“Требования премий качества и сертификационных центров к качеству услуг” Презентация по предмету Информационный менеджмент. Исполнитель: Студентка заочного отделения БИФ 562 гр. Пенская Н. М. Преподаватель: Бабушкина Ю. В.
Определение понятия качество Международный стандарт ИСО 11620 «Информация и документация. Показатели работы библиотеки» Ø Качество как совокупность свойств и характеристик товара или услуги, которая отражает способность библиотеки удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности.
Кто оценивает качество услуг библиотеки Пользователи библиотеки Учредитель (финансирующая организация) Персонал библиотеки Партнёры – издательства, средства массовой информации Ø Общество и государство в целом Сбалансированные отношения между библиотекой и всеми заинтересованными группами должны стать гарантией успеха библиотеки. Ø Ø
Национальные стандарты на основе международного стандарта ИСО 9000 Ø ГОСТ Р ИСО 9000 -2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» Ø ГОСТ Р ИСО 9001 -2008 «Система менеджмента качества. Требования» Ø ГОСТ Р ИСО 2004 -2010 «Менеджмент для устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»
Принципы управления качеством Ø Ориентация на потребителей Ø Лидерство руководителя Ø Вовлечённость работников Ø Процессный подход Ø Системный подход к менеджменту Ø Постоянное улучшение (совершенствование)
Принципы менеджмента качества Восемь принципов менеджмента качества Ø Кратко сформулированы в стандарте ИСО 9000 -2005 «Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь» Ø Более подробно в ГОСТ Р ИСО 90004 -2010 «Менеджмент для устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»
Система всеобщего управления качеством Total Quality Management «Менеджмент 4 поколения» – подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех его членов и направленный на достижение долгосрочного успеха, удовлетворения требований потребителей. Идеология менеджмента качества в стандартах ИСО – база для построения и развития системы качества в любой организации, включая библиотеки.
Политика библиотеки в области управления качеством Анализ современного и определение будущего состояния библиотеки – предмет стратегического планирования Ø Миссия - качественное выражение совокупности основных целей библиотеки Ø Политика в области качества – публичный документ, содержащий основные принципы и ценностные ориентации библиотеки Ø Руководство по качеству – основной документ, описывающий основные принципы построения и функционирования системы, элементы, перечень процедур Ø
Управление взаимоотношениями с пользователями Правила эффективного сервиса, принятые в маркетинговой системе: Ø Сервис должен быть обещан пользователю Ø Гарантии должны превосходить ожидания Ø Персонал сервиса – основа высокого качества Ø Обучение – создаёт персонал Ø Нуль недостатков – главная цель сервиса Ø Пользователи – потребители – зеркало службы сервиса Ø Творчество – необходимый компонент сервиса
Критерии оценки качества Ø Ø Ø Лидирующая роль руководства по обеспечению качества деятельности и услуг библиотеки Политика и стратегия в области обеспечения качества деятельности и услуг Использование потенциала сотрудников для обеспечения качества деятельности и услуг библиотеки Удовлетворённость потребителей Удовлетворённость сотрудников Влияние библиотеки на общество
Национальные премии в области качества Ø Основная цель национальных премий в области качества — дать в руки руководителям инструмент объективной оценки своих достижений и промахов, механизм совершенствования фирменной политики, как в области организации деятельности, так и в сфере отношений с коллективом и обществом. Этот инструмент — самооценка, апробированный международной практикой и доказавший свою эффективность в конкурсах на Европейскую премию по качеству и ряде национальных премий. Самооценка - способ сопоставить свою деятельность и ее результаты с моделью работы организации, являющейся образцом, примером для остальных на основе единых для всех организаций критериев качества.
• Система сбалансированных показателей Ø Ø Ø Система сбалансированных показателей – современный инструмент управления, отражающий все аспекты деятельности библиотеки: А. Инфраструктура: какие услуги предлагает библиотека Б. Использование: как воспринимаются услуги В. Эффективность: являются ли услуги экономически эффективными Потенциал и развитие: достаточен ли потенциал для будущего развития
Список литературы Ахмадова Ю. А. Внедряем новый метод управления/ Ю. А. Ахмадова// Независимый библиотечный адвокат. - 2008. - № 3. - С. 3 -19. Ø Ахмадова Ю. А. Система менеджмента качества библиотек/ Ю. А. Ахмадова. - СПб. : Профессия. - 2007. - 264 с. Ø Брежнева, В. В. Менеджмент качества - модное увлечение или стратегия совершенствования информационного обслуживания? / В. Брежнева // Менеджмент качества - путь к успешной библиотеке : материалы Всерос. науч. -практ. конф. , Санкт-Петербург, 23 нояб. 2007 г. / Федер. агентство по культуре и кинематографии, Ком. по культуре Санкт. Петербурга, Центр. гор. публ. б-ка им. В. В. Маяковского. - СПб, 2007. - С. 85 -94. - Библиогр. : с. 93 -94 (9 назв. ). Ø Брежнева, В. Стандарты и регламенты: пути совершенствования информационного обслуживания / Валентина ; В. Брежнева // Независимый библиотечный адвокат. - 2008. - N 3. - С. 8 -19. - Библиогр. : с. 13 (14 назв. ). Ø
Список литературы Дубровина, Л. Самооценка как стиль жизни : первый шаг к менеджменту качества / Людмила ; Людмила Дубровина // Библиотечное дело. - 2009. - N 16. - С. 14. Ø Калачанов, Д. И. Политика в области качества и восемь принципов менеджмента качества / Дмитрий Иванович ; Д. И. Калачанов // Стандарты и качество. - 2010. - N 4. - С. 87. - Библиогр. : с. 87 (2 назв. ). Ø Павлова, В. Процессный подход: возможности и перспективы / Вера ; В. Павлова // Независимый библиотечный адвокат. - 2008. - N 3. - С. 25 -30 Ø
Спасибо за внимание!
Скачать презентацию Требования премий качества и сертификационных центров к качеству
Презентация Пенская.pptx