма Ишикавы Шаг 7. Стратегия сбора данных 7. 1 7. 2 7. 3 Выбор данных Анализ системы измерения • MSA Сбор данных • План сбора данных Шаг 8. Определение бездефектности процесса 8. 1 Отображение данных • Гистограмма 8. 2 Расчет Сигмы процесса • Калькулятор Сигмы

5. 2 Создание карты процесса – Виды карт Карта процесса создания стоимости (VSM) Диаграмма Спагетти Кросс-функциональная карта процесса (MIFA)

5. 2 Создание карты процесса – Виды карт Карта процесса (MIFA) § Обеспечивает детальное рассмотрение процесса Карта потока ценности (VSM) § Детально рассматривает поток материалов и информации § Детально § Определяет затраты в рассматривает каждое процессах задание § Регистрирует время § Документирует точки цикла, время принятия решений ожидания, общее количество, § Показывает численность и другие переработанные важные для процесса циклические процессы данные § Определяет «узкие места» Диаграмма Спагетти § Обеспечивает детальное рассмотрение процесса в рабочем пространстве § Показывает направление и частоту перемещений материалов или информации

5. 2 Создание карты процесса – Версии процесса Процесс, какой он есть на Ваш взгляд… Процесс, как есть на самом деле… (Текущее состояние) Процесс, каким он должен быть… Процесс, каким он мог бы быть когда-то… (Будущее состояние – после Фазы Improve) Привлекайте людей, которые знают процесс «как есть» !

5. 2 Создание карты процесса – Подсказки Уточните границы процесса Используйте для описания шагов формат глагол-имя существительное ◦ например «подписывает контракт» , а не «подписание контракта» или просто «контракт» Не начинайте «решение проблемы» Утвердите и усовершенствуйте

5. 2 Создание карты процесса – Выбор карты Если проект нацелен на сокращение сроков, следует составить VSM Если проект нацелен на уменьшение ошибок, следует составить MIFA Если проект нацелен на улучшение рабочего пространства, следует составить Диаграмму Спагетти Все виды карт имеют похожие цели: четкое глубокое понимание сути процесса «как он есть» В одном проекте часто нарисованы два или все три вида карты

MIFA Конец Шаг процесса … Шаг процесса № 3 Шаг процесса № 2 Уровень детализации VSM Шаг процесса № 1 SIPOC Создание карты процесса – Уровни процесса Начало 5. 2 + Карту можно создавать на нескольких уровнях. Мы можем рассматривать процессы на близком и отдаленном расстоянии

5. 2 Что такое VSM? VSM обеспечивает графический «фокус» на материальных и информационных потоках, необходимых для выведения продукта или услуги с уровня заказа на уровень передачи клиенту Она отображает основные шаги процесса, связанного с преобразованием потребности клиента в предоставленный ему продукт или услугу Она демонстрирует, какую ценность каждый шаг добавляет продукту или услуге

5. 2 Для чего создавать VSM? Приводит группу к общему пониманию процесса Обеспечивает понимание шагов процесса и связей между ними, связь материального потока с информационным потоком Во многих случаях – это первый шанс понять, что именно происходит в рамках процесса Помогает определить сферы процесса, где требуются улучшения Представляет структуру, в которую можно собрать данные

5. 2 VSM: Этапы создания VSM текущего статуса Четко определить Единицу или “вещь” для систематизации Этап 0 – Зафиксировать над схемой название процесса и дату создания Этап 1 – Зафиксировать поток процесса Этап 2 – Добавить данные в каждый блок процесса (время, количество и т. д. ) Этап 3 – Создать временную шкалу; перевести метрику в показатели времени; внести поток материала и информации

5. 2 VSM Этап 1: Фиксирование процесса Обработка заказа на поставку VSM текущего статуса 1 апреля 2012 г. последовательности Клиент Компьют. Необходимая дата система Допустимые пределы Цена • Идентифицируйте важные для клиента показатели • Берите начало и конец процесса из SIPOC Прием звонка и переключение на отдел продаж Обработка ожидающих заказов и поставка

