Тренинг для старших курсов Тема Основы деловой этики

Тренинг для старших курсов Тема: «Основы деловой этики и корпоративной культуры» Автор: к. ф. н. , доцент Гайнутдинова Е. В. Астрахань -2013

Деловой этикет – это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. Деловой этикет призван воспитывать, помогать людям правильно вести себя с людьми, общаться в рабочем коллективе и т. п.

Понятие «корпоративная культура» включает в себя следующие понятия: v Сотрудничество v Взаимоуважение v Сопереживание v Общая цель v Коллективное мнение v Благоприятное коллективное настроение v Позитивные традиции v Знание делового этикета

Основные правила межличностного поведе ния, направленные на достижение поставленной цели: Ø Разделяйте свои ценности на главные и второстепенные, кон центрируясь на том, что необходимо достичь в первую очередь. Ø Всегда держитесь выбранного вами варианта поведения (иди те своим курсом). Ø Не ищите оправдания своих неудач. Ø Не предъявляйте необоснованных претензий к людям и не ко пите обиды на них. Ø Не стесняйтесь извиниться, в случае если вы дей ствительно неправы. Ø Не создавайте конфликтных ситуаций своей манерой поведе ния, при возражениях используйте приемы условного согласия, та кие как «Да, я согласен с вашей позицией, но тем не менее. . . » , или близкие по существу. Ø Не предъявляйте к людям повышенных требований, будьте терпеливы с ними, даже если они не понимают вас в силу возрастных особенностей, умственных способностей или социального положе ния. Будьте спокойны и миролюбивы.

Сплоченность группы — это мера тяготения членов группы друг к другу и к группе. Высокосплоченная группа — это группа, члены которой испытывают сильную тягу друг к другу и считают себя по хожими людьми.

ИМИДЖ в пер. с англ. IMAGE, означает ОБРАЗ – это целостное представление об образе, которое остается в сознании людей, в их памяти. Иначе говоря, имидж связан как с внешним обликом человека, так и его внутренним содержанием. Имидж – это не желание, а исследование, поиск ответа на вопрос КТО Я ТАКОЙ?

§ «Мы так суетны, что придаем значение тому, что думают о нас люди, которым мы не придаем значения» (Мария фон Эбнер Эшенбах). § «Хороший человек тот, кто способен платить другому добром» . (Платон). § «Суди о человеке не по тому, что другие о нем говорят, а по тому, что он говорит о других» . § «Грязная муха может опачкать всю стену, а маленький грязненький поступочек может испортить все дело» (Антон Павлович Чехов). § «Значимость человека определяется не тем, чего он достиг, а скорее тем, чего он дерзает достичь» (Джебран Халиль Джебран). § «Школа имела такую дурную репутацию, что всем окончившим ее выдавали медаль „За отвагу“» (Владимир Семенов). § «Доброе имя лучше большого богатства, и добрая слава лучше серебра и золота» (Царь Соломон Притчи).

Репута ция (англ. reputation), реноме (фр. renommée) — закрепившееся за кем либо или чем либо доброе или худое мнение о ком либо. Репутация организации — это развернутый комплекс оценочных представлений об организации.

Все правила самопрезентации базируются на трех китах: уважение к себе чувство такта (если есть, то вы не (если есть, то вы будете, (если есть, значит не позволите обращаться в первую очередь, позволите себе оскорбить К вам неподобающим слушать, собеседника) тоном) а потом говорить) уважение к собеседнику

Этика формирования имиджа делового человека определяется соблюдением следующих принципов: • принцип разумного эгоизма; • принцип позитивности; • принцип предсказуемости поведения ( в смысле «постоянство» ); • принцип статусного различия.

Основные правила поведения для формирования благоприятного первого впечатления в процессе делового общения: q Вести себя естественно. Лучший способ испортить первое впечатление о себе – вести себя напряженно и скованно. Но не годиться и повышенная раскованность (я везде как дома). q Старайтесь называть собеседников по имени, т. е. это свидетельствует о личном обращении, а знакомое сочетание букв приятно для слуха. q Поддерживайте моменты общности. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими. q Выражайте искреннее одобрение. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника – за знания, умения, внешний вид, состояние кабинета, дом или детей, т. е. замечайте в людях все, что в них вам нравится. Самое главное, помните границы искренности, чтобы не превратиться в льстеца. q Доброжелательное выражение лица, голосовая улыбка, прямая осанка. Внимание к собеседнику (взгляд→приветствие→побудительное обращение).

