TQM — 48 слайдов СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

TQM - 48 слайдов СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Соболева Ирина Александровна, к. т. н. , доцент НГТУ и АСМС 1

Этапы развития качества ВСЕОБЩЕЕ (ТОТАЛЬНОЕ) УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 2000 Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев, потребителей, служащих, качество жизни. КОМПЛЕКСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 1980 Качество как удовлетворение потребностей служащих требований потребителей BS 5750 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 1950 Качество продукции, процессов как соответствие требованиям потребителей и ISO 9000 ISO 14000 ISO 22000 OHSAS 18000 SA 8000, Премии правительства в области качества, бенчмаркинг СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ 1924 Качество продукции как соответствие стандарту и стабильность процессов СИСТЕМА ТЕЙЛОРА 1905 Качество продукции соответствие стандарту как ТУ; приемочный контроль Статистический Сертификация продукции контроль ИСМ и СМК 2

Цикл Деминга A P C D «Цепная Цикл Деминга - PDCA, что подразумевает: P - планирование (Plan), D - выполнение (Do), C - проверка (Check), А - введение норм (Act). реакция» Деминга 3

14 постулатов Деминга 1. Цели качества долгосрочные и постоянные; конечная цель – стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе дать рабочие места. 2. Достижения качества требуют кардинальных перемен. Новая философия -качество начинается с инноваций 3. Устраните зависимость от массового контроля при достижении качества. Оно в первую очередь является неотъемлемой характеристикой товара, и закладывается при проектировании и производстве продукции. 4. Покончить с практикой закупок по низкой цене, работайте с поставщиком на основе долгосрочных отношений и взаимного доверия. 5. Подготовка и переподготовка кадров на рабочих местах. 6. Постоянно совершенствуйте систему производства, чтобы повышались качество и производительность и снижались затраты. 7. Создать систему эффективного руководства. 8. Уничтожайте страх перед начальством. 4

14 постулатов Деминга 9. Разрушайте вертикальные барьеры, работайте по горизонтальным связям. 10. Отказаться от пустых лозунгов, поскольку низкое качество и низкая производительность вызваны системой и, следовательно, вне власти рабочих, успех фирмы на 95 % зависит от руководства. 11. Устранить количественные нормы на производстве. Управление должно ориентироваться на качественные показатели. 12. Дать работникам возможность гордиться своим трудом и своей фирмой. 13. Внедрите обширную программу повышения квалификации и самосовершенствования. Поощряйте стремление к образованию. 14. Сделайте так, чтобы каждый сотрудник участвовал в 5 системе повыщения качества компании.

НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ МЕНЕДЖМЕНТА ПРЕДПРИЯТИЙ Конкурентная среда Процессы менеджмента предприятия Результативность менеджмента Положение предприятия на рынке товаров и услуг Корректирующие и предупреждающие действия 6

Процесс СМК «Менеджмент экономического развития предприятия» Анализ рынка и конкурентов Экономические критерии результативности процесса СМК Стратегическое и тактическое планирование Процесс СМК «Менеджмент экономического развития предприятия» Конкурентоспособность продукции Объем выпуска и реализации продукции Менеджмент персонала Анализ финансового состояния предприятия: -прибыль, -себестоимость продукции (услуг) Использование основных фондов 7 6

Менеджмент экономического развития предприятия % охвата рынка товарами и услугами в отрасли, регионе, республике Процесс СМК «Менеджмент экономического развития предприятия» Критерии результативности и эффективности процесса Оценка себестоимости работ, ресурсное обеспечение, прибыль Анализ рынка и конкурентов. Маркетинг Стратегическое и тактическое планирование Элементы процесса Анализ финансового состояния предприятия 8 5

ЗАДАЧИ СМК Внутренние задачи развития менеджмента качества Внешние задачи развития менеджмента предприятия Процессы СМК Качество работ соисполнителей и поставщиков Задачи СМК Стратегическое планирование Управление персоналом Лицензионная деятельность Взаимодействие с заказчиками и потребителями Вхождение в состав интегрированной структуры Обеспечение устойчивой конкурентоспособности в условиях изменения рынка 9 7

Полномочия и ответственность Процессы СМК Удовлетворенность потребителя Совершенствование управления организацией Управление персоналом Маркетинг СМК предприятия Менеджмент ресурсов Развитие технологии проектирования Контрактная деятельность Менеджмент экономического развития предприятия Постоянное улучшение Развитие технологий производства Менеджмент конкурентной устойчивости предприятия 10 8