5. 2 VSM Этап 1: Фиксирование процесса Обработка заказа на поставку VSM текущего статуса 1 апреля 2012 г. последовательности Клиент Компьют. Необходимая дата система Допустимые пределы • • Цена Большая настенная схема с наклеенными записками – наиболее эффективный способ зафиксировать информацию вместе с группой Систематизируйте весь поток вместе с вашей группой Удерживайте количество этапов на управляемом уровне Отслеживайте перемещение материалов и информации Прием звонка и Коммерческий Переключение на отдел продаж призыв Конфигурация системы согласно требованиям клиента Заполнение формы заказа и сообщение клиенту приблизительной даты Оформление рабочего задания на сборку системы Обработка Ожидающих заказов и поставка

5. 2 VSM : Основные символы Символы потока материалов Очередь или ожидание Клиент или продавец Незавершенное Соединительное производство звено Шаг процесса Символы потока информации E-Mail Телефон Компьютер Почта Курьер Символы прочих элементов и времени Время обработки + Время ожидания Возможность Поток электронных данных Поток данных, введенных вручную Мысль

5. 2 VSM Этап 2: Добавление данных Обработка заказа на поставку VSM текущего статуса 1 апреля 2012 г. Легенда Клиент Компьют. Необходимая дата система Допустимые пределы Прием звонка и переключение на отдел продаж Коммерческий призыв Конфигурирование системы согласно Требованиям заказчика Цена P/ =Время обработки T W/ =Время ожидания T SLA =Договор о предоставлении услуг Заполнение формы заказа и сообщение Клиенту приблизительной даты Оформление рабочего задания и проверка наличия материалов 120 мин Оформление заказа в компьютерной системе и поставка P /T 1. 5 мин P/ T 10 мин P /T 30 мин P /T 15 мин P /T 120 мин W /T 3 мин W/ T 0 мин W /T 30 мин W /T 12 мин W /T 2 дня W /T 7 дня SLA . 5 мин SLA 10 мин SLA 45 мин SLA 10 мин SLA 2 дня SLA 3 дня

5. 2 VSM Этап 2: Возможные варианты метрик ◦ P/T: время обработки (Время может быть отображено в виде диапазона для некоторых этапов, если существует отклонение) ◦ Использованная информационная технология или система ◦ Объем спроса ◦ Рабочее время в день или за смену P/T = 5 мин. ◦ Время такта Вр. такта = 7 мин. ◦ Договоры о предоставлении услуг Смены = 2 # процессе ◦ Количество персонала, задействованного в чел. = 2 ◦ Отдел, в котором завершается работа ◦ Количество имеющихся рабочих мест/станций ◦ Единицы / Объем текущей, незавершенной работы (WIP) ◦ % завершенной работы и точности ◦ Стоимость единицы Какие данные важны в вашем бизнес-процессе?

5. 2 VSM Этап 3: Создание временной шкалы Пример из Банка ОМЕГА: Обработка претензии Время цикла = Общее время обработки + Общее время ожидания Время ожидания Клиент Время ожидания Получение претензии Введение претензии в систему Сохранение Решение о выплате Время обработки Время ожидания Выплата Время обработки Клиент

5. 2 VSM Этап 3: Создание временной шкалы Выведите временную шкалу под квадратиками процессов и треугольниками с обозначением запасов или очереди ожидания, чтобы составить Время цикла Покажите время ожидания на верхнем уровне Покажите время обработки на нижнем уровне Покажите суммарную информацию о потоке ценности Общее время цикла Общее время обработки

5. 2 VSM Этап 3: Создание временной Обработка заказа на поставку VSM текущего статуса 1 апреля 2012 г. шкалы Клиент Легенда P/ =Время обработки T W/ =Время ожидания T SLA =Договор о предоставлении услуг Компьют. Необходимая дата система Допустимые пределы Цена Время цикла =4665 мин. или 9. 7 дней Время обработки 296 мин или дней =. 5. . 6 Прием звонка и переключение на отдел продаж P/ T 1. 5 мин SLA . 5 мин W/ T 3 мин 3 м P/ T 10 мин SLA 10 мин W/ T P/ T 30 мин SLA 0 мин 3 м 1. 5 мин Конфигурирование системы согласно Требованиям заказчика Коммерческий призыв 45 мин W/ T 30 мин 0 м 10 мин Заполнение формы заказа и сообщение Клиенту приблизительной P/ T 15 мин даты W/ T SLA 12 мин W/ T 10 мин SLA 2 дня 12 м 30 мин Оформление рабочего задания и проверка наличия P/ T 120 мин материалов 15 мин Оформление в компьютерной системе и поставка P/ T 120 мин W/ T SLA 7 дня 3 дня 960 м 120 мин 7 д 120 мин

