Тренинг для сотрудников ПАО Киевский витаминный завод Тренер

Тренинг для сотрудников ПАО «Киевский витаминный завод» Тренер – Дмитрий Бузько

А – активность Б – безопасность В – взаимопомощь Г – голос Д – динамика П – парковка

Создать определение 3

1980 - 1995 -е – “диктат препарата” (качественные препараты “достают”. Личность продавца неважна) 1995 - 2005 -е – “диктат продавца” (препаратов много, нужны вменяемые продавцы) 2005 - 2010 -е – “диктат клиента” (90% ЛС – генерики. Важно не то, что продают, а то КАК продают. Борьба за каждое ЛПУ и каждого врача. 4

Ключевые показатели эффективного визита 5

Жизненный цикл клиента осведомлённость (awareness); изучение (exploration); знакомство (familiarity); приверженность (commitment); расставание (separation). 6

Жизненный цикл клиента 7

Цикл принятия решения Признание потребностей Оценка различных вариантов Разрешение сомнений Внедрение 8

1. Где мой клиент? (анализ территории продаж) 2. Кто мой клиент? ( личностный анализ конкретного клиента) 9

Какова схема назначения этого вашего генерического препарата? ИЛИ Что мне даст сотрудничество с этим МП/компанией? 10

Признание потребностей Оценка различных вариантов Разрешение сомнений Внедрение 11

12

В группах определить основные потребности ваших клиентов (не менее 8). Разделить эти потребности на группы (социальные, профессиональные и т. п. ) 13

Структура визита 14

К кому я иду? Зачем я иду? С чем я иду? Маршрут. Планирование 60: 20 15

Приветствие обращение. и должность, компания. Взгляд, улыбка, ИО врача, рукопожатие. Имя, Форма Представление Веская Крючки Шутка, темы и цели. внимания. Вам. обращения к Деловая Причина. история, комплимент. 16

Вербальные техники Невербальные Шаблонный камни) техники подход (подводные 17

Раппорт – это процесс создания и поддержания комфортного состояния для обоих собеседников. Раппорт – это подстройка под: мимику, жесты, голос другие параметры собеседника. 18

Похвальба Лесть Подражание Одолжение Запугивание Самопродвижение Ссылка на пример Мольба Игра «Аукцион» 19

Структура техник активного слушания Умение разговорить Вопросы Малый разговор Умение услышать Повтор ение Пере фраз Интерпрет ация Снятие эмоционального напряжения Подчеркивание общности Вербализация чувств 20

Рациональные • • Полезность Экономия Здоровье Безопасность Эмоциональные • • • Удовольствие Престиж Признательность Уважение Надежность Братство 21

Power Потребность в контроле за происходящем Achievement Потребность в достижении результата Recognition Потребность в признании со стороны окружающих Affiliation Потребность в любви и позитивных отношениях Safety/Security Потребность в безопасности ( физической/психологической) Order Потребность в наличии порядка, логики 22

Контроль Достижения (динамика) Директивный тип Цель Аналитический тип Порядок Признание Инициативный тип Отношения Миролюбивый тип Безопасность Нужность 23

Волевой, решительный, жесткий, твердый, смелый, быстро принимающий решения. Страх потери контроля и быть используемым. 24

Будьте готовы к: -Прямым, требовательным подходам -Неумению поставить себя на место другого -Отсутствию чуткости -Малой общительности 25

• • • • В кабинете обстановка очень официальная Не тратит время на посторонние разговоры ( small talk!) Использует органайзеры и т. п. – для экономии времени Предпочитает встречи у себя в кабинете Одевается официально, на столе всегда порядок Хочет быть главным, навязывает свою волю Требует от нас конкретики Раздражается, видя нерешительность и медлительность Динамика: решительно и быстро Любит продуктивность Планирует недалеко Стиль: здесь и сейчас! Решения: окончательные и без объяснений 26

• • Общайтесь лаконично и придерживайтесь темы Уважайте их стремление к самостоятельности Ясно представляйте себе правила и ожидания Дайте возможность проявить инициативу Демонстрируйте свою компетентность Не отклоняйтесь от темы Демонстрируйте независимость Устраняйте то, что бесполезно тратит время 27

• • Способ влияния: конкретика Вопросы: уместные, закрытые Поддержка их действий ( «Мы вам поможем в. . . » ) Демонстрация нашего опыта ( а не знаний): где, с кем мы это уже делали Преимущества: осязаемые и конкретные Демонстрация нашего очарования от его конкретных результатов Закрытие визита – выбор без выбора 28

Открытый, коммуникабельный, харизматичный, оптимистичный, убедительный. Страх потери влияния и уважения. 29

Будьте готовы к: -Попыткам убеждать или повлиять на других -Потребности во всеобщем внимании -Переоценка своих чувств и способностей -Навязыванию идей -Уязвимости в случае открытого отказа 30

• Открыт и дружелюбен, но не боится отказывать • В кабинете часто имеются фотографии семьи • Может рассказать о своем отпуске, выходных • Ориентирован на личное общение, напорист • Неорганизован, на столе – беспорядок • Требует от нас проницательности • Раздражается, сталкиваясь со скукой и рутиной • Динамика: быстрота и спонтанность ( что сейчас в голову взбредет) • Любит признание неординарности своей личности • Стиль: откладывание « на потом» • Решения: спонтанные (под настроение) 31

- Обращайтесь неофициально - Будьте спокойны и общительны - Дайте возможность выражать свои мысли и чувства - Поддерживайте легкость в общении - Предоставляйте детали в письменном виде - Обеспечивайте общественное признание личных достижений - Применяйте чувство юмора 32

