TQM Тема 4 Средства и методы управления качеством

TQM Тема 4 Средства и методы управления качеством 1

Содержание n Терминология n Этапы принятия решения n Инструменты обработки численной информации n Инструменты генерации идей n Инструменты обработки словесной информации n Деловая игра 2

Цель курса n Получить представление об инструментах обработки численной и словесной информации n Ознакомиться с основными этапами процесса решения проблем n Закрепить полученные знания в деловых играх 3

Что такое данные? Данные - это информация о фактах, на основе анализа которых принимаются соответствующие меры 4

Виды информации n Численная – информация в виде чисел и цифр (таблицы, отчеты, сводки и т. д. ) n Словесная – информация, не несущая численных значений (много, мало, хорошо, плохо, удобно, не удобно и т. д. ) n Комбинированная – численно-словесная информация 5

Что такое инструменты? Инструменты – это методы обработки и анализа численной и словесной информации при помощи визуальных средств (графиков, диаграмм, таблиц и т. д. ) 6

Механизм принятия решения 7

Стадии использования инструментов n Выбор требуемых данных Какие данные нам нужны и что мы с ними будем делать? n Сбор информации Данные должны регистрироваться в простой и доступной для дальнейшего использования форме n Обработка и анализ Методы и инструменты n Визуализация информации Графики, таблицы, диаграммы и т. д. 8

Ошибки принятии решений: ü Интуиция ü Личный опыт (до 90% проектов и нововведений терпят неудачу из-за ошибочного мнения о ситуации) 9

Инструменты обработки данных n Семь простых инструментов (семь инструментов контроля качества, статистические методы) n Семь новых инструментов TQM (семь инструментов управления качеством) n Новейшие методы TQM - Кайзен, Кайрио, QFD, FMEA , 6 сигм, Хошин и др. 10

Семь простых инструментов n Семь простых инструментов были разработаны профессором Каору Исикава в 1946 г. n С 1949 г. В Японии началось повсеместное внедрение инструментов контроля качества n По мнению проф. Исикава, семь инструментов контроля качества позволяют решать до 95% проблем, возникающих на производстве 11

Семь простых инструментов n n n n Контрольный листок Диаграмма разброса Диаграмма Парето Диаграмма расслоения Диаграмма Ишикава Гистограмма Контрольная карта 12

Семь простых инструментов ИСО 10017 -2005 13

Контрольный листок (КЛ) это бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры для записи данных измерений Назначение КЛ: n Облегчение процесса сбора данных n Упорядочивание данных для облегчения их дальнейшего использования 14

Виды КЛ n Для регистрации результатов измерений n По видам дефектов n По месту расположения дефектов 15

КЛ для регистрации результатов измерения 16

КЛ по видам дефектов 17

КЛ по месту расположения дефектов 18

Пример 19

Диаграмма разброса (рассеивания) (ДР) Графический метод изучения зависимостей между двумя переменными 20

Порядок построения ДР n n n Сбор парных данных (х, у). Желательно иметь не менее 30 пар данных Выбор шкал и масштаба построения Нанесение на график данных Нанесение необходимых обозначений Исследование зависимости х-у 21

Виды зависимостей n Положительная n Сильная n n Отрицательная Слабая n Отсутствие зависимости 22

Диаграмма Парето (80/20) Вилфредо Парето – итальянский экономист (1897 г. ): «Большая часть капитала (80%) находится в руках незначительного количества людей (20%)» Это столбчатая диаграмма, представляющая причины, источники и типы проблем и/или возможности в порядке убывания важности 23

Диаграмма Парето 24

Контрольный листок для построения диаграммы Парето 25

Построение ДП: n Определить проблему n Разработать контрольный листок для сбора и n n n классификации данных Составить итоговую таблицу данных с разбиением по выделенным категориям Нанести данные по категориям на оси (Х-виды ошибок, Y-количество повторений/процент повторений) Построить столбиковую диаграмму Начертить кумулятивную кривую Нанести на ДП необходимые обозначения и надписи 26

Диаграмма расслоения Стратификация (расслоение)-процесс сортировки данных согласно некоторым критериям, или переменным 27

Параметры расслоения n По n n исполнителям (квалификация, пол, стаж работы) По способу производства (место, условия производства) По материалу (качество сырья, месту производства, сроку выпуска) По измерению (метод, тип, точность) По оборудованию (новое, старое, марка) 28

Диаграмма Ишикава (диаграмма причина-следствие, рыбья кость, 6 M) – метод анализа, который показывает зависимость показателей качества от воздействующих на него факторами Материал Оборудование Человек Среда Метод Контроль 29