5. 2 VSM Этап 3 – Пример VSM текущего состояния

5. 2 VSM Этап 3 – Пример из Банка ОМЕГА Анализ VSM «как есть» : • Время доставки при отсутствии необходимости в исправлении 13 дней Клиент Главный офис торговой организации Ежедневные обращения • Время доставки при одном внесении исправлений 19 дней Ежедневные отчеты • 50 % заявлений требуют внесения исправлений, поэтому среднее время доставки TTD составляет 15, 5 дней Выберите методом оплаты кредитную карту • %VA = 0, 47 % — очень низкий показатель!!! 30 мин Продавец 72 ч Заполните форму заявления 4 -6 Операционный отдел торговой организации Объяснение действия кредитной карты Подход к клиенту 1 мин 9 мин Запрос документов и данных клиента 1 мин Ознакомление с действием кредитной карты 15 мин Завершение оформления файла клиента 1 мин 2 мин 30 мин 68 мин 3 мин 72 ч 26 мин Утверждение кредитования Отдел утверждения кредитования 96 ч 100 -300 2 мин 72 ч 10 мин Проверка кредитоспособности и определение лимита кредитования 2 мин 29 мин Отправка клиенту пакета документов для нового клиента Почтовый отдел Проверка по списку утвержденных клиентов 1 мин Тиснение карты Юридическая проверка – формальная 15 мин Принятие окончательного решения (ДА/НЕТ) 50 % исправления Ежедневно (пн. — пт. ) Контракт на кредитную карту 1 pare Проверка по «черному» списку Выяснение потребностей клиента %VA = 68/14498 = 0, 47 % Почта 2 мин Генерирование ПИН-кода 2 мин Формирование пакета документов для нового клиента и отправка на почту 96 ч 5 мин 10 мин 72 ч

5. 2 MIFA – Шаги построения 1. Определите участников процесса с самого начала и до конца. Разместите клиента в верхнем левом углу 2. Определите границы процесса 3. Определите, кто получает результаты исходного шага и какие действия они выполняют 4. Повторите, определив, кто получает результат от следующего шага и какие действия они выполняют 5. Продолжайте определять шаги, пронумеруйте их и согласовывайте вертикально с участниками 5 1 2 3 4 6

5. 2 MIFA – Пример из Банка ОМЕГА Почтовый отдел Операционны й отдел Юридическая служба Служба безопасности НЕТ Получение заявления Сортировка заявлений Передача исполнител ю В «черном » списке? ДA Все данные ? Внести в базу данных и отметить как отклоненную ДA Передать в почтовый отдел В папку исходящих Отправка торговой организации для заполнения НЕТ Получение заявления Сортировка заявлений Передача исполнител ю Все документы? ДA Подпись правильная? 1. копия Получение заявления Сортировка заявлений Передача исполнител ю Подписание от имени банка Отметить как отвечающую требованиям Передать в почтовый отдел Сохранить 2. копия ДA Отправить клиенту Внесение данных в базу Проверка по списку Отметка о новой карте Тиснение новой карты Генерирование ПИН-кода и печать конверта с ПИН-кодом Формирование пакета для новых клиентов Отправить на почту Составить письмо с отказом

5. 2 Диаграмма Спагетти До Линии могут отображать: • Движения людей • Движение документов по офису. После Диаграмма Спагетти показывает неудачный план офиса и лишние движения персонала

5. 2 Диаграмма Спагетти ясно указывает на плохое расположение и лишние перемещения Она строится вокруг расположения конкретных рабочих зон Построение: Начертить детальный план текущей рабочей зоны Провести линию для указания каждого перемещения каждого человека или единицы от одной точки к другой Отмечать разными цветами перемещения разных людей или продукции Чем больше перемещений, тем больше добавляется линий Чем больше впустую проведенных перемещений, тем больше линий на диаграмме (Спагетти)

5. 2 Диаграмма Спагетти – Пример из Банка ОМЕГА • Клиенты и организации розничной торговли жалуются на время, уходящее на выдачу карт. • Юридическая служба Служба безопасности Операционный отдел Предыстория Специалист уровня «Черный пояс» хочет понять потоки процесса, существующие между 3 подразделениями, принимающими участие в процессе утверждения кредитования. • Диаграмма «спагетти» отражает точный путь и расстояние, проходимые формой заявления о выдаче кредитной карты в процессе утверждения кредитования. Двумя различными цветами обозначены две разные организации розничной Выводы/результаты, полученные благодаря анализу диаграммы «спагетти» : торговли. • три подразделения банка работают разрозненно; • • в процессе перемещений теряется время; • прослеживается длительное время ожидания и исправления ошибок.