Стандарты ГОСТ Р ИСО 9000 - система менеджмента качества. ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 Система менеджмента качества. Требования. ГОСТ Р ИСО 9004: 2001 Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. ГОСТ Р ИСО 9000: 2001 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь ГОСТ Р ИСО 19011: 2003 Руководящие указания по аудиту системы менеджмента качества и /или системы экологического менеджмента. 11

Стандарты ИСО 9000 • ИСО (ISO) – сокращенное название Международной организации по стандартизации. • ИСО – неправительственная организация; в неё входит 110 национальных органов по стандартизации, создана в 1947 г. • Задача ИСО – содействовать разработке международных стандартов в целях облегчения международной торговли. • Система менеджмента качества позволяет управлять предприятием, с целью обеспечения и гарантии качества создаваемой продукции или услуги. 12

ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПОТРЕБИТЕЛИ (и другие заинтересова нные стороны) ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛИ (и другие заинтересова нные стороны) 5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА 6. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ 7. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ПРОДУКЦИИ 8. ИЗМЕРЕНИЕ АНАЛИЗ УЛУЧШЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ Продукция и услуги Модель системы менеджмента качества по ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 13

Основные принципы системы менеджмента качества а) ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. б) ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЯ Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. в) ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. г) ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. 14

Основные принципы системы менеджмента качества д) СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей. е) ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель ж) ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННОЕ НА ФАКТАХ Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. з) ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности 15

Р Ы Н ОС К И С Т Е М А Т О ВМ А Е РН Е ОД ВЖ М И У С Л У Г Е Н Т А К А Ч Е С Т В А Модель СМК, основанная на процессном подходе Постоянное улучшение СМК 2 процесса СМК З А К А З Ч И К И Т Р Е Б О В А Н И Я 5 процессов СМК У Д О В Л Е Т В О Р Е Н И Е 5 Ответственность руководства 6 Менеджмент ресурсов 8 Изменение, анализ, улучшение вход выход 7 Процессы ЖЦ 1 процесс СМК 7 процессов СМК Продукция 16 З А К А З Ч И К И 10

Определение требований к процессам СМК Обязательные требования в соответствии с законодательством РФ Область деятельности предприятия–лицензирования) Требования стандартов по СМК Требования заказчика Процессы в СМК предприятия Потребность рынка товаров и услуг Требования государственного заказчика Требования корпоративной СМК Анализ конкурентов и вопросы улучшения деятельности 17 11

Деятельность организации как процесс Государство, министерства, ведомства, потребители, общественные организации Внешние поставщики оборудовани я, материалов Финансовые посредники Субподрядч ики Консультант ы Органы по сертификаци и Регулирующие воздействия стандарты, законы, договоры, нормы, требования, акты Входные потоки продукция ОРГАНИЗАЦИЯ Выходные потоки продукции Ресурсы собственный и заемный капитал, персонал, оборудование Внутренние и внешние ресурсы Внешние потребител и Торговые посредники Пользовате ли продукции Распростра нители. дилеры, Закупщики 18

Модель процесса Входы Нормативные акты, регламентирующие деятельность (государственные, ведомственные, внутренние) материальные информационные Выходы ПРОЦЕСС информационные финансовый отчёт энергетика Р е с у р с ы финансы персонал Процесс- деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы с целью получения добавленной стоимости. 19

Определение: IDEFØ • Метод моделирования, который поддерживает графическое описание бизнес-функций, как набор взаимодействующих работ, а также информацию и ресурсы, необходимые для каждой работы. • Основные компоненты модели IDEFØ : • Работы (Activities) - блоки, • Интерфейсы (Arrows) - стрелки 20

Контекстная диаграмма IDEF 0 21

Диаграмма IDEF 0 -декомпозиция 22

Определение IDEF 3 Метод моделирования, который поддерживает графическое описание бизнес-процессов, как набор последовательных действий, а также обозначает входы и выходы, необходимые для каждой работы, распределяет ответственность персонала. В блок-схеме обозначены действия, точки выбора решений, документы и элементы обратной связи: • Работы (действия) – прямоугольные блоки, • Точки выбора решений–ромбы, • Входные документы и выходные записи. • Обратная связь- стрелки. 23

Элементы алгоритма процесса • Блок выполнения действий • Ромб логического выбора • Документ • Группа документов • Начало/окончание процесса конец 24