«Большие и малые кости» 30

6 М диаграммы Ишикава n Человек – факторы, связанные с удобством и n n n безопасностью выполняемых операций Машина – факторы, связанные с элементами конструкции Материал – факторы, связанные со свойствами материала изделия Метод - факторы, связанные с производительностью и точностью (организация производства) Контроль – факторы, связанные с достоверным распознаванием ошибки операции (методы измерения) Среда – факторы, связанные с воздействием внешней среды на изделие и наоборот 31

Пример 32

Гистограмма Это графическое отображение вариабельности (изменчивости) данных Гистограмма позволяет увидеть закономерности, которые трудно разглядеть в таблице с набором цифр 33

Построение гистограммы n Определить выборочный размах (R=max- min) n Определить размер классов (ширина столбца) n Подготовить и заполнить таблицу частот n Построить гистограмму n Нанести обозначения 34

Типы гистограмм n Обычный тип (симметричный). Гистограмма с таким распределением встречается чаще всего. Она указывает на стабильность процесса n. Положительно/ nотрицательно скошенная 35

Типы гистограмм n Гребенка n Плато 36

Типы гистограмм n Двухпиковая n С обрывом слева/справа 37

Гистограммы, которые удовлетворяют допуску SL SU а) SL SU б) 38

Гистограммы, которые не удовлетворяют допуску SL SU в) SL SU г) SL SU д) 39

Контрольные карты (КК) n Впервые предложены Уолтером Шухартом (1891 -1967) в 1924 г. в компании Bell Telephone Laboratories n А. Bell изобрел телефон n Контрольные карты отображают характер изменения показателей качества во времени (временные ряды) 40

Контрольные карты (КК) Верхний контрольный предел Центральная линия Нижний контрольный предел КК для управляемого состояния КК для неуправляемого состояния 41

Типы контрольных карт n Для контроля непрерывных случайных количественных параметров (линейные размеры, масса, параметры внешней среды) n Для контроля качественных данных (годен-не годен, соответствует-не соответствует, дефектное-бездефектное изделие) 42

Типы контрольных карт 43

Анализ контрольных карт n Выход точек за контрольные пределы 44

Анализ контрольных карт n Серия – это проявление такого состояния, когда точки неизменно оказываются по одну сторону от средней линии. Число таких точек называется длиной серии. n Серия длиной более 7 точек рассматривается как неслучайная 45

Анализ контрольных карт n Тренд (дрейф) n Если точки образуют непрерывно повышающуюся или понижающуюся кривую, говорят, что имеет место тренд 46

Анализ контрольных карт n Приближение к контрольным пределам. Рассматриваются точки, приближающиеся к 3 сигмовым контрольным пределам. n В случае, если 2 или 3 точки оказываются за 2 -х сигмовыми линиями, то такой случай рассматривается как ненормальный 47

Построение контрольных карт n Сбор данных и заполнение приготовленной n n n n таблицы Вычисление средних значений параметра X Вычисление общего среднего значения параметра X Вычисление размаха R в каждой подгруппе Вычисление среднего размаха R Вычисление контрольной линии, ВКП и НКП Нанесение контрольных линий Нанесение точек Нанесение обозначений 48

Что такое TQM? n Total Quality Management (TQM) n Всеобщее управление на основе качества n Идеология/философия, зародившаяся в Японии в начале 80 -х годов 49

Основные принципы TQM n Акцент на потребителя n Внимание на процессы n Принятие решения, основанное на фактах n Концепция «ноль дефектов» n Участие всех сотрудников n Непрерывное улучшение процессов 50

ИСО 9000: 2000 и TQM n Стандарты серии ИСО 9000: 2000 целиком и полностью построены на принципах TQM n 8 принципов ИСО 9000: 2000 на 100% повторяют базовые принципы TQM n ИСО 9001 -2000 – это стандарт, по которому проводится сертификация СМК (внешняя сторона) n TQM – это философия, которую нужно понять и осмыслить для менеджмента организации (внутренняя сторона) 51

Истоки статистического мышления n Вариабельность (изменчивость) показателей качества n Необходимость системного осмысления происходящего вокруг нас n Поиск причин нарушения процесса ПРИМЕР Уолтер Шухарт Проблема: перегорания ламп в усилительных подстанциях Компания: Bell Telephone Laboratories Причина: 2 принципиально различных источников вариабельности показателей 52

Источники вариабельности данных n Внутренняя система организации (здания, оборудования, сырье, люди и т. д. ) n Внешние факторы (поведение оператора, неправильный ход технологического режима, изменение внешних условий) 53