Фаза ИЗМЕРЕНИЕ – Measure Цель: понимание процесса и его текущего уровня бездефектности Шаг 5. Описание процесса на детальном уровне 5. 1 5. 2 Поход на ГЕМБА Создание карты процесса • VSM • MIFA • Диаграмма Спагетти Шаг 6. Определение потенциальных причин 6. 1 Анализ причин и последствий • Диаграмма Ишикавы Шаг 7. Стратегия сбора данных 7. 1 7. 2 7. 3 Выбор данных Анализ системы измерения • MSA Сбор данных • План сбора данных Шаг 8. Определение бездефектности процесса 8. 1 Отображение данных • Гистограмма 8. 2 Расчет Сигмы процесса • Калькулятор Сигмы

6. 1 Диаграмма Ишикавы Определение Цели использования § Диаграмма Ишикавы* визуальный инструмент, отражающий отношение между следствием (проблемой) и его возможными причинами Следст. Причины вие Материалы Методы § Определение возможных причин проблемы § Сортировка и категоризация факторов (X), влияющих на результат (Y) Инстру менты Почем у. . . ? Измерение Окружение X’ы Люди Y (CTQ) * Также имеет название: • Причинно-следственная диаграмма • Диаграмма «Рыбья кость»

6. 1 Диаграмма Ишикавы – пример из Банка ОМЕГА Материалы Методы Инструменты Расходы на рекламу Стандартный дизайн карт Много потерь на ожидание между отделами Потеря месячных балансов почтой Медленный процесс андеррайтинга Высокие ставки по кредитам Различия по городам Измерение Окружение Много ошибок при заполнении заявок Выбор партнёров Неверные решения андеррайтеров Ритейлеры не предлагают наши карты Люди По причине широких границ проекта, данный проект потребовал несколько диаграмм Ишикава! Почему падает доля рынка?

Фаза ИЗМЕРЕНИЕ – Measure Цель: понимание процесса и его текущего уровня бездефектности Шаг 5. Описание процесса на детальном уровне 5. 1 5. 2 Поход на ГЕМБА Создание карты процесса • VSM • MIFA • Диаграмма Спагетти Шаг 6. Определение потенциальных причин 6. 1 Анализ причин и последствий • Диаграмма Ишикавы Шаг 7. Стратегия сбора данных 7. 1 7. 2 7. 3 Выбор данных Анализ системы измерения • MSA Сбор данных • План сбора данных Шаг 8. Определение бездефектности процесса 8. 1 Отображение данных • Гистограмма 8. 2 Расчет Сигмы процесса • Калькулятор Сигмы

7. 1 Выбор данных – Операционное определение Пример операционного определения Почему это важно? § Единое «измерение» показателей § Точность и эффективность измерения § Единообразное толкование результатов Х Кол-во ошибок по потребительскому сегменту Точное, четкое описание измеряемого показателя. Количество ошибок за последние 12 месяцев по каждому потребительскому сегменту. Ошибка – это невыполненный платеж из-за неправильного счета, суммы, имени клиента, БИК, ИНН, цели платежа. Ошибки выявляются в базе данных в графе «статус» . Потребительский сегмент – малый бизнес (от 25 до 150 млн. руб. в год), средний бизнес (от 150 млн. до 2500 млн. руб. ). Сегмент определяется по полю «оборот в месяц» базы данных.

7. 1 Выбор данных – Типы данных Данные Непрерывные Дискретные Измеряются по спектру или шкале с равными интервалами Номинальные Относятся к какой-либо категории Примеры: Да/Нет Синий Белый Красный Процент ответов с « 5» баллами при опросе Ординальные Относятся к упорядоченным категориям Высокий Средний Низкий Время для обработки заявления (измеряется в днях, часах, минутах и т. д. )

7. 1 Выбор данных – Связь между Y и Х I Поставщики Входы P Начало S Процесс Входные и измеряемые данные процесса позволяют количественно оценить влияние определенного аспекта входных данных на процесс или бездефектность одного или более шагов процесса. Их часто называют независимыми переменными (Х). Конец Y CTQ (CTQ) = f(х1, …, xn) CTQ O Результаты C C Клиенты Показатели результата, как правило, количественно оценивают характеристики продукции или услуги, либо результаты процесса. Их часто называют зависимыми переменными (Y).