v. Младший по возрасту первым представляется старшему; v. Младший по должности представляется первым старшему по должности; v. Первым приветствует и представляется тот, кто входит в помещение, где находится группа лиц; v. При обращении к незнакомому или малознакомому действует обращение «Вы» ; v. Гостя, который только что прибыл, никогда не представляют тому, кто собирается уходить;

В СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ ПОКАЗАТЕЛЯМИ НИЗКОЙ КУЛЬТУРЫ ПРИВЕТСТВИЯ И ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ЯВЛЯЮТСЯ СЛЕДУЮЩИЕ АСПЕКТЫ: Ø обращение друг к другу по признаку пола (мужчина, женщина…); Ø обращение к незнакомым людям на «Ты» ; Ø вне этикета целовать руку девушке (В России принято целовать руку приветствии только замужней женщине); Ø вне этикета целовать руку женщине на улице (целуют руку только в помещение, исключение – официальные приемы); Ø приветствовать знакомого, если он находится на значительном расстоянии от Вас; Ø если представлении перечисляете собственные регалии (можно род деятельности, причины нахождения в данном месте).

Ситуации, когда необходимо представляться самим: o Когда Вы попали на встречу, где никого не знаете; o Когда Вас никто не представляет; o За едой, если рядом незнакомый человек; o Если чувствуете, что Ваше имя забыли.

Единственная допустимая форма разрешенных телесных прикосновений для деловой жизни – это рукопожатие. Основные правила рукопожатия в современной жизни: При встрече мужчины и женщины решение о рукопожатии принимает женщина. Если встречаются люди разного возраста, то инициатива исходит от людей старших по возрасту. При представлении первым подает руку тот, кому представляют. Если встретили знакомого на мероприятии, то не надо идти с протянутой рукой через всю комнату. Если, подойдя к группе, вы обменялись рукопожатием с одним человеком, то это следует сделать и с другими.

При формировании первого впечатления важно уметь продемонстрировать позитивный имидж: 1. Уважение к себе и собеседнику: пунктуальность, умение слушать, корректность (выдержанность); 2. Позитивность мышления и уверенность; 3. Знание норм общения; 4. Опрятный внешний вид (стиль и цветовая гармония).

Алгоритм приветствия в деловом разговоре Здравствуйте, рад (рада) Вас приветствовать… Добрый день, я Вас слушаю… Здравствуйте, могу я к Вам обратиться… Доброе утро, чем могу Вам помочь?

Вербальные сигналы Отчетливое приветствие. Обращение к человеку по имени (если его знаете). Невербальные сигналы Угол поворота тела от 45 до 90 градусов. Дистанция – не ближе 0, 5 метров. Позы: нескрещенные руки и ноги, жестикуляция ладонями вверх. Зрительный контакт. Продолжительность 3 5 секунд. Доброжелательное выражение лица.

Алгоритм диалога: Здравствуйте, чем могу вам помочь… Здравствуйте, могу я узнать… Конечно, я постараюсь помочь Вам… или Да, я подскажу сейчас Вам… Спасибо, мне все понятно или – Хорошо, спасибо… Итак, я хочу уточнить Вам информацию… или – Давайте уточним информацию. Спасибо, до свидания… Рады были помочь, до свидания…

Вежливые формы обращения: § Прошу Вас… § Будьте так добры… § Будьте так любезны… Вежливые формы отказа: § К сожалению, не могу Вам помочь… § Рада Вам помочь, но это не в моей компетенции, не в моих силах… § К сожалению, не располагаю информацией по этому вопросу… § Прошу прощения, но я вынуждена Вам отказать…

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ: 1). Используйте активные глаголы в вопросе, поскольку тем самым вы демонстрируете четкость позиции и побуждаете собеседника к активному действию (Могу я чем то помочь? ); 2). Использование в качестве обращения скрытого вопроса, когда первая часть предложения начинается с использование слов в сослагательном наклонении. (Если вам требуется помощь, то я готов помочь); 3). Если вы хотите услышать утвердительный ответ ( «да» , «нет» ), то задавайте закрытые вопросы. Например, «Вас устраивает мой ответ? » ; 4). Если вы хотите услышать нужный для вас ответ, то используйте альтернативные вопросы, в которых закладываются варианты ответов. Например, «Вас устроит, если я приду на консультацию завтра после двух или трех часов? » ; 5). Если вы хотите услышать вариант ответа собеседника, то задавайте ему открытого типа вопросы. Например, «Через сколько дней я могу переписать контрольную работу? »

Ответы на вопросы, которых следует избегать «Я не знаю» . «Я не смогу этого сделать» «Подождите секундочку, я скоро вернусь» «Нет» Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей организации. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас» . С помощью такой фразы вы можете потерять собеседника. Попытайтесь найти возможное решение проблемы. Думайте о том, что возможно в данной ситуации сделать, а не о том, чего сделать нельзя. Говорите правду, когда прерываете разговор: для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2 3 минуты. Вам удобно подождать несколько минут? «Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие собеседнику ответить «нет» , поэтому заменяйте закрытые вопросы на альтернативные или открытые.