Воздействие n При внутренних причинах необходимо реорганизовывать систему, что должны делать топменеджеры. Вмешательство рядовых исполнителей бессмысленно и ведет к дополнительной раскачке системы 54

Воздействие n При воздействии внешних причин необходимо участие рядовых исполнителей, направленное на устранение «лишних» вариаций и достижение стабильности системы 55

Статистическое мышление n Это вовсе не обязательное использование статистических методов n Это точка зрения, позиция, взгляд на мир, помогающее принимать эффективные решения благодаря системному подходу к возникающим проблемам Это основанный на теории вариабельности способ принятия решения о том, надо или не надо вмешиваться в процесс, и если надо, то на каком уровне n Вмешиваться/не вмешиваться n Кому, когда 56

Аксиомы статистического мышления n Доверяйте фактам, а не абстрактным идеям n Выражайте факты в количественной форме, а не с помощью слов и эмоций n Осознавайте, что наблюдения ведутся над частью целого и их результаты содержат ошибки и отклонения 57

n. Инструменты генерации идей n Владение инструментами обработки информации не означает их успешного применения и использования n Залогом успешной деятельности является командная работа, где решение принимается не одним человеком, а команда n Организация командной работы является первоочередным и обязательным условием использования инструментов обработки данных 58

Формы сбора информации и генерации идей Мозговой штурм Brain storming Письменный штурм Brain writing 59

Мозговой штурм Метод мозгового штурма появился в Соединенных Штатах Америки в конце 30 -х годов, а окончательно оформился и стал известен широкому кругу специалистов с выходом в 1953 году книги А. Осборна «Управляемое воображение» Этапы мозгового штурма • • Выдвижение (генерация) идей Анализ выдвинутых идей 60

Разрушая барьеры n «Причина твоих трудностей в ограничениях, которые твой разум накладывает на воображение. Ты отрицаешь все с излишней легкостью и чересчур сурово судишь… Творческий ум должен отозвать стражу от своих ворот, чтобы идеи ворвались в беспорядок, а уж потом можно исследовать и рассматривать их во всем многообразии» (Фридрих Шиллер) 61

Генерация и анализ выдвинутых идей Правила этапа генерации идей: n Запрет критики n Запрет обоснования выдвигаемых идей n Поощрение всех выдвигаемых идей, включая нереальные и фантастические Правила анализа выдвинутых идей: Выявление рациональной основы в каждой анализируемой идее 62

Правила работы в группе мозгового штурма n Количество участников обсуждения и n n n n состав группы План предстоящего заседания Четкая цель заседания Правила игры Вспомогательные средства Четкое распределение обязанностей и полномочий Оценка заседания Протоколирование 63

Количество и состав участников группы n Состав группы определяется руководителем n Оптимальная численность группы 8 -10 человек n Все участники должны быть заинтересованы обсуждаемыми вопросами 64

План работы группы n Место, дата и длительность заседания n Численность участников, их состав и роли n Цель предстоящего заседания n Необходимое оснащение 65

Четкая постановка целей заседания n Оповещение собравшихся о целях и задачах заседания n Постоянная ориентация группы на поставленные цели 66

Основные правила работы n Запрещается давление и критика n Запрещается прерывание во время обсуждения n Соблюдение регламента обсуждения и выступлений n Всяческое поощрение активности n Чувство комфорта 67

Вспомогательные средства n Облегчают работу и позволяю вести ее более эффективно: n Доска, проектор, раздаточный материал… n n Как должно быть: Отсутствие телефона (off mode) Все участники должны сидеть на одном уровне Постоянный зрительный контакт Средства демонстрации наиболее важной информации на доске 68

Распределение обязанностей n Руководитель группы n Секретарь n Спикер n Специалист по инструментам 69

Функции руководителя n Выбор темы обсуждения n Формирование группы n Предоставит возможность n n выступить всем Работа на поставленную цель Выбор модератора Обработка и анализ результатов Согласованное со всеми принятие решения Функции секретаря n Ведение протокола заседания n Фиксация всех основных идей и мнений 70

Функции спикера n Учет рабочего времени n Сообщение участникам обсуждения о лимите времени Функции специалиста по качеству n Знание основных инструментов n Умение применять их на практике n Умение объяснять и обучать 71

Оценка заседания n Выбор параметра, оценивающего коммуникативные способности группы. Например: активность участников, новизна (потенциальные возможности, оригинальность), эффективность (применимость, полезность, ценность), возможность реализации, количество идей n Оценка n Обработка и занесение в протокол n Сравнение и анализ 72