7. 1 Выбор данных – Типы данных Дискретные данные Номинальные (Да/Нет) Технически дискретные данные, но часто могут быть проанализированы как непрерывные данные Количество (>100) Упорядоченные категории (Большое количество вариантов >10) Непрерывные данные Неограниченное количество возможных значений (например время) По возможности собирайте данные с большим объёмом информации! +

7. 1 Выбор данных – Типы данных (примеры) Дискретный показатель Непрерывный показатель Время на обработку % в рамках предела Фактическое время в минутах, затраченное на обработку каждого заявления Удовлетворённость клиента Вопросы с ответами «да/нет» Шкала от 1 до 100 баллов Контракты утерянные вследствие цены Число утерянных контрактов Отличие цены от цены конкурентов Как измерить и какой получается тип данных? § Время, требуемое для заполнения заявления § Сложность заявлений § Время, требуемое для урегулирования претензии § Количество претензии § Вид продукта

Фаза ИЗМЕРЕНИЕ – Measure Цель: понимание процесса и его текущего уровня бездефектности Шаг 5. Описание процесса на детальном уровне 5. 1 5. 2 Поход на ГЕМБА Создание карты процесса • VSM • MIFA • Диаграмма Спагетти Шаг 6. Определение потенциальных причин 6. 1 Анализ причин и последствий • Диаграмма Ишикавы Шаг 7. Стратегия сбора данных 7. 1 7. 2 7. 3 Выбор данных Анализ системы измерения • MSA Сбор данных • План сбора данных Шаг 8. Определение бездефектности процесса 8. 1 Отображение данных • Гистограмма 8. 2 Расчет Сигмы процесса • Калькулятор Сигмы

7. 2 Анализ системы измерения – Что такое MSA? MSA (Measurement System Analysis) Анализ системы измерения – оценка текущего объема отклонений во время проведения измерений. В систему измерения входят – люди, инструменты измерения, данные.

7. 2 Анализ системы измерения – Почему важен MSA? Данные являются настолько хорошими, насколько хорош процесс их измерения MSA определяет объем отклонений в процессе измерений Понимание отклонений в измерениях необходимо для определения «фактических» отклонений процесса Чрезмерные отклонения, связанные с измерением, искажают наше понимание того, что чувствует клиент Без MSA вы принимаете риск, связанный с принятием решений, на основе недостоверного понимания вашего процесса MSA помогает направить все силы на уменьшение отклонений, связанных с измерением данных Отклонения данных Фактические отклонения процесса С ними боремся на Фазе Совершенствования Отклонения в системе измерения С ними мы боремся ДО сбора данных!

7. 2 Анализ системы измерения – Что проверить в MSA? Точность – различия между измеряемым значением и стандартом Повторяемость – отклонения, возникающие при измерении одного и того же показателя одним и тем же лицом при помощи одного и того же измерительного оборудования Воспроизводимость – отклонения, возникающие при измерении двумя или большим количеством лиц одного и того же показателя при помощи одного и того же измерительного оборудования Стабильность – отклонения, возникающие при измерении одного и того же показателя при помощи одного и того же оборудования в течение времени Линейность – целостность системы измерений в пределах всего ее диапазона

7. 2 Анализ системы измерения – Как проводить MSA? • Предварительно сами измерьте единицу (стандартное измерение) • Если показатель является непрерывным, выберите 10 различных единиц, а если показатель является дискретным – 30 различных единиц • Назначьте двух лиц для оценки измерений и попросите каждое лицо измерить все единицы в произвольном порядке • Попросите назначенных лиц повторять измерения всех единиц в другом произвольном порядке, отличающимся от того, который использовался в первый раз • Наблюдайте над процессом измерений и укажите особые события, возникающие во время измерений