Правила ответа на вопрос: 1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу. 2. Если вопрос оказался сложным по составу (т. е. со стоящим из нескольких простых), то сначала разде лите его на составляющие части. 3. Если вопрос труден по содержанию, то: а)попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл; б)повторите вопрос так, как вы его поняли; в)попросите несколько минут на размышление; 4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует собеседника. 5. Если при ответе вас неправильно поняли, необхо димо немедленно исправить ситуацию и перефор мулировать свою мысль.

Этикет ведения делового разговора: Ø Избегайте в разговоре использование категоричных слов «всегда» и «никогда» ; Ø По возможности цитируйте собеседника посредством методов перефразирования (переформулируем иначе то, что сказал собеседник) и повторения (повторение ключевого слова в предложении, либо последних фраз предложения: «Правильно ли я вас понимаю, что…» , «Вы видимо хотели спросить, что…» ); Ø Используйте метод Сократа для того, чтобы не дать возможности сказать собеседнику «нет» ( «Вы ведь заинтересованы в том, чтобы все прошло хорошо? » ; «Вы ведь хотите, чтобы мы учились лучше? » ); Ø Старайтесь не использовать негативных вопросов и ответов, начинающихся с отрицательной частицы «не» (не могу, не знаю и т. д. ); Ø Рекомендуется заменять «я подход» на «вы подход» : «Мы постараемся решить эту проблему» ; Ø Демонстрируйте равнозначность позиций и уважение к собеседнику. Ø Употребляйте преимущественно слова, подчеркиваю щие вашу надежность и добросовестность: «Вы можете на меня рассчитывать» ; Ø Будьте уверенны, что можно продемонстрировать с помощью утвердительных фраз, а сослагательного наклонения в речи должно быть как можно меньше: говорите, например, «Разрешите обратиться к вам с просьбой? » , «Могу я у вас узнать? » вместо фразы «Не могли бы вы подсказать? » ; Ø Не рекомендуется быть чрезмерно вежливым. Например, «Здравствуйте, извините, можно узнать? . . Спасибо большое, мне было очень и очень приятно с вами общаться» ; Ø Применяйте «ситуацию раппорта» : копируйте интонацию и отражайте скорость речи собеседника; Ø Самое важное – ваш личный позитивный настрой. Возьмите себе за правило говорить: «Я с удовольствием делаю свою работу» .

При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы для телефонных разговоров: Мне нужно (необходимо) Сообщить вам… Поставить вас в известность… Объяснить вам… Решить с вами… Можете мне подсказать Какое время вас больше устроит… Какой день недели для вас более удобен… Я звоню вам вот по какому делу… У меня возник такой вопрос… Я звоню вам… По просьбе… По рекомендации… Меня просили С вами связаться по вопросу…

В процессе разговора очень эффективно использование приема перефразирования и авторизации информации (авторизация – это ссылка в речи на источник информации). 5 Перефразирование Правильно ли я вас понял… Как я понимаю, вы утверждаете… Другими словами, вы считаете… Авторизация По моим предположениям… По нашим сведениям… По имеющимся у нас данным… 5 Шевчук Д. А. Деловое общение: учеб. Пособие. – Ростов н/Д. : Феникс, 2007. С. 117.

МОЖНО ВЫДЕЛИТЬ РЯД ОБМАНОВ ПРИ ПОИСКЕ РАБОТЫ: Телефонный обман; Плата за список вакансий в кадровых агентствах; Мошенничество с разовыми платежами и первичными взносами; Испытательный срок как возможность манипулирования; Сетевой маркетинг.

Виды резюме: Хронологическое резюме – «обо всем по порядку» , т. е. описание трудовой биографии в обратной хронологической последовательности Функциональное резюме – это документ, который представляет ваши профессиональные навыки, опыт и достижения. Резюме комбинированного типа – это резюме с комплексным подходом, где демонстрируется не только ваша квалификация и достижения, но также профессиональные навыки и личностные качества.