Протокол заседания – это краткое описание содержания заседания. Типовой протокол содержит: • • Время и дату Описание проделанной работы Результат заседания Новые цели (время, результат, ответственных) 73

Инструменты обработки словесной информации n Инструменты TQM разработаны Японским комитетом по научным исследованиям (JUSE) под руководством Й. Найатани в начале 80 -х годов n Необходимость обработки словесной информации 74

Семь инструментов TQM 1. Диаграмма сродства Affinity diagram 2. Диаграмма связей Interrelationship diagram 3. Древовидная диаграмма Three diagram 4. Матричная диаграмма Matrix diagram 5. Стрелочная диаграмма Arrow diagram 6. Диаграмма процесса осуществления программы Process Decision Program Сhart – PDPC 7. Матрица приоритетов Matrix data analysis 75

Стадии использования инструментов TQM Стадия 1: Анализ и систематизация проблемы Диаграмма связей Диаграмма сродства Стадия 2: Поиск решения Древовидная диаграмма Матрица приоритетов Матричная диаграмма Стадия 3: Реализация мероприятий начало 2 1 ? конец Блок-схема 5 7 3 4 6 Стрелочная диаграмма 76

Диаграмма сродства Название диаграммы Заголовок 1 Карточки § § Карточки Заголовок 2 Карточки Заголовок 3 Карточки Инструмент для выявления и систематизации основных причин нарушения процесса путем объединения родственных, устных данных. В диаграмме определяются наиболее важные конкретные проблемы, требующие решения 77

Процедура построения диаграммы сродства 1. 2. 3. n n Определение предмета или темы для сбора данных Сбор данных Группировка данных Найти карточки, родственные в некоторой степени и сложить их вместе Найти направленность каждой из группы и дать ей название 78

Диаграмма сродства 79

Диаграмма связей Проблема n Инструмент для определения основных причин проблем, установления взаимосвязи этих причин и облегчения поиска мер по их устранению 80

В каких случаях полезна диаграмма связей? n Когда тема настолько сложна, что связи между отдельными идеями на могут быть установлены при помощи обычного обсуждения n Когда временная последовательность при помощи которой делаются шаги является решающей n Когда подозревается что проблема, затронутая в вопросе, является симптомом более фундаментальной незатронутой проблемы 81

Диаграмма связей 82

Древовидная диаграмма § Инструмент для определения оптимальных средств решения проблемы в виде многоступенчатой древовидной структуры, элементами которой являются различные средства и способы решения 83

Сфера использования древовидной диаграммы n Когда неясно сформулированные пожелания потребителей в отношении продукта преобразуются в пожелания потребителей на управляемом уровне n Когда необходимо исследовать различные аспекты, касающиеся проблемы n Когда краткосрочные цели должны быть достигнуты раньше результатов всей работы, т. е. На этапе проектирования 84

Древовидная диаграмма 85

Матричная диаграмма Выражает соответствие определенных факторов и явлений различным причинам их появления, а также степень взаимных зависимостей и причин их возникновения Цель матричной диаграммы - изображение контура связей и корреляции между задачами, функциями и характеристиками с выделением их относительной важности 86

Стрелочная диаграмма n Позволяет спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшей и успешной реализации поставленной цели n Применяется после того как выявлены проблемы, определены необходимые меры, сроки и этапы их осуществления 87

Диаграмма Ганта 88

Сетевой график 89

Диаграмма процесса осуществления программы (блок-схема) Инструмент оценки сроков и целесообразности проведения работ по выполнению программы в соответствии со стрелочной диаграммой с целью их корректировки в ходе выполнения 90

Обозначения блок-схемы 91

Матрица приоритетов n Основной метод анализа многовариантных данных n Инструмент обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричной диаграммы, с целью выявления приоритетных данных n Требует специальных статистически знаний 92

Деловая игра «Инструменты TQM» 93

1. Подготовка к деловой игре: Разбиться на подгруппы 2. Заполнить «Рабочий листок команды по планированию проекта» n Выбрать название команд n Выбрать ролевых участников игры n Сформулировать цель обсуждения n Выбрать необходимое оснащение 1. 94

2. Проведение мозгового штурма n Раздать участникам карточки n Поставить задачу n Провести «мозговой штурм» по обсуждаемому вопросу n Собрать карточки у руководителя команды 95

3. Построение диаграмм: § Диаграмма сродства § Диаграмма связей § Древовидная диаграмма § Матричная диаграмм § Стрелочная диаграмма § Блок-схема 96