7. 2 Анализ системы измерения – Как оценить измерения? Какая степень отклонений в системе измерения допустима? Общие руководящие указания относительно непрерывных данных: • Отклонения измерений составляют 30% от допустимости для клиента (см. внизу): система измерений не приемлема • Отклонения измерений составляют 10 -30% от допустимости для клиента: система измерений может быть приемлема • Отклонения измерений составляют 10% от допустимости для клиента: система измерений приемлема Общие руководящие указания в отношении дискретных данных: минимум 90% точности, повторяемости и воспроизводимости Отклонения измерений LSL Нижний допустимый предел Расчет диапазона допустимости: Допустимость для клиента = USL - LSL USL Верхний допустимый предел

7. 2 Анализ системы измерения – Пример Отклонения от стандартного измерения: (+) 1 мин. (-) 2 мин. (+) 4 мин. 0 мин. Верхний допустимый предел клиента: 20 мин. Нижний допустимый предел клиента: 0 мин. Среднее отклонение : (1+2+4+0+0+0) мин. /10 = 1 мин. Допустимость для клиента = USL – LSL = 20 – 0 мин. = 20 мин. 1 мин. / 20 мин. = 5% 1 мин. LSL Нижний допустимый предел 20 мин. USL Верхний допустимый предел

Фаза ИЗМЕРЕНИЕ – Measure Цель: понимание процесса и его текущего уровня бездефектности Шаг 5. Описание процесса на детальном уровне 5. 1 5. 2 Поход на ГЕМБА Создание карты процесса • VSM • MIFA • Диаграмма Спагетти Шаг 6. Определение потенциальных причин 6. 1 Анализ причин и последствий • Диаграмма Ишикавы Шаг 7. Стратегия сбора данных 7. 1 7. 2 7. 3 Выбор данных Анализ системы измерения • MSA Сбор данных • План сбора данных Шаг 8. Определение бездефектности процесса 8. 1 Отображение данных • Гистограмма 8. 2 Расчет Сигмы процесса • Калькулятор Сигмы

7. 3 Сбор данных – План сбора данных Данные для сбора X X Y Операционное определение Тип данных Количество Метод сбора Кто Как точно измерять? Непрерывные или дискретные? Сколько собирать? Как собирать? Кто собирает? 1 … 2 ? … X 3…. План сбора данных – документ, который содержит всю информацию по сбору данных, включая то, какая информация и в каком объеме необходима и когда и как она будет собрана. Хороший план: • Поможет убедиться в том, что собранные данные содержат всю информацию, необходимую для улучшений • Предотвращает ошибки, которые зачастую случаются в процессе сбора данных • Экономит время и деньги, которые в противном случае могли бы быть потрачены на повторяющиеся или неудачные попытки собрать нужную информацию

7. 3 Сбор данных – Формирование выборки Мы выбираем часть данных (выборка) из всех возможных данных (популяции) -> на Фазе Measure Из данных выборки мы собираемся делать выводы насчет всей популяции (статистическое заключение) -> на Фазе Analyze Популяция x Выборка x x x x Выводы Выборка x x x x N = 1, 000 (? ) n = 100 Каково среднее время обработки? Из рассмотрения выборки мы заключаем, что среднее время обработки составляет 1, 2 дня

7. 3 • Сбор данных – Формирование выборки Что такое «репрезентативная» выборка? – Равноценно представленные (то есть отобранные для измерения) все части популяции • Как гарантировать репрезентативность выборки? – До формирования выборки уяснить особые характеристики популяции – Разработать стратегию формирования выборки

7. 3 Сбор данных – Формирование выборки Произвольная выборка Исследование популяции Популяция N Стратифицированная произвольн. выборка Исследование популяции Популяция Выборка n X Маленькие Систематическая выборка Исследование процесса X X X X X LLLLL MMM MMM S SSSS S Средние X X Каждая единица (“X”) обладает равной вероятностью быть отобранной в выборку Процесс Единицы Большие XXX XXXX X XXX Сегменты Проводят отбор каждой n-й единицы (например каждая 4 -я) L MMM SS Случайно отобранная в пределах неоднородной категории или группы. Объемы выборок для каждой группы обычно пропорциональны относительному размеру группы Рациональное распределение на подгруппы Исследование процесса Выборка X X Выборка Процесс Час 1 Час 2 Выборка Час 3 X X X X X X Подгруппа X выборок Отбор в точке «A» процесса каждый X-й час