Поступление клиентской заявки Прайс-лист, сайт Оформление поступающих заявок Алгоритм процесса оформления клиентской заявки Требования клиента Отказ в оказании услуг Рассмотрение заявки Оценка возможностей нет База данных заявок Регистрация в журнале клиента оценка возможностей ? да Составление договора, да определение требований, обязанностей и прав сторон Прайс-лист Устав фирмы Проект договора Подписание договора Организация выполнения договора Нормативные документы Договор об оказании услуг Акт выполнения работ ? удовлетворение потребностей нет да конец 25

КАРТА ПРОЦЕССА 1. Цель процесса. 2. Владелец процесса; 3. Входы: поставщики (договора, нормативные документы) 4. Алгоритм, порядок операций процесса, контрольные точки выбора решений. 5. Ответственность персонала за конкретный этап процесса. 6. Выходные данные процесса ( потребители, выходные документы) 7. Критерии качества процесса : длительность цикла; результативность, эффективность. 8. Мониторинг процессов(Методы, сроки, 26 ответственность )

КАРТА ПРОЦЕССА ЗАКУПОК (Пример) • • • Определение процесса «Управление закупками» СТО СМК 7. 4 Цель процесса - Осуществление закупок материалов, сырья и комплектующих изделий, соответствующих установленным требованиям. Владелец процесса – начальник отдела материально-технического снабжения Входы процесса - План закупа сырья и материалов и заявки подразделений, утверждённые директором Выходы процесса -Закупленная продукция - годная, соответствующая заявкам и установленным требованиям, и несоответствующая. Поставщики процесса - Рейтинг поставщиков, утверждённый директором. Потребители процесса – Начальники подразделений Контролируемые параметры процесса - Выполнение плана закупок, сроки исполнения, соответствие закупленной продукции нормативным документам и стоимости. Показатели результативности процесса - Отсутствие задержек закупок по сравнению с графиком, (не более 1 дня); Превышение стоимости закупок по отношению к заданной цене не более (5%) Невыполнение плана закупок не более, чем на 2% 27

Управление процессами СМК Высшее руководство предприятия Стратегия развития предприятия Результативность и эффективность СМК Показатели результативности и эффективности 1 -й показатель 2 -й показатель Система процессов СМК Согласованность Политика и цели в области качества Руководители процессов Политики и цели процессов Матрицы ответственности Результативность и эффективность: процесс 1 … процесс N Обеспечение Задача обеспечения положительного результата 28 13

Формирование и развитие СМК предприятия Виды деятельности предприятия и его взаимодействие с внешними организациями Процессы СМК – по видам деятельности предприятия - Жизненный Цикл Продукции Разработка, утверждение, внедрение и реинжиниринг процессов СМК Развитие СМК предприятия. Потребность в расширении (сужении) числа процессов Да Нет Совершенствование, улучшение СМК , повышение эффективности предприятия 29 12

ДОКУМЕНТАЦИЯ СМК Миссия Стратегия Система менеджмента качества Политика в области качества Организационная cтруктура предприятия Матрица ответственности и полномочий Положение о подразделениях Должностные инструкции Цели и задачи предприятия Руководство по качеству Документированные процедуры (6 обязательных) персонал процесс Управление процессами СТО, ДП, МИ, РИ 30

Иерархия документов системы менеджмента качества Руководство предприятия, начальники отделов и Заказчики ПОЛИТИКА ЦЕЛИ РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ ПРЕДПРИЯТИЯ по предприятию и отделам по отделам и рабочим местам по отделам и процессам СТАНДАРТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ И РАБОЧИЕ ИНСТРУКЦИИ принципы, цели, задачи, директивы в области качества принципы, организационная структура, порядок работы, обязанности, компетенция. Ссылки на нормативные документы ГОСУДАРСТВЕННЫЕ, ОТРАСЛЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ПРОГРАММЫ, ТЕХНИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОТДЕЛАХ, ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ СПЕЦИФИЧЕСКАЯ ДЛЯ ПРОДУКЦИИ ДОКУМЕНТАЦИЯ (ЗАПИСИ) процедура для каждого пункта СМК инструкции по выполнению и контролю процессов и продукции Отчеты отделов и служб, журналы, протоколы, ведомости, аудиторские отчеты, свидетельства о квалификации 31