Единого стандарта, универсального резюме не существует. Однако это не означает отсутствия общего принципа. В любом резюме присутствует 6 базовых разделов: Объективные данные (personal) Предложение (objective) Достижения (achievement) Образование (education) Опыт работы (work experience) Личные качества (personal features) Рекомендации (references)

Основные цели собеседования: 1. Выяснить вашу профессиональную пригодность. 2. Выяснить степень вашей инициативности. 3. Выяснить степень вашей управляемости. 4. Выяснить вашу материальную заинтересованность 5. Выяснить ваши основные черты характера

Две тактики применяются на собеседовании работодателем: • Позитивно доверительная беседа. Однако есть подвох тактика направлена на то, что соискатель расслабится и скажет о себе что нибудь лишнее; • Негативно несдержанная беседа. Тактика направлена на выявление вашей стрессоустойчивости, степени конфликтности и на проверку вашего самообладания.

• Структурированное интервью ; • Интервью по компетенциям; • CASE интервью; • Стресс интервью.

Общие правила организации телефонного разговора: • Поднимайте телефонную трубку после 2 3 звонка. Будьте вежливы. Используйте в речи слова вежливости: «Пожалуйста» , «Будьте любезны» , «Будьте добры» , «Спасибо» , «Большое спасибо» , «Благодарю вас» и т. д. . • Ссылаясь на рекомендации, говорите: «Звоню по по ручению» , «По просьбе» . • Если в течение разговора чувствуется, что разговор «не клеится» , старайся закончить его сами и перене сите его продолжение на другое время. • Делая звонок о назначении встречи, придерживай ся цели, не сообщай лишнего, старайся уложиться в 5 7 минут. • Относитесь внимательно к каждому звонку, «неваж ных» звонков не бывает. • Если обещали перезвонить через 15 минут, перезво ните обязательно, причем именно через 15 минут, а не через час.

Эффективные телефонные приемы: Улыбайтесь. Изъясняйтесь коротко и ясно. Больше оптимизма в голосе. Низкое звучание голоса. Позитивные высказывания. Будьте готовы к возражениям. Учитывайте личные качества собеседниика. Больше спрашивайте, чем рассуждайте. Благодарите слушателя за то, что уделил вам время. Доводите разговор до конца. : Вы хмуритесь. Сутулитесь. Говорите невнятно. Негативно настроены. Вы чересчур уверены в себе. Вы держите трубку подбородком. Вы перескакиваете с темы на тему. Вы делаете обвинительные замечания. Вы спорите.

Алгоритм телефонного разговора, если вы звоните по объявлению: Здравствуйте, я звоню по поводу объявления о вакансии … Здравствуйте, мы действительно (примерно) ищем такого сотрудника… Как правило, далее следует блиц опрос: вопросы о вашей квалификации, опыте работы, возрасте. Вам рекомендательно на них ответить. Если ваши ответы устроили собеседника, то затем следует приглашение на собеседование. Важно вежливо завершить разговор! – Спасибо, что уделили мне время. До свидания (приоритет окончания разговора остается за тем, кто звонил).

РЕГУЛИРОВАНИЕ ЭМОЦИЙ ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ УМЕНИЯМИ: Умение понять другого человека Умение услышать другого человека Действовать соответственно своему пониманию Умение выразить свои мысли и чувства

§ В процессе критики следует избегать раздражения и злости, поэтому не стоит напоминать собеседнику о прошлых ошибках; § Критиковать лучше наедине; § Нельзя требовать от собеседника открытого признания собственных ошибок; § Никогда не стоит извинять за критику, т. к. это не признак вежливости, а скорее показатель неуверенности в своей правоте.

Не считайте, что критикующий настроен по отношению к вам враждебно; Сохраняйте полное спокойствие; Не отшучивайтесь и не пытайтесь сменить тему; Дайте понять, что критика воспринята и все замечания будут учтены: «Я постараюсь все исправить» , «Я приму замечания к сведению» , «Надеюсь, что в дальнейшем я подобных ошибок не совершу» .

1. Использование приема «черное=белое» 2. Контролируйте свои эмоции посредством замены «разрушительных слов» на «спокойные» : 3. Позитивная интерпретация негативных эмоций 4. Использование метода условного принятия доводов оппонента 5. Обращение за советом

Алгоритм поведения с конфликтными людьми: Внимательно выслушайте собеседника и не вступайте с ним в спор, пускай «выпустит пар» ; Скажите собеседнику, что понимаете его чувства; Поблагодарите собеседника за откровенность, либо чувство справедливости; Извинитесь, если вы виноваты, если нет, то просто представьте необходимую информацию; Примите соучастие в проблеме собеседника по мере возможности; Завершение разговора при помощи вежливых фраз; Не принимайте близко к сердцу неприятные слова собеседника, старайтесь разделять «личное» и «профессиональное» .

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!