Тренинг для розничных продавцов ПРОДАЖА и ПОКУПКА

Тренинг для розничных продавцов

ПРОДАЖА и ПОКУПКА • Когда Покупатель приходит в магазин и самостоятельно выбирает товар – это запланированная ПОКУПКА. В данном случае товар продает сам себя и роль продавца непонятна (он выполняет лишь роль кассира) • Основной работой продавца-консультанта является осуществление именно ПРОДАЖИ – оказания помощи Покупателю в процессе выбора товара и принятия решения. Основная задача ПРОДАВЦА - ПРОДАЖА

ЧТО ТАКОЕ ПРОДАЖА? Продажа - процесс выяснения и удовлетворения потребности клиента и помощи ему в принятии правильного решения по выбору необходимого ему товара, продукта или услуги.

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ КОНСУЛЬТАЦИОННОЙ ПРОДАЖИ Установление контакта с покупателем Выявление потребностей покупателя В О З Р Вовлечение в продажу А Ж Аргументация Сделка Е Н И Я

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Уста новл е ние конт акта Теория «АЙСБЕРГА» • Основа отношения собеседника к нам закладывается в первые 15 секунд общения с нами. Чтобы благополучно пройти через «минное поле» первых 15 секунд, необходимо использовать правило плюсов. У Вас никогда НЕ БУДЕТ ВТОРОГО ШАНСА произвести ПЕРВОЕ благоприятное ВПЕЧАТЛЕНИЕ

Уста новл е ние конт акта Каналы коммуникаций НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ПАРАЛИНГВИСТИЧЕСКИЕ ВЕРБАЛЬНЫЕ

Уста новл е ние конт акта Факторы АНТИПАТИИ • • Отсутствие зрительного контакта Неестественные движения Подход со спины Небрежный внешний вид

Уста новл е ние конт акта НИКОГДА НЕЛЬЗЯ - сразу «набрасываться» на покупателя - начинать с «ТРУДНЫХ» вопросов - сразу «продавать» до выявления потребностей и мотивов

Уста новл е ние конт акта Методы инициации общения • Информирование о каком-либо товаре • Информация о производителе • Задать «ЛЕГКИЙ» вопрос

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

ВЫЯ ВЛЕ НИЕ ПОТ РЕБ НОС ТЕЙ МОТИВЫ И ПОТРЕБНОСТИ • МОТИВ - косвенно или прямо выраженная неудовлетворенность существующим положением дел. • ПОТРЕБНОСТЬ - прямое заявление о желании изменить существующее положение дел.

ВЫЯ ВЛЕ НИЕ ПОТ РЕБ МОТИВЫ ПОКУПКИ • • К У П О Л В А З НОС ТЕЙ Комфорт Уверенность Престиж Общение Любопытство Выгода Авторитет Здоровье

ВЫЯ ВЛЕ НИЕ ПОТ РЕБ НОС ТЕЙ ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ И ВЫСЛУШИВАНИЕ КЛИЕНТА • • Уточняем мотивы Применяем технику спрашивания и слушания Клиент говорит больше Понять интересы клиента Продавец не является шпионом Клиент не является подследственным Необходимо узнать, что хочет клиент, чтобы потом выстроить аргументацию

ВЫЯ ВЛЕ НИЕ ПОТ РЕБ НОС ТЕЙ ВОПРОСЫ ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ • • • Требования к товару Вкусовые предпочтения Осведомленность о товаре Причины покупки Обобщение

ВОВЛЕЧЕНИЕ В ПРОДАЖУ (демонстрация)

ВОВ ЛЕЧ ЕНИ ЕВ ПРО Д АЖУ • По статистике в магазинах одежды и обуви из 5 примеривших покупателей 3 совершают покупку • Именно поэтому важной задачей является максимальное увеличение количества демонстраций • В момент демонстрации покупатель перестает быть сторонним наблюдателем, наоборот, он вовлекается в процесс продажи и становится его частью.