• • Гибкость, терпение Ad maximum комплиментов и похвалы Вопросы: направленные на перспективу Поддержка их идей ( даже самых бредовых) Демонстрация творческого подхода Преимущества: глобальные (концепции) Демонстрация впечатления от их личности и гибкости Оптимальное закрытие: прямое ( да или нет? ) – как и Директиву, им надо продавать здесь и сейчас 33

Спокойный, стабильный, уравновешенный, обходительный, хороший слушатель. Страх неожиданных изменений. 34

- Будьте готовы к: - Приветливому отношению с коллегами, руководителями и МП других фирм - Противостоянию переменам - Сложностям в определении с приоритетами - Проблемами с выполнением сроков 35

• • • • Кабинет –удобен и комфортабелен Остается в одной позиции в течении длительного времени Не любит подвергаться давлению Не любит принимать сложные решения Не экономит время Нередко перегружен работой, т. к. не может отказывать людям Хочет быть любимым / позитивно воспринимаемым Требует приятных эмоций, дружелюбия Раздражается, сталкиваясь с нетерпением и натиском Динамика: медленно и с комфортом Любит внимание Стиль: потом или попозже Решения: учитывает мнение окружающих ( неоднократная смена решений) 36

- Проявляйте систематичность - Обеспечивайте согласованную и безопасную рабочую обстановку - Сообщайте им о том, как будет выполняться работа - Используйте искренние оценки - Отмечайте их ценность для организации - Давайте им время приспособиться к изменениям 37

Влияние: дружелюбие Вопросы: неугрожающие (открытые) Поддержка их чувств и эмоций Демонстрирование теплоты и командного духа Демонстрация позиции: совместная работа ( обещание сервиса) Выказывать впечатление от их лояльности Закрытие должно включать принятие на себя обязательств (т. е. это мы принимаем обязательства). 38

Именно закрытие визита является самым сложным этапом визита к клиенту. Дружелюбному: для достижения результата его необходимо «душить» , т. е. вырвать у него совершенно конкретное обещание к определенному сроку ( в этом случае, ему будет проще его выполнить, чем не выполнять – он не хочет портить с вами отношений). 39

точный, пунктуальный, систематичный, логичный, самодисциплинированный. Страх критики и отсутствия стандартов 40

Будьте готовы к: -Дискомфорту от неопределенности -Неприятию половинчатой обобщенной информации -Желанию перепроверить 41

• • • Часто окружен компьютерами, калькуляторами Старается понять фундаментальные причины Старательно впитывает информацию Все анализирует, любит таблицы и диаграммы Очень точен и пунктуален, особенно, если это касается цифр • Хочет быть правильным/правым • Требует от нас точности и аккуратности • Раздражается от сюрпризов и неопределенности • Динамика работы: системно и медленно • Любит аккуратность и детали • Стиль общения – структурированный • Решения – продуманные, взвешенные 42

• • • Четко сообщайте об ожиданиях и сроках Демонстрируйте надежность Будьте тактичны и эмоционально сдержанны Давайте возможность быть ведущим Будьте аккуратны и сосредоточенны Цените высокие стандарты 43

• • • Способ влияния : методичность Вопросы: задавать детализированные (лучше открытые) Демонстрация поддержки его мыслей и впечатления от его статуса Высказывание детальных знаний ( это жизненно необходимо) Преимущества: доказательства – нужны СПВ и статьи Завершение визита: детализированное суммирование (сколько, где, когда) 44

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ИСХОДИТ ИЗ ПОТРЕБНОСТИ 45

СВОЙСТВО Характеристика препарата (измеряется цифрами) ну и что? ПРЕИМУЩЕСТВО Чем лучше, чем больше/меньше (сравнение не только с препаратами-аналогами) ну и что? ВЫГОДА Что доктору с того (см. ПОТРЕБНОСТЬ) 46

В чём отличия? ? ? 47

48

УПРАЖНЕНИЕ «Презентация в лифте» 49

50

1 2 3 4 5 6 7 8 9 51

Выслушать Сказать до конца «Да» «и…» Высказать собственную точку зрения или доказательство. 52

В группах создание матрицы завершения визита 53

Чего нельзя делать на этапе завершения визита… 54

Прямой Выбор вопрос без выбора. Расширение зоны ответственности Мостик к следующему визиту 55

Оценка потенциала Клиента Оценка собственного визита (что можно сделать лучше? ) Запись в ежедневник или Карточку Клиента 56

Основа сотрудничества – долгосрочные доверительные отношения!

-здрасте , проходите. . . конечно бывают такие пациенты. . . чем лечу? так вашим йадом и лечу. . . в какой дозировке? . . ну эээ. . в маленькой. . . вот у меня и блокнотик ваш лежит. . да нет пока хватает. . . больше не оставляйте. . . чем еще лечу. . ну говорю же тока ваш йад и выписываю. . . ну и еще парочку. . . но тока для тех кто ваш покупать не хочет. . . почему не хочет? да вот. . . не помогло им. . . что именно не помогло. . да бог его знает. . . я не спрашивал. . но ваш йад я очень люблю. . . (если МП с менеджером)-да знаете я сколько его назначаю. . человек 50 тока за эту неделю. . . (глядя на менеджера) кстати я давненько на конгрессах не был. . очень хотелось бы съездить. . . ах кризис. . . ну тогда хоть в боулинг. . . а йад то ваш я очень люблю. . .