Документация СМК ЗАПИСИ: РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ • ПРОТОКОЛЫ ИСПЫТАНИЙ • ВЕДОМОСТИ ДОКУМЕНТИРОВАННЫЕ ПРОЦЕДУРЫ • ПЛАНЫ АУДИТОВ, • КОРРЕКТИРУЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ СТАНДАРТЫ ОРГАНИЗАЦИИ • ОТЧЁТЫ АУДИТОРОВ • ЗАПИСИ ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ, • ЖУРНАЛЫ ВЫПУСКА ПРОДУКЦИИ, • СЕРТИФИКАТЫ, КАРТА ПРОЦЕССОВ • ПРОТОКОЛ АНАЛИЗА РУКОВОДСТВА ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ • ДОГОВОРА, • АКТ ПРИЁМКИ – СДАЧИ, ПОЛОЖЕНИЯ О ПОДРАЗДЕЛЕНИЯХ • РЕЙТИНГ ПОСТАВЩИКОВ. РАБОЧИЕ ИНСТРУКЦИИ (РИ) 32

ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА Завод стремится быть лучшим на рынке продукции специального назначения. Политика в области качества завода направлена на разработку и выпуск продукции, максимальноудовлетворяющей требованиям своих потребителей на уровне внешнего и внутреннего рынка. • Фундаментальное значение при этом приобретают следующие принципы: • 1 Создание и внедрение системы менеджмента качества согласно ИСО 9001, которая охватывает весь персонал и все процессы на предприятии; • 2 Обеспечение комплекса мер, позволяющего на основе системного анализа вести постоянное совершенствование системы качества; • 3 Использование высоких технологий; • 4 Обеспечение высокого уровня компетентности персонала; • 5 Применение, в большей степени, предупреждающих мероприятий вместо исправления и коррекция ошибок; • 6 Вовлечение основных поставщиков и потребителей в процесс улучшения качества и объединение их в единую цепочку; • 7 В оценке качества продукции оставлять последнее слово за потребителем; • 8 Создание в коллективе атмосферы взаимного уважения и доверия; • 9 Создание условий для реализации возможностей каждого сотрудника. Для достижения политики в области качества все сотрудники должны быть вовлечены в СМК Ведущую роль при этом играет руководство во главе с генеральным директором 33 предприятия.

Системный подход в ИСО 9001: 2000 7. 2 Требования потребителя к качеству услуг 5 Ответственность руководства 5. 2 Изучение рынка и конкурентов 8. 2. 2 Внутренние проверки СМК 4 – 8 Система менеджмента качества 8. 5. 2 – 8. 5. 3 Корректирующие и предупреждающие действия 34

Системы мотивации персонала Мотивация - это осознанное побуждение, заинтересованность совершать определенные действия, направленные на удовлетворение материальных, духовных и социальных потребностей. Цели мотивации: – Привлечение персонала на фирму; – Сохранение сотрудников на фирме; – Стимулирование производственного поведения сотрудников, соединив их интересы и потребности со стратегическими задачами фирмы, причем результат должен стать итогом собственного желания сотрудника, напряжения его духовных и физических сил 35

Виды мотивации 36

Структура оплаты труда в японской фирме Matsushita Danki Зарплата Бонусы 20% 25% 80% Базисный оклад Надбавки Выплачиваются дважды в год 37

ВНУТРЕННИЙ АУДИТ СМК Виды аудитов • 3 2 1 1. 2. 3. Аудит продукции Аудит процессов Аудит Системы менеджмента качества Аудит – систематический, независимый и документированный процесс получения доказательств и их объективной оценки с целью установления степени соответствия критериям аудита ISO 9000 : 2000 38

Типы аудитов Аудит 1 -й стороны Внутренний аудит. Проводится самой организаций. для декларирования организацией о своем соответствии требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 -2001. Аудит 2 -й стороны Аудит поставщиков проводится организацией потребителей. Аудит 3 -й стороны Внешний аудит- Проводится независимым аккредитованным органом по сертификации • Предварительный аудит – аудит документации системы менеджмента качества • Сертификационный аудит – всей системы СМК 39 • Надзорный аудит – 1 раз в год в течение срока действия сертификата (3 года).