ВОВ ЛЕЧ ЕНИ ЕВ ПРО Д АЖУ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ТОВАРА • Характеристика - свойство продукта. • Преимущество - удобство и возможности, вытекающие из характеристик. • Выгода - возможность удовлетворения потребности, выраженной покупателем. Характеристики рассказывают преимущества продают

ВОВ ЛЕЧ ЕНИ ЕВ ПРО Д АЖУ • Знайте свой продукт (ФАКТЫ) • Знайте что может ваш продукт (ВЫГОДЫ) • Знайте потребности клиента • Умейте находить те выгоды вашего продукта, которые соответствуют потребностям клиента Всегда продавайте выгоды. Будьте уверенны в своем плане и пусть ваша уверенность передастся вашему клиенту. Используйте наглядные материалы- люди верят печатному слову!!!!!!

АРГУМЕНТАЦИЯ

АРГ УМЕ Н ТАЦ ИЯ • Пользуйтесь словами, которые создают положительные эмоции • Клиента убедит не то, что вы скажите, а то, что он их этого поймет • Яркая речь • Слова имеют вкус и цвет • Соблазняйте клиента выгодами, а не свойствами

АРГ УМЕ Н ТАЦ ИЯ ПОЗИТИВНЫЕ И НЕГАТИВНЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ Позитивные выражения Инвестиция, прибыль, доход, экономия, экономический эффект, динамичность, перспективно, актуально, современно, подходит, успех, развитие, удобство, простота, экономично, быстро, безопасно, надежно, возможность сервиса, обслуживание, гарантии, знания, умения, новшество, внимательность, понимание, доверие, интерес, преимущества, приятно, я - мы Негативные выражения Расход, дорого, жалко, неэкономично, затраты, покупка, пожертвование, долги, опасность экономического спада, риск, неуверенность, проба, страх, колебания, опасность, сомнительно, изменения, сложно, трудно, требовательно, медленно, по-разному, утомительно, опоздания, надо, конкуренция, устаревшие обязательства, неприятности, преувеличение, беда, жалоба, неудача, разногласия, я - вы

АРГ УМЕ Н ТАЦ ИЯ АРГУМЕНТ = Свойство товара + Связующая фраза + • Это обеспечит Вам • Это означает, что Вы получите • Это дает Вам возможность • Это поможет Вам • Это означает для Вас • Это позволит Вам ОПИСАНИЕ МОТИВА

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Сомнения – естественное состояние покупателя, продвигающегося к завершению сделки. За сомнениями и возражениями покупателя скрывается потребность в дополнительной информации. Наиболее трудные клиенты – те, которые отказываются, не выдвигая никаких возражений в процессе продажи

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ СТАТИСТИКА: 46% продавцов сдаются после первого возражения 24% - после второго 14% - после третьего возражения 12% - после четвертого 60% всех покупок совершается после пятого возражения.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КАК ОТВЕТИТЬ НА ВОЗРАЖЕНИЯ • • • Дайте клиенту возможность высказать свои возражения Не говорите клиенту, что он не прав Обращайте внимание на то, с чем Вы согласны Избегайте дискуссий Будьте в курсе возможных возражений и заранее подготовьте варианты ответов на них • Не задерживайтесь на трудном возражении, но вернитесь к нему позже • Возражения клиента – признак желания сделать покупку

МЕТОДЫ ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ Условное согласие Переход • Возможно • Встречается такое мнение • Оригинальная точка зрения • На первый взгляд так может показаться • Спасибо, что Вы об этом вспомнили • Да, это так и есть Аргумент • И в то же время • Именно поэтому • И тем не менее • И вместе с тем и др.

ОШИБКИ ПРОДАВЦОВ • Говорить, а не слушать. • Предполагать, а не задавать вопросы. • Отвечать на незаданные вопросы. • Настойчиво пытаться «оживить мертвого клиента» . • Делать предложение до того, как высказана потребность.

ОШИБКИ ПРОДАВЦОВ • Говорить на отвлеченные темы, избегая вступления в процесс продажи. • Предпочитать слово «ПОДУМАТЬ» слову «НЕТ» . • Воспринимать себя как просителя, а не помощника. • Работать без системного подхода к продажам. • Выглядеть, говорить и действовать как конкуренты.

Программа Intel Retail Edge Программа для розничных продавцов • Полезные знания, помогающие в продажах • Рейтинг лучших • Статусы и баллы • Магазин с призами Мы поощряем стремление к знаниям! retailedge. intel. com 6/12/2011