Цели аудита • 1. Определение степени соответствия СМК организации критериям аудита. 2. Оценка возможности СМК обеспечивать соответствие продукции законодательным, нормативным требованиям и требованиям контракта. 3. Оценка результативности СМК для достижения конкретных целей. 4. Идентификация областей потенциального улучшения СМК. 40

Порядок проведения аудита. ГОСТ Р ИСО 19011: 2003 1. Планирование аудита. Ежегодный план аудита на будущий год составляется уполномоченным СМК и утверждается руководством организации до 20 декабря 2. Подготовка аудита. Главные аудиторы согласовывают цели аудита и распределяют работу между аудиторами, разрабатывают вопросники. 3. Проведение аудита. Предварительное совещание - проверка документации – опрос на рабочих местах – наблюдения - записи – анализ – выводы -. 4. Отчет по аудиту и последующие корректирующие действия. Заключительное совещание –составление плана корректирующих действий и оценка результативности их выполнения. 41

Требования к внешним аудиторам • • Высшее образование 4 года опыта работы 2 года опыта работы в области менеджмента качества Обучение на тренинг-курсе(не менее 100 часов) Опыт проведения консультаций Стажировка по проведению аудитов(не менее 4) Сертификат компетенции. 42

ГРАДАЦИЯ НЕСООТВЕТСТВИЙ Значительное несоответствие • Отсутствие системы или ее отдельных элементов • Невыполнение требований системы, влияющих на качество продукции. • Несколько незначительных несоответствий, относящихся к одному элементу системы Незначительное несоответствие • Система разработана и внедрена, но имеет место временное нарушение в ее использовании 43

Порядок разработка смк по ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 ФАЗЫ 1. ПРЕДВАРИТЕЛЬНОГО АУДИТА Анализ соответствия существующей системы качества требованиям ИСО 9001 Разработка перечня мероприятия Приказ руководителя предприятия о разработке СМК Назначение главного специалиста по качеству 2. РЕШЕНИЯ О РАЗРАБОТКЕ СМК Повышение квалификации персонала в области качества Разработка политики в области качества, целей и задач Разработка плана мероприятий по созданию СМК Оценка расходов на создание системы качества Определение процессов, их взаимосвязей, составление карты процессов 3. РАЗРАБОТКИ ДОКУМЕНТАЦИИ СМК Разработка руководства по качеству предприятия Разработка СТП, ТУ, МИ Разработка положений о подразделениях и должностных инструкций Составление программы качества Внедрение документации СМК 4. ВНЕДРЕНИЯ И ВНУТРЕННЕГО АУДИТА Проведение аудиторских проверок СМК Осуществление корректирующих мероприятий 44 Подача заявлений в Орган по сертификации систем качества

Сертификация СМК ГОСТ Р 40. 003 -2005. «Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001: 2001: Этапы работ. Сертификация СМК состоит из 6 этапов: — организация работ; — анализ документов СМК организации; — подготовка к аудиту «на месте» ; — проведение аудита «на месте» и подготовка акта по результатам аудита; — завершение сертификации, регистрация и выдача сертификата; — инспекционный контроль сертифицированной СМК. Выдача Сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям ИСО 9001: 2000 45

РЕЗУЛЬТАТ ВНЕДРЕНИЯ СМК Внутренняя сторона 1. Увеличение степени удовлетворенности клиентов продукции 2. Четкое определение ответственности и полномочий 3. Мотивация сотрудников. 4. Определение причин ошибок. 5. Приведение в порядок документации и процессов на предприятии. 6. Постоянное повышение квалификации сотрудников. 7. Повышение удовлетворенности сотрудников. 8. Снижение затрат. 9. . Увеличение производительности труда. . 10. Подтверждение при помощи аудита эффективности функционирования системы качества . Внедрение новейших достижений в технике и технологиях. 11 12. Повышение прибыли предприятия. 46

РЕЗУЛЬТАТ ВНЕДРЕНИЯ СМК Внешняя сторона 1. Повышение удовлетворенности клиентов. 2. Усиление позиции на внутреннем рынке продаж. 3. Предпосылки для размещения заказа. 4. Усиления позиции на международном рынке. 5. Противодействие воровству НОУ-ХАУ. 6. Доказательства обязательств относительно ответственности за продукцию. 7. Повышение качества и конкурентоспособности продукции и услуг 8. . Получение государственного заказа. 9. Улучшение имиджа предприятия. 10. Увеличение прибыли. Обеспечение экономической устойчивости предприятия, 47

МЕНЕДЖМЕНТ ПРЕДПРИЯТИЯ В УСЛОВИЯХ ВСТУПЛЕНИЯ РОССИИ В ВТО Процессы СМК Маркетинг рынка товаров и услуг Постоянное улучшение СМК предприятия Удовлетворенность потребителя Менеджмент экономического развития предприятия Менеджмент конкурентной устойчивости предприятия Процедуры СМК Развитие менеджмента предприятия 48